Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Save this PDF as:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek"

Transcriptie

1 Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling

2 Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg (ZET) in samenwerking met Novay uitgevoerd hebben gepresenteerd. Per onderwerp worden zowel de uitkomsten per gemeente als de vergelijking over de drie gemeenten weergegeven. De volgende onderwerpen zijn opgenomen in de enquête: Mate van contact Reden huidige contact Reden manier van huidige contact Reden om te kiezen voor een andere manier van contact Redenen om niet voor de website te kiezen Voorkeuren contactvorm Kennis elektronische dienstverlening Voorkeurscombinatie dienst/kanaal Demografische gegevens 2

3 Respons via de verschillende kanalen Balie Telefoon Website Totaal Emmen Tilbug Zwolle Totaal Uit de afname cijfers blijkt dat de gemeenten Emmen en Tilburg in alledrie de kanalen ongeveer evenveel ingevulde enquetes hebben verzameld (op Tilburg na). Voor de gemeente Zwolle geldt dat ze geen online ingevulde enquetes hebben verzameld. Dit kan het beeld van de uitkomsten vertekenen.

4 Mate van contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de mate waarin ze contact hebben met de gemeente. Hoe vaak heeft u contact met de afdeling burgerzaken van de gemeente? o Minder of hooguit één keer per jaar o Een paar keer per jaar o Eén keer per maand o Enkele keren per maand o Eén keer per week o Meerdere keren per week Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 4

5 Mate van contact Zwolle In de gemeente Zwolle zijn er nauwelijks respondenten die de vragenlijst via de website hebben ingevuld. De meeste respondenten hebben maximaal 1 keer per jaar contact met de gemeente. Zowel de respondenten die de vragenlijst via de balie als via de telefoon hebben ingevuld vertonen een vergelijkbare mate van contact. 5

6 Mate van contact Emmen Ongeveer 60% van de respondenten die de vragenlijst aan de telefoon hebben ingevuld, heeft maximaal 1 keer per jaar contact. Voor de andere kanalen geldt dit voor 80% van de respondenten. Respondenten die de vragenlijst via de telefoon hebben ingevuld, geven vaker aan 1 keer of enkele keren per maand contact te hebben met de gemeente dan respondenten uit de andere kanalen. 6

7 Mate van contact Tilburg Ongeveer 87% van de respondenten die de vragenlijst via de website hebben ingevuld, heeft maximaal 1 keer per jaar contact. Voor de andere kanalen geldt dit voor meer dan 90% van de respondenten. Respondenten die de vragenlijst via de website hebben ingevuld, geven vaker aan 1 keer of enkele keren per maand contact te hebben met de gemeente dan respondenten uit de andere kanalen. 7

8 Mate van contact vergelijking gemeenten Uit de vergelijking over de gemeentes blijkt dat de gemeente Emmen significant meer respondenten heeft die maandelijks of wekelijks contact hebben met de gemeente. De gemeente Tilburg heeft significant meer respondenten die aangeven geen of hooguit jaarlijks contact te hebben met de gemeente. In de vergelijking is geen rekening gehouden met het kanaal waarlangs men de vragenlijst heeft ingevuld. 8

9 Reden huidig contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de reden waarom men contact zocht met de gemeente. Waarom hebt u de laatste keer contact gezocht met de afdeling burgerzaken van de gemeente? Dit is een open vraag. De respondenten kunnen dus zelf een antwoord geven zonder dat het van tevoren gecodeerd is. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 9

10 Reden huidig contact Zwolle In Zwolle zijn de belangrijkste reden voor het contact via de verschillende kanalen als volgt: Balie: ID-kaart/paspoort; rijbewijs en verklaring. Telefoon: geld, IDkaart/paspoort en wijziging in het GBA. 10

11 Reden huidig contact Emmen In Emmen zijn de belangrijkste reden voor het contact via de verschillende kanalen als volgt: Balie: IDkaart/paspoort; rijbewijs en wijziging in het GBA. Telefoon: geld, IDkaart/paspoort en informatie of een afspraak. Website: informatie of een afspraak, idkaart/paspoort en woning. 11

12 Reden huidig contact Tilburg In Tilburg zijn de belangrijkste reden voor het contact via de verschillende kanalen als volgt: Balie: IDkaart/paspoort, rijbewijs en verklaring. Telefoon: ID-kaart, rijbewijs en belastingen. Website: informatie of een afspraak, belastingen en idkaart/paspoort en zorg. 12

13 Reden huidig contact vergelijking gemeenten Zwolle top 4: ID-kaart / paspoort (43%) Rijbewijs (18%) Verklaring (9%) Wijziging GBA (8%) Emmen top 4: ID-kaart / paspoort (28%) Rijbewijs (13%) Geld (12%) Informatie/afspraak (11%) Tilburg top 4: ID-kaart / paspoort (41%) Rijbewijs (17%) Verklaring (9%) Belastingen (6%) Wijziging GBA (6%) 13

14 Reden manier van huidige contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot reden waarom men voor de huidige manier van contact heeft gekozen. Waarom had u voor deze manier van contact gekozen? o Vanwege eerdere ervaringen o Om de zekerheid op een goed antwoord / goede verwerking o Vanwege de vorm van persoonlijk contact o Vanwege de moeilijkheid van mijn vraag o Nu kan ik alles rustig doornemen o Omdat het niet anders kan voor deze vraag o Om de snelheid o Om het gemak o Om de kosten o Ik heb er niet bewust over nagedacht o Anders: Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 14

15 Reden manier van huidige contact Zwolle In Zwolle speelt vooral het argument kan niet anders een sterke rol bij de keuze voor de balie. Men kiest voor de telefoon vanwege snelheid en gemak. 15

16 Reden manier van huidige contact Emmen In Emmen spelen de volgende argumenten een rol bij de kanaalkeuze: Balie: kan niet anders, snelheid en persoonlijk contact. Telefoon: snelheid, gemak en onbewust. Website: gemak en alles rustig doornemen. 16

17 Reden manier van huidige contact Tilburg In Tilburg spelen de volgende argumenten een rol bij de kanaalkeuze: Balie: kan niet anders Telefoon: gemak, snelheid en zekerheid. Website: gemak, snelheid en alles rustig doornemen. 17

18 Reden manier van huidige contact vergelijking gemeenten * (**) geeft aan dat er een significant verschil is tussen de gemeenten. Het verschil in alles rustig doornemen kan getriggerd worden doordat er in Zwolle geen online enquetes ingevuld zijn. In Emmen speelt het argument kan niet anders het minst. 18

19 Reden om te kiezen voor een andere manier van contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de redenen waarom men voor een andere manier van contact zou kiezen. Wanneer zou u op een andere (nieuwe) manier contact opnemen met de afdeling burgerzaken van de gemeente? o Als het sneller gaat o Als het goedkoper is o Als ik zeker weet dat ik goed geholpen word o Als iedereen dat ook doet o Anders, namelijk o Ik wil niet op een andere manier contact hebben Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 19

20 Reden andere manier contact Zwolle In Zwolle geeft de meerderheid geen reden aan om te switchen van kanaal. Daarnaast spelen de reden als het sneller gaat een rol bij het switchen van balie naar een ander kanaal. 20

21 Reden andere manier contact Emmen In Emmen spelen de volgende redenen per kanaal een rol: Balie: sneller gaat Telefoon: sneller gaat Website: zeker weten dat ik goed geholpen word 21

22 Reden andere manier contact Tilburg In Tilburg spelen de volgende redenen een rol per kanaal: Balie: sneller gaat Telefoon: zeker weten dat ik goed geholpen wordt Website: zeker weten dat ik goed geholpen wordt 22

23 Reden andere manier contact vergelijking gemeenten * geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn. In alle drie de gemeenten is het argument sneller erg belangrijk. In Zwolle speelt zeker weten dat ik goed geholpen wordt een minder sterke rol. 23

24 Redenen om niet voor de website te kiezen Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de redenen waarom men niet voor contact met de gemeente via de website zou kiezen. Zijn er redenen om NIET via de website contact te hebben met de afdeling burgerzaken van de gemeente? o Nee, ik heb daarvoor geen redenen o Ja, ik wil altijd persoonlijk contact of persoonlijke uitleg o Ja, bepaalde producten zijn alleen aan de balie verkrijgbaar o Ja, ik heb geen toegang tot internet / geen beschikking over een computer o Ja, ik heb slechte ervaringen met internet o Ja, ik vind internet niet handig o Ja, ik vind internet te duur o Ja, ik vind de informatie op de website van de gemeente niet goed o Ja, ik kan mijn vraag of informatie niet terug vinden op de website van de gemeente o Ja, digitale formulieren zijn vaak niet volledig of duidelijk genoeg o Anders, namelijk Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 24

25 Redenen om niet voor de website te kiezen Zwolle De belangrijkste redenen om niet voor de website te kiezen per kanaal zijn: Balie = bepaalde producten alleen aan de balie verkrijgbaar Telefoon = behoefte aan persoonlijk contact. 25

26 Redenen om niet voor de website te kiezen Emmen In Emmen spelen de volgende redenen per kanaal een rol: Balie: behoefte aan persoonlijk contact en bepaalde producten alleen aan de balie Telefoon: behoefte aan persoonlijk contact en vindt internet niet handig Website: bepaalde producten alleen aan de balie, persoonlijk contact en vraag niet terug te vinden online 26

27 Redenen om niet voor de website te kiezen Tilburg In Tilburg spelen de volgende redenen een rol per kanaal: Balie: persoonlijk contact en bepaalde producten alleen aan de balie Telefoon: behoefte aan persoonlijk contact Website: informatie op de site niet goed en bepaalde producten alleen aan de balie 27

28 Redenen om niet voor de website te kiezen Emmen top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Internet niet handig Tilburg top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Informatie website niet goed Zwolle top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Vraag op site niet te vinden 28 * geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn Top 3: niet meegenomen geen reden en anders

29 Voorkeuren contactvorm Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de kanaalvoorkeuren. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. Ik lees u een aantal stellingen voor. Wilt u bij elke stelling aangeven welke contactvorm het beste bij u past: de balie, de telefoon of de website en ? Balie Telefoon Website en Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het vaakst: Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het liefst: Ik krijg het snelst antwoord via: Informatie over ingewikkelde of moeilijke situaties* krijg ik het best via: Contact met de gemeente is voor mij het makkelijkst via: Het is voor mij het goedkoopst om contact op te nemen via: Ik ben het meest tevreden over het contact via: 29

30 Voorkeuren contactvorm Zwolle In Zwolle geeft men de voorkeur voor de kanalen gegeven: Balie = antwoord moeilijke vraag Telefoon = snel antwoord Website = goedkoopste vorm van contact Men is het meest tevreden over de telefoon. 30 Note: in Zwolle zijn er geen vragenlijsten via de website ingevuld. Kanalen betreffen de antwoordcategorieën.

31 Voorkeuren contactvorm Emmen In Emmen geeft men de voorkeur voor de kanalen gegeven: Balie = antwoord moeilijke vraag Telefoon = snel antwoord Website = goedkoopste vorm van contact Men is het meest tevreden over de balie. 31

32 Voorkeuren contactvorm Tilburg In Tilburg geeft men de voorkeur voor de kanalen gegeven: Balie = antwoord moeilijke vraag Telefoon = snel antwoord Website = goedkoopste vorm van contact, liefst gebruikte kanaal en makkelijkst contact via. Men is het meest tevreden over de balie. 32

33 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten In Zwolle gebruikt men het minst vaak de balie en het vaakst de telefoon. In Emmen gebruikt men het minst vaak de website. In Tilburg gebruikt men het minst vaak de telefoon. In Emmen gebruikt men het liefst de balie. In Zwolle gebruikt men het liefst de telefoon. In Tilburg gebruikt men het liefst de website. 33

34 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten In alle gemeenten wordt de telefoon als het snelste kanaal gezien. In Tilburg zien meer klanten de website als snel. In Zwolle zien minder klanten de balie als snel. 34

35 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten In alle gemeenten wordt de balie gezien als beste kanaal voor ingewikkelde situaties In Zwolle zien procentueel meer klanten de telefoon als geschikt voor ingewikkelde situaties In Emmen zien procentueel meer klanten de website als geschikt voor ingewikkelde situaties 35

36 36 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten

37 Kennis van e dienstverlening Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de kennis over het huidige online dienstenaanbod van de gemeente. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. U kunt bepaalde zaken geheel of gedeeltelijk regelen via de website van de gemeente. Wist u dat u (zaak noemen) via de website kunt regelen? (Zin voor elke zaak oplezen) Ja, Nee, dat wist ik dat wist ik niet Een verhuizing doorgeven Een uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie opvragen Een afspraak maken voor het aanvragen van Rijbewijs of Paspoort Een melding maken van schade aan openbaar gebied Een bezwaarschrift indienen Diverse vergunningen aanvragen De WOZ-waarde van mijn huis aanvragen Kwijtschelding van gemeentelijke belastingen aanvragen 37

38 Kennis van e dienstverlening Zwolle In Zwolle is men redelijk goed op hoogte van de online mogelijkheden rondom verhuizing en het maken van een afspraak. Winst is te boeken bij de melding van schade, vergunningen aanvragen, wozwaarde aanvragen en kwijtschelding belastingen. 38

39 Kennis van e dienstverlening Emmen In Emmen zijn de respondenten over het algemeen vrij goed op de hoogte van wat men online kan doen. Vooral de balie respondenten lijken goed op de hoogte te zijn. Toch is in bijna alle gevallen ongeveer de helft van de respondenten er niet van op de hoogte. 39

40 Kennis van e dienstverlening Tilburg In Tilburg is men redelijk op de hoogte van de mogelijkheden rondom de verhuizing, GBA uittreksel en een afspraak maken. Vooral melding van schade, kwijtschelding belastingen en het bezwaarschrift zijn vrij onbekend in Tilburg. 40

41 Kennis van e dienstverlening vergelijking gemeenten * geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn. In Emmen is men beter op de hoogte van de mogelijkheid om online een afspraak te maken en schade te melden. In Tilburg is men beter op de hoogte van de mogelijkheid om online een kwijtschelding belastingen aan te vragen 41

42 Voorkeurscombinatie dienst en kanaal Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de voorkeurscombinatie dienst en kanaal. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. Op welke manier zou u elk onderdeel het liefst willen regelen: via de balie (=stadswinkel), de telefoon of de website? Via de Balie Via de Telefoon Via de Website a) Een verhuizing doorgeven b) Een uittreksel uit de Basisadministratie aanvragen c) Een afspraak maken voor het aanvragen van Rijbewijs of Paspoort d) Een melding maken van schade aan openbaar gebied e) Een parkeervergunning aanvragen f) Diverse voorzieningen aanvragen in het kader van de WMO g) Een bezwaarschrift indienen h) Kwijtschelding aanvragen van gemeentelijke belastingen i) Diverse vergunningen aanvragen j) De WOZ-waarde van mijn huis aanvragen Weet niet/ Geen mening 42

43 43

44 44

45 45

46 Demografische gegevens Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten gevraagd een aantal demografische kenmerken op te geven, waaronder: Geslacht Leeftijd Opleiding Postcode Geboorteland, geboorteland moeder, geboorteland vader Huishoudensituatie Aantal personen in het huishouden Situatie mbt werk (opleiding) Beschikking over ICT apparatuur (mobiele telefoon, pc, etc). Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 46

47 Demografische gegevens 47

48 Voor meer informatie: Zie: wiki.kanaleninbalans.nl Presentatie: ZET van kanaalkeuze onderzoek naar kanaalsturing Novay expert op het gebied van kanaalsturing: Dr. Marije L. Teerling

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20

Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek /20 Uitgevoerd door Dimensus Klanttevredenheidsonderzoek 2015 1/20 1. Inleiding In december 2015 is voor de gemeente De Bilt het tweejaarlijkse klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Hiervoor zijn personen

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

Elektronische dienstverlening

Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 4 Elektronische dienstverlening Samenvatting Bewoners kunnen voor steeds meer diensten gebruik maken van de website van de gemeente. De beschikbaarheid van internet mag hierbij vrijwel geen beperkingen

Nadere informatie

Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening

Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening Hoofdstuk 13. Elektronische dienstverlening Samenvatting Over de afgelopen 5 jaar is er een gestage groei te zien van het aantal Leidenaren dat over internet kan beschikken, dit jaar negen op de tien.

Nadere informatie

Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen

Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Wikken en Wegen van Burgers op een Balans van Kanalen Prof. Dr. Jan van Dijk Universiteit Twente Kanaalgedrag in Gebruikersperspectief Plaats BURGER (kenmerken) Kiest Gebruikt Evalueert KANAAL SITUATIE

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING

OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT SANNE TEN TIJE MARLOES JANSEN - Surveyonderzoek - 637 respondenten - Online Internet

Nadere informatie

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening

Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Hoofdstuk 5. Gemeentelijke website en elektronische dienstverlening Samenvatting Negen op de tien Leidenaren heeft de beschikking over internet. De gestage groei van de laatste jaren van het aantal Leidenaren

Nadere informatie

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Onderzoek informatie via Soester Courant en website

Onderzoek informatie via Soester Courant en website Onderzoek informatie via Soester Courant en website ONDERZOEK INWONERPANEL SOEST GFK, DECEMBER 2016 1 Inhoudsopgave 1 Onderzoeksresultaten 2 Onderzoeksverantwoording 3 Steekproefspecificatie 4 Contact

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011

Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011 Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening Omnibus 2011 Afdeling O&S Maart 2012 Inleiding Iedere twee jaar wordt door de afdeling Onderzoek & Statistiek een omnibusonderzoek gehouden. In dit onderzoek

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Burgerpanelonderzoek Website & digitale dienstverlening

Burgerpanelonderzoek Website & digitale dienstverlening Burgerpanelonderzoek 2019-04 Website & digitale dienstverlening 1&2 Homepage indeling Hotspotvraag De homepage van de website is zo praktisch mogelijk ingedeeld volgens 'toptaken' (wat is voor de bezoeker

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Zes op de tien Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen. Dit is vergelijkbaar

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Ten Boer Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Inhoud... 1 2.8 Effect van de ondersteuning... 11 3. Conclusie... 13

Nadere informatie

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017

Gemeente Moerdijk. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 20 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 20 juni 2017 DATUM 20 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo WIJ-gebieden 2017 Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Samenvatting... 2 2.9 Tot slot... 20 Bijlage 1: de WIJ-gebieden...

Nadere informatie

LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Digitaal Stadhuis, 2007

LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Digitaal Stadhuis, 2007 LelyStadsGeluiden De mening van de inwoners gepeild Digitaal Stadhuis, 2007 In september 2007 hebben 1.350 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de dienstverlening van de gemeente

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Net als eerdere jaren heeft circa zes op de tien Leidenaren in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten en afdelingen.

Nadere informatie

Workshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut,

Workshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut, Kanalen in Balans Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 1 Marije Teerling, Telematica Instituut, marije.teerling@telin.nl Willem Pieterson, Universiteit Twente, w.j.pieterson@utwente.nl Kanalen in Balans

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Kanaalkeuze. Voorkeuren van ondernemers D1.1.4

Kanaalkeuze. Voorkeuren van ondernemers D1.1.4 Kanaalkeuze Voorkeuren van ondernemers D1.1.4 Colofon Datum: 1 oktober 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: D1.1.4-ondernemers Bedrijf referentie: Telematica Instituut URL: www.kanaleninbalans.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360

Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Interne servicenormen ABG-organisatie Corsanummer GLR: 15int01360 Hieronder ziet u de interne servicenormen voor het KCC van de ABG-organisatie. We beginnen met de algemene servicenormen per kanaal, vervolgens

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie

Klanttevredenheidsonderzoek Balie Klanttevredenheidsonderzoek Balie Gemeente Cranendonck 2016 mevrouw B. van Dalen MSc het PON, kennis in uitvoering Tilburg januari 2017 Colofon Het PON heeft dit onderzoek verricht in opdracht van gemeente

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING 1 2012 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017

Gemeente Roosendaal. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 26 juni 2017 Gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 26 juni 2017 DATUM 26 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl (076) 515

Nadere informatie

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage

Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel Tabellenrapportage Dienstverlening door de Gemeente Sint-Michielsgestel 2004 Tabellenrapportage Gemeente Tilburg Dienst Beleidsontwikkeling Team Onderzoek & Informatie Augustus 2004 Hoofdstuk 1 Bezoek aan balies gemeentehuis

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013

RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING. GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 RAPPORT BURGERPANEL VEENENDAAL EERSTE PEILING 2013 DIENSTVERLENING GEMEENTE VEENENDAAL November 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

Klantreis Portemonnee verloren

Klantreis Portemonnee verloren Vereniging van Nederlandse Gemeenten Klantreis Portemonnee verloren Persona Annie de Graaf vriendelijk actief betrokken Annie de Graaf is weduwe, 63 jaar en woont nabij het centrum. Ze houdt ervan koopjes

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente

Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente In opdracht van: Jan Brinkers Beleidsadviseur #KBOdigitaal #KBOdigitaal Uitgevoerd door: TeraKnowledge Auteur: Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons)

Nadere informatie

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013

RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Bussum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo

Cliëntervaringsonderzoek Wmo Cliëntervaringsonderzoek Wmo Gemeente Groningen 2017 Laura de Jong Marjolein Kolstein Oktober 2018 Inge de Vries www.oisgroningen.nl Inhoud Inhoud... 2 Samenvatting... 3 2.7 Overige ondersteuning... 16

Nadere informatie

Centron heeft in opdracht van Beter Wonen een communicatieonderzoek uitgevoerd onder het panel van Beter Wonen Vechtdal. In totaal hebben 102

Centron heeft in opdracht van Beter Wonen een communicatieonderzoek uitgevoerd onder het panel van Beter Wonen Vechtdal. In totaal hebben 102 Centron heeft in opdracht van Beter Wonen een communicatieonderzoek uitgevoerd onder het panel van Beter Wonen Vechtdal. In totaal hebben 102 huurders de vragenlijst ingevuld. Er is naar de inzet van 4

Nadere informatie

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN

TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN TEVREDENHEIDSONDERZOEK KETENPARTNERS SUN GRONINGEN Tevredenheidsonderzoek ketenpartners SUN Groningen Colofon Opdrachtgever SUN Groningen Datum Maart 2017 Auteurs Bert van Putten David Scheffer KWIZ Stavangerweg

Nadere informatie

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017

Gemeente Nederweert. Cliëntervaringsonderzoek Wmo over Onderzoeksrapportage. 30 juni 2017 Gemeente Nederweert Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2016 Onderzoeksrapportage 30 juni 2017 DATUM 30 juni 2017 Dimensus Beleidsonderzoek Wilhelminasingel 1a 4818 AA Breda info@dimensus.nl www.dimensus.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente

Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Hoofdstuk 4. Contact en beoordeling gemeente Samenvatting Ruim de helft van alle Leidenaren heeft in het afgelopen jaar contact gehad met één of meer gemeentelijke diensten. De meeste contacten vinden

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

Cliëntervaringsonderzoek Wmo BMWE gemeenten 2016 Gemeente Bedum AHA! marktonderzoek en marketingadvies

Cliëntervaringsonderzoek Wmo BMWE gemeenten 2016 Gemeente Bedum AHA! marktonderzoek en marketingadvies Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeenten 2016 Gemeente AHA! marktonderzoek en marketingadvies Cliëntervaringsonderzoek Wmo gemeente Inleiding Voor u ligt het rapport met de uitkomsten van het cliëntervaringsonderzoek

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 ONDERZOEK WEBSITE Gemeente Hulst GfK Panel Services I mei 2013 GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Gebruik website Zoekmachine

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK

DIENSTVERLENINGSONDERZOEK DIENSTVERLENINGSONDERZOEK Gemeente Dongen September 2013 GfK 2013 Gemeente Dongen Dienstverleningsonderzoek September 2013 1 Inhoudsopgave 1. Aanleiding 2. Samenvatting 3. Onderzoeksresultaten Publieksbalies

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe

Klanttevredenheidsonderzoek. Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Klanttevredenheidsonderzoek Dienstverlening team Werk en Inkomen, gemeente Olst-Wijhe Aanleiding, methode en respons Aanleiding Gedurende de afgelopen jaren heeft de gemeente Olst-Wijhe meerdere onderzoeken

Nadere informatie

Kennisquiz Kanalen in Balans. Kennisquiz Kanalen in Balans - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties

Kennisquiz Kanalen in Balans. Kennisquiz Kanalen in Balans - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties Kennisquiz Kanalen in Balans Kennisquiz Kanalen in Balans - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties 1 Kanalen in Balans Uitdaging voor overheidorganisaties Hoogwaardige dienstverlening Efficiëntie

Nadere informatie

Rechte tellingen enquête digitale overheid

Rechte tellingen enquête digitale overheid Rechte tellingen enquête digitale overheid V001 - Wat is uw hoogst genoten opleiding? Lagere school 1458 3,0% LBO, MAVO, VMBO, MBO-1, eerste drie jaren van HAVO of VWO 16159 33,8% MBO 2-4, HAVO, VWO 15185

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

box-tial Stuk ter kennisname Onderwerp Voorstel Samenvatting Vervolg Bijlagen meewerkend

box-tial Stuk ter kennisname Onderwerp Voorstel Samenvatting Vervolg Bijlagen meewerkend meewerkend box-tial Stuk ter kennisname Datum: 28 juni 2017 Registratienummer: 28 juni 2017 Portefeuillehouder: Contactpersoon: S. van Vlerken, S.v.VIerken@MijnGemeenteDichtbij.nl, 0411-655391. Onderwerp

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016

Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 Klantenpanel RVO.nl Resultaten peiling 36: Koopsubsidie Januari 2016 1. Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de gebruikerspeiling over de regeling Koopsubsidie. Meer specifiek gaat het

Nadere informatie

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer

Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Aalsmeer Uitkomsten Benchmark Publiekszaken (=benchmark v/d dienstverlening) 2013 Informatie over de Benchmark Publiekszaken De Benchmark Publiekszaken is ontwikkeld op initiatief van de Vereniging Nederlandse

Nadere informatie

Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening

Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Stadspanelonderzoek naar onze dienstverlening Wat is het Stadspanel? De gemeente Assen heeft een digitaal stadspanel. Iedere inwoner kan meedoen. Momenteel telt het panel bijna 2000 leden. Elk lid van

Nadere informatie

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk

Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Moerdijk Samenwerkende gemeenten West- Brabant: gemeente Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 Definitieve rapportage 4 augustus 2016 DATUM 4 augustus 2016 TITEL Cliëntervaringsonderzoek Wmo over 2015 ONDERTITEL

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

De Amsterdamse Burgermonitor 2011

De Amsterdamse Burgermonitor 2011 De Amsterdamse Burgermonitor 2011 Samenvatting van de resultaten stadsdeel Nieuw- September 2012 O+S (, gemeente Amsterdam) onderzoekt sinds 1999 in de Burgermonitor de relatie van Amsterdammers met hun

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie

Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie Hoofdstuk 7. Passief verkrijgen van informatie Samenvatting Voor de gemeente is het belangrijk om burgers zo goed mogelijk op de hoogte te houden over het gemeentelijk beleid. Als Leidenaren wordt gevraagd

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde

Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde Enquête Burgertevredenheidsonderzoek Onderzoek naar de dienstverlening van de gemeente Vlagtwedde De gemeente Vlagtwedde wil graag uw mening weten over verschillende onderwerpen binnen de gemeente en heeft

Nadere informatie

De Burger kan het Niet Alleen! Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies

De Burger kan het Niet Alleen! Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies De Burger kan het Niet Alleen! Prof. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies PROGRAMMA De ambitie om in 2017 alle diensten digitaal aan te bieden Wat zijn de belemmeringen bij het aanbod (de

Nadere informatie

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel.

Inzet van Middelen Er zijn geen financiële en/of personele consequenties verbonden aan dit voorstel. Zaaknummer: 375326 Onderwerp: KC onderzoek klanttevredenheid aan de publieksbalie Collegevoorstel Inleiding In 2011 is onder bezoekers aan de publieksbalie in Vlijmen en Drunen een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Landelijk cliëntervaringsonderzoek

Landelijk cliëntervaringsonderzoek Landelijk cliëntervaringsonderzoek Monitor Januari t/m december 2016 Ons kenmerk: 17.0010587 Datum: 22-09-2017 Contactpersoon: Rosan Hilhorst E-mail: Contractbeheer@regiogv.nl Inhoud 1. Inleiding... 3

Nadere informatie

Bekendheid Mijn loket 2008

Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn Loket 2008 Concept René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Servicedienst Communicatiediensten

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

HengeloPanel. Gemeentelijke communicatie. Peiling

HengeloPanel. Gemeentelijke communicatie. Peiling HengeloPanel Gemeentelijke communicatie Peiling 2 2016 Inleiding Onderzoek gemeentelijke communicatie Hoe kan de gemeente Hengelo u het best bereiken? En hoe wilt u zelf graag communiceren met de gemeente?

Nadere informatie

Achterbanraadpleging. Huurdersvereniging Fijn Wonen. 8 februari 2019 Jurriën Schuurman. Achterbanraadpleging Huurdersvereniging Fijn Wonen

Achterbanraadpleging. Huurdersvereniging Fijn Wonen. 8 februari 2019 Jurriën Schuurman. Achterbanraadpleging Huurdersvereniging Fijn Wonen Achterbanraadpleging Huurdersvereniging Fijn Wonen 8 februari 2019 Jurriën Schuurman 1 uitgever Woonbond Kennis- en Adviescentrum Postbus 17789 1001 AD Amsterdam 020-551 77 00 info@wka-centrum.nl www.wka-centrum.nl.nl

Nadere informatie

Inleiding. RESULTATEN ENQUÊTE ONLINE COMMUNICATIE Gemeente Staphorst. Juli 2015

Inleiding. RESULTATEN ENQUÊTE ONLINE COMMUNICATIE Gemeente Staphorst. Juli 2015 Pagina 1 van 5 Inleiding Van 2 t/m 13 april hebben inwoners de gelegenheid gekregen hun mening te geven over de online communicatie van de gemeente Staphorst. In deze enquête werd gevraagd hoe tevreden

Nadere informatie

Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008

Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008 Activerium Apeldoorn Tweede meting mei 2008 Colofon Datum: 16 december 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: KiB D1.6.1/ Tweede meting Activerium Apeldoorn TI referentie : TI/RS/2008/045 Bedrijf

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

KBO TEYLINGEN - AFDELING SASSENHEIM Digitale Overheid en DigiD. Wat doen we er mee en waarom???

KBO TEYLINGEN - AFDELING SASSENHEIM Digitale Overheid en DigiD. Wat doen we er mee en waarom??? Digitale Overheid en DigiD Deze presentatie is oorspronkelijk ontworpen door Wat doen we er mee en waarom??? de Unie Digitale KBO, SeniorWeb Overheid en en gebruik Digisterker van DigiD 1. in Makkelijker

Nadere informatie

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017

Ervaringen Wmo. Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Ervaringen Wmo Cliëntervaringsonderzoek Berg en Dal 2017 Inhoud 1. Achtergrond van het onderzoek... 2 2. Het regelen van ondersteuning... 4 3. Kwaliteit van de ondersteuning... 6 4. Vergelijking regio...

Nadere informatie