Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek"

Transcriptie

1 Uitkomsten kanaalkeuze onderzoek Gemeenten Zwolle Emmen & Tilburg 19 september 2008 Dr. Marije L. Teerling

2 Inhoud In deze slides worden de belangrijkste uitkomsten van het kanaalkeuze onderzoek dat de gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg (ZET) in samenwerking met Novay uitgevoerd hebben gepresenteerd. Per onderwerp worden zowel de uitkomsten per gemeente als de vergelijking over de drie gemeenten weergegeven. De volgende onderwerpen zijn opgenomen in de enquête: Mate van contact Reden huidige contact Reden manier van huidige contact Reden om te kiezen voor een andere manier van contact Redenen om niet voor de website te kiezen Voorkeuren contactvorm Kennis elektronische dienstverlening Voorkeurscombinatie dienst/kanaal Demografische gegevens 2

3 Respons via de verschillende kanalen Balie Telefoon Website Totaal Emmen Tilbug Zwolle Totaal Uit de afname cijfers blijkt dat de gemeenten Emmen en Tilburg in alledrie de kanalen ongeveer evenveel ingevulde enquetes hebben verzameld (op Tilburg na). Voor de gemeente Zwolle geldt dat ze geen online ingevulde enquetes hebben verzameld. Dit kan het beeld van de uitkomsten vertekenen.

4 Mate van contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de mate waarin ze contact hebben met de gemeente. Hoe vaak heeft u contact met de afdeling burgerzaken van de gemeente? o Minder of hooguit één keer per jaar o Een paar keer per jaar o Eén keer per maand o Enkele keren per maand o Eén keer per week o Meerdere keren per week Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 4

5 Mate van contact Zwolle In de gemeente Zwolle zijn er nauwelijks respondenten die de vragenlijst via de website hebben ingevuld. De meeste respondenten hebben maximaal 1 keer per jaar contact met de gemeente. Zowel de respondenten die de vragenlijst via de balie als via de telefoon hebben ingevuld vertonen een vergelijkbare mate van contact. 5

6 Mate van contact Emmen Ongeveer 60% van de respondenten die de vragenlijst aan de telefoon hebben ingevuld, heeft maximaal 1 keer per jaar contact. Voor de andere kanalen geldt dit voor 80% van de respondenten. Respondenten die de vragenlijst via de telefoon hebben ingevuld, geven vaker aan 1 keer of enkele keren per maand contact te hebben met de gemeente dan respondenten uit de andere kanalen. 6

7 Mate van contact Tilburg Ongeveer 87% van de respondenten die de vragenlijst via de website hebben ingevuld, heeft maximaal 1 keer per jaar contact. Voor de andere kanalen geldt dit voor meer dan 90% van de respondenten. Respondenten die de vragenlijst via de website hebben ingevuld, geven vaker aan 1 keer of enkele keren per maand contact te hebben met de gemeente dan respondenten uit de andere kanalen. 7

8 Mate van contact vergelijking gemeenten Uit de vergelijking over de gemeentes blijkt dat de gemeente Emmen significant meer respondenten heeft die maandelijks of wekelijks contact hebben met de gemeente. De gemeente Tilburg heeft significant meer respondenten die aangeven geen of hooguit jaarlijks contact te hebben met de gemeente. In de vergelijking is geen rekening gehouden met het kanaal waarlangs men de vragenlijst heeft ingevuld. 8

9 Reden huidig contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de reden waarom men contact zocht met de gemeente. Waarom hebt u de laatste keer contact gezocht met de afdeling burgerzaken van de gemeente? Dit is een open vraag. De respondenten kunnen dus zelf een antwoord geven zonder dat het van tevoren gecodeerd is. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 9

10 Reden huidig contact Zwolle In Zwolle zijn de belangrijkste reden voor het contact via de verschillende kanalen als volgt: Balie: ID-kaart/paspoort; rijbewijs en verklaring. Telefoon: geld, IDkaart/paspoort en wijziging in het GBA. 10

11 Reden huidig contact Emmen In Emmen zijn de belangrijkste reden voor het contact via de verschillende kanalen als volgt: Balie: IDkaart/paspoort; rijbewijs en wijziging in het GBA. Telefoon: geld, IDkaart/paspoort en informatie of een afspraak. Website: informatie of een afspraak, idkaart/paspoort en woning. 11

12 Reden huidig contact Tilburg In Tilburg zijn de belangrijkste reden voor het contact via de verschillende kanalen als volgt: Balie: IDkaart/paspoort, rijbewijs en verklaring. Telefoon: ID-kaart, rijbewijs en belastingen. Website: informatie of een afspraak, belastingen en idkaart/paspoort en zorg. 12

13 Reden huidig contact vergelijking gemeenten Zwolle top 4: ID-kaart / paspoort (43%) Rijbewijs (18%) Verklaring (9%) Wijziging GBA (8%) Emmen top 4: ID-kaart / paspoort (28%) Rijbewijs (13%) Geld (12%) Informatie/afspraak (11%) Tilburg top 4: ID-kaart / paspoort (41%) Rijbewijs (17%) Verklaring (9%) Belastingen (6%) Wijziging GBA (6%) 13

14 Reden manier van huidige contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot reden waarom men voor de huidige manier van contact heeft gekozen. Waarom had u voor deze manier van contact gekozen? o Vanwege eerdere ervaringen o Om de zekerheid op een goed antwoord / goede verwerking o Vanwege de vorm van persoonlijk contact o Vanwege de moeilijkheid van mijn vraag o Nu kan ik alles rustig doornemen o Omdat het niet anders kan voor deze vraag o Om de snelheid o Om het gemak o Om de kosten o Ik heb er niet bewust over nagedacht o Anders: Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 14

15 Reden manier van huidige contact Zwolle In Zwolle speelt vooral het argument kan niet anders een sterke rol bij de keuze voor de balie. Men kiest voor de telefoon vanwege snelheid en gemak. 15

16 Reden manier van huidige contact Emmen In Emmen spelen de volgende argumenten een rol bij de kanaalkeuze: Balie: kan niet anders, snelheid en persoonlijk contact. Telefoon: snelheid, gemak en onbewust. Website: gemak en alles rustig doornemen. 16

17 Reden manier van huidige contact Tilburg In Tilburg spelen de volgende argumenten een rol bij de kanaalkeuze: Balie: kan niet anders Telefoon: gemak, snelheid en zekerheid. Website: gemak, snelheid en alles rustig doornemen. 17

18 Reden manier van huidige contact vergelijking gemeenten * (**) geeft aan dat er een significant verschil is tussen de gemeenten. Het verschil in alles rustig doornemen kan getriggerd worden doordat er in Zwolle geen online enquetes ingevuld zijn. In Emmen speelt het argument kan niet anders het minst. 18

19 Reden om te kiezen voor een andere manier van contact Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de redenen waarom men voor een andere manier van contact zou kiezen. Wanneer zou u op een andere (nieuwe) manier contact opnemen met de afdeling burgerzaken van de gemeente? o Als het sneller gaat o Als het goedkoper is o Als ik zeker weet dat ik goed geholpen word o Als iedereen dat ook doet o Anders, namelijk o Ik wil niet op een andere manier contact hebben Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 19

20 Reden andere manier contact Zwolle In Zwolle geeft de meerderheid geen reden aan om te switchen van kanaal. Daarnaast spelen de reden als het sneller gaat een rol bij het switchen van balie naar een ander kanaal. 20

21 Reden andere manier contact Emmen In Emmen spelen de volgende redenen per kanaal een rol: Balie: sneller gaat Telefoon: sneller gaat Website: zeker weten dat ik goed geholpen word 21

22 Reden andere manier contact Tilburg In Tilburg spelen de volgende redenen een rol per kanaal: Balie: sneller gaat Telefoon: zeker weten dat ik goed geholpen wordt Website: zeker weten dat ik goed geholpen wordt 22

23 Reden andere manier contact vergelijking gemeenten * geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn. In alle drie de gemeenten is het argument sneller erg belangrijk. In Zwolle speelt zeker weten dat ik goed geholpen wordt een minder sterke rol. 23

24 Redenen om niet voor de website te kiezen Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de redenen waarom men niet voor contact met de gemeente via de website zou kiezen. Zijn er redenen om NIET via de website contact te hebben met de afdeling burgerzaken van de gemeente? o Nee, ik heb daarvoor geen redenen o Ja, ik wil altijd persoonlijk contact of persoonlijke uitleg o Ja, bepaalde producten zijn alleen aan de balie verkrijgbaar o Ja, ik heb geen toegang tot internet / geen beschikking over een computer o Ja, ik heb slechte ervaringen met internet o Ja, ik vind internet niet handig o Ja, ik vind internet te duur o Ja, ik vind de informatie op de website van de gemeente niet goed o Ja, ik kan mijn vraag of informatie niet terug vinden op de website van de gemeente o Ja, digitale formulieren zijn vaak niet volledig of duidelijk genoeg o Anders, namelijk Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 24

25 Redenen om niet voor de website te kiezen Zwolle De belangrijkste redenen om niet voor de website te kiezen per kanaal zijn: Balie = bepaalde producten alleen aan de balie verkrijgbaar Telefoon = behoefte aan persoonlijk contact. 25

26 Redenen om niet voor de website te kiezen Emmen In Emmen spelen de volgende redenen per kanaal een rol: Balie: behoefte aan persoonlijk contact en bepaalde producten alleen aan de balie Telefoon: behoefte aan persoonlijk contact en vindt internet niet handig Website: bepaalde producten alleen aan de balie, persoonlijk contact en vraag niet terug te vinden online 26

27 Redenen om niet voor de website te kiezen Tilburg In Tilburg spelen de volgende redenen een rol per kanaal: Balie: persoonlijk contact en bepaalde producten alleen aan de balie Telefoon: behoefte aan persoonlijk contact Website: informatie op de site niet goed en bepaalde producten alleen aan de balie 27

28 Redenen om niet voor de website te kiezen Emmen top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Internet niet handig Tilburg top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Informatie website niet goed Zwolle top 3: Persoonlijk contact Producten a/d balie Vraag op site niet te vinden 28 * geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn Top 3: niet meegenomen geen reden en anders

29 Voorkeuren contactvorm Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de kanaalvoorkeuren. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. Ik lees u een aantal stellingen voor. Wilt u bij elke stelling aangeven welke contactvorm het beste bij u past: de balie, de telefoon of de website en ? Balie Telefoon Website en Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het vaakst: Om in contact te komen met de gemeente gebruik ik het liefst: Ik krijg het snelst antwoord via: Informatie over ingewikkelde of moeilijke situaties* krijg ik het best via: Contact met de gemeente is voor mij het makkelijkst via: Het is voor mij het goedkoopst om contact op te nemen via: Ik ben het meest tevreden over het contact via: 29

30 Voorkeuren contactvorm Zwolle In Zwolle geeft men de voorkeur voor de kanalen gegeven: Balie = antwoord moeilijke vraag Telefoon = snel antwoord Website = goedkoopste vorm van contact Men is het meest tevreden over de telefoon. 30 Note: in Zwolle zijn er geen vragenlijsten via de website ingevuld. Kanalen betreffen de antwoordcategorieën.

31 Voorkeuren contactvorm Emmen In Emmen geeft men de voorkeur voor de kanalen gegeven: Balie = antwoord moeilijke vraag Telefoon = snel antwoord Website = goedkoopste vorm van contact Men is het meest tevreden over de balie. 31

32 Voorkeuren contactvorm Tilburg In Tilburg geeft men de voorkeur voor de kanalen gegeven: Balie = antwoord moeilijke vraag Telefoon = snel antwoord Website = goedkoopste vorm van contact, liefst gebruikte kanaal en makkelijkst contact via. Men is het meest tevreden over de balie. 32

33 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten In Zwolle gebruikt men het minst vaak de balie en het vaakst de telefoon. In Emmen gebruikt men het minst vaak de website. In Tilburg gebruikt men het minst vaak de telefoon. In Emmen gebruikt men het liefst de balie. In Zwolle gebruikt men het liefst de telefoon. In Tilburg gebruikt men het liefst de website. 33

34 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten In alle gemeenten wordt de telefoon als het snelste kanaal gezien. In Tilburg zien meer klanten de website als snel. In Zwolle zien minder klanten de balie als snel. 34

35 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten In alle gemeenten wordt de balie gezien als beste kanaal voor ingewikkelde situaties In Zwolle zien procentueel meer klanten de telefoon als geschikt voor ingewikkelde situaties In Emmen zien procentueel meer klanten de website als geschikt voor ingewikkelde situaties 35

36 36 Voorkeuren contactvorm vergelijking gemeenten

37 Kennis van e dienstverlening Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de kennis over het huidige online dienstenaanbod van de gemeente. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. U kunt bepaalde zaken geheel of gedeeltelijk regelen via de website van de gemeente. Wist u dat u (zaak noemen) via de website kunt regelen? (Zin voor elke zaak oplezen) Ja, Nee, dat wist ik dat wist ik niet Een verhuizing doorgeven Een uittreksel uit de Gemeentelijke Basis Administratie opvragen Een afspraak maken voor het aanvragen van Rijbewijs of Paspoort Een melding maken van schade aan openbaar gebied Een bezwaarschrift indienen Diverse vergunningen aanvragen De WOZ-waarde van mijn huis aanvragen Kwijtschelding van gemeentelijke belastingen aanvragen 37

38 Kennis van e dienstverlening Zwolle In Zwolle is men redelijk goed op hoogte van de online mogelijkheden rondom verhuizing en het maken van een afspraak. Winst is te boeken bij de melding van schade, vergunningen aanvragen, wozwaarde aanvragen en kwijtschelding belastingen. 38

39 Kennis van e dienstverlening Emmen In Emmen zijn de respondenten over het algemeen vrij goed op de hoogte van wat men online kan doen. Vooral de balie respondenten lijken goed op de hoogte te zijn. Toch is in bijna alle gevallen ongeveer de helft van de respondenten er niet van op de hoogte. 39

40 Kennis van e dienstverlening Tilburg In Tilburg is men redelijk op de hoogte van de mogelijkheden rondom de verhuizing, GBA uittreksel en een afspraak maken. Vooral melding van schade, kwijtschelding belastingen en het bezwaarschrift zijn vrij onbekend in Tilburg. 40

41 Kennis van e dienstverlening vergelijking gemeenten * geeft aan dat er significante verschillen tussen de gemeenten zijn. In Emmen is men beter op de hoogte van de mogelijkheid om online een afspraak te maken en schade te melden. In Tilburg is men beter op de hoogte van de mogelijkheid om online een kwijtschelding belastingen aan te vragen 41

42 Voorkeurscombinatie dienst en kanaal Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten de volgende vraag gesteld met betrekking tot de voorkeurscombinatie dienst en kanaal. Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. Op welke manier zou u elk onderdeel het liefst willen regelen: via de balie (=stadswinkel), de telefoon of de website? Via de Balie Via de Telefoon Via de Website a) Een verhuizing doorgeven b) Een uittreksel uit de Basisadministratie aanvragen c) Een afspraak maken voor het aanvragen van Rijbewijs of Paspoort d) Een melding maken van schade aan openbaar gebied e) Een parkeervergunning aanvragen f) Diverse voorzieningen aanvragen in het kader van de WMO g) Een bezwaarschrift indienen h) Kwijtschelding aanvragen van gemeentelijke belastingen i) Diverse vergunningen aanvragen j) De WOZ-waarde van mijn huis aanvragen Weet niet/ Geen mening 42

43 43

44 44

45 45

46 Demografische gegevens Via alle drie de kanalen (balie, telefoon en website) is respondenten gevraagd een aantal demografische kenmerken op te geven, waaronder: Geslacht Leeftijd Opleiding Postcode Geboorteland, geboorteland moeder, geboorteland vader Huishoudensituatie Aantal personen in het huishouden Situatie mbt werk (opleiding) Beschikking over ICT apparatuur (mobiele telefoon, pc, etc). Voor alle drie de gemeenten wordt per afnamekanaal aangegeven wat de antwoorden zijn op deze vraag. De drie gemeenten worden tot slot met elkaar vergeleken. 46

47 Demografische gegevens 47

48 Voor meer informatie: Zie: wiki.kanaleninbalans.nl Presentatie: ZET van kanaalkeuze onderzoek naar kanaalsturing Novay expert op het gebied van kanaalsturing: Dr. Marije L. Teerling

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING

OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT SANNE TEN TIJE MARLOES JANSEN - Surveyonderzoek - 637 respondenten - Online Internet

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Onderzoek website 2015

Onderzoek website 2015 Onderzoek website 2015 Februari 2015 O n d e r z o e k w e b s i t e 2 0 1 5 P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik

Nadere informatie

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in

Nadere informatie

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed

Nadere informatie

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014

Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011

Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website. April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website April 2011 Meting Burgerpanel Onderzoek Kanaalsturing en website Trendview is onderdeel van DUO Market Research Postbus 681, 3500 AR Utrecht Tel. (030)

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008

CONCEPTRAPPORT. Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest Najaar 2008 COCEPTRAPPORT Klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat Gemeente Soest ajaar 2008 PO kennis in uitvoering Drs. M. (Marianne) van Bommel Februari 2009 Inhoudsopgave 1. Respons overzicht... 3 2. Resultaten

Nadere informatie

Bewonerspanel Communicatie

Bewonerspanel Communicatie Interne Bedrijven, Gemeente Utrecht onderzoek@utrecht.nl / 030 286 1350 www.utrecht.nl/onderzoek Bewonerspanel Communicatie Context Van 16 tot 30 november 2015 heeft IB Onderzoek een peiling gehouden onder

Nadere informatie

Kanaalkeuze. Voorkeuren van ondernemers D1.1.4

Kanaalkeuze. Voorkeuren van ondernemers D1.1.4 Kanaalkeuze Voorkeuren van ondernemers D1.1.4 Colofon Datum: 1 oktober 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: D1.1.4-ondernemers Bedrijf referentie: Telematica Instituut URL: www.kanaleninbalans.nl

Nadere informatie

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 12. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 28 januari 2014 klanttevredenheid aan de publieksbalie ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 28 januari 2014 Onderwerp: klanttevredenheid aan de publieksbalie Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken

Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Hoofdstuk 11. Bezoek Burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en maandagochtend gesloten. Ruim

Nadere informatie

LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Digitaal Stadhuis, 2007

LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Digitaal Stadhuis, 2007 LelyStadsGeluiden De mening van de inwoners gepeild Digitaal Stadhuis, 2007 In september 2007 hebben 1.350 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de dienstverlening van de gemeente

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente

Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente Onderzoeksrapport Digitaal Contact Overheid en Gemeente In opdracht van: Jan Brinkers Beleidsadviseur #KBOdigitaal #KBOdigitaal Uitgevoerd door: TeraKnowledge Auteur: Drs. P.A.M. van der Meer bc. (Hons)

Nadere informatie

Hoofdstuk 5 Openingstijden

Hoofdstuk 5 Openingstijden Hoofdstuk 5 Openingstijden Samenvatting Om de dienstverlening te verbeteren zijn in 2011 alle balies van de gemeente (behalve die van Burgerzaken) en servicepunten ondergebracht in de het Stadsbouwhuis.

Nadere informatie

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening

Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening Burgerijenquête 5 Klanttevredenheidmonitor gemeentelijke dienstverlening 5- gemeente Oosterhout, Onderzoek & Statistiek Burgerijenquête 5: Klanttevredenheidsmeting gemeentelijke dienstverlening Rapportkaart

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012

RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 RAPPORT BURGERPANEL HUIZEN PEILING 1 2012 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE GEMEENTE HUIZEN OKTOBER 2012 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1

ONDERZOEK WEBSITE. Gemeente Hulst. GfK Panel Services I mei 2013. GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 ONDERZOEK WEBSITE Gemeente Hulst GfK Panel Services I mei 2013 GfK 2013 Onderzoek website gemeente Hulst 31 mei 2013 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten Gebruik website Zoekmachine

Nadere informatie

RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013

RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL. GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 RAPPORT BURGERPANEL BUSSUM PEILING 1 2013 DE GEMEENTELIJKE WEBSITE WWW.BUSSUM.NL GEMEENTE BUSSUM Januari 2013 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Noorderweg 2 1221 AA Bussum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Rechte tellingen enquête digitale overheid

Rechte tellingen enquête digitale overheid Rechte tellingen enquête digitale overheid V001 - Wat is uw hoogst genoten opleiding? Lagere school 1458 3,0% LBO, MAVO, VMBO, MBO-1, eerste drie jaren van HAVO of VWO 16159 33,8% MBO 2-4, HAVO, VWO 15185

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek uitgevoerd

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken Juli 2007 Onderzoek uitgevoerd door TNS

Nadere informatie

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres

Gemak centraal. Cascadis Congres 2013. @GBBO1 #CascadisCongres Gemak centraal Cascadis Congres 2013 @GBBO1 #CascadisCongres Voorstellen Pieter Pinxten Klantonderzoeker & serviceverbeteraar GBBO Wij helpen organisaties makkelijke (digitale) dienstverlening neer te

Nadere informatie

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009

ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 RAPPORTAGE ONDERZOEK KLANTTEVREDENHEID BALIE PUBLIEKSCENTRUM GEMEENTE OSS Balie-enquête voorjaar 2009 Soort onderzoek Uitgevoerd door Rapportage door Contactpersoon Datum : Schriftelijke enquête : Team

Nadere informatie

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 19. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is sinds ruim een jaar dagelijks een uur langer open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren

Nadere informatie

Bekendheid Mijn loket 2008

Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn Loket 2008 Concept René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Servicedienst Communicatiediensten

Nadere informatie

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN

BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN BURGERS DIE VAN ZICH LATEN HOREN Wie zitten er in het burgerpanel? Het burgerpanel telt 645 actieve leden. Aan het klanttevredenheidsonderzoek van 2011 hebben 264 burgers deelgenomen. Dit is 41% van de

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE

DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE DIENSTVERLENING EN COMMUNICATIE Gemeente Hulst GfK Panel Services I 2012 GfK 2012 Dienstverlening en Communicatie 2012 1 Agenda 1. Samenvatting 2. Publieksbalies 3. Telefonisch contact 4. Informatievoorziening

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing?

Welke van de volgende uitspraken zijn het meest op u van toepassing? VRAAG 10 Heeft u weleens gehoord van de GBA? 1002L1 NIET MEER TERUG VRAAG 15 Waar staat volgens u de afkorting GBA voor? VRAAG 18 Heeft u wel eens gehoord van de Gemeentelijke Basisadministratie? OPEN

Nadere informatie

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken

Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Hoofdstuk 18. Bezoek burgerzaken Samenvatting De afdeling Burgerzaken is dagelijks open tot 16.00 uur en donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur. Van de Leidenaren is zes op de tien bekend met de openingstijden

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747

Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT-14-15747 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg

Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Is jouw maand ook altijd iets te lang? Onderzoek Jongerenpanel Tilburg Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Tilburg DIMENSUS beleidsonderzoek December 2012 Projectnummer 507 Inhoudsopgave Samenvatting

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

De kanalen van Amsterdam

De kanalen van Amsterdam De kanalen van Amsterdam Thea van der Geest Center for e-government studies GEBRUIKER CENTRAAL ENSCHEDE 29 JANUARI 2016 1 Digitaal 2017 2 Uitgaan van feiten, niet van aannames Onderzoek in opdracht van

Nadere informatie

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek Rapportage op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor Sint-Michielsgestel uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2008 Juni 2008 Onderzoek

Nadere informatie

Op grond van bovenstaande gegevens mogen we concluderen dat de gegevens uit de vragenlijst een waarheidsgetrouw beeld geven.

Op grond van bovenstaande gegevens mogen we concluderen dat de gegevens uit de vragenlijst een waarheidsgetrouw beeld geven. Resultaten onderzoek evaluatie HvO woningzoekenden Inleiding In de maand september 2014 heeft Enserve in opdracht van de Stadsregio Arnhem Nijmegen een onderzoek ter evaluatie van de HvO 2013 uitgevoerd

Nadere informatie

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen

Continu meting. Klanttevredenheid dienstverlening. Sittard-Geleen Continu meting Klanttevredenheid dienstverlening Sittard-Geleen April-September 2008 1. Het onderzoek In april tot en met september 2008 is dit onderzoek gehouden. In de periode is aan alle burgers, die

Nadere informatie

Inleiding. RESULTATEN ENQUÊTE ONLINE COMMUNICATIE Gemeente Staphorst. Juli 2015

Inleiding. RESULTATEN ENQUÊTE ONLINE COMMUNICATIE Gemeente Staphorst. Juli 2015 Pagina 1 van 5 Inleiding Van 2 t/m 13 april hebben inwoners de gelegenheid gekregen hun mening te geven over de online communicatie van de gemeente Staphorst. In deze enquête werd gevraagd hoe tevreden

Nadere informatie

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal

Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Uw bezoekers verbeteren uw website in 30 sec. Gebruiker Centraal Voorstellen Pieter Pinxten Msc Dienstenmarketing Klantonderzoeker & serviceverbeteraar 10 jaar ervaring met (digitale) dienstverlening verbeteren

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

KBO TEYLINGEN - AFDELING SASSENHEIM Digitale Overheid en DigiD. Wat doen we er mee en waarom???

KBO TEYLINGEN - AFDELING SASSENHEIM Digitale Overheid en DigiD. Wat doen we er mee en waarom??? Digitale Overheid en DigiD Deze presentatie is oorspronkelijk ontworpen door Wat doen we er mee en waarom??? de Unie Digitale KBO, SeniorWeb Overheid en en gebruik Digisterker van DigiD 1. in Makkelijker

Nadere informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie

M E M O R A A D. de leden van de raad college van Heusden Datum: 25 september 2012 Klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname/ter informatie M E M O R A A D Aan: de leden van de raad Van: college van Heusden Datum: 25 september 2012 Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek Doel: ter kennisname/ter informatie Aanleiding: informatie (algemeen)

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 15: gebruik social media juli 2012 1. Inleiding Tussen 1 juni en 10 juni konden panelleden van het internetpanel Dienst Regelingen een peiling

Nadere informatie

Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016

Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch. Nulmeting 2016 Cliëntervaringen Wmo s-hertogengbosch Nulmeting 2016 Afdeling Onderzoek & Statistiek Juli 2016 Samenvatting De gemeente s-hertogenbosch vindt het belangrijk om de ervaringen van cliënten met Wmoondersteuning

Nadere informatie

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008

Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008 Activerium Apeldoorn Tweede meting mei 2008 Colofon Datum: 16 december 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: KiB D1.6.1/ Tweede meting Activerium Apeldoorn TI referentie : TI/RS/2008/045 Bedrijf

Nadere informatie

BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING WEBSITE

BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING WEBSITE BURGERPANEL WIJDEMEREN PEILING 1 2016 WEBSITE Gemeente Wijdemeren Juni/juli 2016 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl www.research2evolve.nl

Nadere informatie

LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Digitaal Stadhuis 2009

LelyStadsGeluiden. De mening van de inwoners gepeild. Digitaal Stadhuis 2009 LelyStadsGeluiden De mening van de inwoners gepeild Digitaal Stadhuis In september hebben 1.180 leden van het LelyStadsPanel een vragenlijst ingevuld over de dienstverlening van de gemeente Lelystad. Het

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening

Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening Bedrijfsvoering / FB Onderzoek & Statistiek Omnibusenquête 2012 deelrapport gemeentelijke dienstverlening maart 2013 Bedrijfsvoering / Facilitair Bedrijf, Onderzoek & Statistiek Coördinatie / organisatie

Nadere informatie

CFES CENTER FOR egovernment STUDIES. CFES CENTER FOR egovernment STUDIES ! ROTTERDAM, 15 MEI 2014

CFES CENTER FOR egovernment STUDIES. CFES CENTER FOR egovernment STUDIES ! ROTTERDAM, 15 MEI 2014 AGENDA KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT ROTTERDAM, 15 MEI 2014 - Ontwikkeling van de eoverheid - Gebruik van elektronische

Nadere informatie

QURRENT OPINIE ONDERZOEK

QURRENT OPINIE ONDERZOEK QURRENT OPINIE ONDERZOEK Een kwantitatief onderzoek onder Nederlanders in opdracht van Qurrent MARIEKE BOERMA ODETTE VLEK TESSA DE KRUIJK AMSTERDAM, MEI 2016 INHOUDSOPGAVE VOORAF 03 BELANGRIJSKTE RESULTATEN

Nadere informatie

Uitslag enquête Verbetering digitale aanbod Nieuws in de klas

Uitslag enquête Verbetering digitale aanbod Nieuws in de klas Uitslag enquête Verbetering digitale aanbod Nieuws in de klas Auteur: Michelle Knijff, projectleider onderwijs, Nieuws in de klas Datum: juni 2015 Inhoud Uitslag enquête Verbetering digitale aanbod Nieuws

Nadere informatie

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden

Collegevoorstel. Inleiding. Feitelijke informatie. Zaaknummer: KCCAM03. Gemeentelijk servicepunt Heusden Collegevoorstel Inleiding In het coalitieprogramma 2010-2014 is opgenomen een onderzoek naar de mogelijkheid tot verplaatsing van het Gemeentelijk Servicepunt (GSP) van de vesting Heusden naar Oudheusden,

Nadere informatie

ONDERZOEK GEMEENTE APP

ONDERZOEK GEMEENTE APP ONDERZOEK GEMEENTE APP ONDERZOEK GEMEENTE APP April 2014 In opdracht van: Linda van Gelder, afdeling Communicatie Samenstelling vragenlijst en rapportage: Josée Boormans, Afdeling FB/Onderzoek en Statistiek

Nadere informatie

Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis!

Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle. Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Marketingplan E-dienstverlening gemeente Zwolle Makkelijk je zaken met de gemeente regelen? Blijf toch lekker thuis! Introductie Zwolle, Emmen en Tilburg werken samen aan kanaalsturing en vermarketing

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 17. Financiële dienstverlening Samenvatting In dit hoofdstuk wordt allereerst gekeken naar de bekendheid en het gebruik van vijf inkomensondersteunende regelingen, te weten: Kwijtschelding gemeentelijke

Nadere informatie

ALPHENPANEL OVER ZONDAGSOPENSTELLING

ALPHENPANEL OVER ZONDAGSOPENSTELLING ALPHENPANEL OVER ZONDAGSOPENSTELLING nieuwsbrief Februari 2015 Inleiding Deze nieuwsbrief beschrijft de resultaten van de peiling met het. Deze peiling ging over de zondagsopenstelling. De gemeenteraad

Nadere informatie

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009

Gemeentelijke Dienstverlening. Omnibus 2009 Gemeentelijke Dienstverlening Omnibus 2009 Afdeling O&S Februari 2009 2 Samenvatting Inwoners vinden dat de gemeente haar dienstverlening heeft verbeterd De inwoners van s-hertogenbosch beoordelen de gemeentelijke

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Hoofdstuk 11. Financiële dienstverlening

Hoofdstuk 11. Financiële dienstverlening Hoofdstuk 11. Financiële dienstverlening Samenvatting Dit hoofdstuk behandelt de bekendheid en het gebruik van vijf Leidse inkomensondersteunende regelingen onder respondenten met een netto huishoudinkomen

Nadere informatie

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14

CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 CarePower Cliënttevredenheidsonderzoek CarePower 2013/14 Datum : 01-02-2014 Auteur : Jaap Noorlander, Joris van Nimwegen Versie : 2 1 Inhoudsopgave Inleiding... Pagina 3 Vraagstelling... Pagina 3 Methode

Nadere informatie

Computeraffiniteit belangrijk op kantoor

Computeraffiniteit belangrijk op kantoor Auteur A.R. Goudriaan E-mailadres alex@goudriaan.name Datum 16 november 2008 Versie 1.0 Titel Computeraffiniteit belangrijk op kantoor Computeraffiniteit belangrijk op kantoor tevredenheid over de automatiseringsafdeling

Nadere informatie

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek

Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek Brief op maat: klanttevredenheidsonderzoek De belangrijkste resultaten voor de gemeente Leiden uit de klanttevredenheidsonderzoeken als onderdeel van Benchmarking Publiekszaken 2009 ulf Juni 2009 Onderzoek

Nadere informatie

De Grote (kleine) voicemail-poll

De Grote (kleine) voicemail-poll De Grote (kleine) voicemail-poll De Grote (kleine) voicemail-poll Maken mensen tegenwoordig nog gebruik van voicemail? En hoe staat men tegenover het gebruik van voicemails in het zakelijk verkeer? Mensen

Nadere informatie

De te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan

De te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan De te nemen stappen naar een kanaalsturingsplan Met voorbeelden uit de gemeenten Zwolle, Emmen en Tilburg (ZET-gemeenten) Dr. Marije L. Teerling Inhoud Aangegeven wordt welke stappen men kan doorlopen

Nadere informatie

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer

Service op een hoger niveau. Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Service op een hoger niveau Kwaliteitshandvest gemeente Haarlemmermeer Samen werken wij aan Kwaliteit. Weten waar u aan toe bent! Dat is wat wij bij de gemeente Haarlemmermeer belangrijk vinden. Daarom

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing

Nadere informatie

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 rotterdam.nl/onderzoek Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 Onderzoek en Business Intelligence Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 G.H. van der Wilt Onderzoek

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden

Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015. Antwoorden Vragen tijdens webinar Verbeteren online dienstverlening, kan dat? d.d. 6 okt. 2015 Antwoorden Zou het niet een goed idee zijn om de melder de ruimte te geven om op te geven of hij of zij een terugmelding

Nadere informatie

dr LIdwIen van de wijngaert Sanne ten tije msc marloes jansen msc center for e-government StudIeS

dr LIdwIen van de wijngaert Sanne ten tije msc marloes jansen msc center for e-government StudIeS 14+NETNUMMER vanuit burgerperspectief dr LIdwIen van de wijngaert Sanne ten tije msc marloes jansen msc center for e-government StudIeS Enschede, december 2014 inhoudsopgave voorwoord inleiding 4-5 stand

Nadere informatie

Figuur 1: Type zorg waarvoor men naar het buitenland ging (N=145)

Figuur 1: Type zorg waarvoor men naar het buitenland ging (N=145) Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding worden gebruikt (R. Bes, S. Wendel, E. Curfs & J. de Jong). Ervaringen met zorg in het buitenland positief, Factsheet.

Nadere informatie

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen

Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra. Vervolgmeting. Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen Door Cliënten Bekeken voor Gezondheidscentra Vervolgmeting Rapportage Julius Gezondheidscentrum Veldhuizen ARGO BV 2015 Vervolgmeting Door Cliënten Bekeken Op vier locaties van de Stichting Leidsche Rijn

Nadere informatie

Hoofdstuk H 11. Financiële situatie

Hoofdstuk H 11. Financiële situatie Hoofdstuk H 11. Financiële situatie Samenvatting verslechterd. Dit wordt bevestigd door het aandeel Leidenaren dat aangeeft rond te kunnen komen met hun inkomen. Dit jaar geeft bijna tweederde van de Leidenaren

Nadere informatie

Uitkomsten t.b.v. de visie

Uitkomsten t.b.v. de visie Achtergrond Ten behoeve van de regionale bereikbaarheidsvisie IJmond is in de periode april-juni 2012 een digitale enquête gehouden onder de inwoners van de IJmond. Via regionale pers en diverse websites

Nadere informatie

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl

Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl 2 Klanttevredenheidsonderzoek website www.gemeente.groningen.nl februari maart 2012 Klanttevredenheidsonderzoek website 2012 In opdracht van

Nadere informatie