Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur"

Transcriptie

1 DB-vergadering Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur datum 11 juni 2013 Vraag Gevraagd is bij BsGW na te gaan of servicenormen worden gehanteerd en zo ja, of dit de servicenormen van de Unie van Waterschappen zijn. Antwoord Blijkens mededeling van Ger Moonen, hoofd Klantenzaken en Communicatie, heeft BsGW kennis genomen van de servicenormen van de Unie van Waterschappen en de Vereniging van Nederlandse Gemeenten en deze meegenomen bij het opstellen van het eigen./. Dienstverleningsmodel Klantcontacten (zie bijlagen). In dit dienstverleningsmodel zijn voor alle soorten klantcontacten normen bepaald. Deze normen worden vooreerst intern gebruikt en gecommuniceerd. De organisatie is hiervoor nog in ontwikkeling. Voor het onderwerp Mail wordt een bestuursrapportage opgesteld, voor de overige onderwerpen wordt volstaan met een managementrapportage. Blijkens informatie van Guus Pelzer, directeur, heeft het Waterschapsbedrijf Limburg geen servicenromen vastgesteld. Het WBL wil daar wel graag samen met de waterschappen en BsGW een lijn in trekken. Voor klachten is de Vuilwaterwacht 24/7 bereikbaar /HSO

2 Dienstverleningsmodel BsGW Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen Het dienstverleningsconcept dat ten grondslag ligt aan de BsGW organisatiestructuur voor klantcontacten is gebaseerd op multichanneling; de klant kan via verschillende kanalen in zijn informatie- en interactiebehoeften voorzien. Het concept is ingericht op basis van een visie en ontwerp waarin de klant centraal staat. Frontoffice De klant heeft digitale toepassingen ter beschikking, kan contact opnemen met het KlantContact- Center (selfservice en service-desk), kan schriftelijk reageren en voor specifieke zaken persoonlijk terecht bij een dienstverleningsbalie. BsGW past (in toenemende mate) informatietechnologie toe in het klantcontact. Het digitaal klantconcept helpt persoonlijke klantinteractie te voorkomen, te versnellen en kwalitatief te verbeteren. De snelle ontwikkeling van de ICT biedt ongekende mogelijkheden voor samenwerking en verbetering van de dienstverlening aan de burger. De fysieke plek van dienstverlening wordt minder belangrijk en massale administratieve processen kunnen eenvoudiger, efficiënter en klantgerichter worden uitgevoerd. Dit geldt zeker ook voor het terrein van de heffing en invordering van belastingen. Digitaal klantcontactconcept Voor elke deelnemer (ic gemeente en waterschap) in de BsGW wordt een eigen interactieve belastingen-internetsite ontwikkeld. Hierin is zowel een kennisbank voor selfservice en een digitale balie opgenomen over belastingen waarmee de klant diverse belastingzaken direct online kan regelen (bezwaar indienen, machtiging automatische incasso aanvragen/intrekken, e.a.), reacties insturen en formulieren en regelingen kan aanvragen. De burger wordt via het digitaal loket op internet volledig en direct voorzien van specifieke klantinformatie en diensten. Belangrijke kenmerken van het digitaal klantcontactconcept zijn de digitalisering van alle klantenstromen, het digitaal klantdossier, het rechtstreeks verwerken en registreren van reacties in het basisheffingensysteem, de selfservice voor klanten en moderne, deskundige dienstverlening. Op deze wijze kan BsGW de eigen werkprocessen beter sturen en effectiever werken. Grote groepen belastingplichtigen worden direct bereikt en kiezen zelf het moment van dienstverlening. Dankzij het digitaal klantcontactconcept worden alle contactkanalen geoptimaliseerd en dat vertaalt zich in minder telefoontjes en en kwalitatieve afhandeling van reacties. Pieken in dienstverlening kunnen zo voorkomen worden. Het doel is om ongeacht het gekozen communicatiekanaal een uniforme en kwalitatief hoogstaande dienst te verlenen. Afhandeling van contacten Tot het digitale proces wordt de afhandeling van alle contacten gerekend ongeacht het gehanteerde communicatiekanaal (telefoon, fax, schriftelijk, ) over de volledige breedte van het belastingenproces (bezwaarschriften, betalingsregeling, kwijtschelding, aangiften, etc.). Voor basis (administratieve) transacties en voorzieningen (aanvragen formulieren, indienen bezwaar) maakt de klant gebruik van deze informatietechnologie of neemt contact op met het KlantContactCenter (telefonisch, post of digitaal via gestructureerde ). De vraag of het probleem van de klant/ burger moet bij het eerste contact worden afgehandeld op het tijdstip dat hij/ zij wenst en via het kanaal dat hij/ zij wenst. Ontwikkeling van vergaande selfservice voor de klant via internet en telefoon staat daarbij voorop. Het streven is om een groei te

3 realiseren in zelfbedieningsoplossingen voor de beantwoording van klantvragen met behulp van portals (digitale informatie) en daarmee de persoonlijke interactie via post, telefoon en balie te reduceren. Eén digitaal klantdossier Het contactregistratiesysteem wordt toegepast voor registratie van alle klantencontacten, het opbouwen van een contacthistorie op klantniveau en het afhandelen van klantvragen via internet, e- mail en telefoon. Eén centrale kennisbank De basis van het contactmanagementsysteem is de actuele centrale kennisbank, waarin de belangrijkste vragen en antwoorden zijn vastgelegd. De klanten kunnen via selfservice op de website hun eigen vragen beantwoorden, waardoor de organisatie minder zal ontvangen. Ook de medewerkers gebruiken bij het afhandelen van de telefoongesprekken en de centrale kennisbank, die voor hujn werkzaamheden is uitgebreid met interne aanvullende kennis- en instructies. Snelle beantwoording Dankzij de kennisbank is informatie centraal en eenvoudig te raadplegen. Zodra een medewerker een klant aan de telefoon heeft, wordt de centrale kennisbank gebruikt om snel het antwoord op de vraag te vinden. Het antwoord kan ook per naar de klant worden gestuurd. Als het antwoord niet wordt gevonden, kan de vraag worden doorgezet naar het backoffice. Binnenkomende s worden centraal ingelezen en toegewezen aan een afdeling of medewerker. De responsetijd wordt bepaald en de afzender ontvangt automatisch een ontvangstbevestiging. In het callbehandelscherm staan al antwoordsuggesties gereed. Zo wordt efficiënt en uniform gereageerd op de steeds verder toenemende stroom aan s. Resultaten De Digitale Belastingbalie levert een belangrijke bijdrage aan: Het afhandelen van reacties via selfservice en het voorkómen van persoonlijke klantinteractie; Het verhogen van de klantgerichtheid omdat de interactie via selfservice altijd operationeel is, 24 uur per dag, zeven dagen per week, en tot directe afhandeling leidt; Het versnellen van de klantinteractie door digitalisering van de contactkanalen en de frontoffice-afhandeling door deskundig personeel; De kwaliteit van de data doordat deze van uniforme kwaliteit zijn. Geautomatiseerde backoffice De digitale balie is via een geautomatiseerde tussenlaag verbonden met het geïntegreerde basisheffingensysteem en de koppeling met deelsystemen. Gegevens worden automatisch doorgezet naar het basisheffingensysteem, in de werkvoorraad van de workflowmanagementmodule geplaatst en digitaal gearchiveerd in het geïntegreerde documentaire informatiesysteem. Alle administratieve gegevens worden éénmalig vastgelegd en voor verdere procesdoeleinden beschikbaar gesteld. Dankzij de geïntegreerde workflow worden alle stappen van een procedure doorlopen, eenduidig, in de juiste volgorde, door de juiste functionaris en binnen vastgestelde termijnen. De werkprocessen van de BsGW sluiten direct aan bij deze interactiesystematiek met de klant. Hierbij wordt uitgegaan van vergaande digitalisering van informatiestromen (o.a. post) en werksystemen zowel in de front-, mid- als backoffice. BsGW werkt vanuit het principe van continu verbete-

4 ren en heeft dan ook permanent aandacht voor doorontwikkeling van het digitaal klantconcept, optimalisatie van de processturing en de kwaliteit van de afhandeling (b.v. eenduidigheid, doorlooptijd). Front office website Interactieve website Digitaal loket Brief / fax Digitale Digitale IVR/ACD VOIP aangifte formulie- scanpost Mid office Portal WOZ admin Back office heffen innen bezwaar basis gegevens Workflow management Integrale basisgegevens GBA / WOZ / KAD / KvK / TPG op een biljet Financiële mutaties direct Facilitair werken Alle soorten heffingen Digitaal archief

5

BsGW. en MijnOverheid

BsGW. en MijnOverheid BsGW en MijnOverheid BsGW / MijnOverheid 30 maart 2016 Agenda Wie is BsGW BsGW en MijnOverheid Implementatie Eerste ervaringen Doorontwikkeling Deelnemers BsGW per 1-1-2015 Inwoners Limburg per gemeente

Nadere informatie

Agenda. Wie is BsGW. Klantcontacten en bezoek KCC. Toekomst / ontwikkelingen. Actuele aandachtspunten. Woningwaarderingsstelsel.

Agenda. Wie is BsGW. Klantcontacten en bezoek KCC. Toekomst / ontwikkelingen. Actuele aandachtspunten. Woningwaarderingsstelsel. Brunssum, 13-10-2015 Agenda Wie is BsGW Klantcontacten en bezoek KCC Toekomst / ontwikkelingen Actuele aandachtspunten Woningwaarderingsstelsel Proceskosten.. Uw vragen. BsGW Uitvoering alle gemeentelijke

Nadere informatie

One stop shop: KCC Almere

One stop shop: KCC Almere One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Dienstverleningshandvest GBLT

Dienstverleningshandvest GBLT Dienstverleningshandvest GBLT Wij willen u graag van dienst zijn GBLT streeft er naar de afhandelingstermijnen zo kort mogelijk te houden. In de tabel hieronder vindt u een overzicht van de maximale afhandelingstermijnen

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Meerjarenplan ICT

Meerjarenplan ICT Meerjarenplan ICT 2008-2012 ICT meerjarenplan Vooraf. Informatie ICT informeel in het voorjaar 2008 Besluitvorming ICT formeel bij de begroting Dienstverleningsvisie eind 2008 (richtinggevend) Programmaplan

Nadere informatie

Tynaarlo geeft Antwoord!

Tynaarlo geeft Antwoord! Tynaarlo geeft Antwoord! Een visiedocument voor de gemeente Tynaarlo om te komen tot Overheid heeft Antwoord Versie 1.0 Vries augustus 2009 Edwin Sikkens Inhoudsopgave 1. Inleiding...3 2. Onze visie op

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Factsheet Mozard Wmo

Factsheet Mozard Wmo Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept

Dienstverleningsconcept Dienstverleningsconcept Op basis van bestaande kaders en principes bij waterschappen GS en RW Regiegroep, 16 april 2015 Versie 0.2, reacties verwerkt 1 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Begrip dienstverlening...

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

Toonaangevend in Belastingen

Toonaangevend in Belastingen Toonaangevend in Belastingen Missie Wij heffen en innen belastingen en geven uitvoering aan de wet WOZ voor lokale overheden, tegen zo laag mogelijke kosten. Visie Lococensus-Tricijn: Toonaangevend in

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein

Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Inwoners en ambtenaren tevreden met de e van e- Gemeente Nieuwegein Toen de Gemeente Nieuwegein besloot om samen met Alphen a/d Rijn, Delft, Ede en Zoetermeer een gezamenlijke aanbesteding uit te schrijven

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric)

Uw digitale ambitie live! ZGW congres. Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Uw digitale ambitie live! ZGW congres Maarten van der Hoek (Exxellence) Michiel van Turnhout (Exxellence) Kees-Jan de Graaf (Centric) Digitale overheid 2017 Het kabinet wil in 2017 burgers en bedrijven

Nadere informatie

Aankondiging binnentreden Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Aankondiging binnentreden Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aankondiging binnentreden Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 20 oktober 2010 RA1057578 Samenvatting Een man heeft een WAO-uitkering van zo n 1.200

Nadere informatie

Onderdelen Functies Resultaat Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale documenten

Onderdelen Functies Resultaat Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale documenten Bijlage 2 Vastgestelde evaluatiecriteria en behaalde resultaten Criteria voor de technische evaluatie van het generieke postproces Digitaliseren van binnenkomende post met Duidelijk herkenbare digitale

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

NETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES

NETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES Impressie M&I/Partners/ kennisbijeenkomst KCC adviseurs voor management eninformatie NETWERK EVENT KLANT CONTACT CENTER WONINGCORPORATIES ICT in perspectief INLEIDING Woningcorporaties in Nederland hebben

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

GEMEENTE ROERMOND. Voorstel tot toetreding tot de gemeenschappelijke regeling Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen (BsGW).

GEMEENTE ROERMOND. Voorstel tot toetreding tot de gemeenschappelijke regeling Belastingsamenwerking Gemeenten en Waterschappen (BsGW). gemeente Roermond GEMEENTE ROERMOND Raadsvoorstelno. 2012/099/1 Agendapuntno.: Datum 12 november 2012 Portefeuille: BM Onderwerp: Voorstel tot toetreding tot de gemeenschappelijke regeling Belastingsamenwerking

Nadere informatie

MeldDesk. Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in de openbare ruimte

MeldDesk. Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in de openbare ruimte MeldDesk Eén systeem voor het registreren, monitoren en afhandelen van meldingen in de openbare ruimte Meldingen snel in de juiste banen leiden Een omgevallen boom, volle prullenbakken, fietswrakken of

Nadere informatie

Naar een nieuw organisatie- en dienstverleningsmodel in Harelbeke

Naar een nieuw organisatie- en dienstverleningsmodel in Harelbeke Naar een nieuw organisatie- en dienstverleningsmodel in Harelbeke inhoud 1. Het veranderingsproject Dynamo 2. Onze vroegere ervaring : De productencatalogus als digitale invulling van het sociaal huis

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

14 vragen op strategisch niveau over de omgevingsvergunning

14 vragen op strategisch niveau over de omgevingsvergunning 14 vragen op strategisch niveau over de omgevingsvergunning INDICATOR VRAGEN ANTWOORDMOGELIJKHEDEN EEN LOKET DIENST- VERLENING UITVOERINGS- ORGANISATIE Wat is de huidige situatie ten aanzien van de dienstverlening

Nadere informatie

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht

Nadere informatie

Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie. Onderwerp Voortgangsnotitie 'Meedoen met Excellente Dienstverlening

Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie. Onderwerp Voortgangsnotitie 'Meedoen met Excellente Dienstverlening Wethouder Citymarketing, Internationale zaken, ICT en Organisatie drs G.Ph. Huffnagel Gemeente Den Haag Retouradres: Postbus 12 600, 2500 DJ Den Haag Aan: de Commissie Veiligheid, Bestuur en Financiën

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Een nieuwe kijk op vastgoedregistratie WOZ en lokale heffingen

Een nieuwe kijk op vastgoedregistratie WOZ en lokale heffingen Een nieuwe kijk op vastgoedregistratie WOZ en lokale heffingen 2 TAX Onze organisatie is inmiddels een decennium geleden begonnen met het ontwikkelen van geautomatiseerde hulpmiddelen in het kader van

Nadere informatie

Houthalen-Helchteren

Houthalen-Helchteren Case Houthalen-Helchteren De transformatie naar Het Nieuwe Werken, waar ICT borg staat voor de 4 I s: Informatie, Intelligentie, Integratie en Innovatie www.creando.be Houthalen-Helchteren p. 2 1 Historiek

Nadere informatie

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9

Registratienummer: GF Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Aan de gemeenteraad Registratienummer: GF09.20018 Datum: 3 februari 2009 Agendapunt: 9 Portefeuillehouders: de heren drs. M. Scheweer drs. P.M.M. de Jonge Behandelend ambtenaar: de heer H. Drijfhout Telefoonnummer:

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten

SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten SERVICENORMEN GEMEENTE BEEK Formule Beek; wat mag u van ons verwachten INLEIDING Waarom deze servicenormen? Wij willen u graag laten weten of u een bepaald product direct kunt meenemen of dat u er langer

Nadere informatie

donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers Product Manager Seneca BV

donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers Product Manager Seneca BV donderdag 14 oktober 2010 KCC in de Zorg Jan Vissers roduct Manager Seneca BV 1 ven voorstellen 2 donderdag 14 oktober 2010 Jan Vissers roduct manager Business Consultant Bekwaamd in Internet en Online

Nadere informatie

E-mail integratie in het contactcenter.

E-mail integratie in het contactcenter. integratie in het contactcenter. Multi-channel afhandeling van klantcontacten komt steeds vaker voor in het contactcenter. Klanten kiezen naast de traditionele kanalen (balie, brief, fax en telefoon) steeds

Nadere informatie

Kubion & Unexus verbinden mensen

Kubion & Unexus verbinden mensen Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Klantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice.

Klantgericht werken vindt bij uitstek plaats door de (digitale) frontoffice. Efficiënter werken is een belangrijk winstpunt voor de Backoffice. Bijlage 4 Het vervolg van het project Volantis, fase 2 1. Klantgericht werken en WFM Door de Stuurgroep HMW zijn in april 2001 33 werkprocessen aangewezen als takenpakket voor de frontoffice. Tevens is

Nadere informatie

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen

Nadere informatie

GBLT Toonaangevend in belastingen

GBLT Toonaangevend in belastingen GBLT Toonaangevend in belastingen Het gebied waarvoor GBLT heft en int, inclusief de gemeenten waarvoor ook de WOZ waardering wordt uitgevoerd. Reest en Wieden Zwolle Groot Salland Dronten Zuiderzeeland

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch

Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen. Gemeente s-hertogenbosch Klanttevredenheidsonderzoek Afdeling Belastingen Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Oktober 2012 2 Conclusies en aanbevelingen In 2012 is voor de tweede keer een klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix

Evalua&e kwaliteitshandvest. Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Evalua&e kwaliteitshandvest Michiel Wijngaard Charles Willemsen Manuela Hendrix Dienstverlening Dienstverlening Algemene ontwikkeling Rela&e informa&ebeleid en dienstverlening Evalua&e kwaliteitshandvest

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015

Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer. Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Nieuwe strategie dienstverlening De Reis van de Eindhovense inwoner en ondernemer Presentatie Commissie A-avond 8 september 2015 Hoe doen we het nu? 2 14 040 Eindhovenaar 3 Waarom een nieuwe strategie?

Nadere informatie

1 Rekenkamer Rotterdam, Onderzoeksopzet dienstverlening en personele krimp, 20 november 2015.

1 Rekenkamer Rotterdam, Onderzoeksopzet dienstverlening en personele krimp, 20 november 2015. 1 1 Rekenkamer Rotterdam, Onderzoeksopzet dienstverlening en personele krimp, 20 november 2015. 2 3 4 5 2 Gemeente Rotterdam, Uitvoeringsbesluit parkeren Rotterdam 2016, Gemeenteblad 2015. 3 Interview,

Nadere informatie

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien

21 mei / n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Aan de raad van de gemeente Olst-Wijhe. Raadsvergadering d.d. Agendapunt Voorstelnummer Opiniërend besproken d.d. Portefeuillehouder 21 mei 2012 12 2012/ n.v.t. burgemeester A.G.J. (Ton) Strien Kenmerk

Nadere informatie

Efficiënter inwinnen, beheren en informeren door BRK levering

Efficiënter inwinnen, beheren en informeren door BRK levering Efficiënter inwinnen, beheren en informeren door BRK levering Verandering in uw gemeentelijke organisatie Mickel Langeveld Adviseur Tactisch Informatie Management We zijn operationeel en zijn in december

Nadere informatie

Handboek klantportal

Handboek klantportal Handboek klantportal 1. Inleiding 3 2. Algemeen toegankelijk deel van de klantportal 3 2.1 Nieuws 3 2.2 Kennisbank 3 2.2.1 Handleidingen 4 2.2.2 FAQ 4 3. Afgeschermd deel van de klantportal 4 3.1 Uitbreiding

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Naar toekomstbestendige dienstverlening

Naar toekomstbestendige dienstverlening Naar toekomstbestendige dienstverlening Notitie voor de raad van de Gemeente Nieuwkoop over de actualisatie Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening 2013 Marieke Pellis en Tanja Koekebakker

Nadere informatie

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability

Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei

Nadere informatie

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de

Nadere informatie

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

FACTS & FIGURES DIGITALISERING CORPORATIESECTOR

FACTS & FIGURES DIGITALISERING CORPORATIESECTOR Hoe ver staat de sector met digitalisering? FACTS & FIGURES DIGITALISERING CORPORATIESECTOR November 2015 Sanneke van der Linden & Marnix van Welie KLANTVRAGEN HUURADMINISTRATIE VASTGOED- PROCESSEN KLIK

Nadere informatie

Zaans dienstverleningsmodel

Zaans dienstverleningsmodel Zaans dienstverleningsmodel Nieuwe visie op dienstverlening De overheid gaat een andere rol innemen. Participatie burgers en bedrijven met als uitgangspunt: wederkerigheid en eigen kracht. Voor dienstverlening

Nadere informatie

Voorstel aan dagelijks bestuur

Voorstel aan dagelijks bestuur Voorstel aan dagelijks bestuur Datum vergadering 22-04-2014 Agendapunt 7 Steller / afdeling R. Drummen / Staf unit Algemene Dienst Openbaar Ja Bestuurder C.H.J.M. Lebens Bijlage(n) 1 Programma Bestuur,

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept 2014-2016

Dienstverleningsconcept 2014-2016 Dienstverleningsconcept 2014-2016 Datum 19-09-13 Auteur Bram Verrips Versie 1.2 Versiebeheer Versie Datum Aanleiding 0.1 26-9-2012 Eerste concept 0.2 4-10-2012 Aanvullingen Rob Stam en Saskia de Groot

Nadere informatie

IN. SPIRATIE.nl. Zaakgericht Werken voor managers. Tilburg, 19 juni 2012 Mark van den Broek

IN. SPIRATIE.nl. Zaakgericht Werken voor managers. Tilburg, 19 juni 2012 Mark van den Broek Zaakgericht Werken voor managers Tilburg, 19 juni 2012 Wat is een Zaak? Een zaak is een afgebakende hoeveelheid werk met een welgedefineerde aanleiding en een welgedefinieerd resultaat waarvan kwaliteit

Nadere informatie

Leidraad antwoorden Casus: een servicedesk voor het Asclepius Ziekenhuis

Leidraad antwoorden Casus: een servicedesk voor het Asclepius Ziekenhuis Leidraad antwoorden Casus: een servicedesk voor het Asclepius Ziekenhuis Vragen blok 1 Opdracht 1. Wat wil de facilitaire organisatie bereiken 1-loket gedachte als leidend motief voor de levering van diensten

Nadere informatie

Voor u liggen de WOZ-beschikking en/of de aanslagen gemeentelijke heffingen voor het belastingjaar 2015.

Voor u liggen de WOZ-beschikking en/of de aanslagen gemeentelijke heffingen voor het belastingjaar 2015. TOELICHTING BIJ DE WOZ-BESCHIKKING EN/OF DE AANSLAGEN GEMEENTELIJKE HEFFINGEN Voor u liggen de WOZ-beschikking en/of de aanslagen gemeentelijke heffingen voor het belastingjaar 2015. WOZ-BESCHIKKING Welk

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

de overgang van traditionele naar digitale verwerking van post en documenten Marc Charlier manager corporate communications

de overgang van traditionele naar digitale verwerking van post en documenten Marc Charlier manager corporate communications de overgang van traditionele naar digitale verwerking van post en documenten Marc Charlier manager corporate communications BCT Partners for Value Introductie BCT ECM (Enterprise Content Management) Het

Nadere informatie

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest

Onderwerp: Doorontwikkeling gemeentelijke dienstverlening en het kwaliteitshandvest Gemeenteraad Ridderkerk ambtenaar : Mw. M.J.I. Rietdijk uw brief d.d. : doorkiesnr : 0180 451 396 uw kenmerk : fax : ons kenmerk : RU11/06829 email : info@ridderkerk.nl bijlage(n) : Ridderkerk, 5 oktober

Nadere informatie

Ketenwerken als instrument voor verbetering van de dienstverlening

Ketenwerken als instrument voor verbetering van de dienstverlening Ketenwerken als instrument voor verbetering van de dienstverlening Situatie in 2005 Sectorenmodel Geen integraal beleid Geen integrale dienstverlening Te weinig interactie met de Roosendaalse burger Te

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014.

3 O JUNI 2015. 4. Begroting Dit onderwerp valt onder het programma Bestuur van de begroting 2014. provincie groningen bezoekadres: Martinikerkhof 12 Aan Provinciale Staten postadres: algemeen telefoonnr: Postbus 610 9700 AP Groningen 050 316 49 II algemeen faxnr.: 050 316 49 33 www.provinciegroningen.nl

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

U N IT W A T ER SC H A PSH EF F IN GEN. Tel: 088-8420444 Fax: 0475-311605. www.wbl.nl info@wbl.nl. 25 januari 2011, definitieve versie 1.

U N IT W A T ER SC H A PSH EF F IN GEN. Tel: 088-8420444 Fax: 0475-311605. www.wbl.nl info@wbl.nl. 25 januari 2011, definitieve versie 1. UNIT WATERSCHAPSHEFFINGEN Maria Theresialaan 99 Postbus 1275 6040 KG Roermond KvK-nr. 50453483 U N IT W A T ER SC H A PSH EF F IN GEN 25 januari 2011, definitieve versie 1.1 Tel: 088-8420444 Fax: 0475-311605

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Roosendaal. Raadsmededeling

Roosendaal. Raadsmededeling «r^' Gemeente Roosendaal Raadsmededeling Datum: 26-11-2014 Nr. Van: Aan: Kopie aan: het college van burgemeester en wethouders de raad van de gemeente Roosendaal Onderwerp Strategische Opgave Dienstverlening

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031

Rapport. Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam. Datum: 10 april 2013. Rapportnummer: 2013/0031 Rapport Rapport over het Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen te Amsterdam Datum: 10 april 2013 Rapportnummer: 2013/0031 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het UWV tot op heden niet duidelijk

Nadere informatie

Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein

Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Leerervaringen met één keteningang op een Werkplein Seminar op koers met het kanaalkompas Amstelveen, 2 dec 2009 1 Verhaallijn Wat was de situatie toen? Wat hebben we toen bedacht? Situatie nu 1okt2005

Nadere informatie

CJIB DIGITALISERING. Strategie

CJIB DIGITALISERING. Strategie CJIB DIGITALISERING Strategie Over enkele weken krijgt u een acceptgiro in de bus Die krijgt u op uw huisadres gestuurd, de acceptgirokaart Hee, binnen een aantal weken ontvang je de acceptgiro U krijgt

Nadere informatie

Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden

Bij antwoord datum, kenmerk en onderwerp vermelden Postadres Postbus 16200, 3500 CE Utrecht Telefoon 030-286 10 00 Fax 030-286 12 24 www.utrecht.nl De leden van de commissie Mens en Samenleving Behandeld door A.B. Vernooij Doorkiesnummer 286 56 34 E-mail

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT e-overheid t Andere inrichting van organisatie en architectuur gewenst Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT Gemeenten streven behalve naar betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency

Nadere informatie

Eenvoud, kracht en snelheid

Eenvoud, kracht en snelheid OpenIMS Open Informatie Management Server Eenvoud, kracht en snelheid E-mail Management Server Whitepaper Open Informatie Management Server www.openims.com OpenSesame ICT BV www.osict.com Inhoudsopgave

Nadere informatie

professioneel wij presenteren u...

professioneel wij presenteren u... wij presenteren u... Op weg naar een klantcontactcentrum. Uitgangspunten voor Zwolle 1. Visie Zwolle op dienstverlening (januari 2007) 2. Nationaal uitvoeringsprogramma kabinet Balkenende (zomer 2008)

Nadere informatie