Programmabegroting

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Programmabegroting 2016 14"

Transcriptie

1 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente streeft naar een maximale klanttevredenheid. Vriendelijk, duidelijk en snel zijn hierbij de kernwoorden. Het programma Dienstverlenend omvat activiteiten die de kwaliteit van onze individuele dienstverlening vergroten. Het gaat over de kwaliteit van de klantrelatie, de doorlooptijd van de levering van een dienst, het halen van wettelijke termijnen en de manier waarop de gemeente communiceert met inwoners, bedrijven en instellingen. Het programma Dienstverlenend heeft de volgende doelen: 1.1 De inwoner staat centraal. 1.2 Digitalisering van producten en diensten. 1.3 Dienstverlening op maat. Ontwikkelingen Er zijn verschillende ontwikkelingen gaande waar de gemeente mee te maken heeft of krijgt, en waar de gemeente in de toekomst op wil en soms zelfs moet anticiperen. De belangrijkste ontwikkelingen zijn: Digitalisering en kanaalsturing van de dienstverlening De landelijke overheid stimuleert overheden om hun dienstverlening zo veel mogelijk te digitaliseren. De landelijke ambitie is om in 2020 een groot deel van de diensten voor inwoners alleen nog digitaal af te handelen. Uitgangspunt is digitaal, tenzij. Om vergaande digitalisering te realiseren, stelt landelijke wetgeving steeds meer vast welke diensten we alleen nog digitaal leveren. Voor inwoners, organisaties en instellingen die geen gebruik maken van internet blijft er altijd een vangnet in de vorm van bijvoorbeeld specifieke fysieke dienstverlening. Informatiedeling en privacy Om effectievere en goedkopere integrale dienstverlening te leveren, delen overheidsorganisaties hun informatie steeds beter. Het moet daarbij voor inwoners, ondernemers en instellingen helder zijn wat de overheid wel en niet met informatie doet. Hierbij helpt het afwegingskader voor informatie-uitwisseling tussen overheidsorganisaties en met derden, zodat organisaties en medewerkers straks niet langer verschillende grenzen leggen. Belangrijk voor alle overheden is om het vertrouwen van inwoners in de digitale dienstverlening te behouden. De gemeente als toegangspoort voor de hele overheid Via een digitale overheidspoort kunnen inwoners, organisaties en instellingen hun standaard dienstverlening (eenvoudige producten) eenvoudig regelen, monitoren en hun eigen gegevens beheren. Bij veel digitale dienstverlening maakt het de inwoners niet uit welk onderdeel van de overheid het regelt. Als het maar in orde komt. Dit betekent dat in 2020 alle digitale dienstverlening van overheden via de centrale overheidspoort loopt. Om een einde te maken aan de overdaad aan digitale loketten en -postbussen maken ook semi-overheden (zorg, woningbouwcorporaties et cetera) en commerciële dienstverleners (gericht op verzekering, pensioen, telefoon, internet, energie) gebruik van deze digitale poort. Inwoners zijn zelf verantwoordelijk voor de juistheid van hun gegevens en kunnen hier binnen vastgestelde kaders zelf mutaties in doorvoeren. Inwoners bepalen ook zelf wie die gegevens mag gebruiken. Programmabegroting

2 Wat willen we bereiken en wat gaan we daarvoor doen? De afgelopen jaren hebben we bij de gemeente Vianen belangrijke resultaten geboekt in onze externe dienstverlening. Denk aan de ontwikkeling van het Klant Contact Centrum (KCC), het dienstverleningsconcept op afspraak werken, de toptakenwebsite en de groei in de digitale dienstverlening. Onze inwoners merken hier uiteindelijk de positieve effecten van. De gemeente Vianen wil de basis op orde hebben om sneller te kunnen vernieuwen en zo continu vraag en aanbod op elkaar af te kunnen stemmen. Door onze focus op innovatie te leggen, spelen we proactief in op ontwikkelingen en behoeften van inwoners. Bij innovatie gaat het om het hele proces van externe klant tot de interne bedrijfsvoering. Zo ontstaat er een beter aanbod voor de inwoners. Belangrijk hierin is de keuze van het communicatiekanaal, de prijs, de vorm, kwaliteit en klantgerichtheid. 1.1 De inwoner staat centraal We willen proactief inspelen op ontwikkelingen en behoeften van onze inwoners. Vanuit de gedachte dat elke stap die we doen van toegevoegde waarde is, zorgen we dat we continu onze producten en diensten verbeteren en monitoren. Meten wat onze inwoners van onze dienstverlening vinden. Meten en verbeteren van de efficiency van dienstverleningsprocessen volgens de logica van de afnemers. Onze cultuurwaarden uitdragen in ons contact met de inwoners. Door te denken in mogelijkheden en oplossingen. Vraagverheldering en stimulering van zelfredzaamheid en ondernemerschap staan hierbij centraal (in plaats van u vraagt, wij draaien ). Organisatiebreed toepassen van de vastgestelde servicenormen en deze uitbreiden waar nodig (bijvoorbeeld voor social media). Via onze toptakenwebsite het zoekgedrag van de bezoekers monitoren zodat we onze website kunnen aanpassen aan hun behoeften. 1.2 Digitalisering van producten en diensten Waar het kan, digitaliseren we het contact. Persoonlijk contact blijft bestaan in specifieke gevallen: In het kader van veiligheid (bijvoorbeeld het ophalen of thuisbezorgen van een paspoort). Wanneer het gaat om een gecompliceerde hulpvraag. Wanneer mensen te weinig digivaardig zijn om hun zaken digitaal te regelen. Digitalisering van processen is ook nodig voor de dienstverlening op maat, zodat we ook op locatie vragen meteen kunnen oplossen. Deze aanpak staat of valt met de faciliteiten die vanuit bedrijfsvoering onder andere voor het zaaksysteem en de website beschikbaar zijn. Om de inwoner goed te bedienen en kwaliteit te leveren, zetten we zaakgericht werken en de website in als hulpmiddelen. Bovendien centraliseren en digitaliseren we informatie in een kennisbank voor intern gebruik. Doorontwikkeling van de toptakenwebsite. Doorontwikkeling van de mogelijkheden en informatie in de kennisbank. Verbeteren van processen en deze digitaliseren in het zaaksysteem. Verbeteren digivaardigheid onder bewoners in samenwerking met Stichting Welzijn Vianen en de Bibliotheek. 1.3 Dienstverlening op maat De uitdaging is om het huidige niveau van goede dienstverlening (volgens Klanttevredenheidsonderzoek 2015, cijfer 8,4) te handhaven en tegelijkertijd efficiënter uit te voeren. We willen de dienstverlening efficiënter maken, zonder dat dit ten koste gaat van de Programmabegroting

3 kwaliteit. Uitgangspunt blijft dat inwoners in contact komen met de gemeente via het communicatiekanaal van hun keuze (en daar ook een reactie krijgen): , internet, post, telefoon of persoonlijk via de balie. Met het digitaal loket heeft de inwoner de mogelijkheid om 24 uur per dag producten of diensten van de gemeente af te nemen. Mede hierdoor ontstaat er meer ruimte bij de vakspecialisten om tijd en aandacht te besteden aan de complexere aanvragen. Wij willen dat dienstverlening zoveel mogelijk plaatsvindt via het communicatiekanaal dat voor alle partijen het meest efficiënt is: 'kanaalsturing'. Persoonlijke dienstverlening, bestaande uit: o Lichte ondersteuning waar het kan, intensieve ondersteuning waar het moet. Dit zetten we alleen in als dit toegevoegde waarde heeft voor inwoner en gemeente. o Persoonlijke dienstverlening dichtbij inwoners organiseren (in wijken en aan keukentafel) zodat we proactief maatwerk kunnen leveren. Dit doen we met digitale ondersteuning zodat we vragen op locatie kunnen oplossen. Proactief communiceren per communicatiekanaal. Dit vraagt een brede aanpak; de medewerkers van het KCC krijgen een belangrijke rol in het signaleren en doorvoeren van verbeteringen in de (front- en backoffice) processen. De inwoner ervaart een duidelijker, op zijn of haar verwachting afgestemd, en sneller verlopend proces. Denk hierbij onder andere aan snellere doorlooptijden en duidelijkere informatie. Door proactieve communicatie en signaleren van klantvragen willen we vragen vóór zijn en onnodig belverkeer en baliebezoek voorkomen voor de inwoners. Prestatie-indicatoren Naam Tevredenheid van inwoners, organisaties en instellingen % digitale transacties t.o.v. baliebezoek Risico s en maatregelen Realisatie Realisatie Begroot Begroot Begroot Begroot Begroot ,5 8,5 8,5 n.v.t. n.v.t. Norm jaar 40% 50% 60% 65% Weerstandsvermogen Voor dit programma zijn in de paragraaf weerstandsvermogen de volgende risico s opgenomen: Niet van toepassing Operationele risico s Voor dit programma gelden de volgende operationele risico s: Inbreuk persoonsgegevens Elektronische dienstverlening kan slachtoffer worden van hackers en externe bedrijven. Hoewel beveiliging van gegevens een belangrijke prioriteit heeft bij de gemeente, blijft het risico bestaan dat gegevens in de openbaarheid komen. Het risico is dat we het vertrouwen van inwoners verliezen. Beheersmaatregelen: we hebben een beveiligingsplan opgesteld om het gevolg op de werkvloer tot een minimum te beperken. Daarnaast past dit risico in het bredere kader van het risico informatieveiligheid. De uitwerking van het risico informatieveiligheid vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 5 Politiek & Bestuur. Programmabegroting

4 Toegankelijkheid gebruik DigiD Maatregelen vanuit de overheid om bijvoorbeeld sms te koppelen aan DigiD kan ertoe leiden dat mensen door deze extra handeling afhaken. Zij doen dan niet digitaal hun aanvraag maar willen fysiek langskomen. Beheersmaatregelen: baliebezoek gebeurt op afspraak. Integriteit De dienstverlening heeft te maken met kassaopmaak, identiteitsdocumenten en persoonsgegevens. Dit zijn fraudegevoelige processen. Beheersmaatregelen: functiescheiding en het vier-ogenprincipe toepassen bij geldhandelingen. Daarnaast past dit risico in het bredere kader van het fraude risico. De uitwerking van het fraude risico vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 6 Algemene dekkingsmiddelen. Informatie op locatie De gemeente Vianen biedt ook op andere locaties diensten aan zodat inwoners zaken met ons kunnen doen. Medewerkers gaan dan bijvoorbeeld met een tablet op pad. Het risico is dat deze middelen in verkeerde handen terecht komen en de informatie misbruikt wordt. Beheersmaatregelen: Dit risico past in het bredere kader van het risico informatieveiligheid.. De uitwerking van het risico informatieveiligheid vindt u in de paragraaf weerstandsvermogen. Binnen de paragraaf wordt het risico uitgewerkt bij het onderdeel programma 5 Politiek & Bestuur. Relevante beleidskaders ten aanzien van indicatoren Niet van toepassing. Overige relevante beleidskaders Startnotitie Dienstverlening 2009 Wat mag het kosten? nr. product 2016 Lasten Baten Saldo persoonsdocumenten reisdocumenten rijbewijzen burgelijke stand gba naturalisatie drank/horeca bijstandverlening vergunningen Subtotaal Bestedingsplan Totaal Programmabegroting

5 Lasten en baten programma "Dienstverlenend" Werkelijk Begroting Lasten - bestaand beleid bestedingsplan Totaal lasten Baten - bestaand beleid Totaal baten Saldo programma vóór bestemming Toevoeging reserves Onttrekking reserves Saldo programma ná bestemming Toelichting belangrijkste verschillen ten opzichte van de programmabegroting 2015 Voordelen op product Niet van toepassing Nadelen op product Bijstandsverlening Structurele toevoeging aan de reserve Open einderegeling dient als dekking voor de hogere kosten van de nieuwe taken van het Sociaal domein. Vergunningen Op het product Vergunningen zijn circa 2100 uren extra geraamd. De uren nemen toe omdat er een verschuiving is geraamd van het product Handhaving en het project Zaaksysteem naar het product Vergunningen. Bedrag Bedrag Programmabegroting

Duurzaam realiseren Programmabegroting 2016

Duurzaam realiseren Programmabegroting 2016 Duurzaam realiseren Programmabegroting 2016 Gemeente Vianen 3 november 2015 Programmabegroting 2016 2 Inhoud Inleiding... 5 Deel 1 Programmaplan... 9 0. Duurzaam investeren... 10 1. Dienstverlenend...

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN

VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN VISIE OP DIENSTVERLENING GEMEENTE GOOISE MEREN Projectleider Afdeling Iris van Gils Kerngroep Dienstverlening Datum 28 november 2014 Planstatus Vastgesteld in de Fusieraad 24 november 2014 Opdrachtgever

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Raadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer:

Raadsvoorstel. Bevoegdheid Raad. Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Raadsvoorstel Bevoegdheid Raad Vergadering Gemeenteraad Oirschot Vergaderdatum: 24 februari 2015 Registratienummer: Agendapunt nummer: Onderwerp Krediet verbetering kwaliteit Dienstverlening Voorstel 1.

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Dienstverlening

Dienstverlening Dienstverlening 2010 2015 13-04-2010 Agenda Ontwikkelingen en de opgaven voor 2010-2015 (5 beloften aan de burger) De stand van zaken in Dordrecht Regionale samenwerking De opgaven voor 2010-2014 Dienstverlening

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Presentatie voor de gemeenteraad van Haarlem. Jaarverslag en jaarrekening 2013

Presentatie voor de gemeenteraad van Haarlem. Jaarverslag en jaarrekening 2013 Presentatie voor de gemeenteraad van Haarlem Jaarverslag en jaarrekening 2013 Algemeen: P&C cyclus Algemeen: verantwoording Terugkijken Wat hebben we bereikt? Wat hebben we gedaan? Wat heeft het gekost?

Nadere informatie

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan!

GEMEENTE OLDEBROEK. Samenvatting Visie dienstverlening gemeente Oldebroek 2020: Goed Geregeld, Graag Gedaan! GEMEENTE OLDEBROEK Informatie van het college aan de raad Onderwerp: visie dienstverlening 2020: Goed Geregeld Graag Gedaan! Portefeuillehouder: mw. A.A.C. Groot Kenmerk: 246462 / 251245 Behandelend ambtenaar:

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Info aan de raad. Raad: Beslissing:

Info aan de raad. Raad: Beslissing: Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: 12 ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108

Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 15 december 2011 AB11.01003 RV2011.108 Gemeente Bussum Instemmen met de Verantwoording van het Programma Elektronische Dienstverlening

Nadere informatie

Programma 9. Bestuur

Programma 9. Bestuur Programma 9 Aandeel programma 9 in totale begroting 17% Overige programma's 83% 55 Programma 9 Beleidsvelden Binnen het programma bestuur werken we met de volgende beleidsvelden: 1. sorganen 2. sondersteuning

Nadere informatie

Innovatie in Dienstverlening!

Innovatie in Dienstverlening! Innovatie in Dienstverlening! Op weg naar de uitvoeringsagenda 2020 Donderdag 27 juni 2013, Q2 Nijmegen Herijking visie op dienstverlening 2005: Antwoord gezamenlijke stip op horizon 2015 gemeenten en

Nadere informatie

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten

Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Nieuwe tijd vraagt nieuwe oplossingen: baten tegenover lasten Inzicht bieden in kansen voor professionals om eigenaarschap te ontwikkelen in dienstverleningsprocessen Frank Faber Ministerie BZK 25 juni

Nadere informatie

Naar toekomstbestendige dienstverlening

Naar toekomstbestendige dienstverlening Naar toekomstbestendige dienstverlening Notitie voor de raad van de Gemeente Nieuwkoop over de actualisatie Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening 2013 Marieke Pellis en Tanja Koekebakker

Nadere informatie

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties

Digitaal 2017. Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Digitaal 2017 Janine Jongepier Afdelingshoofd Informatie Directie Burgerschap en Informatie Directoraat Generaal Bestuur en Koninkrijksrelaties Kick-off kleine uitvoerders 3 juni 2014 Digitaal 2017: regeerakkoord

Nadere informatie

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel

De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

PROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING

PROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING PROGRAMMA 5 - BEDRIJFSVOERING ALGEMEEN Omschrijving Het programma omvat het functioneren van de gemeentelijke organisatie. De bedrijfsvoering is ondersteunend aan en mede bepalend voor de kwaliteit van

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Goed geregeld voor de Rotterdammer!!

Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Goed geregeld voor de Rotterdammer!! Stedelijk kader Rotterdamse dienstverlening 2015-2018 (uitwerking van de kaders) naar een volgende fase in onze dienstverlening 1. Onze ambitie De stad Rotterdam staat

Nadere informatie

Veel voorkomende vragen

Veel voorkomende vragen Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam

Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam Overzicht basisprincipes Klantgericht Betrouwbaar Veilig Efficiënt Doeltreffend Integraal Wendbaar Open Digitaal Inclusief Duurzaam De klant staat centraal in alles wat we doen. We zijn betrouwbaar voor

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

raadsvoorstel A. Pietersen Publiekszaken / Marieke Pellis

raadsvoorstel A. Pietersen Publiekszaken / Marieke Pellis Gemeente Nieuwkoop College van Burgemeester en Wethouders raadsvoorstel portefeuillehouder opgesteld door Registratienummer A. Pietersen Publiekszaken / Marieke Pellis collegebesluit 14.27231 vergaderdatum

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Accommodatiebeleid Maatschappelijk Vastgoed In stand houden en ontwikkelen van maatschappelijk vastgoed die de sociale infrastructuur versterkt, gekoppeld aan een optimale spreiding

Nadere informatie

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP

Doorkiesnummer : (0495) 575 431 Agendapunt: - ONDERWERP Hofland, Barry PUZA S2 RAD: RAD130130 2013-01-30T00:00:00+01:00 BW: BW121218 voorstel gemeenteraad Vergadering van de gemeenteraad van 30 januari 2013 Portefeuillehouder : A.A.M.M. Heijmans Behandelend

Nadere informatie

Pagina 1 van 5 Versie Nr. 2 Registratienr.: 2012I01086 Agendapunt 12

Pagina 1 van 5 Versie Nr. 2 Registratienr.: 2012I01086 Agendapunt 12 Pagina 1 van 5 Versie Nr. 2 Afdeling: Beleid Leiderdorp, 26-06-2012 Onderwerp: Beleidsplan gemeentelijke schuldhulpverlening Aan de raad. Beslispunten 1. Het beleidsplan gemeentelijke schuldhulpverlening

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012

Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Raadsinformatiebrief B&W vergadering 21 februari 2012 Steller : D.P.J. Brom Telefoonnummer: E-mailadres : Daan.brom@heuvelrug.nl Onderwerp : Verdere ontwikkeling van dienstverlening door "Welkom op afspraak"

Nadere informatie

Visie op dienstverlening : The Next Level. Gemeente Tilburg. Plaatje, slogan en merknaam nog definitief te bepalen. -1-

Visie op dienstverlening : The Next Level. Gemeente Tilburg. Plaatje, slogan en merknaam nog definitief te bepalen. -1- Visie op dienstverlening 2016 2020: The Next Level Gemeente Tilburg Plaatje, slogan en merknaam nog definitief te bepalen. -1- Inhoudsopgave 1. Inleiding wie zijn wij 2. Aanleiding 3. Afbakening van dienstverlening

Nadere informatie

Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Decentraal loket Gorssel

Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Decentraal loket Gorssel Aan de Raad van de gemeente Lochem Informatie bij: Jan Mook/Hajo Rietman Kenmerk: 2012-015920 Portefeuillehouder: F. Spekreijse Vergadering: 8 oktober 2012 Onderwerp: Decentraal loket Gorssel Voorstel

Nadere informatie

Kaders van dienstverlening

Kaders van dienstverlening Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND. Digitalisenng terreinvergunningen (voormalig parkeerabonnementen)

VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND. Digitalisenng terreinvergunningen (voormalig parkeerabonnementen) ^ gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND datum indiening: 8 april 2014 datum/agendapunt B&Wvergadering: 150414/303 Afdeling: Stedelijke Ontwikkeling Onderwerp:

Nadere informatie

Leerkringen klantcontact

Leerkringen klantcontact Leerkringen klantcontact 1. Basisprincipes leerkringen klantcontact ü Focus op concrete klantcontact kanalen zoals telefonie, baliebezoek, social media etc. die interactie tussen gemeente en inwoners faciliteren;

Nadere informatie

REGIOCONGRES ZUID-HOLLAND, ZEELAND EN UTRECHT 8 NOVEMBER, VIANEN

REGIOCONGRES ZUID-HOLLAND, ZEELAND EN UTRECHT 8 NOVEMBER, VIANEN REGIOCONGRES ZUID-HOLLAND, ZEELAND EN UTRECHT 8 NOVEMBER, VIANEN De weg naar 2020 PublieksAcademie en profielen Programma Estonia Experience Team van de Toekomst De wereld in beweging Ook ONZE wereld!

Nadere informatie

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies

Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de

Nadere informatie

Visiedocument. Eén in Dienstverlening

Visiedocument. Eén in Dienstverlening Visiedocument Eén in Dienstverlening 1 Inleiding Sinds 2008 hebben onder andere de volgende ontwikkelingen een nieuw licht geworpen op de dienstverlening door de gemeente Heerenveen: Nieuwe wet- en regelgeving

Nadere informatie

VOORSTEL AAN DE GEMEENTERAAD

VOORSTEL AAN DE GEMEENTERAAD VOORSTEL AAN DE GEMEENTERAAD Datum Raadsvergadering: Bestuurlijk hoofdthema: Programma F Middelen en Economie BBVnummer: 134653 Raadsvoorstel: 134948 Portefeuillehouder: Bert Euser Onderwerp 2e Tussenrapportage

Nadere informatie

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde

Procesmanagement. Organisatieadvies. Opleiding en training. Informatiemanagement. Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Organisatieadvies Uw organisatie efficiënter ingericht en uw beleid op orde Procesmanagement Uw bedrijfsprocessen inzichtelijk, efficiënt en onder regie Opleiding en training Praktijkgerichte en actuele

Nadere informatie

Inhoudsopgave Aanbieding Programma 1. Bestuur en organisatie Programma 2. Dienstverlening Programma 3. Algemene Dekkingsmiddelen

Inhoudsopgave Aanbieding Programma 1. Bestuur en organisatie Programma 2. Dienstverlening Programma 3. Algemene Dekkingsmiddelen Inhoudsopgave Aanbieding 3 Programma 1. Bestuur en organisatie 4 Programma 2. Dienstverlening 5 Programma 3. Algemene Dekkingsmiddelen 6 Programma 4. Veiligheid 7 Programma 5. Openbare ruimte 8 Programma

Nadere informatie

Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback

Uden aan het woord. Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Uden aan het woord Monitoren en verbeteren van klantervaring op basis van structurele feedback Mariko van Ojen (gemeente Uden) & Boudewijn Bugter (Customer Revolution) Cascadis Congres, 6 april 2016 Mariko

Nadere informatie

Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht

Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld Kanalegem Recent geïnvesteerd

Nadere informatie

BEGROTINGSWIJZIGING PARK VAN LUNA

BEGROTINGSWIJZIGING PARK VAN LUNA BEGROTINGSWIJZIGING PARK VAN LUNA 2013 Velsen-Zuid, 29-3-2013 Inhoudsopgave Blz. 1. PROGRAMMABEGROTING 1.1 Programmabegroting 2013 3 2. BEGROTING PER DEELPROGRAMMA 2.1 Gebiedsbeheer 5 2.2 Toezicht 7 2.3

Nadere informatie

Dit beeld getransformeerd naar de politieke agenda anno 2014 geeft het motto voor het uitvoeringsprogramma digitaal 2017:

Dit beeld getransformeerd naar de politieke agenda anno 2014 geeft het motto voor het uitvoeringsprogramma digitaal 2017: Bijlage 03 Streefbeeld van Digitaal 2017 Anno 2017 is de overheid een compacte, efficiënte overheid waarin taken zijn gedecentraliseerd. Het openbaar bestuur staat ten dienste van de zelfredzame burgers

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK

Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK studiedag Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart? Burgemeester Wim Dries Peter Olaerts Luc Stinissen Stad GENK INSTITUTE vzw Studiedag Een klantgerichte dienstverlening

Nadere informatie

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming

Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere besluitvorming Raadsvoorstel Agendapunt: 16 Onderwerp Plan van aanpak Zaakgericht Werken Datum voorstel Datum raadsvergadering Bijlagen Ter inzage 14 jan 2014 11 maart 2014 0 Plan van aanpak Zaakgericht Werken Eerdere

Nadere informatie

Raadsvoordracht. Onderwerp: Derde kwartaalbrief 2013. Gevraagde beslissing. Datum: 19 september 2013. Portefeuillehouder: A.J.M.

Raadsvoordracht. Onderwerp: Derde kwartaalbrief 2013. Gevraagde beslissing. Datum: 19 september 2013. Portefeuillehouder: A.J.M. Raadsvoordracht Onderwerp: Derde kwartaalbrief 2013 Datum: 19 september 2013 Steller: P.J. van den Blink Portefeuillehouder: A.J.M. Scholten Gevraagde beslissing 1. In te stemmen met de volgende begrotingswijzigingen

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Omschrijving:

Wat willen we bereiken? Omschrijving: Wat willen we bereiken? Omschrijving: Media omvat radio, televisie, kranten, tijdschriften en internet: nieuwe media voor informatieoverdracht. Openbare bibliotheek: een voor ieder bestemde en toegankelijke

Nadere informatie

Raadsvoorstel 26 juni 2014 AB14.00447 RV2014.030

Raadsvoorstel 26 juni 2014 AB14.00447 RV2014.030 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel 26 juni 2014 AB14.00447 RV2014.030 Gemeente Bussum Vaststellen Perspectiefnota 2015 Brinklaan 35 Postbus 6000 1400 HA Bussum Aan de gemeenteraad.

Nadere informatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie

Gemeente Emmen. Werken op Afspraak SKĚK. Rapportage eind-evaluatie SKĚK Gemeente Emmen Rapportage eind-evaluatie Werken op Afspraak Emmen, juni 2013 I Eind-evaluatie Werken op afspraak Inleiding Het KCC werkt sinds 1 april 2012 volledig op afspraak voor de domeinen Burgerzaken,

Nadere informatie

Uitgangspunten Dienstverlening Nadere duiding contourenschets

Uitgangspunten Dienstverlening Nadere duiding contourenschets Uitgangspunten Dienstverlening Nadere duiding contourenschets Werkgroep Dienstverlening 30 september 2016 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Hier houden we rekening mee... 4 Trends en ontwikkelingen... 4 Bestaande

Nadere informatie

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015

Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Online zelfservice in Den Haag BIJEENKOMST GEBRUIKER CENTRAAL 2 APRIL 2015 Agenda Doelstelling MijnDenHaag Diverse gespreksonderwerpen komen aan bod Inrichting gegevenslaag Samenhang met MijnOverheid Focus

Nadere informatie

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat

dienst verlening zichtbaar. Aan duidelijk hoe de geboden dienst wij staan ten opzichte van andere vergelijking bieden ons handvat Oktober 2013 Factsheet Benchmark publiekszaken 2013 Door middel van de factsheet dienstverlening informeert het college de gemeenteraad over de stand van zaken rondom het programma Eén in Dienstverlening.

Nadere informatie

Bijlage 2. Regionaal Historisch Centrum (RHC) Zuidoost Utrecht. Eerste Begrotingswijziging 2014

Bijlage 2. Regionaal Historisch Centrum (RHC) Zuidoost Utrecht. Eerste Begrotingswijziging 2014 Bijlage 2 Regionaal Historisch Centrum (RHC) Zuidoost Utrecht Eerste swijziging Toelichting Deze eerste begrotingswijziging betreft de verantwoording van: 1. de extra personele lasten; 2. de structurele

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept 2014-2016

Dienstverleningsconcept 2014-2016 Dienstverleningsconcept 2014-2016 Datum 19-09-13 Auteur Bram Verrips Versie 1.2 Versiebeheer Versie Datum Aanleiding 0.1 26-9-2012 Eerste concept 0.2 4-10-2012 Aanvullingen Rob Stam en Saskia de Groot

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur

Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur Dienstverleningsconcept Gemeente Etten-Leur 2008-2011 (Raadsbesluit 11 februari 2008) 2 DIENSTVERLENINGSCONCEPT GEMEENTE ETTEN-LEUR 1. Inleiding In het programma-akkoord 2006-2010 De burger centraal door

Nadere informatie

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO 1 Rotterdam getallen Rotterdam: 620.000 inwoners, 50% autochtoon 173 nationaliteiten 3,4 miljard 11.000 fte IT 100 mln 400+ IT staf 5 clusters, SSC en bestuursstaf

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

INFORMATIEVEILIGHEID. een uitdaging van ons allemaal

INFORMATIEVEILIGHEID. een uitdaging van ons allemaal INFORMATIEVEILIGHEID een uitdaging van ons allemaal PUBLIEKE DIENSTVERLENING & INFORMATIEVEILIGHEID noodzakelijke kennis of onnodige ballast? Informatieveiligheid een uitdaging van ons allemaal Start Publieke

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014

Dienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014 Dienstverlening in Borsele gemeenteraad 2 oktober 2014 Te behandelen onderwerpen Ambitie Hoe doen we het nu Waarom een project dienstverlening Benoemde projecten Behaalde resultaten Wat gaan we nog doen

Nadere informatie

Datum raadsvergadering. Onderwerp Beschikbaar stellen van een investeringskrediet voor de invoering van Zaakgericht Werken

Datum raadsvergadering. Onderwerp Beschikbaar stellen van een investeringskrediet voor de invoering van Zaakgericht Werken Raadsvoorstel Datum vaststelling voorstel door het college 26 april 2016 Datum raadsvergadering 16 juni 2016 Nummer raadsvoorstel 2016-291 Bijbehorend veld van de programmabegroting Dienstverlening Naam

Nadere informatie

PROGRAMMA BEGROTING UITBREIDING GEESTMERAMBACHT

PROGRAMMA BEGROTING UITBREIDING GEESTMERAMBACHT PROGRAMMA BEGROTING UITBREIDING GEESTMERAMBACHT 2015 Velsen-Zuid, 25-3-2014 Inhoudsopgave Blz. 1. FINANCIËLE ONDERBOUWING 1.1 Programmabegroting 2015 3 2. MEERJARENOVERZICHT 5 2.1 Meerjarenraming 3. BEGROTING

Nadere informatie

Zaakgericht Werken - ochtendsessie

Zaakgericht Werken - ochtendsessie Zaakgericht Werken - ochtendsessie Corné Dekker, informatiearchitect, IenPM BV ISZF, IJlst, 11 april 2011 www.zaakgerichtwerken.nl 1 Schermvoorbeelden Schermvoorbeelden Mozard MidOffice Suite (Deventer,

Nadere informatie

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken

Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Slotbijeenkomst Benchmarking Publiekszaken Datum: Dinsdag 25 november 2014 Locatie: Leerhotel het Klooster in Amersfoort http://www.leerhotelhetklooster.nl/contact-route/ Het programma Van 11.30 tot 12.30

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

Bijlage bij raadsvoorstel nr Nota Risicomanagement & Weerstandsvermogen

Bijlage bij raadsvoorstel nr Nota Risicomanagement & Weerstandsvermogen Nota Risicomanagement & Weerstandsvermogen 2012-2015 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding a. Aanleiding en kader b. Proces 2. Risicomanagement a. Risico's en risicomanagement b. Invoering van risicomanagement

Nadere informatie

Wijk bij Duurstede, 23 november 2015. Betreft: Voorbespreking integratie van diensten in centrale hal van het gemeentehuis

Wijk bij Duurstede, 23 november 2015. Betreft: Voorbespreking integratie van diensten in centrale hal van het gemeentehuis Wijk bij Duurstede, 23 november 2015 Betreft: Voorbespreking integratie van diensten in centrale hal van het gemeentehuis Memo Van: het college van B&W Aan: Gemeenteraad Wijk bij Duurstede behandeld door

Nadere informatie

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch

Monitor Publieke Dienstverlening 2014. Gemeente s-hertogenbosch Monitor Publieke Dienstverlening 2014 Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek April 2014 - 2 - Samenvatting In deze monitor komen de resultaten van diverse onderzoeken naar dienstverlening

Nadere informatie

Bestuur en dienstverlening

Bestuur en dienstverlening Programma 1 Bestuur en dienstverlening Missie Voor burgers en bedrijven wil de gemeente een gemakkelijk toegankelijke organi- Kaderstellende beleidsnota s a. Nota Strategisch Communicatiebeleid (2011)

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3

Nadere informatie

Raadsvoordracht. Onderwerp: Vierde kwartaalbrief 2012. Datum: 6 november 2012 Perry van den Blink

Raadsvoordracht. Onderwerp: Vierde kwartaalbrief 2012. Datum: 6 november 2012 Perry van den Blink Raadsvoordracht Onderwerp: Vierde kwartaalbrief 2012 Datum: 6 november 2012 Steller: Portefeuillehouder: Perry van den Blink A.J.M. Scholten Gevraagde beslissing 1. In te stemmen met de volgende begrotingswijzigingen

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie

Versie 12 mei 2015 Concept. Visie op dienstverlening

Versie 12 mei 2015 Concept. Visie op dienstverlening Versie 12 mei 2015 Concept Visie op dienstverlening 2015-2019 Inhoudsopgave AANLEIDING 3 ONZE KLANT 4 WAT VRAAGT DE INWONER? 5 VISIE OP DIENSTVERLENING 8 INWONER ALS GAST 8 VRAAG EN BEDOELING CENTRAAL

Nadere informatie

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger

28-8-2013. Een betere buurt met. mijnbuurtje. www.mijnbuurtje.nl. Vroeger Een betere buurt met mijnbuurtje www.mijnbuurtje.nl Vroeger 1 Nu 1 op de 3 huishoudens bezit een tablet 2 Nu Nu 3 In alle Nederlandse gemeentes: Bezuinigingen Zelfredzaamheid Stimuleren bewoners Meer verantwoordelijkheid

Nadere informatie

Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v.

Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. Gemeente Berg en Dal Dienstverlening Samen Doen Dienstverleningsconcept 2016 e.v. 1 Inhoud Inleiding: De dienstverlening van de gemeente Berg en Dal Wat drijft ons? pag. 4 Ons motto Uitgangspunten Afspraken

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

(pagina 3) (pagina 6)

(pagina 3) (pagina 6) JAARREKENING 2014 Tijdigheid Is de jaarrekening op tijd (voor 15 april) ontvangen? Accountantsverklaringen Is de verklaring aanwezig (ja /nee) en welke soort verklaring? Weerstandsvermogen Hoogte algemene

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Aanbiedingsbrief commissies

Aanbiedingsbrief commissies Aanbiedingsbrief commissies Van College Voor Commissie Bestuur en Middelen Datum 11 april 2013 Onderwerp Openingstijden en werken op afspraak. Registratienummer 13.007350 Ter kennisneming. Onderwerp Openingstijden

Nadere informatie

tekst raadsvoorstel Rekenkameronderzoek Digitale Veiligheid

tekst raadsvoorstel Rekenkameronderzoek Digitale Veiligheid Inleiding Digitale veiligheid staat meer nog dan voorheen in de belangstelling van overheid en bedrijfsleven. Inbreuken op digitale veiligheid leiden tot grote financiële en/ of imagoschade. De gemeente

Nadere informatie

Buurthuizen en activiteiten

Buurthuizen en activiteiten Invalshoek: een wijkbudget voor activiteiten We stoppen met de financiering van (een gedeelte van) de huidige activiteiten in de wijk en stellen per wijk een budget beschikbaar voor initiatieven van inwoners

Nadere informatie