Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007"

Transcriptie

1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting naar onderzoek Klant tevreden uit 2007 Baarle-Nassau E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 1

2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie Alphen-Chaam/Baarle-Nassau heeft in 2010 in beide gemeenten een effectmeting uitgevoerd naar het in 2007 uitgevoerde onderzoek Klant tevreden. Dit onderzoek was gericht op de waardering van de afhandeling van vergunningaanvragen. Met het uitvoeren van deze effectmeting maakt de rekenkamercommissie aan de raad inzichtelijk wat er met de aanbevelingen uit het onderzoek is gedaan. Hoe heeft de raad het rapport behandeld, wat heeft het college erover (toe)gezegd, hoe is het vervolgens opgepakt in de ambtelijke organisatie, wat zijn de veranderingen die (mede) dankzij het onderzoek zijn doorgevoerd? De rekenkamercommissie voert ieder jaar een effectmeting uit naar het onderzoek dat zij drie jaar daarvoor heeft gepubliceerd. In 2009 heeft de rekenkamercommissie dit voor het eerst gedaan door de effecten van het onderzoek Kwaliteit van de programmabegroting uit 2006 inzichtelijk te maken. 1.1 Waartoe een effectmeting? Met deze effectmeting naar het onderzoek Klant tevreden wil de rekenkamercommissie de volgende drie centrale vragen beantwoorden: 1. Welke aanbevelingen hebben raad en college overgenomen? 2. Op welke manier hebben raad, college en ambtelijke organisatie invulling gegeven aan de uitvoering van de aanbevelingen? 3. In hoeverre hebben raad, college en ambtelijke organisatie de aanbevelingen uitgevoerd? De rekenkamercommissie heeft het volgende doel met het uitvoeren van de effectmeting: Inzicht verschaffen aan de raad over wat er tot nu toe is gedaan met de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek Klant tevreden. 1.2 Hoe heeft de rekenkamercommissie de effectmeting uitgevoerd? De rekenkamercommissie heeft de effectmeting in drie fasen uitgevoerd. Zij heeft interviews gehouden met de raadsgriffier en een vertegenwoordiging van het college, relevante beleidsstukken geanalyseerd en de daaruit verkregen informatie verwerkt in een rapport. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 2

3 2 De centrale boodschap van deze effectmeting De rekenkamercommissie concludeert naar aanleiding van de effectmeting dat raad en college gedeeltelijk hebben voldaan aan de aanbevelingen uit het onderzoek Klant tevreden uit Onderstaande paragrafen geven antwoord op de vooraf opgestelde vragen uit paragraaf 1.1, en geven daarbij enkele aandachtspunten voor de raad. 2.1 Raad en college nemen drie van de vier aanbevelingen over Drie van de vier aanbevelingen uit het onderzoek naar de afhandeling van vergunningaanvragen zijn impliciet (niet aan de hand van een raadsbesluit) overgenomen door de raad. De vierde aanbeveling, gericht op het onderzoeken van de effecten van tijdsinvestering aan het begin van de afhandeling van vergunningaanvragen, is niet overgenomen. Het rapport is niet in een later stadium teruggekomen in de raad. De raad heeft het college dus ook niet expliciet gevraagd in hoeverre de aanbevelingen uit het rapport Klant tevreden inmiddels zijn opgepakt. De rekenkamercommissie hoopt dat de raad hier bij andere rapporten meer werk van wil maken. 2.2 Conclusies en aandachtspunten De rekenkamercommissie concludeert allereerst dat de gemeente Baarle-Nassau werk heeft gemaakt van de overgenomen aanbevelingen uit het onderzoeksrapport Klant tevreden. Zo heeft de gemeente een groei doorgemaakt op het gebied van digitalisering. Voor het aanvragen van vergunningen geldt dat de inwoners van Baarle-Nassau op de website formulieren kunnen downloaden en informatie over de betreffende vergunning kunnen verzamelen. Bovendien heeft de gemeente de processen omtrent vergunningaanvragen grotendeels gestandaardiseerd. Zo heeft zij voor de aanvraag van bouw-, sloop en aanlegvergunningen een uitgebreide procesomschrijving met bijbehorende taakverdeling in gebruik genomen. Ook heeft de gemeente een procesomschrijving opgesteld die in gebruik genomen kan worden na invoering van de Wabo (Wet algemene bepalingen omgevingsrecht). Hiermee heeft de gemeente zich voorbereid op de nieuwe landelijke ontwikkelingen omtrent vergunningverstrekking en kan zij, in de nieuwe situatie, voor alle vergunningen die onder de Wabo vallen, werken volgens gestandaardiseerde processen. Tegelijkertijd concludeert de rekenkamercommissie dat klantgericht werken slechts in beperkte mate is terug te vinden in het beleid. Zo is er weliswaar een protocol opgesteld met richtlijnen voor communicatie richting inwoners, maar is het kwaliteitshandvest waarvan dit e- mailprotocol deel moet uitmaken, nog niet gerealiseerd. De rekenkamercommissie adviseert de raad dan ook erop toe te zien dat het college klantgerichtheid alsnog vastlegt in beleid om consistentie in de werkwijze te creëren. Meer specifiek adviseert de rekenkamercommissie de raad met het college een datum af te spreken voor invoering van het kwaliteitshandvest en erop toe te zien dat het handvest binnen de afgesproken termijn in gebruik wordt genomen. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 3

4 3 Even terughalen: onderzoek naar de afhandeling van vergunningaanvragen Het onderzoeksrapport Klant tevreden heeft de rekenkamercommissie gepubliceerd op 27 september Het rapport geeft een antwoord op de vraag in hoeverre de afhandeling van vergunningaanvragen door de gemeente naar tevredenheid van burgers en instellingen verloopt. Ook maakt het rapport inzichtelijk wat de verbeterpunten zijn. In dit hoofdstuk geeft de rekenkamercommissie een overzicht van de conclusies en aanbevelingen die destijds naar voren zijn gekomen. 3.1 Conclusies Baarle-Nassau 2007: 1. Tevreden burgers en instellingen De afhandeling van vergunningaanvragen in de gemeente Baarle-Nassau verloopt naar tevredenheid van burgers en instellingen. Gemiddeld krijgt de gemeente een 7,8 als rapportcijfer. 2. Klantgericht werken is niet vastgelegd in beleid Beleid ten aanzien van klantgericht werken ontbreekt in de gemeente Baarle-Nassau. De mate van klantgerichtheid bij de benadering van aanvragers is daardoor afhankelijk van de medewerker van de gemeente. 3. Weinig gaat digitaal In Baarle-Nassau wordt weinig informatie voor de aanvraag van een vergunning digitaal aangeboden. Uit het onderzoek blijkt echter dat de respondenten wel behoefte hebben aan het verzamelen van informatie en het aanvragen van vergunningen via de digitale weg. 4. Weinig standaard, veel persoonlijk contact Ten aanzien van de aanvraag van een vergunning valt op dat er weinig gestandaardiseerd is; er wordt weinig gewerkt met formulieren en aanvragen worden vaak per brief ingediend. 3.2 Aanbevelingen Baarle-Nassau 2007: 1. Stel beleid vast voor klantgericht werken Door de ambities op het gebied van klantgericht werken vast te leggen in beleid, sluit de gemeente Baarle-Nassau aan bij de doelstellingen uit het collegeprogramma en de programmabegroting. Kwaliteitseisen die de gemeente Baarle-Nassau hieraan stelt zijn op die manier transparant en uitgangspunt voor alle ambtenaren die contact met burgers hebben. Door klantgerichtheid vast te stellen in beleid is dit niet langer afhankelijk van de medewerkers. 2. Maak meer digitaal beschikbaar De rekenkamercommissie beveelt de raad aan het ambtelijk apparaat te vragen wat binnen de huidige software de mogelijkheden zijn om meer informatie digitaal te verstrekken en meer formulieren via de gemeentelijke website te verstrekken. Dit sluit ook aan bij de wens van de Rijksoverheid om 65% van de gemeentelijke dienstverlening eind 2007 digitaal aan te bieden. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 4

5 3. Standaardiseer het proces van vergunningverstrekking De rekenkamercommissie beveelt de raad aan om de ambtelijke organisatie te vragen de gestroomlijnde aanpak bij bouwvergunningen ook toe te passen bij andere vergunningen. Het proces kan hierdoor intern efficiënter verlopen. 4. Onderzoek of grote tijdsinvestering in het begin ook oplevert wat is beoogd, namelijk tijdswinst in het vervolg van het proces Er is veel persoonlijk contact tussen de medewerker van de gemeente en de aanvrager, zowel via de balie als telefonisch. Met name bij bouwvergunningen wordt er veel tijd gestoken in het voorbereiden van de aanvraag. Dit met het vermoeden dat het vervolg van het traject daarmee zo efficiënt mogelijk verloopt. De Rekenkamercommissie waardeert de grote betrokkenheid in het begin van het proces, maar verzoekt de raad om te controleren of dit ook werkelijk (tijds)winst in het vervolg van het proces oplevert. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 5

6 4 Follow-up per aanbeveling In dit hoofdstuk maakt de rekenkamercommissie per aanbeveling (uit paragraaf 3.2 van dit rapport) inzichtelijk wat ermee gebeurd is. 4.1 Stel beleid vast voor klantgericht werken Aan deze aanbeveling heeft de gemeente Baarle-Nassau beperkt voldaan. Binnen de gemeente Baarle-Nassau is geen algehele visie geformuleerd voor de wijze waarop de gemeente met klanten om wil gaan en voor de manier waarop zij haar dienstverlening in wil richten. Wel heeft de gemeente een protocol met servicenormen voor verkeer opgesteld. Hierin staat bijvoorbeeld opgenomen dat ambtenaren iedere mail binnen twee werkdagen dienen te beantwoorden, minimaal met een officiële ontvangstbevestiging of een melding van de afwezigheidsassistent. Eenvoudige vragen moeten binnen twee werkdagen volledig afgehandeld zijn. Voor berichten die een complexere beantwoording vereisen, zoals de afhandeling van vergunningaanvragen, geldt dat in de ontvangstbevestiging moet staan binnen welke termijn de aanvrager een antwoord mag verwachten. De maximale termijn is zes weken. Ook is afgesproken dat dezelfde servicenormen van toepassing dienen te zijn op de wijze waarop (papieren) brieven afgehandeld worden. De servicenormen met betrekking tot e- mailverkeer, wil de gemeente Baarle-Nassau opnemen in een breder kwaliteitshandvest. In dit kwaliteitshandvest doet de gemeente beloften aan burgers en ondernemers over de dienstverlening. Zo weten burgers wat zij mogen verwachten en weten ambtenaren welke standaard zij moeten hanteren in hun dienstverlening. Het kwaliteitshandvest is echter nog niet vastgesteld en ingevoerd. Verder heeft de gemeente Baarle-Nassau in het najaar van 2009 deelgenomen aan het benchmarkonderzoek waarstaatjegemeente.nl. In de bijbehorende rapportage die in maart 2010 werd gepubliceerd, staan conclusies met betrekking tot de kwaliteit van de dienstverlening in Baarle-Nassau. Om de dienstverlening binnen de gemeente te optimaliseren, wil zij gebruikmaken van signalen uit dit onderzoek. Dit heeft tot dusver niet geleid tot invoering van nieuw beleid met betrekking tot klantgericht werken. De resultaten uit het rapport bieden hiertoe volgens betrokkenen ook niet direct aanleiding. De mate waarin de gemeente de burger als klant benadert, scoort met een 7,7 net boven het gemiddelde (7,6). De vriendelijkheid en deskundigheid van de ambtenaren aan het loket scoren respectievelijk een 8,4 en een 8,3. De duidelijkheid en toegankelijkheid van de informatie beoordelen de burgers met een 7,0 en een 7,1 (een tiende beter dan het gemiddelde). 4.2 Maak meer digitaal beschikbaar Aan deze aanbeveling heeft de gemeente Baarle-Nassau grotendeels voldaan. Dit blijkt onder meer uit gegevens van de overheidsmonitor, die in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties ontwikkelingen op het gebied van digitale overheid in kaart brengt. Op die ranglijst neemt Baarle-Nassau anno 2010 een 195 e plaats in. Daarnaast scoort zij met 40,7% digitale dienstverlening ruim 8% hoger dan in Wel is de gemeente Alphen-Chaam, die in 2007 met 23% nog op de 438e plaats stond, Baarle-Nassau voorbijgegaan op het gebied van digitale dienstverlening. Alphen-Chaam neemt op de ranglijst in juni 2010 een 157 e plaats in. Voor het aanvragen van vergunningen kunnen inwoners van Baarle-Nassau via de website een aanvraagformulier downloaden, printen, invullen en opsturen. Bij de aanvraag van een bouwvergunning wordt de aanvrager via een link doorverwezen naar de website van VROM (ministerie van Volkshuisvesting, Ruimtelijke Ordening en Milieubeheer), waar het aanvraagformulier te vinden is. In andere gevallen, zoals bij de aanvraag van een E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 6

7 milieuvergunning, kunnen burgers het aanvraagformulier rechtstreeks van de gemeentelijke website downloaden. Bij het aanvragen van een sloopvergunning is het zelfs mogelijk om, met behulp van DigiD, de aanvraag digitaal in te dienen. Het is dan dus niet meer nodig om het formulier te printen en per post naar de gemeente te verzenden. Niet alleen de formulieren voor het aanvragen van vergunningen zijn digitaal beschikbaar; ook informatie over de leges, relevante wetgeving en procedure, is in de meeste gevallen via de website te raadplegen. Het verder digitaliseren van de vergunningaanvragen gebeurt met invoering van de Wabo (Wet Algemene Bepalingen Omgevingsrecht). De Wabo houdt in dat 25 vergunningen straks als één worden behandeld. Iemand die bijvoorbeeld een boom wil kappen om op die plek een garage te bouwen, kan daarvoor na invoering van de Wabo één omgevingsvergunning aanvragen voor zowel het kappen als het bouwen. De invoering van de Wabo, waar 28 vergunningen onder vallen, is door het rijk uitgesteld en staat nu gepland voor 1 oktober aanstaande. Het digitaal aanvragen van vergunningen geschiedt dan via een landelijke website. 4.3 Standaardiseer het proces van vergunningverstrekking Aan deze aanbeveling heeft de gemeente Baarle-Nassau grotendeels voldaan. De gemeente Baarle-Nassau heeft in 2009 een procesbeschrijving voor bouw-, sloop en aanlegvergunningen opgesteld en ingevoerd. In deze procesbeschrijving staat op detailniveau vermeld welke ambtenaar welke actie dient uit te voeren. De procesbeschrijving gaat in op de verschillende fasen die ambtenaren moeten doorlopen bij de aanvraag van een bouw- sloop- of aanlegvergunning: informatieverstrekking, het ontvangen en toetsen van de aanvraag, het maken en afhandelen van de beschikking en de handelingen bij een bezwaarprocedure. Per fase staan de relevante werkzaamheden omschreven en staat benoemd wie daarvoor verantwoordelijk is. Een belangrijke aanleiding om deze procesbeschrijving op te stellen, was dat er op de desbetreffende afdeling nieuwe werknemers waren aangenomen. In de praktijk bleek dat er geen goede werkverdeling was tussen de uitvoerende personen van de vergunningen en dat er te veel verschillen waren in de wijze waarop deze afgehandeld werden. Het invoeren van de werkprocessen die betrekking hebben op de overige vergunningen, gebeurt eveneens na invoering van de Wabo. De gemeente Baarle-Nassau heeft zich voorbereid op deze invoering door de nieuwe werkprocessen in het kader van de omgevingsvergunning vast te leggen in een procesomschrijving. In dit document staan de taakverdeling tussen de betrokkenen en de diverse stappen die zij moeten zetten bij een vergunningaanvraag, uitvoerig omschreven. 4.4 Onderzoek of grote tijdsinvestering in het begin ook oplevert wat is beoogd, namelijk tijdwinst in het vervolg van het proces Deze aanbeveling is destijds bewust niet door de raad overgenomen. Reden hiervoor is dat niet alleen de efficiëntie in het vervolg van het proces een afweging is geweest om een grote tijdsinvestering te doen in het begin van het proces, maar ook de klantgerichtheid die hiermee wordt vergroot. Zeker het belang van dit laatste aspect is voor Baarle-Nassau een reden om de tijdsinvestering in het begin van het proces te behouden. E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 7

8 Bijlage 1: Geraadpleegde bronnen - Procesbeschrijving bouw-, sloop- en aanlegvergunningen - Procesbeschrijving omgevingsvergunning - Rapport versie najaar Servicenormen verkeer Baarle-Nassau - Website monitor.overheid.nl - Website Geïnterviewde personen: - De heer H. Dame (raadsgriffier Baarle-Nassau) - De heer L. de Pauw (afdelingshoofd Middelen) - De heer T. Aerts (afdelingshoofd Ruimtelijke Zaken) E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K K L A N T T E V R E D E N - B A A R L E - N A S S A U 8

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008. Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. 1 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Weten waarom uit 2008 Alphen-Chaam 7 juli 2011 W E T E N W A A R O M A L P H E N - C H A A M 2 1 Inleiding De Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting

Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Effectmeting van de aanbevelingen uit het rekenkameronderzoek naar de programmabegroting Rapportage Alphen-Chaam 02 juni 2009 R A P P O R T A G E E F F

Nadere informatie

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Kwaliteit raadsvoorstellen uit Baarle-Nassau. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau

Rapportage. Effectmeting naar onderzoek Kwaliteit raadsvoorstellen uit Baarle-Nassau. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Rapportage Effectmeting naar onderzoek Kwaliteit raadsvoorstellen uit 2010 Baarle-Nassau 15 juni 2012 E F F E C T M E T I N G K W A L I T E I T R A A D

Nadere informatie

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM

Bezoekadres Raadhuisplein CP WOUDRICHEM. Postadres Postbus ZG WOUDRICHEM GEMEENTE WOUDRICHEM Bezoekadres Raadhuisplein 1 4285 CP WOUDRICHEM Postadres Postbus 6 4285 ZG WOUDRICHEM Telefoon (0183) 308100 Telefoon meldpunt (0183) 308100?? Net als verderop in het document Fax (0183)

Nadere informatie

Digitale dienstverlening onderzocht

Digitale dienstverlening onderzocht Rekenkamercommissie Digitale dienstverlening onderzocht een quick scan naar digitale dienstverlening van de gemeente Amstelveen Rekenkamercommissie Amstelveen Vastgesteld op 10 februari 2011 Definitieve

Nadere informatie

Vergunningverlening Plan van aanpak

Vergunningverlening Plan van aanpak Vergunningverlening Plan van aanpak Oktober 2013 Colofon Rekenkamer Súdwest-Fryslân dr. M.S. (Marsha) de Vries (hoofdonderzoeker, secretaris) dr. R.J. (Rick) Anderson (lid) drs. J.H. (Jet) Lepage MPA (voorzitter)

Nadere informatie

Verslag. Effectmeting naar onderzoek Subsidiebeleid uit Baarle-Nassau. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Verslag. Effectmeting naar onderzoek Subsidiebeleid uit Baarle-Nassau. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Verslag Effectmeting naar onderzoek Subsidiebeleid uit 2011 Baarle-Nassau Februari 2015 E F F E C T M E T I N G N A A R ONDERZOEK S UBSIDIEBELEID B A A

Nadere informatie

Burgemeester en Wethouders

Burgemeester en Wethouders Burgemeester en Wethouders B&W.nr 11.1302 d.d. 27-03-2012 Onderwerp Voortgang één jaar Wabo en cultuurtraject "Leiden Gunt" Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. bijgaande brief inzake de voortgang

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden

Kwaliteitshandvest. Servicenormen waaraan u ons mag houden Kwaliteitshandvest Servicenormen waaraan u ons mag houden Wat is een kwaliteitshandvest? In dit handvest staan beloften van de gemeente Lochem over de dienstverlening. Deze beloften noemen we servicenormen.

Nadere informatie

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt

Onze servicenormen Als u de stadswinkel bezoekt Onze servicenormen Regelmatig krijgt u te maken met de gemeente; bijvoorbeeld voor het aanvragen van een paspoort of een vergunning maar bijvoorbeeld ook om ons te laten weten dat er in uw straat een lantaarnpaal

Nadere informatie

Nr Houten, 21 december 2010

Nr Houten, 21 december 2010 Raadsvoorstel Nr. 2011-001 Houten, 21 december 2010 Onderwerp: Evaluatie delegatie projectbesluiten Beslispunten: 1. Kennis te nemen van de evaluatie van de delegatie van projectbesluiten en ermee in te

Nadere informatie

Omgevingsvergunning ii

Omgevingsvergunning ii ii Omgevingsvergunning Omgevingsvergunning Wie wil bouwen, verbouwen, zijn bedrijfsvoering wil wijzigen of anderszins iets aan zijn omgeving wil veranderen, heeft vaak een vergunning nodig. Bijvoorbeeld

Nadere informatie

Verslag. Effectmeting naar onderzoek Subsidiebeleid uit Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau.

Verslag. Effectmeting naar onderzoek Subsidiebeleid uit Alphen-Chaam. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau. Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Verslag Effectmeting naar onderzoek Subsidiebeleid uit 2011 Alphen-Chaam mei 2015 E F F E C T M E T I N G N A A R O N D E R Z O E K S U B S I D I E B E

Nadere informatie

De omgevingsvergunning Vraag en antwoord

De omgevingsvergunning Vraag en antwoord De omgevingsvergunning Vraag en antwoord UITGAVE 2010 1 INHOUD 1. De omgevingsvergunning, wat is dat? 4 2. Heb ik voor mijn plan een omgevingsvergunning nodig? 4 3. Wat is het Omgevingsloket online? 4

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening

onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau

Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Klant tevreden Onderzoek naar de waardering van de afhandeling van vergunningaanvragen in Alphen-Chaam Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Drs. G.T. (Geeske) Wildeman, voorzitter C.J.M. (Cees)

Nadere informatie

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd

Kwaliteits handvest. Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Kwaliteits handvest Service en kwaliteit binnen de afgesproken tijd Februari 2014 KWALITEITSHANDVEST GEMEENTE ROERMOND afspraak is afspraak De gemeente Roermond is er voor u. Wat wij doen, doen we voor

Nadere informatie

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen

Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Onderzoek naar digitale dienstverlening van de gemeente Hoogeveen Juni 2008 Rekenkamercommissie gemeente Hoogeveen Samenstelling: Drs. E. de Haan (voorzitter) A.W. Hiemstra J. Steenbergen Drs. F. Galesloot

Nadere informatie

Vergadering van : 25 mei 2010 Agendanummer : 9 Onderwerp : Herziening tarieventabel legesverordening 2010 Programma : Ruimte om te leven

Vergadering van : 25 mei 2010 Agendanummer : 9 Onderwerp : Herziening tarieventabel legesverordening 2010 Programma : Ruimte om te leven RAADSVOORSTEL Vergadering van : 25 mei 2010 Agendanummer : 9 Onderwerp : Herziening tarieventabel legesverordening 2010 Programma : Ruimte om te leven Voorstel Gewijzigd vast te stellen de tarieventabel

Nadere informatie

Heeft u plannen in, op of rondom uw woning of bedrijf?

Heeft u plannen in, op of rondom uw woning of bedrijf? Heeft u plannen in, op of rondom uw woning of bedrijf? Wie een huis, fabriek of schuur wil bouwen, verbouwen of gebruiken, krijgt in Nederland te maken met verschillende regels en voorschriften. U krijgt

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief. . Versie november 2012

Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop. I. De contactkanalen. Telefoon. Balie. Brief.  . Versie november 2012 Kwaliteitshandvest Gemeente Nieuwkoop Versie november 2012 De gemeente Nieuwkoop streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe

Nadere informatie

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door.

Indien u belt naar ons centrale nummer , nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal 2 keer door. Kwaliteitshandvest Zaltbommel De gemeente Zaltbommel streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren. Daartoe heeft de gemeente Zaltbommel

Nadere informatie

uw project centraal in de omgevingsvergunning

uw project centraal in de omgevingsvergunning uw project centraal in de omgevingsvergunning Inleiding Sinds 1 oktober 2010 is de praktijk van ruimtelijke ordening, slopen en bouwen stevig gewijzigd door de invoering van de Wet algemene bepalingen

Nadere informatie

Startnotitie onderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling. dd. Januari 2016

Startnotitie onderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling. dd. Januari 2016 Startnotitie onderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling dd. Januari 2016 Startnotitie rekenkameronderzoek Dienstverlening Venlo Belevingsonderzoek naar de Herindeling 1. Aanleiding

Nadere informatie

Follow up onderzoek naar minimabeleid

Follow up onderzoek naar minimabeleid Follow up onderzoek naar minimabeleid 1. Inleiding Op 20 mei 2009 is het rapport Onderzoek Minimabeleid Rekenkamercommissie Waterland verschenen. Dit rapport is in de raad van 27 oktober 2009 voor kennisgeving

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen?

Kwaliteitshandvest. gemeente Westerveld. Servicenormen. Wat houdt het in en wat betekent het voor u? Wat kunnen wij voor u doen? Kwaliteitshandvest gemeente Westerveld Servicenormen Wat houdt het in en wat betekent het voor u? De gemeente Westerveld levert een groot aantal producten en diensten. Wij willen dat onze diensten en producten

Nadere informatie

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015

Administratievelastenmeting. Provincie Gelderland 2010-2014. Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Administratievelastenmeting Provincie Gelderland 2010-2014 Michel Bloemheuvel, Rob Blank en Stefan Prij 20 mei 2015 Inhoudsopgave Achtergrond Werkwijze en productselectie Administratievelastenontwikkeling

Nadere informatie

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak

KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak KWALITEIT DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Onderzoeksaanpak Rekenkamercommissie Kempengemeenten 23 september 2011 1. Achtergrond en aanleiding In 2008 heeft de gemeente Oirschot de Bestuursvisie 2002-2012

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Coevorden. Digitale dienstverlening. Onderzoeksplan

Rekenkamercommissie Coevorden. Digitale dienstverlening. Onderzoeksplan Rekenkamercommissie Coevorden Digitale dienstverlening Onderzoeksplan Rekenkamercommissie Coevorden - R.N. de Boer, voorzitter - A.T.M. Hoogeveen - H. Bouwers - J. Kos - J. Riddersma Ambtelijke ondersteuning

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo)

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) Presentatie raad 8 juni 2010 Wettelijk kader Informatie en hulp Aanvraag Procedure Rechtsbescherming Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (Wabo) Een korte

Nadere informatie

Een omgevingsvergunning aanvragen

Een omgevingsvergunning aanvragen Een omgevingsvergunning aanvragen Een omgevingsvergunning aanvragen Wie wil bouwen of verbouwen of anderszins iets aan zijn omgeving wil veranderen heeft vaak een vergunning nodig. Bijvoorbeeld voor het

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen

Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen Kwaliteitshandvest gemeentelijke dienstverlening gemeente Schinnen De gemeente Schinnen streeft er naar de kwaliteit van de dienstverlening aan haar burgers (inwoners/bedrijven/instellingen) te verbeteren.

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009

Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven 2009 Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Jaarrapportage burgerbrieven Inleiding Voor u ligt de rapportage over de afhandeling van burgerbrieven bij het ministerie van Binnenlandse Zaken

Nadere informatie

Zicht op doorwerking

Zicht op doorwerking Rekenkamercommissie Zicht op doorwerking Onderzoek naar de doorwerking van de aanbevelingen uit zes onderzoeken van de rekenkamercommissie Hoogeveen Deel 1: Conclusies en aanbevelingen Januari 2015 1 Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014

Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 Klachtenprotocol gemeente Schiedam 2014 HOOFDSTUK 1 - BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over

Nadere informatie

Planning fase 2 project omgevingsvergunning; implementatiefase

Planning fase 2 project omgevingsvergunning; implementatiefase Planning fase 2 project omgevingsvergunning; implementatiefase Nr. Omschrijving actiepunten 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 1 2 3 4 5 6 1. Eén loket; afstemming overheidsstaken 2. Eén

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015

Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Jaarverslag 2014 Jaarplan 2015 Inhoudsopgave Jaarplan 2015... 2 1. Keuze onderzoeksonderwerpen 2015... 2 2. Geplande onderzoeken... 2 Subsidiebeleid... 2 Weerstandsvermogen... 2 Nog te kiezen onderwerp...

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

onderzoeksopzet handhaving

onderzoeksopzet handhaving onderzoeksopzet handhaving Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Handhaving rekenkamercommissie Oss 29 april 2009 1 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND... 3 2. AFBAKENING... 4 3. DOELSTELLING EN ONDERZOEKSVRAGEN...

Nadere informatie

Raadsvoorstel (gewijzigd) 26 september 2013 AB13.00729 RV2013-062

Raadsvoorstel (gewijzigd) 26 september 2013 AB13.00729 RV2013-062 Raadsvergadering d.d. Casenummer Raadsvoorstelnummer Raadsvoorstel (gewijzigd) 26 september 2013 AB13.00729 RV2013-062 Gemeente Bussum Besluit nemen over advies effectmeting Inkoop en inhuur van de rekenkamercommissie

Nadere informatie

Rekenkamercommissie Brummen

Rekenkamercommissie Brummen Rekenkamercommissie Brummen Onderzoeksopzet Waar staat de gemeente Brummen met de Publieke Dienstverlening? 1. Inleiding In het onderzoeksprogramma 2011 wordt in het overzicht van onderwerpen voor onderzoek,

Nadere informatie

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Overzicht ingediende klachten... 3 3. Formeel behandelde klachten... 4 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman...

Nadere informatie

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte

Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger. Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende burger Onderzoek naar dienstverlening bij meldingen over openbare ruimte Colofon Van straatverlichting tot stoeptegel; leren van de meldende

Nadere informatie

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013

Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties gebaseerd op resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek NV Schade 2012/ 2013 November 2013 Aanbevelingen, conclusies en verbeteracties Het Klanttevredenheidsonderzoek

Nadere informatie

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht

Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Wet algemene bepalingen omgevingsrecht Inhoud presentatie 1. Impact Wabo o o o Doelstellingen Verplichtingen Kansen 2. Inzicht in de inhoud o o o o Inhoud en reikwijdte Procedures Aandachtspunten Inwerkingtreding

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Raadsvoorstel Registratienummer: Portefeuillehouder: J. Boskeljon

Raadsvoorstel Registratienummer: Portefeuillehouder: J. Boskeljon gemeente Den Helder Raadsvoorstel Registratienummer: Portefeuillehouder: J. Boskeljon Van afdeling: Griffie Ter inzage gelegde stukken / bijlagen: Behandelend ambtenaar: R. De Jonge Rapport van de Rekenkamercommissie

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Initiatiefvoorstel Omgevingswet

Initiatiefvoorstel Omgevingswet Initiatiefvoorstel Omgevingswet Rotterdam, september 2016 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 1. Uitgangspunten 4 2. Hoofdlijnen 5 3. Consequenties voor Rotterdam 6 4. Aanbevelingen 7 Conclusie 8

Nadere informatie

Kaag en Braassem & De omgevingsvergunning

Kaag en Braassem & De omgevingsvergunning Kaag en Braassem & De omgevingsvergunning Inhoud Situatie voor en na de Wabo/omgevingsvergunning Effecten voor de aanvrager Effecten voor gemeenten Huidige situatie vergunningverlening Groot aantal vergunningen/toestemmingen

Nadere informatie

B en W-nummer ; besluit d.d Onderwerp Inspectie BAG-beheer oktober 2014

B en W-nummer ; besluit d.d Onderwerp Inspectie BAG-beheer oktober 2014 B en W-nummer 15.0114; besluit d.d. 10-02-2015 Onderwerp Inspectie BAG-beheer oktober 2014 Besluiten: 1. Kennis te nemen van de Inspectierapportage BAG-beheer 2. De brief voor het ministerie van Infrastructuur

Nadere informatie

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten

Klanttevredenheid Bouwzaken Houten Klanttevredenheid Bouwzaken Houten DIMENSUS beleidsonderzoek Maart 2006 Project 212 Inhoud Inleiding 2 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen 3 1 Contact met de gemeente 8 1.1 De vergunningen 8 1.2

Nadere informatie

Kenniscentrum InfoMil Vergunningcheck

Kenniscentrum InfoMil Vergunningcheck Rijkswaterstaat Ministerie van Infrastructuur en Milieu Kenniscentrum InfoMil Vergunningcheck 5 januari 2017 Inhoudsopgave Vergunningcheck 3 Kan ik de gegevens van mijn vergunningcheck meenemen in de aanvraag

Nadere informatie

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek

Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of

Nadere informatie

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer

Dienstverlening. Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Zo doen we dat in Landsmeer! Duidelijkheid over wat u van ons mag verwachten! Gemeente Landsmeer Dienstverlening Landsmeer De gemeente Landsmeer is er voor u: inwoners en ondernemers van

Nadere informatie

K. Kingma Mr. De Jongwei 42 9219 VN DE TIKE. Drachten, Kenmerk Zaaknummer Behandeld door 15 september 2015 14-0642/cor Z1170214 Alexander van der Veen

K. Kingma Mr. De Jongwei 42 9219 VN DE TIKE. Drachten, Kenmerk Zaaknummer Behandeld door 15 september 2015 14-0642/cor Z1170214 Alexander van der Veen Aan K. Kingma Mr. De Jongwei 42 9219 VN DE TIKE Drachten, Kenmerk Zaaknummer Behandeld door 15 september 2015 14-0642/cor Z1170214 Alexander van der Veen D1465184 0512 581234 al.van.der.veen@smallingerland.nl

Nadere informatie

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015

Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept. 12 november 2015 Dienstverlening in Borsele Op weg naar een breed dienstverleningsconcept 12 november 2015 Programma Waarom doen we het ook al weer? Wat is onze ambitie? Tot nu toe behaalde resultaten Communicatie Servicenormen

Nadere informatie

Algemene conclusie per gemeente

Algemene conclusie per gemeente Oplegnotitie bij het RSD onderzoeksrapport Deze oplegnotitie vat de belangrijkste zaken uit het RSD onderzoek samen. Deze oplegnotitie is gebaseerd op het rapport dat het onderzoeksbureau De Lokale Rekenkamer

Nadere informatie

Toezicht & Handhaving in de Gemeente Meerssen

Toezicht & Handhaving in de Gemeente Meerssen Toezicht & Handhaving in de Gemeente Meerssen INLEIDING De meeste mensen willen graag wonen in een gemeente die veilig is en er netjes en verzorgd uitziet. Maar we willen ook wel eens iets aan de omgeving

Nadere informatie

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014

Inspectie Jeugdzorg. Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Inspectie Belevingsonderzoek naar klanttevredenheid 2014 Samenvatting Opzet belevingsonderzoek naar klanttevredenheid De Inspectie heeft een belevingsonderzoek naar klanttevredenheid gedaan, om inzicht

Nadere informatie

Jaarverslag 2013 & Jaarprogramma Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau

Jaarverslag 2013 & Jaarprogramma Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle-Nassau Jaarverslag 2013 & Jaarprogramma 2014 Rekenkamercommissie Alphen-Chaam / Baarle- Mei 2014 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1 Doel en samenstelling van de rekenkamercommissie... 3 2 Jaarverslag 2013...

Nadere informatie

Meldingen regeling algemeen

Meldingen regeling algemeen 1 van 1 Doelstelling: Willen leren van meldingen en signalen ( dit kunnen meldingen zijn ) om de processen te optimaliseren en de zorg voor de patiënten op een zo hoog mogelijk niveau te houden of te brengen.

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service

Aangenaam! Landerd. Een boekje over service Aangenaam! Landerd Een boekje over service 1 Welkom bij de gemeente Landerd De gemeente Landerd heeft ongeveer 15.000 inwoners. Alle inwoners hebben te maken met de gemeente Landerd. Zij zijn net als u:

Nadere informatie

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij

Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze

Nadere informatie

Aandachtspunten (wijziging) programmabegroting 2008 provincie Limburg

Aandachtspunten (wijziging) programmabegroting 2008 provincie Limburg Startnotitie Aandachtspunten (wijziging) programmabegroting 2008 provincie Limburg 1 Aanleiding voor het onderzoek Jaarlijks stellen Gedeputeerde Staten (GS) in het najaar in concept de begroting op. Per

Nadere informatie

Functioneel ontwerp. Regisseur

Functioneel ontwerp. Regisseur Functioneel ontwerp Regisseur Datum: Woensdag 2 maart 2005 Auteur: L. Kuunders Versie: 0.3 E-mail: leon@kuunders.info Functioneel Ontwerp Regisseur Pagina: 1 Inhoudsopgave INLEIDING... 3 FUNCTIONALITEIT

Nadere informatie

Omgevingsvergunning. De overwegingen om te komen tot dit besluit staan in de bijlage welke een onderdeel is van dit besluit.

Omgevingsvergunning. De overwegingen om te komen tot dit besluit staan in de bijlage welke een onderdeel is van dit besluit. Omgevingsvergunning Burgemeester en wethouders van de gemeente Molenwaard hebben op 28 december 2015 van mevrouw S. Meerkerk-Horst een aanvraag voor een omgevingsvergunning ontvangen voor het brandveilig

Nadere informatie

gemeente Eindhoven Oplegvel Raadsvoorstel Rekenkamerrapport "De burger als baas"

gemeente Eindhoven Oplegvel Raadsvoorstel Rekenkamerrapport De burger als baas gemeente Eindhoven Griffie gemeenteraad RaadÂżnmmer O6.RXgXX.OOX. Oplegvel Raadsvoorstel Rekenkamerrapport "De burger als baas" 1 Samenvatting Begin december is het rapport van de rekenkamercommissie over

Nadere informatie

Rapport. Datum: 25 november 2010 Rapportnummer: 2010/335

Rapport. Datum: 25 november 2010 Rapportnummer: 2010/335 Rapport Datum: 25 november 2010 Rapportnummer: 2010/335 2 Klacht Beoordeling Conclusie Onderzoek Bevindingen Klacht Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Nunspeet vanaf 1999 onvoldoende actie onderneemt

Nadere informatie

Omgevingsvergunning. De overwegingen om te komen tot dit besluit staan in de bijlage welke een onderdeel is van dit besluit.

Omgevingsvergunning. De overwegingen om te komen tot dit besluit staan in de bijlage welke een onderdeel is van dit besluit. Omgevingsvergunning Burgemeester en wethouders van de gemeente Molenwaard hebben op 23 maart 2015 van de heer H.M. van der Veen een aanvraag voor een omgevingsvergunning ontvangen voor het planologisch

Nadere informatie

Handhavingsverzoek. Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf?

Handhavingsverzoek. Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wat kunt u doen als u overlast ervaart van een bedrijf? Wanneer u overlast heeft van een bedrijf, dan kunt u op een aantal manieren actie ondernemen.

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Onderzoek Invoering nieuwe WMO per 2015

Onderzoek Invoering nieuwe WMO per 2015 Onderzoek Invoering nieuwe WMO per 2015 Onderzoeksopzet van de Rekenkamercommissie voor Vlagtwedde en Bellingwedde Inleiding De gezamenlijke Rekenkamercommissie (RKC) van de gemeenten Vlagtwedde en Bellingwedde

Nadere informatie

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009

Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort. 28 mei 2009 Actieplan Publieksdienstverlening Attent Amersfoort 28 mei 2009 Aanleiding Ambitie college: met dienstverlening boven het landelijk gemiddelde (blijven) scoren. Lopende initiatieven kunnen elkaar meer

Nadere informatie

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013

Plan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013 Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...

Nadere informatie

Rekenkamercommissie. Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss

Rekenkamercommissie. Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet effectuering aanbevelingen rekenkameronderzoeken rekenkamercommissie Oss 12 december 2008 1 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND... 3 2. AFBAKENING... 3 3. DOELSTELLING

Nadere informatie

Beoogd resultaat Betere dienstverlening aan de klant door een duidelijke, efficiënte procedure en het voorkomen van regeldruk of vertragingen.

Beoogd resultaat Betere dienstverlening aan de klant door een duidelijke, efficiënte procedure en het voorkomen van regeldruk of vertragingen. Onderwerp Verklaring van geen bedenkingen en delegatie bevoegdheid tot het vaststellen van een exploitatieplan in het kader van de Wet algemene bepalingen omgevingsrecht (voortaan Wabo). Voorgesteld besluit:

Nadere informatie

Onderwerp Nieuwe Bouwverordening gemeente Noordenveld, 13e serie van wijzigingen

Onderwerp Nieuwe Bouwverordening gemeente Noordenveld, 13e serie van wijzigingen Aan de gemeenteraad Agendapunt Documentnr.: RV10.0370 Roden, 24 augustus 2010 Onderwerp Nieuwe Bouwverordening gemeente Noordenveld, 13e serie van wijzigingen Onderdeel programmabegroting: Ja Begrotingsprogramma:

Nadere informatie

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied

Verbeterpunten voor het functioneren van de afdeling Grondgebied Bijlage raadsbrief inzake Actieplan, eerste fase, n.a.v. Feitenonderzoek naar de behandeling van Bouwinitiatieven bij de afdeling Grondgebied (rapport Promes) Verbeterpunten voor het functioneren van de

Nadere informatie

OMGEVINGSVERGUNNING WABO

OMGEVINGSVERGUNNING WABO OMGEVINGSVERGUNNING WABO verleend aan Akzo Nobel Salt B.V. t.b.v. de activiteit bouwen locatie: Oosterhorn 4, Farmsum Groningen, 10 maart 2011 Zaaknr. 313132 Inhoudsopgave 1. OIVIGEVINGSVERGUNNING BESLUIT

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

H. Schoneveld, Meermuidenseweg 7, 7391 TD Twello.

H. Schoneveld, Meermuidenseweg 7, 7391 TD Twello. Aanvrager: Betreft: H. Schoneveld, Meermuidenseweg 7, 7391 TD Twello. het plaatsen van een overkapping op de locatie Meermuidenseweg 7 in Twello. De aanvraag is bij ons geregistreerd onder nummer Z-HZ_WABO-2013-277.

Nadere informatie

opvolgingsonderzoek re-integratie en voortijdig schoolverlaten

opvolgingsonderzoek re-integratie en voortijdig schoolverlaten opvolgingsonderzoek re-integratie en voortijdig schoolverlaten juli 2012 1 inleiding 1-1 aanleiding De rekenkamer voert onderzoeken uit naar de doelmatigheid, doeltreffendheid en rechtmatigheid van het

Nadere informatie

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen

Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Met digitale dienstverlening op de goede weg? Een rekenkameronderzoek naar de digitale dienstverlening van de gemeente Neerijnen Onderzoeksvragen Wat is de kwaliteit en de doelmatigheid van de digitale

Nadere informatie

Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn

Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn Communicatieplan Wmo-raad Hellendoorn 01. Communicatiemiddelen en wanneer en / of waarom. Communicatiemiddel Mondeling Bijeenkomst Wmo-raad Circa een keer per zes weken regulier overleg over zaken aangaande

Nadere informatie

Rekenkamercommissie. Onderzoeksplan subsidiebeleid

Rekenkamercommissie. Onderzoeksplan subsidiebeleid Rekenkamercommissie Onderzoeksplan subsidiebeleid gemeente Best Oktober 2015 Rekenkamercommissie gemeente Best Drs. J. J.M. van den Heuvel, Voorzitter Drs. M.A. Koster RA, Lid J.M. van Berlo (secretaris)

Nadere informatie

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden.

Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker. In het najaar 2017 zal er een toptaken- schil over de huidige website ontwikkeld worden. ACTIEPLAN Dienstverlening 2015-2017 Ambities doelen 1. Alles digitaal, tenzij. Projecten en/of lijnactiviteiten Top taken website Omschrijving Resultaat Tijdpad Budget Trekker Een toptaken- website betekent

Nadere informatie