Rekenkamercommissie Coevorden. Digitale dienstverlening. Onderzoeksplan

Transcriptie

1 Rekenkamercommissie Coevorden Digitale dienstverlening Onderzoeksplan

2 Rekenkamercommissie Coevorden - R.N. de Boer, voorzitter - A.T.M. Hoogeveen - H. Bouwers - J. Kos - J. Riddersma Ambtelijke ondersteuning rekenkamercommissie: - C.H. Horstmeier Opstellers rapport: - C.H. Horstmeier (Rekenkamercommissie Coevorden) - K.S. Nasiri (Rekenkamercommissie Coevorden) Adres: Gemeente Coevorden Rekenkamercommissie Postbus AA Coevorden T E rekenkamer@coevorden.nl I Coevorden, mei 2017

3 Inhoudsopgave INLEIDING Achtergrond en aanleiding onderzoek Beleidscontext Doelstelling Vraagstelling Afbakening Methodiek Proces... 5

4 INLEIDING 1 Achtergrond en aanleiding onderzoek De landelijke en de lokale overheid verlenen steeds meer diensten bij voorkeur digitaal. De Rijksoverheid heeft alle overheden verplicht om te regelen dat in 2017 burgers alle overheidszaken digitaal kunnen afhandelen. De voordelen van online dienstverlening liggen voor de hand: je hoeft als burger niet tijdens kantooruren naar het gemeentehuis te komen, het is snel, en het is voor de gemeente waarschijnlijk goedkoper. Bovendien sluit deze vorm van dienstverlening aan bij de digitalisering van de leefwereld van veel burgers. De gemeente Coevorden benut in haar dienstverlening inderdaad steeds meer de digitale kanalen. Ook wanneer je de gemeente aan de balie bezoekt, vraagt die je om eerst via de digitale route een afspraak te maken. Er is echter ook een groep burgers die de voorkeur geeft aan niet-digitale vormen van dienstverlening. De Rekenkamercommissie Coevorden heeft in 2016 (bij de Spotdag in samenwerking met de Algemene Rekenkamer) voor een bescheiden onderzoek naar de digitale dienstverlening 22 burgers geënquêteerd. Iets meer dan de helft zei dat ze de voorkeur gaven aan niet-digitale vormen van contact met de gemeente. De redenen hiervoor lopen uiteen: sommige burgers hebben liever persoonlijk contact aan de telefoon of aan de balie, omdat ze denken dan betere vragen te kunnen stellen en dus betere antwoorden krijgen. Sommige burgers maken zich zorgen om hun privacy bij digitaal contact. Tot slot moet een burger ook beschikken over voldoende digitale mogelijkheden, om deze vorm van dienstverlening goed te kunnen benutten. Niet alle burgers beschikken over voldoende digitale mogelijkheden. Zo zijn er burgers die niet beschikken over een computer en daardoor moeite hebben om digitale vaardigheden op te bouwen en te onderhouden. Of burgers die wel beschikken over een computer, maar moeite hebben met de zelfstandigheid en de technische vaardigheden die het gebruik van digitale dienstverlening vergt. Dit betekent voor de gemeente dat zij moet nadenken, hoe zij haar inwoners kan ondersteunen bij deze overheidsdiensten. Voor deze doelgroep is het niet gemakkelijk om online een aanvraag te doen voor maatschappelijke ondersteuning of een bouwvergunning. Gezien deze achtergrond ziet de rekenkamercommissie aanleiding voor een onderzoek naar de huidige digitale dienstverlening en de alternatieven die de gemeente daarvoor biedt. Deze alternatieven kunnen zowel digitaal als niet-digitaal van aard zijn. Het onderzoek komt uit het midden van de raadsfracties. Dit is een vervolg op ons eerdere onderzoek, in oktober 2016, dat wij tijdens de Spotdag samen met de Algemene Rekenkamer hebben uitgevoerd. 2 Beleidscontext Dit onderwerp ligt kortom op het kruispunt van digitale dienstverlening door de gemeente enerzijds en de digitale mogelijkheden van burgers anderzijds. De gemeente Coevorden heeft beleid geformuleerd voor haar gehele dienstverlening, inclusief servicenormen. Voor de verdere ontwikkeling van deze dienstverlening zet de gemeente in 2017 en 2018 een Programma Dienstverlening op en werft daarvoor momenteel een Programmamanager. 3 Doelstelling Het doel van dit onderzoek is om inzicht te bieden in de huidige inrichting van de digitale dienstverlening en in de vraag, hoe burgers de digitale dienstverlening van de gemeente ervaren. De rekenkamercommissie wil zowel de ervaringen van digitaal vaardige als minder digivaardige burgers onderzoeken. Door te onderzoeken, welke oorzaken er zijn voor de positieve en de negatieve ervaringen, wil de rekenkamercommissie, indien nodig, aanbevelingen kunnen doen om de digitale dienstverlening te verbeteren en alternatieven te bieden. Dit onderzoek wil kortom de ervaringen van burgers inventariseren. Het wil niet oordelen of beleid en uitvoering van de gemeente adequaat zijn, zoals bij onderzoek door de rekenkamercommissie normaal het geval is. 4

5 4 Vraagstelling De centrale onderzoeksvraag van dit onderzoek luidt: In hoeverre sluit de digitale dienstverlening van de gemeente Coevorden aan op de digitale mogelijkheden van de burger? Deze centrale onderzoeksvraag hebben wij nader gespecificeerd in zes deelvragen: 1. Wat is het beleid van Coevorden voor digitale dienstverlening? 2. Welke diensten zijn digitaal beschikbaar en welke niet? 3. Hoe is de verdeling in het gebruik van diensten over de contactkanalen? 4. Welke ondersteuning is er voor burgers die moeite hebben met digitale dienstverlening? 5. Hoe ervaren verschillende groepen burgers de digitale dienstverlening en wat zijn hun wensen? 5 Afbakening Om het onderzoek niet te omvangrijk te laten worden heeft de rekenkamercommissie het onderzoek afgebakend. Het onderzoek gaat daarom niet in op de interne bedrijfsvoering met betrekking tot de digitale dienstverlening en of deze efficiënt plaatsvindt. 6 Methodiek De eerste fase van het onderzoek is gericht op het beleidskader. De rekenkamercommissie heeft als onderzoeksmethodiek gekozen voor dossierstudie. Hierbij worden relevante landelijke en gemeentelijke (beleids)documenten bestudeerd. Eventueel zijn interviews met betrokken ambtenaren en externe partijen nodig. In de tweede fase inventariseert de rekenkamercommissie de praktijk van de digitale dienstverlening. Hiervoor wordt allereerst onderzocht welke diensten digitaal beschikbaar zijn. Daarnaast wordt in kaart gebracht hoe de verdeling in het gebruik van diensten over de verschillende contactkanalen is. Tot slot wordt in beeld gebracht welke ondersteuning er is voor burgers die moeite hebben met digitale dienstverlening. In de derde fase wordt er een enquête onder burgers gehouden. Deze enquête is gericht op hun ervaringen met de digitale dienstverlening en wat hun wensen zijn. De rekenkamercommissie overweegt om de enquête te verspreiden via de gemeentelijke website en social media. Informatie over de praktijkervaringen onder burgers die moeite hebben met digitale dienstverlening, zal verkregen worden door middel van interviews. Deze burgers worden benaderd via het netwerk van de gemeente en haar externe partners. In de vierde fase zal de rekenkamercommissie na de verzameling van de bevindingen een brown-paper-bijeenkomst organiseren, om de voorlopige bevindingen te toetsen aan de mening van verantwoordelijke collegeleden en ambtenaren. 7 Proces In de onderstaande tabel staan de onderzoeksstappen, inclusief de betrokkenen. Uiterste datum Omschrijving Door wie 22 juni Startbijeenkomst met betrokken ambtenaren RKC, onderzoeker, ambtenaren juni-sept Dossierstudie Onderzoeker aug-sep Interviews en enquêtes Onderzoeker, secr. medio sep Brown-paper bijeenkomst RKC di 17 okt Aanbieding Nota van Bevindingen voor ambtelijk wederhoor RKC wo 1 nov Ambtelijk wederhoor retour Controller do 16 nov Aanbieding rapport aan College voor bestuurlijk wederhoor RKC do 7 dec Bestuurlijk wederhoor retour College medio dec Aanbieding rapport aan de gemeenteraad: slotbijeenkomst RKC, burgemeester, met betrokken ambtenaren ambtenaren 5