7/1. gemeente Overbetuwe B&W ADVIES. Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: 17 maart 2014 Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in 2013

Transcriptie

1 gemeente Overbetuwe B&W ADVIES Kenmerk: bw Nr.: Datum ambtelijk voorstel: Onderwerp: maart Trendanalyse resultaten Kwaliteitshandvest in Te besluiten: De trendanalyse Kwaliteitshandvest voor kennisgeving aannemen. Team/ behandelend ambtenaar: TPZ/G.W.E.M. Burgers Portefeuillehouder: gezien\ ja R.W. Mooij A. Ingewonnen advies andere teams: Teams afdeling Gemeentewinkel Status advies: openbaar Datum b&w-vergadering: maart In voorbereidende vergadering: Ingewonnen advies/informatie extern: Ingewonnen advies adviseurs: Burgemeester G.C. Koopmans- i Jacobs \ / F.M.J. van Rooijen F.H.G.M. Witjes R.W. Mooij Gemeentesecretaris < TA G.W.E.M. Burgers Akkoord Bespreken Opmerkingen In raadsvergadering: Regelgeving, delegatie of mandaat: Kwaliteitstoets: / Besluit b&w Bijlagen: Matrix resultaten en

2 Toelichting. Aanleiding / Probleemstelling Het kwaliteitshandvest Overbetuwe is op oktober in werking getreden. In september is een aangepaste versie in werking getreden, waarna in mei een in- en externe evaluatie heeft plaatsgevonden. Het kwaliteitshandvest is "ingeburgerd". Met deze trendanalyse wordt zichtbaar gemaakt of er voldoende stappen vooruit zijn gezet, of we in staat zijn deze ook grotendeels vast te houden en of we voldoende anticiperen op ontwikkelingen en e knelpunten.. Aansluiting bij collegeprogramma('s) Reguliere werkzaamheden. Doelstelling en beoogd effect Inzicht geven in de werking van en de omgang met het kwaliteitshandvest.. Ingewonnen adviezen/informatie A. Vakteams: B. Extern: n.v.t. C. Adviseurs:. D. Kwaliteitstoets regelgeving: n.v.t.. Ambtelijk advies aan het college Elk kwartaal brengen we in beeld hoe de organisatie scoort op de normen in het kwaliteitshandvest. Via een memo worden de resultaten aan het MT voorgelegd en vervolgens publiceren we de resultaten in- en extern. Hieronder vind u de trendanalyse van het jaar. Algemene normen - De algemene norm voor wachttijden aan de balie, ontvangstbevestiging brief, ontvangstbevestiging en reactie op vragen door ons bedrijvenloket scoort het hele jaar. - De telefonische bereikbaarheid scoort het hele jaar gemiddeld % t.o.v. gemiddeld % in. Een telefoontje wordt dus altijd binnen seconden opgenomen. De reden hiervoor is dat binnen het Klantcontactcentrum gestreefd wordt om zoveel telefoontjes zelf te beantwoorden of in één keer goed door te verbinden. Dit betekent dat een gesprek langer kan duren, maar de klant zich wel goed geholpen voelt. In de loop van wordt bekeken of de norm iets soepeler gesteld moet worden, bijvoorbeeld naar seconden. - Het aantal digitale afspraken blijft constant met een uitschieter naar boven in het tweede kwartaal. De reden hiervoor was de gewijzigde regelgeving voor reisdocumenten waardoor inwoners bewuster een afspraak maakten om lange wachttijden te voorkomen. Het team Publiekszaken heeft in de periode verruimd van alleen 's middags naar de hele dag werken op afspraak, naast de vrije inloop. - Het digitaal aanvragen van "producten" via de website is in gegroeid. De planning was om meer producten digitaal aan te bieden. De techniek is hierbij een probleem. De digitale melding omgeving weet de inwoner goed te vinden op onze website. Per kwartaal wordt er nu ongeveer. maal gebruik van gemaakt. In lag dit rond. maal. - De afhandeling van klachten binnen 6 weken lukt gemiddeld %. In de laatste kwartalen van zie je bewustwording om dit te verbeteren. Nog meer klachten informeel afhandelen helpt hierbij.

3 Burgerzaken en belastingen Bij deze producten zie je een duidelijke lijn, dat de norm voor gehaald wordt in. Zie verder de matrix. Vergunningen Ook bij deze producten zie je de lijn van de norm voor halen. Een kleine uitzondering daarbij was het e kwartaal van, toen de norm voor uitgebreide omgevingsvergunningen gehaald werd. Ook hier helpt bewustwording om het halen van de norm te borgen. Zorg en welzijn De meeste producten worden binnen de norm afgehandeld. De score ligt tussen en. De WMO-rolstoelvoorziening en de gehandicaptenparkeerkaart scoorden iets minder goed. Dit gold voor het ter beschikking stellen van de hulpmiddelen, maar de administratieve afhandeling. Binnen de gemeentewinkel is de focus vanaf eind gericht op het tijdig bijsturen, zodat een norm toch gehaald wordt. Vooral bij de producten van Zorg en welzijn is dat duidelijk zichtbaar. Dit heeft als resultaat, dat de normen in voor het overgrote deel gehaald zijn en ook geborgd zijn. In mei is het kwaliteitshandvest geëvalueerd. De conclusie was: "Met het Kwaliteitshandvest geeft de gemeente aan haar burgers en bedrijven duidelijkheid over de te leveren kwaliteit en verbindt ze hieraan consequenties als daaraan wordt voldaan. Binnen de betreffende teams in de Gemeentewinkel is veel aandacht voor het behalen van de (service)normen, zowel bij het management als bij de medewerkers. Er is binnen de teams breed draagvlak om door te gaan met het handvest en men is ervan overtuigd dat hiermee de dienstverlening verbeterd wordt. De huidige ambities kunnen echter verder omhoog. Het handvest kan wel beperkt worden uitgebreid met enkele producten binnen het team Werk en Inkomen. De inwoner is slecht op de hoogte van het bestaan van het handvest en de resultaten van dienstverlening zijn dan ook nagenoeg bij hen bekend. Willen we dat de inwoner hiervoor meer interesse krijgt dan zullen we de communicatie hierop moeten aanpassen." In het kwaliteitshandvest is ook een compensatie voor de inwoner geregeld als de norm nagekomen wordt, namelijk een VW-bon van,. In zijn VW-bonnen uitgereikt door de teams Vergunningen, Zorg en Inkomen en Publiekszaken. In zijn VW-bonnen uitgereikt door het team Publiekszaken. Middelen a. Communicatie Is er een communicatieplan over dit onderwerp? Nee Zo nee, waarom? Er is een speciale pagina op onze website over het kwaliteitshandvest en ook op IVO wordt regelmatig gecommuniceerd. Heeft er al communicatie plaatsgevonden? Ja Zo ja, welke communicatie heeft er al plaatsgevonden? Elk kwartaal vind er in- en externe communicatie plaats via de website en IVO Welke in- en externe doelgroepen worden er over het besluit geïnformeerd? Alle inwoners en medewerkers van de organisatie Hoe wordt het voorstel gecommuniceerd?

4 Via een nieuwsartikel en een speciale pagina op de website over het kwaliteitshandvest en via IVO b. Juridisch Wie is het bevoegde bestuursorgaan? College Is er een beslistermijn van toepassing? nee Zo ja, voor welke datum moet het besluit bekend worden gemaakt? Is bekendmaking van het besluit verplicht? nee Zo ja, hoe wordt het besluit (te zijner tijd) bekendgemaakt? Is mededeling van het besluit verplicht? Nee Zo ja, hoe wordt het besluit (te zijner tijd) meegedeeld? c. Financieel Uitvoering en evaluatie De sturing op resultaten gaat onverminderd door. Daarnaast wordt vanuit het ontwikkeithema dienstverlening bekeken of - er normen voor producten van het team Werk en Inkomen toegevoegd kunnen worden in ; - er normen voor producten van de andere afdelingen toegevoegd kunnen worden in ; - er normen voor producten aangescherpt kunnen worden. Een nieuwe trendanalyse over kunt u in het eerste kwartaal van verwachten.

5 s c o r e v a n % of m e e r s c o r e v a n tot % s c o r e v a n % of m i n d e r In h o e v e e l % v a n d e g e v a l l e n v o l d o e t O v e r b e t u w e a a n d e g e s t e l d e s e r v i c e n o r m in Algemeen Q Q Q Q Q Q Q Wachttijden aan de balie Wij staan u aan de balie binnen vijftien minuten te woord. Tijdens de avondopenstelling van de publieksbalie op d o n d e r d a g a v o n d staan wij u binnen dertig minuten te woord. Er is koffie en thee b e s c h i k b a a r voor w a c h t e n d e n. % Telefonische bereikbaarheid A l s u o n s a l g e m e n e nummer belt, wordt uw telefoontje binnen dertig s e c o n d e n o p g e n o m e n. % % % % % % % Ontvangstbevestiging A l s u o n s e e n stuurt via info@overbetuwe.nl, ontvangt u dezelfde dag een ontvangstbevestiging. Bedrijvenloket U krijgt van o n s Bedrijvenloket binnen twee w e r k d a g e n een reactie op uw aanvraag of verzoek. (totaal: v e r z o e k e n ) (totaal: verzoeken) (totaal: verzoeken),%,%,%,%,%,%,% Website U kunt uur per d a g terecht op U kunt hier de meest actuele gemeentelijke informatie vinden. Afspraak maken via website V o o r o n d e r s t a a n d e producten en diensten kunt u via een afspraak met o n s m a k e n : - a a n v r a a g paspoort - a a n v r a a g N e d e r l a n d s e Identiteitskaart - a a n v r a a g rijbewijs - ophalen paspoort - ophalen N e d e r l a n d s e Identiteitskaart - ophalen rijbewijs - a a n v r a g e n uittreksel G B A - geboorteaangifte - erkenning kind - aangifte huwelijk (ondertrouw) - aangifte geregistreerd partnerschap - m e l d e n discriminatie - afspraak W O Z b e z w a a r - naturalisatie - overlijdensaangifte - verklaring omtrent het gedrag - omzetten partnerschap / huwelijk - vestiging uit het buitenland attestatie de vita - naamgebruik veranderen - vakantie of verblijf buitenland doorgeven melding parkeeroverlast - aanvraag huisnummer O n d e r s t a a n d e producten en diensten kunt u digitaal aanvragen via - afschrift Burgerlijke Stand - uittreksel G B A - eigen verklaring (in b e p a a l d e situaties nodig voor rijbewijs) - klacht indienen verhuizing doorgeven automatisch betalen a a n v r a g e n, wijzigen of stoppen hond a a n - of afmelden voor hondenbelasting vertrek buitenland doorgeven verzoek tot geheimhouding p e r s o o n s g e g e v e n s indienen - aanvragen gemeentegids - a a n v r a g e n n e e - n e e of nee-ja sticker - melding omgeving doorgeven Totaal Reactie op een klacht Totaal Digitaal aanvragen via w e b s i t e Wij b e h a n d e l e n uw klacht binnen z e s w e k e n. A l s dat nodig is, kunnen wij d e z e termijn verlengen met vier w e k e n. Wij stellen u uiteraard schriftelijk op de hoogte van e e n eventuele verlenging en de reden w a a r o m..6,% (totaal: klachten) (totaal: klachten) 66.% (totaal. klachten),..., % (totaal: 6 klachten). (totaal: klachten) 6 6 % (totaal. 6 klachten) % (totaal klachten)

6 Q Q Q Q Q Q Q U kunt e e n afschrift Burgerlijke Stand meteen m e e n e m e n als u d e z e aanvraagt bij de publieksbalie. A l s u het afschrift digitaal of per post aanvraagt, krijgt u het binnen vijf w e r k d a g e n na uw a a n v r a a g toegestuurd. Balie: % Digitaal: % Balie: % Digitaal: % Balie: % Digitaal: % Balie: % Digitaai: % Balie: % Digitaal: % Balie: % Balie: % Post: meetbaar Digitaal: % U kunt e e n uittreksel uit de G B A meteen m e e n e m e n als u d e z e aanvraagt bij de publieksbalie. A l s u het uittreksel digitaal of per post aanvraagt, krijgt u het binnen vijf w e r k d a g e n na uw a a n v r a a g toegestuurd. Balie: % Digitaal: % Balie: % Digitaal: % Balie: % Digitaal: % Balie: % P o s t : meetbaar Digitaal: % Balie: % P o s : Diet ' i i e e l b a a Digitaal / Ba;ie: % Post nie - i Digitaal / Beslissing op bezwaarschrift belastingen U krijgt binnen drie m a a n d e n na het verstrijken van de bezwaartermijn de beslissing op uw bezwaarschrift belastingen. (totaal: b e z w a r e n ) (totaal: b e z w a r e n ) (totaal: 66 bezwaren) (totaal: b e z w a a r ) (letaal: 6 bezwaren) Beslissing o p WOZ-bezwaarschrift U krijgt binnen vijf m a a n d e n na het verstrijken van de bezwaartermijn de beslissing op uw W O Z - b e z w a a r s c h r i f t. (totaal: b e z w a r e n ) (totaal: b e z w a r e n ) (totaal: 6 b e z w a r e n ) WOZ-beschikking op verzoek U krijgt binnen z e s w e k e n na ontvangst van uw aanvraag een W O Z - b e s c h i k k i n g op verzoek. (totaal: v e r z o e k e n ) (totaal: aanvraag) (totaal: a a n v r a g e n ) (totaal: v e r z o e k e n ) (totaal: 6 verzoeken) Q Q Q Q (totaal: 6 (totaal: (totaal: 6 a a n v r a g e n ) % (totaai 6 a a n v r a g e ^ : (totaal' Burgerzaken en belastingen Afschrift Burgerlijke Stand Uittreksel Gemeentelijke Basisadministratie Persoonsgegevens (GBA) Verzoek om kwijtschelding belastingen U krijgt binnen vijf m a a n d e n na ontvangst van uw aanvraag een b e s l i s s i n g op uw verzoek om kwijtschelding belastingen. Vergunningen U krijgt binnen acht w e k e n na ontvangst van uw aanvraag een beslissing op uw aanvraag om e e n reguliere o m g e v i n g s v e r g u n n i n g. Wij kunnen d e z e termijn met m a x i m a a l z e s w e k e n verlengen. De reguliere procedure is van t o e p a s s i n g op de meest v o o r k o m e n d e en eenvoudige activiteiten, z o a l s : - bouwen - slopen - boom k a p p e n - inrit a a n l e g g e n U kunt bij ons vragen of en w e l k e omgevingsvergunning u nodig heeft. Uitgebreide omgevingsvergunning U krijgt binnen z e s m a a n d e n na ontvangst van uw aanvraag een beslissing op uw a a n v r a a g o m een uitgebreide o m g e v i n g s v e r g u n n i n g. Wij kunnen d e z e termijn met maximaal z e s w e k e n verlengen. De uitgebreide procedure geldt voor c o m p l e x e activiteiten, w a a r a a n bijvoorbeeld milieuaspecten zijn verbonden of w a a r v o o r e e n afwijking van het b e s t e m m i n g s p l a n nodig is. U kunt bij o n s vragen of en welke omgevingsvergunning u nodig heeft. (totaal: a a n v r a g e n ) (totaal: 6 (totaal: U krijgt binnen vier w e k e n na ontvangst v a n uw a a n v r a a g een b e s l i s s i n g op uw a a n v r a a g o m een vergunning tot tijdelijke verhuur woonruimte. (totaal: a a n v r a g e n ) (totaal: (totaal: a a n v r a g e n ) woonruimte r : % (totaal: b e z w a r e n ) (totaal b e z w a r e n ) (totaal: (totaal: v e r z o e k e n ) (totaal: v e r z o e k e n ) (totaai: v e r z o e k e n ) Reguliere omgevingsvergunning Vergunning tot tijdelijke verhuur Q % % (totaal: (totaai: Digitaal: % Balie: % Post: meetbaar sf % 6% (totaal: bezwaren) % (totaal: 6 bezwaren) net a aanvrage -... % % Q Q %

7 Zorg en welzijn Bijzondere bijstand (complexe Q Q % (totaal: (totaal: Q Q Q Q % % (totaal: aanvraag) U krijgt binnen z e s w e k e n na ontvangst van uw aanvraag een beslissing op uw aanvraag voor bijzondere bijstand. Langdurigheidstoeslag (complexe aanvraag) U krijgt binnen z e s w e k e n na ontvangst van uw aanvraag een beslissing op uw a a n v r a a g voor langdurigheidstoeslag. (totaal: 6 (totaal: (totaal: a a n v r a g e n ) Aanvraag via snelprocedure U krijgt binnen twee w e k e n na ontvangst van uw a a n v r a a g een beslissing op uw a a n v r a a g. % (totaal: % (totaal: 6 % (totaal: a a n v r a g e n ) U krijgt binnen vijf w e k e n na ontvangst van uw aanvraag een b e s l i s s i n g op uw aanvraag voor de W M O voorziening hulp in de huishouding. (totaal: a a n v r a g e n ) % (totaal: 6 % (totaal: a a n v r a g e n ) % (totaal: (totaa WMO vervoersvoorziening U krijgt binnen acht w e k e n na ontvangst van uw a a n v r a a g een b e s l i s s i n g op uw a a n v r a a g voor de W M O vervoersvoorziening. % (totaal: (totaal: 6 % ; (totaal: a a n v r a g e n ) % % % (totaai: 6 (totaai: 6 (totaal: a a n v r a g e n ) WMO rolstoelvoorziening U krijgt binnen acht w e k e n na ontvangst van uw a a n v r a a g een b e s l i s s i n g op uw a a n v r a a g voor de W M O rolstoelvoorziening. % (totaal: % (totaal: (totaal: a a n v r a g e n ) % (totaal: % % (totaal: (totaal: aanvragen! (totaal: aanvraag) (totaal: aanvraag) (totaal: (totaal: aanvraag) geen aanvragen (totaal: aanvraag) (totaal: % (totaal: (bijzondere bijstand, % (totaal: a a n v r a g e n ) (totaal: (totaa langdurigheidstoeslag en declaratiefonds) WMO voorziening hulp in d e huishouding Gehandicaptenparkeerkaart Deelname collectieve ziektekostenverzekering U krijgt binnen vier w e k e n na ontvangst van uw a a n v r a a g een b e s l i s s i n g op uw a a n v r a a g voor een individuele gehandicaptenparkeerkaart. U krijgt binnen twee w e k e n na ontvangst van uw aanvraag een b e s l i s s i n g op uw a a n v r a a g voor collectieve aanvullende ziektekostenverzekering. Tegemoetkoming kosten kinderopvang U krijgt binnen drie w e k e n na ontvangst van uw a a n v r a a g een b e s l i s s i n g op uw aanvraag voor een tegemoetkoming in kosten voor kinderopvang. Leerlingenvervoer U krijgt binnen acht w e k e n na ontvangst van uw a a n v r a a g een b e s l i s s i n g op uw a a n v r a a g voor leerlingenvervoer. -.: (totaai: (totaa % (totaal: 6 'o % aanvrager-. (totaal: % (totaal: 6 % aanvrager.. % (totaal: a a n v r a g e n ) (totaai: (totaal: a a n v i.. taa 6% (totaal: 6 % (totaal: % (totaal: (totaai: v-r- i?! i (totaal: % (totaal: ^vragen) % (totaal: (totaal: l (totaal. % % (totaal (totaal: (totaal: (totaal:. Q % (totaai: 6 V; K>. (totaal: % (totaal: (totaal aanvraag)