Brielle spreekt af. Dienstverlening en servicenormen gemeente Brielle

Transcriptie

1 Brielle spreekt af Dienstverlening en servicenormen gemeente Brielle Openingstijden stadskantoor en Wmo-loket: Maandag t/m vrijdag : uur tot uur Woensdagmiddag : uur tot uur Donderdagavond : uur tot uur Donderdagavond alleen afdeling burgerzaken voor paspoorten, rijbewijzen en uittreksels uit gemeentelijke basisadministratie (niet voor burgerlijke stand) Telefonische bereikbaarheid stadskantoor: Maandag t/m donderdag : uur tot uur Donderdagavond : uur tot uur Vrijdag : uur tot uur Het stadskantoor is in ieder geval gesloten op: Nieuwjaarsdag, 1 april, 5 mei, goede vrijdag, 2 e paasdag, 2 e pinksterdag en de beide kerstdagen. Gewijzigde openingstijden worden standaard tijdig bekend gemaakt op de gemeentepagina in de huis aan huis krant Briels Nieuwsland en op Gegevens gemeente Brielle: Bezoekadres : Slagveld 36, Brielle Correspondentieadres : Postbus 101, 3230 AC Brielle Telefoon : info@brielle.nl Website :

2 Medewerkers van de gemeente verlenen diensten aan de inwoners. Inwoners willen immers dat zaken goed, correct en snel geregeld worden. Met enige regelmaat horen we dat die lui van gemeente er zo lang over doen of niks (meer) van zich laten horen. Aanleiding voor het gemeentebestuur van Brielle om duidelijk te maken wat u, als bewoner, van ons mag verwachten. Drie begrippen spelen een rol bij een goede dienstverlening aan u: betrouwbaar (afspraak is afspraak) transparant (helder) en efficiënt (in 1x goed). Wat dat concreet betekent, is vertaald naar servicenormen. Normen waarbij we garanties geven over onze service aan u en de behandeltermijn. Om de dienstverlening optimaal te laten verlopen, verwacht de gemeente ook iets van u. Zo verloopt de dienstverlening sneller als u zich kunt legitimeren en uw gegevens actueel en volledig zijn. Soms kan het nog sneller als u een afspraak maakt via de telefoon of eerst nakijkt op onze website, wat u alvast zelf kunt doen. Wellicht kunt u zaken zelfs vanuit uw huis met ons regelen. De lijst met producten van de gemeente is lang. Alleen de zaken waarbij we u garanties kunnen geven zijn opgenomen in de servicenormen. Als u van mening bent dat we zaken niet volgens de servicenormen afhandelen willen we dat graag van u weten. Dit kan door een brief te schrijven aan de gemeentesecretaris van Brielle (Postbus 101, 3230 AC Brielle) of u stuurt een naar w.noord@brielle.nl. U kunt uiteraard ook telefonisch contact opnemen; t Uw melding wordt dan besproken met de leiding van de afdeling die verantwoordelijk is voor uw zaak. Binnen 7 dagen ontvangt u van ons bericht. Indien we zaken inderdaad niet volgens de servicenormen hebben afgehandeld, dan ontvangt u van ons een excuusbrief. Als u het niet eens bent met de uitkomst of als niet tijdig is gereageerd kunt u officieel een klacht indienen.

3 Dienstverlening algemeen Klaar terwijl u wacht Wij streven er naar zoveel mogelijk zaken klaar terwijl u wacht af te doen. Dat kan niet in alle gevallen. Soms moeten zaken uitgebreider worden bekeken, of worden getoetst aan regels. Het komt ook voor dat eerst advies moet worden gevraagd aan andere instanties. In die gevallen mag u van ons verwachten dat wij u uitleggen hoe lang het duurt voordat afhandeling kan plaatsvinden. Klaar terwijl u wacht producten zijn: - Uittreksel GBA/Persoonsregister - Uittreksel burgerlijke stand (geboorte, overlijden, geregistreerd partnerschap) - Afspraak voor ondertrouw of geregistreerd partnerschap - Attestatie de vita (bewijs in leven zijn) - Geboorteaangifte - Aangifte overlijden - Bewijs Nederlanderschap - Legalisatie handtekening - Verhuizing (Zie ook het onderdeel Digitale dienstverlening) Soms duurt het langer dan u denkt Het kan zijn, dat we als gemeente langer met een zaak bezig zijn dan u denkt. Bijvoorbeeld bij bouwvergunningen komt dat nog al eens voor. Dit heeft onder andere te maken met de omvang en het soort bouwwerk. Kloppen de tekeningen; voldoet het bouwplan aan de regels, enzovoort. Soms duurt het langer dan wij zelf dachten Als u een verzoek indient proberen we als gemeente aan te geven hoe lang de behandeling gaat duren. In veel gevallen lukt dat ook, maar er kunnen omstandigheden zijn waardoor termijnen niet worden gehaald. U mag van ons verwachten, dat we u op zijn minst uitleggen waarom het niet is gelukt om uw verzoek binnen de gestelde termijn af te handelen en hoe lang u nog moet wachten. Loket burgerzaken De wachttijd aan de balie van Burgerzaken is in principe maximaal 20 minuten per persoon. Bezoek op afspraak Als u niet direct geholpen kunt worden, wordt een afspraak met u gemaakt. Een afspraak kan altijd binnen vijf werkdagen plaatsvinden. Bij privacygevoelige onderwerpen kunt u vragen het gesprek in een aparte ruimte te houden. Voor Bouw- en woningtoezichtzaken kan ook voor de donderdagavond van tot uur een afspraak worden gemaakt. Mondelinge afspraken Als een brief of door ons mondeling wordt afgedaan, worden de gemaakte afspraken, voor zover u dat wenst, schriftelijk aan u bevestigd. Dit bespreekt u met de behandelend ambtenaar.

4 Ontvangstbevestiging Na ontvangst van een brief krijgt u van ons binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging toegestuurd. In de ontvangstbevestiging staat vermeld welke sector of afdeling uw brief behandeld. Brieven worden binnen 8 weken afgehandeld, meestal eerder. Indien uw verzoek niet binnen genoemde termijn kan worden afgehandeld, ontvangt u een vervolgbrief met de reden van uitstel. Stuurt u een ? Dan handelen wij die binnen twee werkdagen af. Indien s niet binnen twee dagen afgehandeld kunnen worden beschouwen wij de als ingekomen brief. U krijgt dan van ons een ontvangstbevestiging. Indien de gemeente aansprakelijk wordt gesteld voor het veroorzaken van schade aan uw eigendom ontvangt u binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging met de uitleg over de afhandeling. Telefoon Als u naar het stadskantoor belt kunt u naar het centrale nummer bellen ( ) Of rechtstreeks naar een medewerker. Belt u met het centrale nummer dan krijgt u onze telefonist(e) aan de lijn. In sommige gevallen kan hij/zij zaken direct met u afdoen (het verstrekken van bepaalde informatie). Of u wordt doorverbonden met de juiste contactpersoon voor uw vraag. Indien deze niet aanwezig is, vraagt de telefoniste u of u teruggebeld wilt worden. In dat geval wordt binnen twee werkdagen telefonisch contact met u opgenomen. Als u rechtstreeks de medewerker belt en de medewerker is niet aanwezig, dan krijgt u een collega van de medewerker of de telefoniste aan de lijn. Als zij u niet kunnen helpen wordt aan u gevraagd of u teruggebeld wilt worden. Ook in dit geval wordt binnen twee werkdagen telefonisch contact met u opgenomen. Op uw verzoek kunt u een schriftelijke bevestiging krijgen van zaken die telefonisch zijn afgesproken. Informatieverstrekking De gemeente Brielle streeft er naar om informatie mondeling, schriftelijk en digitaal, zo duidelijk mogelijk te verstrekken. Is de gegeven informatie onduidelijk? Laat het ons weten. Alleen dan kunnen we het persoonlijk aan u verduidelijken en verbeteren. Op de website (digitaal loket -> productencatalogus) wordt per product aangegeven wat u nodig heeft als u naar het stadskantoor komt, of wat u mee moet sturen bij een aanvraag. Controle kwaliteit dienstverlening De kwaliteit van de dienstverlening wordt regelmatig gecontroleerd aan de hand van: Tweejaarlijkse onderzoek naar de kwaliteit van de dienstverlening. Hierbij worden vragenformulieren uitgezet bij bewoners. In 2006 vond een dergelijk onderzoek voor het eerst plaats (nulmeting). Regelmatig en niet gepland onderzoek naar de telefonische bereikbaarheid van de organisatie. De uitkomsten van de onderzoeken worden aangeboden aan de gemeenteraad, opgenomen in het burgerjaarverslag en gepubliceerd op de website. Ook op onze website kunt u uw mening geven over onze dienstverlening. Het formulier kunt u invullen en digitaal verzenden.

5 Klachten over medewerkers Als u van mening bent dat u benadeeld bent door de werkwijze of het het optreden van een medewerker van de gemeente, kunt u een klacht indienen. De gemeente zal de klacht volgens een vastgestelde procedure (klachtenregeling) afhandelen. Uitgebreide informatie kunt u vinden op Hier vindt u ook een klachtenformulier. Specifieke dienstverlening Vergunningen Bouwvergunning Als u bouwplannen heeft, moet u in bepaalde gevallen een bouwvergunning aanvragen. Naast een eventuele bouwvergunning is het mogelijk dat u nog andere vergunningen nodig heeft. Bijvoorbeeld een sloopvergunning, monumentenvergunning, milieuvergunning en/of een gebruiksvergunning. Wij raden u aan contact op te nemen met medewerkers van de afdeling VROM, via het algemene nummer , en te vragen welke vergunningen nodig zijn. Het verlenen van een bouwvergunning is aan termijnen gebonden. Indien een aanvraag volledig voldoet aan de eisen van de Woningwet kan een lichte bouwvergunning binnen zes weken en een reguliere bouwvergunning binnen twaalf weken verleend worden. Door bezwaar- en beroepsprocedures kunnen langere behandeltermijnen ontstaan. Als dit het geval is houden we u tussentijds op de hoogte. Inrit- of uitritvergunning Als u een garage naast het huis bouwt, heeft u mogelijk een vergunning nodig om met de auto over gemeentelijk grondgebied, zoals het trottoir, te mogen rijden. Uit praktische overwegingen wijkt de gemeente af van de formele procedure. Hierdoor wordt binnen vier weken beslist over de inrit-of uitritvergunning. Kapvergunning Als u een boom wilt kappen moet u daarvoor een vergunning hebben. Een vergunning is niet nodig indien het een boom is met een omtrek welke kleiner is dan 70 centimeter (gemeten op 130 centimeter boven het maaiveld.) Over een aanvraag kapvergunning wordt binnen 4 weken beslist. Nadat u de vergunning heeft ontvangen mag u nog niet kappen. Er geldt dan nog een bezwaren-procedure van 6 weken. Als er binnen deze termijn geen bezwaren zijn ingediend mag u kappen. Evenementenvergunning (APV) Hieronder vallen o.a. activiteiten als buurt- en straatactiviteiten, collectes, huis-aan-huis verkopen, rommelmarkten, ontheffingen geluid, verspreiden van stukken of afbeeldingen, optochten. Als een vergunningsaanvraag compleet wordt ingediend, wordt op een vergunning c.q. ontheffing binnen vier weken beslist. Een uitzondering hierop is de vergunningverlening voor grote evenementen, zoals de 1aprilviering, Brielle Blues e.d. en evenementen waarbij tenten en/of kramen worden geplaatst. Voor deze evenementen dient extern advies te worden gevraagd voordat een vergunning kan worden verleend.

6 Aanvraag voorzieningen Leerlingenvervoer Uw financiële situatie mag de schoolkeuze voor uw kinderen niet in de weg staan. In sommige gevallen komt u in aanmerking voor een tegemoetkoming in de kosten van het vervoer van uw kind naar school. Over een aanvraag wordt binnen 8 weken beslist. Aanvraag Wmo Bent u door een handicap, ziekte of ouderdom afhankelijk van anderen om uw huishouden geregeld te krijgen, uw boodschappen te doen en u verder te helpen? Of bent u afhankelijk van anderen om u buitenshuis te kunnen verplaatsen met een auto of openbaar vervoer? Of kunt u niet meer zelfstandig wonen in uw woning door uw handicap of beperking? Hebt u niemand waarop u hierbij kunt terugvallen? Mogelijk hebt u recht op ondersteuning van de gemeente. Na het indienen van uw aanvraag wordt daarop binnen 6 weken beslist. Invalidenparkeerkaart Bij het aanvragen van een invalidenparkeerkaart wordt altijd medisch advies ingewonnen bij de GGD. Als de GGD een positief advies afgeeft, duurt de totale procedure vanaf de aanvraag tot en met het afgeven van de parkeerkaart ongeveer 8 weken. Als de GGD een negatief advies geeft, wordt u daarover geïnformeerd. U heeft dan 4 weken de tijd daarop te reageren. Voor de verdere procedure in die situatie kunt u contact opnemen met de afdeling burgerzaken. Informatie over wegen, straten en openbaar groen Afsluitingen van wegen en straten Als wegen of straten worden afgesloten voor groot onderhoud of evenementen worden bewoners van deze straten of wegen hierover vooraf en tijdig geïnformeerd via een brief. Gaat het om grote of meerdere wegen en straten of wijken dan publiceren we de afsluitingen in de huis aan huis krant Briels Nieuwsland, onder de rubriek Gemeentenieuws Brielle en op onze website. Groot onderhoud openbaar groen Bij groot onderhoud aan het openbaar groen, zoals het kappen van bomen en het verwijderen van alle beplanting in een onderhoudsvak worden omwonenden daarover vooraf en tijdig geïnformeerd via een brief. Gaat het om projecten van een grotere omvang dan wordt volstaan met een algemene publicatie in de huis aan huis krant Briels Nieuwsland, onder de rubriek Gemeentenieuws Brielle.

7 Meldingen Bij de gemeente komen klachten/opmerkingen binnen over wegen, gemeentelijke eigendommen, straatlantaarns, openbaar groen, container niet geleegd, riolering verstopt enz. Wij noemen dit meldingen. Deze meldingen zijn voor ons belangrijk. We kunnen immers niet alles controleren of constateren. Meldingen kunnen mondeling, telefonisch, via of via de website plaatsvinden. De afhandeling van een melding kan per melding verschillend zijn. Als uitgangspunt hanteren wij: 1. Bij gevaarlijke situaties nemen wij direct maatregelen 2. De melding wordt in het algemeen binnen 10 werkdagen afgewerkt 3. In sommige gevallen zal de melding niet binnen 10 werkdagen opgelost kunnen worden. Denk hierbij bijvoorbeeld aan situaties waarbij nader onderzoek verricht dient te worden of waar een andere instantie zoals politie, waterschap of brandweer ons dient te adviseren. Bereikbaarheid buiten kantoortijden Voor spoedeisende zaken (bijvoorbeeld gat in het wegdek, kapotte putdeksels riolering, gevaarlijke situaties als gevolg van omgewaaide bomen enz.) is de gemeente ook buiten kantoor bereikbaar via de boodschappendienst, t Voor levensbedreigende situaties neemt u contact op met de politie via 112. Digitale dienstverlening Op onze website (digitaal loket) staat informatie over alle producten en diensten van de gemeente, maar ook van de andere overheden. Bij veel gemeentelijke producten kunt u een aanvraagformulier invullen. In een aantal gevallen kunt u het formulier direct naar de gemeente verzenden, waarna uw aanvraag in behandeling wordt genomen. In andere gevallen dient u het ingevulde formulier uit te printen en mee te nemen naar het stadskantoor. U hoeft in dat geval niet eerst een aanvraagformulier op het stadskantoor af te halen. In de webwinkel staat een aantal producten die u via DigiD kan afnemen. Als voor deze producten moet worden betaald kunt u dat doen in combinatie met DigiD - via de internetkassa. U hoeft hiervoor niet meer naar het stadskantoor te komen. Het gaat hier o.a. om: - Uittreksel GBA - Afschiften akten burgerlijke stand (geboorte, overlijden, huwelijk, geregistreerd partnerschap) - Aanvraag instellen onderzoek GBA (onjuiste gegevens in GBA) - Verhuizen binnen de gemeente - Vestiging in de gemeente - Vertrek naar buitenland - Aanvraag snippergroen (aankoop stukjes openbare grond/plantsoen) Via de webwinkel aangevraagde uittreksels en akten worden u binnen drie werkdagen toegezonden. Het streven is de webwinkel ieder jaar met een aantal producten uit te breiden.