Onze nieuwe servicenormen (het totaaloverzicht)

Transcriptie

1 Onze nieuwe servicenormen (het totaaloverzicht) Algemeen Telefoon Als u belt via , dan nemen wij binnen 25 seconden de telefoon op. Wij verbinden u maximaal één keer door. Spreekt u af dat u wordt teruggebeld, dan nemen wij binnen één werkdag telefonisch contact met u op. Na afloop van het gesprek kunt u aangeven of uw vraag is beantwoord of dat uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan kunnen wij een afspraak met een specialist regelen. Brieven en s Als u de gemeente een brief stuurt krijgt u binnen twee werkdagen een ontvangstbevestiging. Hierin staat welke afdeling uw brief behandelt en binnen welke termijn. In principe krijgt u binnen vier weken antwoord. Halen we deze termijn niet omdat de kwestie meer tijd vergt, dan ontvangt u een tussenbericht en verlengen we de termijn met maximaal twee weken. We maken uitzonderingen voor aanvragen tot beslissingen of bezwaarschriften waarvan de afhandelingstermijn wettelijk of via een besluit van het college is vastgesteld. Deze uitzonderingen leest u hieronder per afdeling. Als u de gemeente een stuurt krijgt u binnen twee dagen een ontvangstbericht. Hierin staat welke afdeling uw behandelt en binnen welke termijn u antwoord krijgt. Korte en eenduidige vragen beantwoorden wij binnen 5 dagen. Als de inhoud gelijk is aan die van een brief, wordt uw als brief afgehandeld met de daarvoor geldende termijnen. In 80% van de gevallen is een brief of binnen de daarvoor geldende termijn beantwoord. Bij 20% duurt de afhandeling langer dan de daarvoor geldende termijn. Vaak zijn daar redenen voor. Zo kan het zijn dat we voor het beantwoorden van een brief of eerst andere instanties moeten benaderen of dat er nader onderzoek nodig is. Overschrijden we de afhandelingstermijn toch, dan krijgt u een voortgangsbericht. Hierin staat waarom het antwoord is vertraagd en wanneer u alsnog antwoord krijgt. Tot slot kunt u aangeven of uw vraag beantwoord is of dat uw aanvraag is afgehandeld. Zo niet, dan kunnen wij een afspraak met een specialist regelen. Website De informatie op onze website is correct, actueel en begrijpelijk. Wij zorgen ervoor dat onze website toegankelijk is. Waar uw aanvraag voor een vergunning, subsidie of product aan moet voldoen leest u in het E-loket op onze website. Kunt u bepaalde informatie niet vinden, dan kunt u het formulier Gezocht, maar niet gevonden invullen. U krijgt dan antwoord waar u het wel kunt vinden. Informatie en contact Voor informatie kunt u terecht op Mocht u de informatie die u zoekt niet kunnen vinden dan kunt u een vraag stellen via de directchat of het contactformulier op op de website.

2 Afspraak maken Voor veel van onze producten en diensten kunt u een afspraak maken op een moment dat u kiest. U voorkomt hiermee dat u langer dan 5 minuten hoeft te wachten. Wij bewaken uw privacy en als het nodig is staan wij u in een afzonderlijke ruimte te woord. 24 uur voor aanvang van de afspraak ontvangt u een herinnerings sms. Deze norm geldt voor de volgende producten: Bewijs van in leven zijn (attestatie de vita) Burgerlijke stand of GBA, uittreksel Geboorte, aangifte Geboren kind, erkenning Handtekening, legalisatie Kiezerspas Naamgebruik, verzoek aanduiding (gebruik familienaam van vader of moeder) Naamkeuze Naturalisatie, intake Nederlanderschapbewijs Ongeboren kind, erkenning Overlijdensaangifte Paspoort / identiteitsbewijs, aanvraag Verklaring omtrent het gedrag Verklaring onder ede of belofte Vluchtelingenpaspoort Volmachtbewijs, omzetten oproepingskaart verkiezingen Vreemdelingenpaspoort Waarmerken kopie of afschrift Indien u geen afspraak maakt is de maximaal 30 minuten voor bovenstaande producten. Afspraak met een gespecialiseerde medewerker Meldingen overlast (puza en SB) Voor een afspraak met een gespecialiseerde medewerker kunt u bellen via Ook als uw plannen nog niet concreet zijn, kunt u een afspraak maken voor een verkennend gesprek. Bij ernstige overlast neemt u in eerste instantie contact op met de politie. Overlast oplossen is bijzonder lastig omdat er meerdere partijen bij betrokken zijn: de overlastgevers, de mensen met een klacht, maar soms ook de politie of matschappelijke instellingen. In goed overleg zoeken we een oplossing die voor iedereen aanvaardbaar is. Als u ons op tijd inschakelt kunnen we bemiddelen. Binnen 1 werkdag nadat we uw melding ontvangen, nemen we contact met u op. Dan bespreken we de ernst van de klacht en welke rol wij kunnen spelen bij de aanpak van het probleem.

3 Algemeen Informatiebalie De informatiebalie is voor iedereen zonder voorafgaande afspraak vrij en goed toegankelijk. Wij staan u vriendelijk en professioneel te woord. Onze informatiebalie is dagelijks van 8.00 tot geopend. BURGERZAKEN Basisadministratie personen, doorgeven wijzigingen Bij weigering van verwerking van gegevens verzenden we binnen vier weken een afwijzend besluit. Briefadres Bij weigering van het verzoek voor een briefadres verzenden we binnen 6 weken een afwijzend besluit. Naturalisatie, aanvraag Nederlandse nationaliteit Paspoort / identiteitsbewijs / rijbewijs / gehandicaptenparkeerkaart afhalen Elke zes tot acht weken houden we een naturalisatieceremonie waarbij de verkrijging van de Nederlandse nationaliteit bevestigd wordt. Nadat u bericht heeft ontvangen dat uw product gereed is kunt u dit tussen 8.00 en op werkdagen afhalen bij de snelkassa. Rotterdampas Schriftelijke verzoeken om informatie of uittreksels De maximale wachttijd is 30 minuten, met uitzondering van de maanden februari en maart. Documenten worden binnen drie dagen toegestuurd. De kosten worden achteraf in rekening gebracht. Verhuizing Uw adreswijziging zal worden doorgevoerd met de datum waarop de aangifte is ontvangen als de feitelijke verhuisdatum al is verstreken of op de datum waarop de feitelijke verhuizing plaats vindt als deze in de toekomst ligt. U ontvangt hiervan een bevestiging op uw nieuwe adres. Wanneer de aangifte geweigerd wordt ontvangt u binnen 6 weken een afwijzend besluit. Individuele wmo voorzieningen Gehandicaptenparkeerkaart Gehandicaptenparkeerplaats Urgentieverklaring Binnen acht tot twaalf weken na ontvangst van de aanvraag maken we de beslissing schriftelijk kenbaar. Binnen acht weken na ontvangst van de aanvraag maken we de beslissing schriftelijk kenbaar. Binnen acht weken na ontvangst van de aanvraag maken we de beslissing schriftelijk kenbaar. Binnen acht weken na ontvangst van de aanvraag maken we de beslissing schriftelijk kenbaar. INFORMATIECENTRUM Vragen, verzoeken, meldingen, klachten Het informatiecentrum geeft meldingen direct door aan de betreffende afdelingen. In dringende gevallen volgt hierop nog dezelfde dag of de volgende ochtend actie. Bij gevaarlijke situaties of kans op schade en letsel treft het Snel Herstel team binnen 24 uur maatregelen.

4 Welzijn & Educatie Leerlingenvervoer Binnen acht weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Sociale Zaken Aanvraag bijzondere bijstand Balienormen Binnen acht weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Deze termijn mogen wij verlengen met maximaal vier weken. De loketten van Sociale Zaken zijn geopend op werkdagen van 8.00 tot uur. Hier kunt u terecht voor informatie over uw uitkering of andere voorzieningen, zoals bijzondere bijstand, schuldhulpverlening of langdurigheidstoeslag. Ook kunt u hier formulieren en folders ophalen. Bijstandsuitkering, voorschot in noodsituaties In beginsel wordt de bijstand pas uitbetaald nadat deze is toegekend. Binnen vier weken na de datum van aanvraag om algemene bijstand moet in beginsel een voorschot worden verstrekt. Kinderopvang Binnen acht weken na indiening van een volledige aanvraag volgt het besluit. Schuldhulpver-lening De maximale wachttijd voor het eerste gesprek waarin de hulpvraag wordt vastgesteld bedraagt vier weken en voor acute situaties maximaal drie werkdagen. De uiteindelijke beslissing op het hulpaanbod is acht weken. Na indiening van uw aanvraag Schuldhulpverlening ontvangt u een uitnodiging voor een verplichte workshop. Tijdens de workshop vindt een individueel gesprek plaats om te beoordelen welk hulpaanbod wij u kunnen bieden. Aanvraag WWB, IOAW, IOAZ Doe mee-regeling Binnen acht weken na indiening van uw aanvraag volgt het besluit. Deze termijn mogen wij eenmalig met maximaal vier weken verlengen als nog niet alle benodigde stukken zijn aangeleverd. Binnen acht weken na indiening van uw aanvraag volgt het besluit. Facilitaire Diensten INFORMATIE UIT HET ARCHIEF Inzien van archiefmateriaal (na 1948, bijvoorbeeld bouwvergunningen, bestemmingsplannen of foto s) Binnen één werkdag na uw aanvraag, maken wij een telefonische afspraak zodat u de opgevraagde informatie bij ons kan inzien. Binnen drie werkdagen na uw bezoek worden de gekopieerde/gescande tekeningen aan u verstuurd.

5 Afdeling Financiën UNIT BELASTINGEN Bezwaarschrift tegen WOZ-beschikkingen en aanslagen gemeentelijke belastingen Taxatieverslag WOZ-waarde Opvragen WOZ-waarde Binnen het kalenderjaar waarin u het bezwaarschrift indient volgt een besluit. Deze termijn kan onder bijzondere omstandigheden verdaagd worden waardoor de termijn met zes weken wordt verlengd. Dit kunt u via onze website raadplegen. Indien gewenst sturen wij u binnen vijf werkdagen het taxatieverslag. Dit kunt u via onze website raadplegen. Ook kunt u een WOZ-waarde telefonisch of schriftelijk bij ons opvragen. U krijgt direct antwoord. Een beschikking van een WOZ-waarde op verzoek (art 28, lid1) moet schriftelijk worden aangevraagd aanvragen. Binnen vier weken sturen we de beschikking toe. Verzoekschrift tot kwijtschelden van belastingen Verhuizing en belastingen Binnen acht weken na indiening van een volledig verzoek volgt een besluit op uw verzoekschrift. Na ontvangst van het verzoek wordt de ontvangst bevestigd en wordt automatisch uitstel van betaling verleend. Na melding van verhuizing uit de gemeente of van overlijden wordt de opgelegde aanslagbedrag automatisch aangepast aan de nieuwe situatie. Het betreft rioolheffing, afvalstoffenheffing en hondenbelasting. Binnen vier weken ontvangt u bericht. Stadsbeheer HANDHAVING EN VERGUNNINGEN Buurtbarbecue Bouw en verbouw, gemeentelijk toezicht Bouwplannen ingediend bij bevoegd gezag, ter inzage Bouwstoffen, melding Bouwwerk verbeteren, gemeentelijk opgelegde verplichting Bouwwerk, gereedmelding Informatiestand plaatsen Kleine evenementen (wijkgebonden) Een melding volstaat. Dit kan via onze website. Binnen 10 werkdagen bevestigen we de melding. Voor inlichtingen over gemeentelijk toezicht op verbouwingen maakt u via het informatiecentrum een afspraak. Alle aanvragen omgevingsvergunning waarvoor een procedure loopt, liggen ter inzage bij het informatiecentrum. Op het afvoeren van bouwafval, hergebruik van bouwstoffen en dergelijke wordt door de gemeente toezicht uitgeoefend. Voor inlichtingen over gemeentelijk toezicht en de gebruiksmogelijkheden van de bouwstoffen kunt u via het informatiecentrum een afspraak maken. Voor een bouwwerk dat niet (meer) aan de eisen van het bouwbesluit voldoet, kunnen we u verplichten tot het maken van aanpassingen. Hiervoor wordt u aangeschreven. Schriftelijke melding aan de gemeente volstaat. Binnen drie weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Een melding volstaat. Dit kan via onze website. Binnen tien werkdagen bevestigen we de melding.

6 Drank- en horecavergunning Binnen twaalf weken na indiening van uw aanvraag voor een drank- en horecavergunning, nemen wij een beslissing. Milieu, handhaving Milieuvervuiling door particulieren meldt u bij het informatiecentrum. Klachten over bedrijven doet u bij DCMR, telefoon (010) We kunnen geen behandeltermijn garanderen. Problemen met particuliere vervuilers pakken we binnen drie weken aan. Als het om complexe zaken gaat, hebben we meer tijd nodig om met alle partijen tot een aanpak te komen. Openbare ruimte, melding Meerdere reacties zijn mogelijk: - Bij gevaarlijke situaties of kans op schade en letsel treft het Snel Herstel team binnen 24 uur maatregelen. Als binnen 24 uur geen structurele aanpak mogelijk is, treffen we tijdelijke noodmaatregelen om gevaren weg te nemen. U wordt hierover geïnformeerd. - Meldingen worden binnen tien dagen verholpen. U wordt hierover geinformeerd. - Soms verhelpen we het een melding pas op langere termijn (meer dan tien werkdagen). Bijvoorbeeld als u melding doet over een straat waar binnenkort een algemene opknapbeurt gepland staat. U wordt hierover geïnformeerd - De melding is niet ernstig genoeg om in actie te komen. U wordt hierover geïnformeerd. Parkeerontheffing blauwe zone Binnen een week na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Vuur stoken Binnen drie weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Aanvraag omgevingsvergunning, reguliere procedure Binnen acht weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Gemotiveerd kan deze periode worden verlengd met 6 weken. Aanvraag omgevingsvergunning, uitgebreide procedure Binnen 26 weken na indiening zal het bevoegd gezag in principe een besluit nemen. Slopen van een bouwwerk, melding Binnen vier dagen worden kleine sloopmeldingen bevestigd. Grote sloopmeldingen worden binnen 4 weken bevestigd (indien de melding compleet is). Inrit, omgevingsvergunning Binnen acht weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Aanbrengen reclame, omgevingsvergunning Kappen, omgevingsvergunning Binnen acht weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Binnen acht weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag.

7 PROJECT & INGENI- EURSBUREAU Kabels en leidingen leggen in openbare grond (voor telecombedrijven zijn aanvullende vergunningen verplicht) Binnen drie weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. GELD INZAMELEN Geld inzamelen Binnen drie weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Als u een vergunning heeft, kunt u onze collectebussen gebruiken. U kunt de bussen op afspraak ophalen. Stadsontwikkeling Bouw en verbouw, beoordeling op uiterlijk en schoonheid Voor nieuwbouw en ingrijpende verbouwingen die van de buitenkant zichtbaar zijn, heeft u advies nodig van de welstandcommissie. De welstandcommissie vergadert eens in de drie weken. Neem zo vroeg mogelijk contact met ons op als u bouwplannen ontwikkelt. Dan nemen we de procedures door en gaan we na aan welke eisen u moet voldoen. Via de secretaris van de welstandcommissie (Stadsontwikkeling) maakt u een afspraak voor binnen een week. VASTGOED Groenstroken en restgronden aankopen/huren Binnen veertien weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Gronden die deel uitmaken van het gemeentelijk structuurgroen of waarin kabels en leidingen liggen, verkopen we niet. Huisnummering, toekenning Binnen drie weken na indiening volgt een besluit op uw aanvraag. Huur van gemeentelijke gronden Binnen vier weken volgt een reactie op het verzoek. Bestuur- en concernondersteuning KABINET VAN DE BURGEMEESTER Demonstratie of betoging houden Wilt u een demonstratie of betoging houden, dan moet u de burgemeester tenminste 96 uur (vier hele dagen) van te voren schriftelijk in kennis stellen. Wij kondigen de voorgenomen demonstratie openbaar aan. De burgemeester kan toestemming weigeren op grond van verstoring van de openbare orde, (verkeers)veiligheid, zedelijkheid, gezondheid of vanwege overlast.

8 Juridische Zaken BEZWAREN EN KLACHTEN Bezwaarschrift indienen Tegen veel van onze beslissingen kunt u schriftelijk bezwaar maken. De meeste bezwaarschriften worden voorgelegd aan de (externe) commissie bezwaarschriften, alvorens een besluit wordt genomen. De gemeente beslist binnen twaalf weken. Indien wij er binnen deze termijn niet uit zijn, kan deze termijn (in het geval wij de commissie bezwaarschriften hebben ingeschakeld) met zes weken verlengd worden. Zijn we er dan nog niet uit, dan gaan we met u in overleg om nog langer de tijd te krijgen om tot een besluit te komen. Van iedere verlenging van de termijn ontvangt u een bericht met de reden van de vertraging. Tegelijk met het indienen van een bezwaarschrift kunt u een voorlopige voorziening aanvragen bij de Rechtbank Rotterdam, bijvoorbeeld om de beslissing op te schorten. Tegen onze beslissing op uw bezwaarschrift kunt u binnen zes weken beroep aantekenen bij de Rechtbank Rotterdam. Wij informeren u over deze mogelijkheden en de kosten in de brief waarin de beslissing op uw bezwaar staat. Bij het informatiecentrum is een brochure over deze procedures verkrijgbaar. Klacht over de gemeente Als u vindt dat de gemeente u niet behoorlijk heeft behandeld, kunt u een klacht indienen. Een schriftelijke klacht bevestigen wij binnen vijf werkdagen na ontvangst. We behandelen uw klacht binnen zes weken. In overleg kunnen we dit met zes weken verlengen. Bent u na de behandeling van uw klacht nog niet tevreden, dan kunt u uw klacht voorleggen aan de gemeentelijke Ombudsman. Voor informatie over de klachtenregeling en voor de folder kunt u terecht bij het informatiecentrum en bij de balie van de afdeling Sociale Zaken. Verzoek om informatie op grond van de Wet openbaarheid van bestuur (WOB) Beslissing binnen vier weken. Dit kan met maximaal vier weken verlengd worden. U wordt hierover geïnformeerd.