Jaarverslag Klachten 2017

Transcriptie

1 Jaarverslag Klachten 2017 Gemeente Landerd Klachten: Signalen van burgers Burgers die niet tevreden zijn over onze dienstverlening kunnen een klacht indienen; De klachtenprocedure is bedoeld om het vertrouwen van de burger in de gemeente te herstellen; De kern van klachtbehandeling is dat het oplossingsgericht en objectief gebeurt; En de afhandeling moet recht doen aan alle belangen en partijen.

2 Inhoudsopgave 1. Inleiding Klachten... 3 a. De cijfers... 3 Aantal klachten... 3 Informeel... 3 Formeel... 3 Inhoud klachten... 4 In 2017:... 4 De termijnen... 4 Bijlage... 4 b. Evaluatie van de cijfers... 4 Het aantal klachten... 4 De inhoud van de klachten: Nationale ombudsman... 5 Bijlage: Overzicht klachten

3 1. Inleiding Inwoners kunnen op diverse manieren hun ongenoegen uiten. Elke uiting van ongenoegen schept voor de gemeente een kans om de dienstverlening te verbeteren. Uitingen van ongenoegen van burgers kunnen in de volgende categorieën worden onderscheiden: Klachten: Klachten worden behandeld op grond van de klachtenverordening en hoofdstuk 9 van de Algemene wet en bestuursrecht (Awb). Deze klachten kunnen alleen gaan over de wijze waarop het bestuursorgaan (of een vertegenwoordiger daarvan) zich in een bepaalde aangelegenheid jegens klager of een ander heeft gedragen. Het kan bijvoorbeeld gaan om onheuse bejegening, niet of (veel) te laat reageren, niet of onvoldoende of te laat informatie verstrekken. Meldingen: Meldingen zijn in de ogen van burger weliswaar ook klachten, maar ze gaan met name over praktische zaken, zoals losliggende stoeptegels, kapotte straatverlichting e.d. deze zaken moeten zo snel mogelijk opgepakt/gerepareerd worden. Hierop is het wettelijk regime van de Algemene wet bestuursrecht niet van toepassing. Bezwaren: Bezwaar kan worden gemaakt tegen besluiten, zoals bijvoorbeeld het verlenen van een vergunning, het toekennen van een voorziening, het verlenen van subsidie. De mogelijkheid voor het indienen van bezwaar wordt bij het besluit vermeld. Deze procedure heeft een eigen wettelijke regime. De bezwaarschriften en de afhandeling ervan wordt geregistreerd. De bezwaarschriftencommissie brengt jaarlijks een verslag uit. Dit jaarverslag richt zich uitsluitend op de behandeling van de klachten.. 2

4 2. Klachten De verplichting om jaarlijks van de klachtbehandeling verslag uit te brengen is opgenomen in artikel 9.12a Algemene wet bestuursrecht : Het bestuursorgaan draagt zorg voor registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten. De geregistreerde klachten worden jaarlijks gepubliceerd. De klachtenregeling in Landerd is uitgewerkt in de klachtenverordening. Deze interne klachtenprocedure is een wettelijk verplichte voorfase, voordat men terecht kan bij een externe klachteninstantie. Voor de gemeente Landerd is dat de Nationale ombudsman in Den Haag. Deze brengt jaarlijks een eigen jaarverslag uit. Registratie van schriftelijke en mondelinge klachten vindt centraal plaats door de klachtencoördinator. Zij bewaakt de termijn van behandeling, aard van de klacht, en de kwaliteit van het antwoord. a. De cijfers Aantal klachten In 2017 zijn er 4 klachten ingediend bij de gemeente Landerd. In 2016 zijn er 6 klachten ingediend. Klachten kunnen informeel of formeel worden afgedaan. Informeel In eerste instantie wordt altijd geprobeerd de klacht informeel af te handelen. De klachtenbehandelaar neemt met de betrokken partijen contact op en probeert tot een voor de klager bevredigende oplossing te komen. Pas als dat niet lukt wordt de formele procedure in gang gezet. Formeel De formele klachtenprocedure is veel uitgebreider. Deze procedure bestaat uit: behandeling door een officiële klachtbehandelaar, het eventueel houden van een hoorzitting en een schriftelijke beslissing met verwijzing naar de Nationale Ombudsman. Het streven is altijd het percentage formele afhandelingen zo laag mogelijk te houden. Klachten die niet gaan over gedragingen van ambtenaren van de gemeente Landerd of die op een andere wijze afgehandeld dienen te worden (bijvoorbeeld als zienswijze of bezwaar) worden in dit verslag buiten behandeling gelaten. In 2017 zijn alle 4 klachten via bemiddeling informeel afgedaan. In 2017 heeft de klachtenadviescommissie 1 advies uitgebracht over een in 2016 ingediende klacht. De commissie heeft op 2 maart 2017 geadviseerd dat de gegrondheid van de klacht waar het betreft bejegening in gesprekken met de betreffende medewerkers niet is vast te stellen. De commissie adviseerde wel excuses aan te bieden voor de bewoordingen in een . Verder is niet gebleken dat onjuiste of onvolledige informatie is verstrekt. Op 22 maart 2017 heeft het college een excuusbrief gezonden. 3

5 Inhoud klachten De inhoud van de klachten is onderverdeeld in de volgende categorieën: Wacht- / behandeltijd: de klager is van mening dat hij (veel) te lang heeft moeten wachten voordat zijn aanvraag/verzoek in behandeling is genomen; Klantbejegening: Dit kan betekenen een als onheus ervaren bejegening in het contact, maar ook het niet reageren op brieven, telefoontjes, mails e. d.; Informatie: er wordt dan geklaagd over te weinig / niet adequate dan wel foutieve informatievoorziening; Overige: klachten die niet in een andere categorie zijn onder te brengen, zoals het opnieuw moeten betalen van kosten bij de aanvraag van een rijbewijs, het niet kunnen verzetten van een afspraak, klachten waarvoor de gemeente niet verantwoordelijk is, etc. In 2017: 2 klachten wacht- behandeltijd: 1. De burger heeft (te) lang moeten wachten op een afhandeling van het terugbetalen van een verkeerd aangevraagd BRP uittreksel. 2. De burger heeft (te) lang moeten wachten op afhandeling van zijn naturalisatieverzoek. 2 klachten klantbejegening: 1. De burger werd niet in de gelegenheid gesteld om zijn zienswijze ten aanzien van een omgevingsvergunning mondeling in te dienen bij een bestuurder. 2. De gemeente heeft haar niet gezien als geschikte gesprekspartner. Er werd niet voldoende gereageerd op haar verzoek om informatie over de aanvraag leenbijstand. De termijnen Een klacht dient binnen 6 weken te worden afgehandeld. De afhandeling kan met vier weken worden verdaagd. 2 klachten zijn binnen zes weken afgehandeld. 2 klachten zijn eerst verdaagd en daarna is verder door klagers uitstel verleend. 1 klacht is binnen 11 weken afgehandeld en 1 klacht is binnen 12 weken afgehandeld. Bijlage Voor de wijze van en datum van afhandeling zie bijgaand Klachtenoverzicht b. Evaluatie van de cijfers Het aantal klachten Het aantal bij de gemeente ingediende klachten is ten opzichte van 2016 met 2 gedaald. De ingekomen klachten hebben in 2017 niet geleid tot het afgeven van een signaal voor structurele verbeteracties. Evenals in de voorgaande jaren, is ingezet op goede dienstverlening. 4

6 De inhoud van de klachten: De klachten in de categorie klantbejegening zijn in 2017 iets gedaald ten opzichte van de jaren daarvoor. Alle klachten zijn informeel opgelost doordat met de klager in gesprek is gegaan door de ambtenaar zelf, dan wel de klachtencoördinator. Er zijn geen specifieke bijzonderheden waar het betreft de aard van de klachten. In 2018 blijft de klachtencoördinator de klachten registreren en de afhandeling in tijd en kwaliteit monitoren. Daarnaast blijft zij inzetten op de interne klachtherkenning (wanneer is het een klacht in de zin van de klachtenregeling en wanneer niet) en het voorkomen van klachten. Zo ontstaat een voortdurende verbetering van het uitvoeren van de klachtenregeling. 3. Nationale ombudsman De interne klachtenprocedure is primair gericht op verbetering van de verhouding tussen burger en bestuursorgaan. Indien de klager niet tevreden is over de uitkomst van de klachtenbehandeling, stelt de regeling de klager in de gelegenheid zijn klacht voor te leggen aan de Nationale ombudsman. In 2017 zijn er 4 klachten ingediend bij de Nationale Ombudsman. In 2016 waren dit er ook 4. De 4 klachten zijn afgedaan en niet in onderzoek genomen nadat aan de Nationale Ombudsman is uitgelegd wat er met de klacht is gebeurd. De 4 klachten waren informeel al afgedaan. Vervolgens heeft de Nationale Ombudsman de dossiers gesloten. Tenslotte is de Nationale Ombudsman in 2017 geïnformeerd over de wijze waarop de klacht uit 2016 via de formele procedure is afgehandeld. Vervolgens heeft de Nationale Ombudsman het dossier gesloten. 5