Sint-Michielsgestel. De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel / JvdD (073) Geen

Transcriptie

1 S Sint-Michielsgestel De gemeenteraad en het college van burgemeester en wethouders van Sint-Michielsgestel datum : 31 mei 2017 ons kenmerk uw brief van behandeld door uw kenmerk doorkiesnummer onderwerp : Jaarverslag klachten 2016 bijlagen / JvdD (073) Geen Geachte heer, mevrouw, Een ieder heeft het recht om tegen een gedraging van een bestuursorgaan, een bestuurder en/of een medewerker van de gemeente een klacht in te dienen. Bijvoorbeeld vanwege een onheuse bejegening, het nalaten om terug te bellen ondanks een verzoek daartoe of wanneer iemand maanden onnodig op een schriftelijke reactie heeft moeten wachten. Behalve deze voorbeelden zijn er nog tal van voorbeelden te bedenken waarover geklaagd kan worden. Op het moment dat er een klacht is ingediend, verdient deze zoveel mogelijk aandacht. Dat is niet alleen voor een klager van belang, maar ook voor de gemeente. Een zorgvuldige behandeling van een klacht kan voor de gemeente namelijk een belangrijk leereffect opleveren. De kwaliteit van producten en/of de dienstverlening kan hierdoor uiteindelijk alleen maar beter worden. Fouten kunnen namelijk worden hersteld en/of procedures verbeterd. Een correcte behandeling van een klacht is daarom zeker niet alleen voor de indiener daarvan van belang. 1. Inleiding. Voor u ligt het jaarverslag met betrekking tot de schriftelijke klachten die in 2016 met betrekking tot de gemeente Sint-Michielsgestel zijn ingekomen. Vanzelfsprekend zijn de gegevens in dit jaarverslag geanonimiseerd. Het jaarverslag geeft inzicht in het aantal ingediende klachten, de aard hiervan en de wijze van afdoening. Ook wordt stilgestaan bij de doorlooptijden van klachten en de verzoekschriften die zijn ingediend bij de Nationale ombudsman te Den Haag. Voor de duidelijkheid, wanneer wordt gesproken over een klacht, gaat het alleen om die tegen een gedraging. Met andere woorden, klachten als bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit jaarverslag ziet derhalve niet op ingekomen klachten (ook wel meldingen genoemd) met betrekking tot het beheer van de openbare ruimte (losliggende stoeptegel, defecte lantaarnpaal, etc.). Verder komen ook mondelinge klachten (als bedoeld in de Awb) in dit jaarverslag niet aan de orde. Daar mondelinge klachten doorgaans direct mondeling worden afgehandeld, vindt van die klachten geen registratie plaats. Indien een mondelinge klacht niet direct mondeling kan worden weggenomen, bestaat de mogelijkheid om de klacht schriftelijk in te dienen. Conform de Awb worden schriftelijke klachten geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. Meanderplein 1 Postbus BIC: BNGHNL2G 5271 GC Sint-Michielsgestel 5270 GA Sint-Michielsgestel IBAN: NL12BNGH T: (073) F: (073) E: gem eente(ffi,sint-m ichielsciestel nl

2 2. Wettelijk kader. In de Awb gaat hoofdstuk 9 volledig over het onderwerp klachtbehandeling. Titel 1 ziet daarbij op de klachtbehandeling door een bestuursorgaan. Hieruit volgt onder andere dat de behandeling van klachten voor een bestuursorgaan niet vrijblijvend is. De Awb schrijft namelijk voor dat een bestuursorgaan zorg dient te dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen. Behalve hoofdstuk 9 van de Awb zijn op de behandeling van klachten door de gemeente ook lokale regelingen van toepassing. Deze beschrijven de klachtenprocedure zoals die intern is geregeld. Bij een formele afhandeling van een klacht wordt de volledige procedure doorlopen zoals juridisch beschreven. Deze eindigt met een schriftelijke en gemotiveerde reactie op de klacht van het bevoegde bestuursorgaan. Wanneer deze reactie voor een klager niet bevredigend (genoeg) is, kan hij zijn klacht in tweede instantie door middel van een verzoekschrift voorleggen aan de Nationale ombudsman. In de reactie op een klacht wordt een klager over deze mogelijkheid geïnformeerd. Op de klachtbehandeling door de Nationale ombudsman ziet titel 2 van hoofdstuk 9 van de Awb. Een bestuursorgaan hoeft evenwel een klacht niet in alle gevallen formeel af te handelen. Zodra een bestuursorgaan naar tevredenheid van de klager aan diens klacht (in voldoende mate) tegemoet is gekomen, vervalt de verplichting tot verdere klachtbehandeling. Tijdens de behandeling van een klacht wordt te allen tijde geprobeerd deze (in voldoende mate) weg te nemen. Lukt dit, dan wordt een klacht als informeel afgehandeld beschouwd en om die reden niet verder in behandeling genomen. Voorts is een bestuursorgaan in een aantal gevallen niet verplicht om een klacht in behandeling te nemen. Bijvoorbeeld als een klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden of waartegen bezwaar gemaakt had kunnen worden. In welke gevallen een klacht niet in behandeling hoeft te worden genomen (dat mag uiteraard wel), staat beschreven in de Awb. Van het niet in behandeling nemen van de klacht dient de indiener daarvan wel zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht schriftelijk en gemotiveerd in kennis te worden gesteld. Na het verstrijken van de termijn van 4 weken moet een klacht hoe dan ook in behandeling worden genomen. 3. De cijfers. In 2016 zijn met betrekking tot de gemeente Sint-Michielsgestel dertien klachten ingekomen. Daarbij bleken er twee bij nader inzien te zijn gericht tegen (medewerkers van) andere organisaties. Het ging hierbij om de gemeente Sint-Oedenrode en de GGD Hart van Brabant. Voor zover dit nodig was, zijn de klachten naar deze organisaties doorgestuurd. De overige elf klachten zijn in behandeling genomen. Daarvan zijn er tien informeel afgehandeld. Op één klacht is door het bestuursorgaan formeel gereageerd. Hieronder zal beknopt op de elf behandelde klachten worden ingegaan. =ME' Klacht gericht tegen gedragingen van medewerkers bij het verlengen van een rijbewijs. Aan de balie was discussie ontstaan over de aangeleverde foto. Deze accepteerde men niet, omdat de foto te oud zou zijn. Klager vond dat niet terecht. Verder werd klager doorverwezen naar een specifieke fotograaf. Ook dat riep bij hem vragen op. Klacht gericht tegen het heffen van hondenbelasting door de gemeente. Wijzen van afhandeling: Klacht is formeel behandeld en daarbij ongegrond bevonden. Tijdens de behandeling van de klacht zijn namelijk geen gedragingen geconstateerd die als onbehoorlijk dienen te worden beschouwd. De klachtbehandeling heeft ook geen aanbevelingen opgeleverd. 112M1~ Klacht gericht tegen het uitblijven van een reactie op een brief. Ook op een reminder had de gemeente niet gereageerd. De brief had betrekking op de actualisatie van een bestemmingsplan. 2

3 Klacht 4 Klacht gericht tegen gedragingen van een medewerker bij de inschrijving van kinderen in de Basisregistratie personen. Volgens klager zouden onder andere afspraken niet zijn nagekomen. Ook zou hij onnodig kosten hebben moeten maken. Klacht 5 Klacht gericht tegen het niet nakomen van gemaakte afspraken inzake het omwisselen van twee afvalcontainers. MTO. Klacht gericht tegen het uitgeven van een verkeerd paspoort. De voor- en achternaam waren niet van de dochter van klager. =TM Klacht gericht tegen gedragingen van een medewerker tijdens een telefoongesprek over een melding inzake defecte straatverlichting. Klacht is ingetrokken. Dit naar aanleiding van een gesprek met de gemeentesecretaris. Klacht 8 Klacht gericht tegen gedragingen van een medewerker omtrent een verzoek om een gehandicaptenparkeerkaart. Volgens klager was een herkeuring niet nodig. De medewerker meende van wel. Klager heeft zich niet gehoord gevoeld, heeft willekeur ervaren en heeft bovendien onnodig kosten moeten maken. Klacht gericht tegen de dienstverlening van de gemeente bij de afmelding van een hond in verband met overlijden. Specifiek richt de klacht zich tegen de bereikbaarheid van de gemeente en het uitblijven van een reactie. ga Klacht gericht tegen een medewerker van de gemeente in verband met het uitblijven van een reactie. Dit ondanks meerdere berichten. Het contact met de gemeente zag op het wel of niet rooien van twee bomen. 3

4 Klacht 11 Klacht gericht tegen de uitkomst van een bezwaarprocedure inzake belastingen. Klager was van mening dat de uitkomst niet aansloot bij hetgeen door hem ingediend. Taxatieonderdelen zouden niet overeenkomen met de werkelijk aanwezige onderdelen. 4. Doorlooptijden. De Awb bepaalt dat een bestuursorgaan een klacht binnen 6 weken na ontvangt hiervan dient af te handelen. Als dat niet lukt, dan kan de afhandeling met ten hoogste 4 weken worden verlengd. Verder uitstel is slechts mogelijk voor zover de klager daarmee instemt. Doet een klager dat niet, dan moet een klacht dus binnen maximaal 10 weken zijn afgehandeld. Het gaat hierbij wel om een zogenaamde 'termijn van orde'. De gemeente kan derhalve bij een termijnoverschrijding niet in gebreke worden gesteld of iets dergelijks. Wel bestaat voor de indiener van een klacht de mogelijkheid om bij een termijnoverschrijding direct een verzoekschrift in te dienen bij de Nationale ombudsman. De doorlooptijden met betrekking tot de klachten die het afgelopen kalenderjaar zijn ingekomen luiden als volgt: 8 klachten zijn afgehandeld binnen 6 weken; 2 klachten zijn afgehandeld binnen 10 weken; 1 klacht is afgehandeld buiten de termijn van 10 weken. In één geval is dus de maximale termijn van 10 weken overschreden. Dit had met name te maken met het feit dat contact alleen via verliep wegens een verblijf van klager in het buitenland. De ervaring leert dat een klacht sneller (informeel) behandeld kan worden wanneer een klachtbehandelaar een klager persoonlijk of telefonisch kan spreken. De termijnoverschrijding heeft overigens niet geleid tot een bij de Nationale ombudsman ingediend verzoekschrift daaromtrent. 5. Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman toetst of de overheid zich al dan niet behoorlijk heeft gedragen. Dat doet hij uit eigen beweging of naar aanleiding van een verzoekschrift (lees: een klacht in tweede instantie). Zoals reeds vermeld speelt dat laatste wanneer een klager zich, na de interne klachtenprocedure te hebben doorlopen, niet (volledig) kan vinden in de reactie van het bestuursorgaan op zijn klacht. Ieder jaar ontvangt de gemeente een beknopt jaaroverzicht van de verzoekschriften die de Nationale ombudsman in het afgelopen kalenderjaar heeft ontvangen. Ook over de periode 1 januari tot en met 31 december 2016 heeft de gemeente een overzicht ontvangen. Uit het jaaroverzicht blijkt dat er het afgelopen kalenderjaar acht verzoekschriften bij de Nationale ombudsman zijn ingediend. Twee daarvan zijn doorgestuurd naar de gemeente. Deze bleken namelijk nog niet door de gemeente te zijn behandeld. Zoals gezegd is dat laatste nodig, alvorens men zich tot de Nationale ombudsman kan wenden. Geen van de overige zes verzoekschriften zijn door de Nationale ombudsman in onderzoek genomen. Voorts blijkt uit het jaaroverzicht dat de Nationale ombudsman geen verzoekschriften uit voorgaande jaren meer in behandeling heeft. Het aantal nog te behandelen zaken met betrekking tot de gemeente Sint-Michielsgestel bedroeg derhalve op 31 december 2016 nul. 6. Tot slot. Een klacht zal te allen tijde formeel worden afgehandeld, mocht deze tijdens de behandeling daarvan niet informeel kunnen worden weggenomen. Tijdens de klachtenprocedure zal wel altijd op een informele afhandeling worden ingezet. Er wordt namelijk van uitgegaan dat de indiener van een klacht niet zit te wachten op een formele procedure en liever heeft dat de beklaagde gedraging wordt uitgepraat dan wel opgelost. Dat geldt uiteraard ook voor de gemeente. De ervaring leert dat een persoonlijke benadering, bijvoorbeeld door middel van een (telefoon)gesprek, in een vroeg stadium voor een klager veel betekent en dat daarmee een klacht in de meeste gevallen (in voldoende mate) kan worden weggenomen. Hierbij dient wel benadrukt te worden dat een dergelijke informele afhandeling niets afdoet aan het leereffect van een klacht voor de gemeente. Met andere woorden, of een klacht nu formeel of informeel wordt afgehandeld, de gemeente leert hoe dan ook van iedere klacht. 4

5 , L Informatie. Ik hoop u met dit jaarverslag voldoende te hebben geïnformeerd over de klachtbehandeling in Mocht u naar aanleiding van dit jaarverslag nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met de heer J. van den Dungen via het telefoonnummer (073) of per . Zijn adres luidt i.vd.dungenamiinqemeentedichtbil.nl. Bij hem kunt u ook terecht voor algemene vragen of informatie over de interne klachtenprocedure of de procedure bij de Nationale ombudsman. Hoogachtend, de bur2emeester van de gemeente Sint-Michielsgestel, J.C.M. F'ommer k.,...i...,...p..."... ṡ _...,..,... 5