Jaarverslag klachtafhandeling 2017

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtafhandeling 2017 Ede, februari 2018 VERSIE: 1.0 A. Bezemer, klachtencoördinator 1

2 1. Inleiding Als overheidsorganisatie moet de Omgevingsdienst De Vallei (OddV) personen en instanties in de gelegenheid stellen, indien zij klachten hebben over gedragingen van het personeel of bestuur van de OddV, deze in te dienen bij de OddV. De OddV is namelijk verplicht zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen en over gedragingen van personen die onder zijn verantwoordelijkheid werkzaam zijn. De OddV moet daarbij de eisen die hoofstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht stelt, in acht nemen. In de tekst van de gemeenschappeijlke regeling OddV in hoofdstuk 11, artikel 36 staat vermeld: Het algemeen bestuur stelt, met inachtneming van hoofdstuk 9, titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht, een interne klachtenregeling vast. Het Algemeen Bestuur heeft dan ook in de vergadering van 30 maart 2017 de Regeling interne klachtbehandeling OddV 2017 vastgesteld. Deze regeling is gepubliceerd en op 30 mei 2017 in werking getreden. In het jaarverslag wordt aan de orde gesteld de hoeveelheid ingekomen klachten over 2017, de aard van deze klachten, hoe de klachten vervolgens zijn afgehandeld en de afhandelingstermijnen. In het kort worden de jaren behandeld. In het laatste hoofdstuk worden nog conclusie getrokken en aanbevelingen gegeven. Dit jaarverslag over de klachtafhandeling 2017 wordt conform het bepaalde in artikel 6 van de Klachtenregeling aangeboden aan het dagelijks bestuur en ter kennisname aan het algemeen bestuur gebracht. Daarnaast zal het jaarverslag op de website van de OddV worden gepubliceerd. 2. Aantal klachten In het jaar 2017 zijn 7 klachten binnengekomen bij de OddV. Een klacht wordt beoordeeld op ontvankelijkheid en behandeld volgens de voorgeschreven procedure. De klachten zijn vervolgens geregistreerd met een kenmerk en digitaal gearchiveerd. Van de 7 ingediende klachten, zijn er twee niet-ontvankelijk verklaard. Dit digitale archief is uitsluitend toegankelijk voor MT-leden en de klachtencoördinator. De klachtencoördinator beoordeelt de ontvankelijkheid en zet de klacht vervolgens uit bij de klachtbehandelaar. Wie dit is, valt af te leiden uit het Mandaat- en machtigingsregister, een bijlage op de klachtenregeling. Als de klacht betrekking heeft op een medewerker dan wordt deze eveneens van de klacht in kennis gesteld. De klager, en ook de beklaagde worden gehoord en hiervan wordt een verslag opgemaakt. Tot slot wordt het verslag, vergezeld met de bevindingen en een afdoeningsbrief, aan de klager toegezonden. De beklaagde ontvangt hiervan een afschrift. Indien de klager uiteindelijk niet tevreden is met de klachtafhandeling, staat voor hem de externe klachtvoorziening open bij de Nationale Ombudsman. Van deze 7 klachten, waren er: 2 gericht op de afdeling Handhaving Zuid 3 gericht op de afdeling Vergunningen Geen klachten zijn gericht op de staf, het bestuur, een individuele bestuurder, de voorzitter, de directeur, dan wel een teammanager. 2

3 3. Aard van de klachten De inhoud van de klachten zijn : Onheuse bejegening door medewerker 1 Ongelijke behandeling bij vergunningverlening 1 Onjuiste informatie verstrekken 1 Onzorgvuldig handelen 1 Niet of te laat reageren 2 totaal 6 Eén klacht bevat meerdere elementen. 4. Afhandeling Beoordeling 2017 Gegrond 0 Ongegrond 3 Deels gegrond/deels ongegrond 0 Niet-ontvankelijk 2 Nog in behandeling 2* Totaal 7 *Bij het schrijven van dit jaarverslag zijn beide zaken afgehandeld. Beide zaken zijn als deels gegrond/deels ongegrond beoordeeld, zie Ongegrondverklaring Op de volgende onderdelen is een ongegrondverklaring uitgesproken: 1. onjuiste informatie verstrekken; 2. ongelijke behandeling bij vergunningverlening 3. bejegening door medewerker 4.2 Nog in behandeling Van de ingekomen klachten in 2017 waren er in januari 2018 nog twee klachten in behandeling. Deze twee klachten zijn in januari afgehandeld. Beide zijn deels gegrond/deels ongegrond en worden in het jaarverslag van 2018 meegenomen. 4.3 Nationale Ombudsman Als een klager het niet eens is met de wijze waarop de OddV in eerste aanleg een klacht heeft afgehandeld, dan kan een klager - binnen een jaar na de afwikkeling van de klacht zijn klacht voorleggen bij de Nationale Ombudsman. Dit betreft dan de klachtenafwikkeling in tweede aanleg. Ook het te laat afwikkelen - zonder instemming van de klager - is een mogelijkheid om je als klager rechtstreeks te wenden tot de Nationale Ombudsman. Deze zal het betreffende bestuursorgaan dan aansporen de klacht binnen een bepaalde tijd - of in ieder geval zo snel mogelijk - af te wikkelen dan wel, indien dit redelijkerwijs niet kan worden gevergd, zelfstandig een oordeel te vellen over de klacht. In 2017 maar ook niet in de voorgaande jaren hebben zich gevallen voorgedaan waarbij een klager naar de Nationale Ombudsman is gegaan. 3

4 Daarnaast is in een enkel geval de Nationale Ombudsman wel in eerste aanleg ingeschakeld, maar deze heeft de klacht ter afhandeling doorgezet naar de OddV, omdat deze bevoegd was. Ook is een enkele keer in eerste aanleg een klacht ingediend bij een van de opdrachtgevers (gemeente) die de klacht ter afhandeling heeft doorgezet naar de OddV. 5. Afhandelingstermijnen De afhandelingstermijn die geldt bij de klachtafhandeling is in beginsel zes weken. Deze termijn kan eenmaal met vier weken worden verdaagd (artikel 5 van de klachtenregeling juncto 9:11 eerste en tweede lid Awb) Indien het bestuursorgaan langer de tijd nodig heeft om een klacht af te handelen, dan kan dit, mits de klager hiermee schriftelijk instemt. (artikel 9:11 lid 3 Awb) Indien de klager niet instemt met verder uitstel van de behandeltermijn, heeft deze de mogelijkheid zich rechtstreeks te wenden tot de Nationale Ombudsman. Dit is in 2017 niet gebeurd. Van de in totaal 7 binnenkomen klachten in 2017 zijn er twee niet-ontvankelijk verklaard. Van de overige 5 klachten zijn er 3 tijdig afgehandeld. Bij de overige twee was er steeds contact met de klager, maar is er niet formeel verdaagd of schriftelijk toestemming verleend. 6. Voorgaande jaren Sinds de start van de Omgevingsdienst De Vallei zijn er 10 klachten formeel ingediend. Daarvan zijn er 7 in 2017 ingediend. Van de vorige jaren is geen jaarverslag gemaakt, er was toen nog geen klachtenregeling vastgesteld. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht dienen klachten te worden geregistreerd en jaarlijks gepubliceerd. In dit verslag wordt hier kort op ingegaan om aan de publicatieplicht te voldoen. In 2013 zijn geen klachten ingediend. In 2014 is 1 klacht ingediend en in 2015 zijn 2 klachten ingediend. Deze 3 klachten die zijn ingediend, zijn wel geregistreerd, maar niet gepubliceerd. De 3 klachten hadden betrekking op de volgende elementen: bedreiging en intimidatie door een medewerker; slechte communicatie, telefonisch en per ; onheuse bejegening door een medewerker. Alle drie klachten zijn als ongegrond beoordeeld. 7. Conclusies en aanbevelingen Door het geringe aantal klachten kan geen conclusie worden getrokken dat de omgevingsdienst De Vallei op een bepaald vlak tekort schiet. Het gaat hier om incidentele gevallen. Voor 2017 zijn de 5 behandelde klachten niet-ontvankelijk of ongegrond beoordeeld. Het gedrag van de medewerkers is zoals ook van de Omgevingsdienst De Vallei mag worden verwacht. Er zijn geen aanwijzingen dat er maatregelen moeten worden getroffen. Bij de overige omgevingsdiensten in het Gelders Stelsel was in de afgelopen jaren sprake van tussen de 5 en 25 klachten per jaar. 4

5 5