college van Burgemeester en wethouders Piet Hugense Datum 7 januari 2015 Onderwerp jaarverslag klachtbehandeling 2014 Zaaknummer

Transcriptie

1 Aan college van Burgemeester en wethouders Van Piet Hugense Datum 7 januari 2015 Onderwerp jaarverslag klachtbehandeling 2014 Zaaknummer Inleiding Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) heeft betrekking op klachtbehandeling en schrijft voor dat een bestuursorgaan zorg moet dragen voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten over zijn gedragingen. Gedragingen van personen die werkzaam zijn onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan worden daarbij aangemerkt als een gedraging van het bestuursorgaan. De regeling voor de in- en externe klachtbehandeling van de gemeente Molenwaard, zoals die in 2014 van toepassing was, is vastgelegd in de Verordening in- en externe klachtbehandeling Molenwaard, zoals die door de gemeenteraad in zijn vergadering van 15 januari 2013 is vastgesteld. Artikel 17 van de verordening schrijft voor dat de klachtencoördinator jaarlijks verslag uitbrengt aan de bestuursorganen. Het onderhavige verslag wordt dan ook uitgebracht aan het college van Burgemeester en wethouders, de burgemeester en de gemeenteraad van Molenwaard. Het jaarverslag moet informatie bevatten over het aantal en de aard van de klaagschriften evenals over de wijze waarop in de informele fase met klaagschriften is omgegaan en op de wijze waarop alle klaagschriften in de formele fases zijn behandeld. In dit verslag van de klachtencoördinator wordt tevens aandacht besteed aan de lokale ombudscommissie, die bij de Verordening in- en externe klachtbehandeling is ingesteld. 2. Klachtencoördinator en plaatsvervangend klachtencoördinator Klachtencoördinator in het verslagjaar was de heer mr. P. Hugense van het team Juridische Zaken en Veiligheid. De heer mr. A.P. Platen, teamleider bij hetzelfde team, was plaatsvervangend klachtencoördinator. 3. Mondelinge klachten De Verordening in- en externe klachtbehandeling kent 3 fasen van klachtbehandeling, te weten een mondelinge behandeling, een formele behandeling in eerste instantie binnen de organisatie en een formele behandeling in tweede instantie door de lokale ombudscommissie. In 2014 is bij de klachtencoördinator één mondelinge klacht ingediend. Deze klacht is ingediend tijdens een telefoongesprek op 6 maart De klacht had betrekking op het uitblijven van een reactie van de gemeente op een uitspraak van de rechter uit mei 2013 over een handhavingszaak. De klacht is door de klachtencoördinator doorgegeven aan de behandelend medewerker van de zaak. Uit het onderzoek dat daarna is ingesteld bleek dat klaagster een brief niet had ontvangen, die door de gemeente wel was verzonden. De brief is vervolgens nogmaals door de gemeente aan klaagster toegezonden. De klacht was daarmee opgelost. Verder is een klacht ontvangen over bejegening door een medewerker, die door de leidinggevende van de betrokken medewerker telefonisch is afgehandeld met klager.

2 2 Interne klachtbehandeling In 2014 zijn 6 klachten ingediend die in aanmerking kwamen voor behandeling volgens de procedure van de formele interne klachtbehandeling. Deze klachten werden schriftelijk, per mail of door middel van een webformulier via de website van de gemeente ingediend. De ingediende klachten hadden betrekking op de volgende onderwerpen: de inhoud van een bepaling in een gemeentelijke belastingverordening. Deze klacht is door de gemeenteraad kennelijk ongegrond verklaard omdat er geen sprake van kan zijn dat de gemeenteraad met het vaststellen van een verordening onbehoorlijk zou hebben gehandeld jegens één bepaald persoon; de communicatie van de gemeente over vrachtverkeer door de straat t.b.v. een bouwproject en de wijze waarop de gemeente omgaat met verzoeken om schademetingen aan de woning van klager. Deze klacht is door het college gegrond verklaard omdat de gemeente veel eerder schriftelijk had kunnen en moeten reageren op een verzoek van klager tot opname van zijn woning en het plaatsen van trillingsmeters en de telefonisch verstrekte informatie onduidelijk was; het niet reageren door de gemeente op een verzoek van klaagster tot het maaien van bermen met het oog op de verkeersveiligheid. Bij het in behandeling nemen van de klacht bleek dat het een berm betrof van een weg die beheerd wordt door het Waterschap. Dit is meteen aan klaagster meegedeeld. De betrokken berm is nog dezelfde week door het Waterschap gemaaid. Klaagster heeft vervolgens haar klacht ingetrokken; het niet reageren door de gemeente op brieven over het onderhoud van een graf. Bij het in behandeling nemen van de klacht bleek dat klaagster een brief van de gemeente niet had ontvangen. Klaagster heeft vervolgens haar klacht ingetrokken; het gedrag van een medewerker die hem volgens klager tegenwerkt door onvoldoende mee te werken aan door hem gevraagde handhavingsprocedures tegen het bedrijf van zijn buurman. Deze klacht is door het college ongegrond verklaard omdat niet is gebleken van moedwillige benadeling van klager door de betrokken medewerker; bejegening door een medewerker bij het aanvragen van een identiteitsbewijs voor een slecht ter been zijnde ouder. Deze klacht is telefonisch afgehandeld door de leidinggevende van de betrokken medewerker. Verder is in het verslagjaar een kopie ontvangen van een klacht van een inwoner van de gemeente tegen een externe organisatie die wetgeving op een bepaald maatschappelijk gebied voor de gemeente uitvoert. Uit informatie van de betrokken instelling is gebleken dat klager na een juridische procedure in het gelijk is gesteld. Naast de hierboven genoemde klachten zijn er in het verslagjaar nog acht klachten binnengekomen over de gewijzigde dienstverlening rondom de aanvraaglocaties, c.q. het aanvragen van reisdocumenten of rijbewijzen. Omdat dit geen klachten zijn als bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht, zoals klachten over gedragingen van medewerkers, over het niet reageren op vragen enz., zijn deze niet behandeld volgens de Klachtenregeling, maar is door de betrokken medewerker telefonisch contact opgenomen met klagers. In die telefoongesprekken is een toelichting gegeven op de nieuwe werkwijze en zijn de klachten afgehandeld. In één geval was klager telefonisch niet bereikbaar en reageerde niet op oproepen per mail om contact op te nemen. Deze klacht is per mail afgedaan. Verder is in 2014 nog een klacht ontvangen over bejegening door een medewerker, die telefonisch is afgehandeld door de leidinggevende van de Externe klachtbehandeling

3 3 Lokale ombudscommissie De samenstelling van de lokale ombudscommissie is in 2014 niet gewijzigd. De samenstelling van de commissie was per eind 2014 als volgt: Voorzitter: mr. R. Brandwijk Leden: mevrouw M. van de Woestijne en de heer M.N.M. Scholten Plaatsvervangend lid: mr. A.D. van Drenth Ambtelijk secretaris: mr. P. Hugense, tevens klachtencoördinator van de gemeente Molenwaard. Inmiddels is vastgesteld dat op grond van de Gemeentewet de ambtelijk ondersteuner van de lokale ombudscommissie geen werkzaamheden mag verrichten voor een bestuursorgaan naar wiens gedraging de commissie een onderzoek kan instellen. Er wordt daarom thans omgezien naar een ambtelijk secretaris voor de commissie, die niet werkzaam is voor de gemeente Molenwaard. Voor de daaraan verbonden kosten zal dekking gezocht moeten worden. De Verordening klachtenregeling Molenwaard 2013 zal in verband hiermee eveneens moeten worden aangepast. In 2014 is één verzoek ingediend bij de lokale ombudscommissie tot het instellen van een onderzoek naar de afhandeling van een klacht. Dit verzoek heeft betrekking op de hiervoor genoemde klacht over het gedrag van een medewerker die volgens klager hem tegenwerkt door onvoldoende mee te werken aan door hem gevraagde handhavingsprocedures tegen het bedrijf van zijn buurman. Het onderzoek van de lokale ombudscommissie is tijdens het opstellen van dit jaarverslag nog niet afgerond. Doorlooptijd klachtbehandeling In artikel 9:11 van de Algemene wet bestuursrecht is bepaald dat het bestuursorgaan de klacht binnen 10 weken, of na verdaging, binnen veertien weken na de ontvangst van het klaagschrift afhandelt. In artikel 11 van de Verordening in- en externe klachtbehandeling is deze termijn eveneens opgenomen. Deze termijn is van toepassing op de formele klachtbehandeling in eerste instantie. Zoals hierboven reeds is aangegeven zijn twee klachten ingetrokken nadat de informele behandeling was gestart. Van de resterende drie klachten is er één vrijwel binnen de termijn van 10 weken afgehandeld (de afhandelingstermijn is met 1 dag overschreden). Bij de afhandeling van één van de andere twee klachten is de afhandelingstermijn van 10 weken met 1 week overschreden. De reden van deze termijnoverschrijding was dat het besluit op deze klacht door de gemeenteraad moest worden genomen. Als gevolg van de tijd die gemoeid was met de voorbereiding van de afhandeling van de klacht door de raad kon de afhandelingstermijn van 10 weken niet worden gehaald. Verdaging van deze termijn heeft tijdig plaatsgevonden. De derde klacht is ontvangen in de vakantieperiode. Als gevolg daarvan heeft de behandeling van de klacht vertraging opgelopen. Ook in deze zaak heeft tijdig verdaging van de beslissingstermijn plaatsgevonden. Informatie aan klagers In het verslagjaar was informatie over de klachtenregeling beschikbaar op de website van de gemeente Molenwaard. Jaarlijkse publicatie geregistreerde schriftelijke klachten Op grond van artikel 9:12a van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) moet het bestuursorgaan de registratie van de bij hem ingediende schriftelijke klachten jaarlijks publiceren. Ik stel u voor aan deze verplichting te voldoen door de bij dit verslag gevoegde geanonimiseerde overzicht op de website van de gemeente Molenwaard te plaatsen.

4 4 Conclusie De inzet om voorafgaand aan de formele klachtbehandeling telefonisch of per contact op te nemen met een klager heeft er in 2014 toe geleid dat een tweetal klachten is ingetrokken. Daarnaast moest in het verslagjaar een aantal klachten formeel worden afgehandeld. Dit heeft uiteraard te maken met de aard en de inhoud van de klacht. Wanneer een klacht bijvoorbeeld betrekking heeft op de bejegening van klager door één of meer medewerkers van de gemeente, kan dat uiteraard niet meer worden teruggedraaid en zal de klacht nader moeten worden onderzocht. Zoals blijkt uit bovenstaand overzicht, is in 2014 slechts één klacht gegrond verklaard. In dit geval heeft de gemeente te laat schriftelijk gereageerd op een verzoek van klager en was de telefonisch verstrekte informatie onduidelijk. Als leerpunt voor de organisatie is hieruit de conclusie getrokken dat het aanbeveling verdient om communicatie met een burger naar aanleiding van een schriftelijk verzoek ook per brief of per te laten plaatsvinden, zodat duidelijk vastligt wanneer en op welke wijze op het verzoek is gereageerd. Naar aanleiding van de klacht over de peildatum in een gemeentelijke belastingverordening wordt ambtelijk onderzocht wat de voor- en nadelen zijn van het hanteren van een andere peildatum. Naar aanleiding van de klacht over een medewerker die onvoldoende meewerkt aan door klager gewenste handhaving, is één van de verzoeken van klager tot handhaving opnieuw in behandeling genomen. De klacht over de bejegening door een medewerker bij het aanvragen van een identiteitsbewijs voor een slecht ter been zijnde ouder heeft ertoe geleid dat de leidinggevende met de medewerkers van het betrokken team in gesprek is gegaan over communicatie met burgers. Ook uit ingetrokken klachten kunnen leerpunten voor de organisatie voortvloeien. Naar aanleiding van de in het verslagjaar ingediende en ingetrokken klachten zal door de organisatie nog nauwkeuriger worden nagegaan of vragen van burgers wel worden beantwoord en of uitgaande brieven inderdaad verzonden zijn. Nadat de gemeenteraad kennis heeft genomen van dit jaarverslag, zal de klachtencoördinator hieraan op het intranet aandacht aan besteden en zal daarbij in het bijzonder aandacht vragen voor de leerpunten voor de organisatie. Hoewel formele afhandeling van een klacht niet altijd te voorkomen is, zal de werkwijze van het voorafgaand aan de formele klachtbehandeling telefonisch of per contact opnemen met klager, in 2015 worden gecontinueerd, omdat in een substantieel aantal gevallen de klacht daardoor informeel kan worden opgelost. Dit leidt tot meer tevredenheid bij de burger en bespaart de organisatie veel werk. Bleskensgraaf, januari 2015 P. Hugense Klachtencoördinator Bijlagen: - vertrouwelijk overzicht klachten publicatie geregistreerde klachten 2014

5 5