JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2018

Transcriptie

1 JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2018 Februari

2 Inhoudsopgave Samenvatting 3 1. Inleiding 4 2. Procedure 4 3. Behandelde klachten 5 Bijlage: Anoniem overzicht klachten interne procedure 2018 (afgesloten per februari 2019) 2

3 Samenvatting Totaal aantal klachten, afgezet in de tijd In 2018 zijn er in totaal 21 klachten ingediend. Het totale aantal van 21 klachten maakt dat 2018 past in het aantal dat voor een gemeente als Zutphen gebruikelijk is. Het aantal klachten valt namelijk ruim binnen de bandbreedte van 16 tot 40 klachten op jaarbasis; het aantal zit daarmee zelfs aan de onderkant. De daling wordt met name veroorzaakt door minder klachten over medewerkers van de teams Jeugd, Vergunningen en Handhaving en DIOR, in vergelijking met Een specifieke reden of verklaring voor de daling van 33 klachten in 2017 naar 21 in 2018 is niet te geven. Anders dan andere jaren, is er geen enkele klacht doorgestuurd voor behandeling door een ander bestuursorgaan. Het aantal door of namens het college te behandelen klachten bedroeg daarmee het totaal aantal in 2018 ingekomen klachten: 21. De klachten hadden op 1 na allemaal betrekking op ambtenaren; die ene klacht had betrekking op het college. Met het aantal van 21 klachten in 2018 houdt de vanaf het jaar 2015 ingezette daling stand. Het aantal klachten in het jaar 2018 is daarbij, net als in het jaar 2016, een positieve uitschieter naar beneden. Het aantal klachten in 2017 (33 klachten) is, zo blijkt nu, een negatieve uitschieter geweest. Ook de jaren 2014 (40 klachten) en 2015 (38 klachten) waren negatieve uitschieters over het geheel van de klachtjaren vanaf 2002 genomen. Al met al houdt de in 2015 ingezette daling dus gestaag stand, wat zonder meer als positief is te kwalificeren. Bij 1 klacht is - na overleg met de burgemeester - afgezien van interventie en is er ook geen formele beslissing op de klacht gevolgd. Er is 1 klacht ter afdoening in handen gesteld van de gemeentelijke ombudsman, zonder dat de interne klachtprocedure eerst was gevolgd, omdat klager zich inmiddels al tot de gemeentelijke ombudsman had gewend. Interventie Bij de in totaal 19 behandelde klachten is er in 15 gevallen geïntervenieerd. Die interventies hebben in geen enkel geval geleid tot een intrekking van de klacht, maar wel tot een oplossing van de klacht. Interventie houdt in dat de klacht niet via de formele procedure wordt afgehandeld, maar dat de klacht op een voor klager bevredigende (veelal mondelinge) informele manier wordt opgelost. Bij al deze interventies is er geen oordeel uitgesproken over de behoorlijkheid van de gedraging. Formele afhandeling, beslissing over de klacht In 2018 is bij 4 klachten de formele procedure doorlopen, omdat interventie niet mogelijk bleek. De formele procedure resulteert in de regel in een formele beslissing over de klacht. In 3 gevallen is besloten om de klacht ongegrond te verklaren, waarmee er is geoordeeld dat er behoorlijk is gehandeld. In 1 geval is er geen beslissing over de klacht gevolgd, omdat op verzoek van de klager de klachtprocedure is beëindigd met het advies van de externe klachtadviseur. Afdoeningstermijn In 2018 is het in alle gevallen gelukt om de klacht tijdig af te doen. Bij het afsluiten van het jaarverslag waren er geen in 2018 ingediende klachten meer in behandeling. 3

4 1. Inleiding Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) moeten ingediende schriftelijke klachten worden geregistreerd. Dit jaarverslag gaat over de in 2018 ontvangen schriftelijke klachten, die volgens de interne klachtenprocedure zijn behandeld. De interne klachtenprocedure is vastgelegd in hoofdstuk 9 Awb en het werkproces klachtenbehandeling uit In verband met de reorganisatie per 1 januari 2016 is het werkproces in 2016 aangepast. Waar tot en met 2015 de formele klachtbehandelaars de afdelingshoofden waren, zijn dat sinds januari 2016 de teamleiders. Als het om een klacht over een teamleider gaat, trad in 2018 als klachtbehandelaar de gemeentesecretaris/ algemeen directeur of één van de twee adjunct-directeuren op. Bij een klacht over het college wordt gebruik gemaakt van een externe en onafhankelijke klachtadviseur. 2. Procedure 2.1 Procedure algemeen De klachtenprocedure kent: - een interne procedure, waarbij het bestuursorgaan verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht en deze in de regel door de ambtelijke organisatie wordt afgehandeld, en - een externe procedure, waarbij de klager (dan verzoeker) de afhandeling van de klacht door het bestuursorgaan kan voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman. Zowel bij de interne als de externe procedure geldt dat interventie het uitgangspunt is. Interventie houdt in dat er snel en op een informele manier contact wordt opgenomen met klager (verzoeker) om tot een snelle en adequate oplossing van de klacht te komen. 2.2 Interne procedure De klager kan zijn klacht maximaal een jaar na de dag waarop de gedraging heeft plaatsgevonden en waarover hij wil klagen, indienen. De leidinggevende, veelal de teamleider, van degene waarover wordt geklaagd is klachtbehandelaar. Daartoe neemt de leidinggevende binnen een week informeel contact op met de klager om te proberen tot een oplossing van de klacht te komen. De oplossing moet uiteraard naar tevredenheid van de klager zijn. Als er geen oplossing met klager wordt bereikt, wordt het formele traject van klachtbehandeling gestart. De leidinggevende heeft dan een gesprek met zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Na deze gesprekken stelt de leidinggevende klager in een brief gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover en de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt. De medewerker waarover wordt geklaagd ontvangt een kopie van deze brief. Daarmee is de klachtprocedure beëindigd. De klachtbehandeling kan overigens op elk moment in de procedure beëindigd worden, als de klager aangeeft dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Gaat de klacht over een teamleider, dan worden klager en de betrokken teamleider door de directeur of één van de adjunct-directeuren gehoord. Ziet de klacht op een gedraging van de directeur of één van de adjunct-directeuren of het college, dan worden de klager en betrokkenen door een (ander) lid van het college gehoord. Bij een klacht over het college wordt in de regel een externe klachtadviseur ingeschakeld om te adviseren over de beslissing over de klacht. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht moet de interne procedure binnen zes weken zijn afgerond, of als er gebruik wordt gemaakt van een externe klachtadviseur binnen 10 weken. In beide 4

5 gevallen is er de mogelijkheid van verdaging met vier weken. Verder uitstel is mogelijk, mits de klager daarmee schriftelijk instemt. 2.3 Externe procedure Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht via de interne procedure, kan hij de (afhandeling van zijn) klacht voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman. Dat moet binnen een jaar nadat de klacht is afgehandeld. Ook de ombudsman probeert in eerste instantie om de klacht informeel af te handelen, door met de klager (dan verzoeker) in gesprek te gaan en in overleg met hem en degene waarover de klacht gaat alsnog tot een voor de verzoeker bevredigende oplossing te komen. Uiteraard met instemming van alle betrokkenen. Lukt het niet om op deze wijze tot een oplossing te komen, dan volgt de formele procedure. Daarbij heeft de gemeentelijke ombudsman met de verzoeker en (een vertegenwoordiger van) het bestuursorgaan een gesprek. In beginsel in elkaars aanwezigheid, maar deze gesprekken kunnen ook afzonderlijk worden gevoerd. De gemeentelijke ombudsman stelt vervolgens zijn rapport van bevindingen op, waarin hij de inhoud van de klacht, de gevoerde gesprekken en de situatie beschrijft en vervolgens zijn oordeel geeft. De ombudsman stuurt zijn rapport naar de verzoeker, het bestuursorgaan en zo nodige naar anderen, die bij het onderzoek zijn betrokken. In het rapport kan de gemeentelijke ombudsman naast het trekken van conclusies bij zijn oordeel, ook aanbevelingen voor de toekomst aan het bestuursorgaan doen. Voor het overzicht van de gevolgde externe klachtprocedures wordt verwezen naar het Jaarverslag 2018 van de gemeentelijke ombudsman. 3. Behandelde klachten 3.1 Aantal klachten In 2018 zijn er in totaal 21 klachten ingediend. Het aantal klachten is daarmee ten opzichte van 2017 sterk gedaald. In 2017 zijn er namelijk 33 klachten ontvangen. In totaal zijn er daarmee in klachten minder ontvangen. Een daling van 36%! De daling wordt met name veroorzaakt door minder ontvangen klachten over medewerkers van de teams Jeugd, Vergunningen en Handhaving en DIOR, in vergelijking met Een specifieke reden of verklaring voor deze daling is er echter niet te geven. Het totale aantal van 21 klachten maakt dat 2018 binnen de gebruikelijke bandbreedte van 16 tot 40 klachten op jaarbasis valt zit daarmee wel aan de onderkant van de bandbreedte. Er is geen klacht ter afhandeling doorgestuurd naar een ander bestuursorgaan. Het aantal door of namens het college te behandelen klachten kwam daarmee in 2018 op het aantal ontvangen klachten, te weten: 21. Met het aantal van 21 klachten in 2018 houdt de vanaf het jaar 2015 ingezette daling stand. Het aantal klachten in het jaar 2018 is daarbij, net als in het jaar 2016, een positieve uitschieter naar beneden. Het aantal klachten in 2017 (33 klachten) is, zo blijkt nu, een negatieve uitschieter geweest. Ook de jaren 2014 (40 klachten) en 2015 (38 klachten) waren negatieve uitschieters over het geheel van de klachtjaren vanaf 2002 genomen. Al met al houdt de in 2015 ingezette daling dus gestaag stand, wat zonder meer als positief is te kwalificeren. 5

6 In de onderstaande grafiek is een overzicht van het aantal geregistreerde klachten weergegeven over de periode Als klacht worden geregistreerd: brieven van klagers die zijn geregistreerd en in behandeling zijn genomen of door middel van een interventie zijn afgehandeld. NB De piek aan klachten in 2014 heeft te maken met de komst van het AZC Voorsterallee. Voor het hoge aantal klachten in 2015 kan geen verklaring worden gegeven Aantal klachten Grafiek 1 Overzicht aantal geregistreerde klachten over de periode Aard van de klachten Zonder op de klachten zelf in te gaan, omdat de aard van de klachten zeer divers is, kan er wel een onderverdeling naar de aard van de klachten gemaakt worden. 100 Aard van de klachten (percentages) Gebrekkige communicatie Wel of niet handelen Het te laat of niet reageren Zorgvuldigheid in het handelen Combinatie Grafiek 2 Overzicht aard van de klachten (in percentages) In de bij dit jaarverslag opgenomen bijlage Anoniem overzicht klachten interne procedure 2018 staat - voor de geïnteresseerde lezer - kort en bondig de inhoud van de klacht vermeld. 6

7 3.3 Verdeling klachten per team Met ingang van 1 januari 2016 kent de organisatie geen afdelingen meer, maar teams. In de onderstaande tabel staan de per team ontvangen klachten vermeld. Team Administratie Archeologie Archief Beheer en Onderhoud Bestuursondersteuning Control 1-2 Documentair Informatiebeheer Duurzame Inrichting Openbare Ruimte Facilitair Grondzaken en Vastgoed HRM Informatisering en Automatisering Jeugd Maatschappelijke Zaken Programma s, Projecten en Processen Publiekszaken Ruimte, Economie en Duurzaamheid 2-1 Team- en Projectondersteuning Veiligheid Vergunningen en Handhaving Werken Wijkregie College van burgemeester en wethouders Directie Gemeenteraad Griffie Totaal Tabel 1 Overzicht klachten per team, periode Wat opvalt is de relatief grote daling van het aantal klachten bij de teams Jeugd (van 6 naar 1), Vergunningen en Handhaving (van 5 naar 1) en DIOR (van 3 naar 0) ten opzichte van Bij team Publiekszaken valt de toename met 1 klacht op (in totaal van 6 naar 7), waarmee zij in 2018 koploper zijn in het aantal ontvangen klachten. Omdat dit team veel externe contacten heeft, ligt het voor de hand dat dit team ook veel klachten ontvangt. Over het college en de directie is in 2018 elk 1 klacht ontvangen. Over de gemeenteraad zijn in 2018 geen klachten ontvangen; over de griffie is in klacht ontvangen. 3.4 Afhandeling, interventie Bij 1 klacht is in overleg met de burgemeester afgezien van interventie en is ook geen formele beslissing op de klacht genomen. 1 klacht is ter afdoening in handen gesteld van de gemeentelijke ombudsman, omdat klager zich inmiddels al tot de gemeentelijke ombudsman had gewend. Door of namens het college zijn daarmee 19 klachten behandeld. 7

8 In 15 gevallen kon op de informele wijze door interventie van de teamleider, een medewerker, de klachtencoördinator of gezamenlijk tussen deze personen de klacht worden opgelost. Bij al deze interventies is er geen oordeel uitgesproken over de behoorlijkheid van de gedraging. Van de in 2018 ingekomen klachten zijn er 4 op de formele wijze afgehandeld (zie hierna in paragraaf 3.5 Beslissing over de klacht). In 2018 zijn er geen klachten, ook niet na interventie, ingetrokken. 3.5 Beslissing over de klacht In 2018 is bij 4 klachten de formele procedure doorlopen, omdat interventie niet mogelijk bleek. Dit heeft geresulteerd in 3 formele beslissingen over een klacht, waarbij in al deze 3 gevallen is besloten om de klacht ongegrond te verklaren; daarmee is er in deze 3 gevallen behoorlijk gehandeld. Hierbij hadden 2 klachten betrekking op hetzelfde geval in het ruimtelijk domein, maar ging 1 klacht over een medewerker en 1 klacht over een teamleider. De 3 e klacht had betrekking op een geval in het sociaal domein en ging over een medewerker. In 1 geval is er uiteindelijk geen beslissing over de klacht genomen, omdat op verzoek van de klager de klachtprocedure is beëindigd met het advies van de externe klachtadviseur. Deze klacht had betrekking op het sociaal domein en was gericht tegen het college. In geen enkel geval is de klacht als gegrond geoordeeld, ofwel dat er niet behoorlijk is gehandeld. In een tabel ziet dit er als volgt uit: Beslissing op klachten Buiten behandeling gelaten Geen oordeel Ongegrond (behoorlijk gehandeld) Deels ongegrond, deels gegrond (deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gehandeld)/ deels geen oordeel Gegrond (onbehoorlijk gehandeld) Totaal Tabel 2 Beslissingen op klachten, periode Termijnen Op grond van artikel 9:11 van de Awb handelt het bestuursorgaan de klacht binnen zes weken af. De afhandeling kan ten hoogste met vier weken worden verdaagd. Als klager met het uitstel instemt, kan langer over de afhandeling van de klacht worden gedaan. In 2018 is het in alle gevallen gelukt om de klacht tijdig af te doen. Op het moment van afsluiten van dit jaarverslag waren er geen in 2018 ingediende klachten meer in behandeling. 8

9 OVERZICHT KLACHTEN INTERNE PROCEDURE 2018 (afgesloten per februari 2019) Categorie: CO: communicatie; HN: wel of niet handelen/ nalaten; RE: te laat of niet reageren; ZH: niet zorgvuldig handelen nr. inhoud klacht/ naam Team cat. datum in datum uit Afdoeningswijze bevindingen (zaaknummer) 1 Aanpassing aanvangstijden werkzaamheden beheer openbare ruimte BenO HN Interventie teamleider Geen oordeel (117283) 2 Gebruik persoonsgegevens bij melding openbare ruimte BenO ZH Interventie teamleider Geen oordeel (117538) 3 Geen documenten geven in gevraagde vorm Griffie HN Interventie klachtencoördinator Geen oordeel (118061) 4 Handelen medewerkster bij ophalen paspoort Publiekszaken CO Interventie medewerker Geen oordeel (118486) 5 Handelen ambtenaar bij handhaving Veiligheid Interventie teamleider Geen oordeel (119072) 6 Klacht handelen medewerker bij pasfoto Publiekszaken CO Interventie medewerker Geen oordeel (119228) 7 Klacht handelen teamleider RED ZH Beslissing adjunctdirecteur Ongegrond (119370) 8 Klacht handelen medewerker RED CO Beslissing adjunctdirecteur Ongegrond (119467) 9 Gedrag medewerker Veiligheid HN Interventie medewerker Geen oordeel (119468) 10 Werkwijze balie stempelen reisbescheiden Publiekszaken ZH Interventie medewerker Geen oordeel (120264) 11 Dienstverlening aanvraag rijbewijs en paspoort Publiekszaken HN Interventie medewerker Geen oordeel (120642) 12 Sluiting instelling jeugdzorg College CO/ ZH Geen oordeel (121920) Advies klachtbehandelaar d.d. 11 juli 2018: kennis nemen van naar voren 9

10 nr. inhoud klacht/ naam Team cat. datum in datum uit Afdoeningswijze bevindingen (zaaknummer) gebrachte aandachtspunten, danken voor gedeelde ervaringen, mededelen dat op verzoek van klager de klachtprocedure is beëindigd en dossier is gesloten. 13 Dienstverlening aanvraag Publiekszaken CO/ Interventie teamleider Geen oordeel rijbewijs en indienen klacht 14 Sluiten gemeentehuis op 18 juni Veiligheid toesturen stukken kwijtschelding Tribuut 16 Geen actie ondernemen op vraag over toeristenbelasting HN Publiekszaken CO Nvt Teamleider, na overleg met burgemeester, besloten om niet te reageren (123317) Nvt (124279) Control ZH Interventie medewerker Geen oordeel (127599) Administratie RE Interventie teamleider Geen oordeel (128674) 17 Handelen medewerker CJG Jeugd CO Beslissing teamleider Ongegrond (129897) 18 Niet communiceren in woord en geschrift Nvt Nvt 19 Handelen medewerker bij verwerken verhuizing 20 Parkeren en hard rijden Stationsstraat 21 Samenwerking inzamelingsactie VenH BO Directie CO, HA, RE, ZH Klachten ter afdoening in handen gesteld van de gemeentelijke ombudsman Publiekszaken CO Interventie medewerker Geen oordeel (130687) VenH HN Interventie teamleider Geen oordeel (133567) BenO RE Interventie teamleider Geen oordeel (133799) 10