Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018

Transcriptie

1 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018 Januari 2019 L.M.B. van den Konink Gemeente Berg en Dal 1 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018 Klachtencoördinator gemeente Berg en Dal

2 JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING 2018 De gemeente Berg en Dal is er voor haar inwoners. Kwaliteit staat daarbij voorop. Toch kunnen inwoners of anderen klachten hebben over de dienstverlening. De klachtenprocedure is bedoeld om klachten op te lossen en het vertrouwen in de gemeente te herstellen. Klachten kunnen ook een aanleiding zijn om de dienstverlening te verbeteren. In dit jaarverslag laten we de ervaringen, trends en leermomenten van de interne klachtbehandeling zien. HOE KOMEN KLACHTEN BINNEN? Digitaal: 28 (80 %) Telefoon/balie: 6 (17 %) Brief: 1 (3 %) KLACHTENCOÖRDINATOR EN -BEHANDELAAR Klachtencoördinator De klacht komt binnen bij de klachtencoördinator, die de klacht registreert. We merken dat steeds meer klachten digitaal worden ingediend. Dat willen we ook stimuleren. Telefonisch, bij de balie of per brief een klacht indienen kan ook. Als de klacht binnen komt, stuurt de klachtencoördinator een ontvangstbevestiging. Daarna stuurt de klachtencoördinator de klacht door naar de behandelaar van de klacht. Klachtenbehandelaar De afdelingsmanager, van degene waarover wordt geklaagd, behandelt de klacht. Als het om een klacht over een afdelingsmanager gaat, dan is de gemeentesecretaris de klachtenbehandelaar. De burgemeester behandelt de klacht over de gemeentesecretaris, directielid of griffier. Bij klachten over een wethouder, burgemeester of het college is het college de klachtenbehandelaar. AANTAL KLACHTEN EN MELDINGEN / DOORVERWIJZING Klachten In 2018 zijn er in totaal 35 klachten binnengekomen over het handelen van de gemeente. Deze nemen we in dit jaarverslag onder de loep. Daarnaast zijn er twee klachten binnengekomen over de Omgevingsdienst regio Nijmegen. Deze zijn doorgezonden naar deze instantie. Ook is er een klacht ingediend over een medewerker van de Sociale Recherche. Zij werken via een centrumregeling vanuit de gemeente Wijchen. Die gemeente onderzoekt en adviseert ons daarom over de klacht. De klacht is voor advies doorgezonden. Meldingen In 2018 zijn er 38 meldingen via de klachtencoördinator ingediend. Een melding gaat over onderhoud van de openbare ruimte (bijv. afval, bomen, wegen). Deze registreren we apart. Gemeente Berg en Dal 2 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018

3 AANTAL KLACHTEN 2018 Nog open op 31 januari 2019 Ingetrokken / niet verder in behandeling Afgehandeld Informeel Formeel Bedrijfsvoering Beleid 1 1 Dienstverlening Openb. Ruimte Sociale Zaken Meerdere afdelingen Totaal (50 %) 12 (50 %) VERGELIJKING MET VOORGAANDE JAREN Sinds de gemeentelijke herindeling is het aantal klachten als volgt: 2015: 35 klachten 2016: 8 klachten 2017: 20 klachten 2018: 35 klachten. In 2018 zijn er net zoveel klachten ingediend als in In 2016 en 2017 werden er minder klachten ingediend. Een reden hiervoor is niet verklaarbaar. Wat dit jaar opvalt is dat er een aantal klachten zijn ingediend waarbij meerdere organisatieonderdelen betrokken zijn. Dit is een complicerende factor in de klachtbehandeling. In 2018 zijn er ook klagers, die zeer vaak contact zoeken met onze gemeente en zich veeleisend gedragen en onredelijk opstellen. FORMELE EN INFORMELE AFHANDELING Klagers willen een spoedige klachtafhandeling en oplossing. Daarom nemen we snel contact op met de klager en lossen we klachten vaak binnen een week op. Is een klager niet tevreden of leent een klacht zich niet voor een informele afhandeling, starten we een formele procedure met een klachtgesprek tussen de klachtenbehandelaar en de klager. Ook wordt gesproken met degene waarover wordt geklaagd. EXTERNE KLACHTAFHANDELING Indien de burger niet tevreden is over de interne behandeling, dan kan de klacht vervolgens worden voorgelegd aan de gemeentelijke ombudsman. In het jaarverslag 2018 van de gemeentelijke ombudsman komt die procedure aan bod. Dit jaarverslag verwachten we begin SOORT KLACHTEN PER AFDELING 2018 Onjuiste informatie Onheuse bejegening Incorrecte afhandeling Gemeente Berg en Dal 3 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018 Overig Bedrijfsvoering Beleid 1 1 Dienstverlening Openb. Ruimte Sociale Zaken Meerdere afdelingen Totaal Onjuiste informatie De klager verwijst naar niet juiste informatie op bijvoorbeeld de website, in brieven, folders en dergelijke. Het kan ook onjuiste informatie van een ambtenaar zijn. Onheuse bejegening De klager vindt dat hij/zij door een ambtenaar beledigend, onbehoorlijk of onredelijk is behandeld. Incorrecte afhandeling De klager vindt dat de gemeente iets verkeerd doet, bijv. te laat reageren. Of dat een procedure niet goed is verlopen. Overig Klachten die niet duidelijk horen bij één van de bovengenoemde soorten.

4 WAT VALT OP? De afdelingen met de meeste klantcontacten ontvangen de meeste klachten. Dat zijn de afdelingen Dienstverlening, Openbare Ruimte en Sociale Zaken met elk negen klachten. Het merendeel van de klachten ging over een incorrecte afhandeling. Dit gaat dan vooral over het niet of onvoldoende reageren op een mail / melding. De afdeling Dienstverlening kreeg de meeste klachten over dit onderwerp. In ruim een kwart van de klachten vond de klager dat hij of zij door een ambtenaar beledigend, onbehoorlijk of onredelijk is behandeld. De afdeling Openbare Ruimte kreeg de meeste klachten over dit onderwerp. Er is één klacht ontvangen over het geven van onjuiste informatie. Bij de afdelingen Bedrijfsvoering, Dienstverlening en Openbare Ruimte wordt in de helft van de gevallen de klacht informeel opgelost. Dit kan vanwege de aard van de klachten. Vaak is daar een praktische en snelle oplossing mogelijk. OORDEEL FORMELE KLACHTEN Formeel Gegrond Deels gegrond, deels ongegrond Ongegrond Geen oordeel Ander oordeel Bedrijfsvoering 2 2 Beleid Dienstverlening 1 1 Openb. Ruimte Sociale Zaken Meerdere afdelingen Totaal OORDEEL KLACHTEN Over klachten die we op formele wijze afhandelen moeten we een oordeel geven. Voor een klager is het belangrijk dat we de klacht serieus nemen en waar nodig een passende oplossing bieden. Dit jaar konden we 12 klachten niet informeel oplossen en was een klachtgesprek nodig. Deze formele klachtafhandeling komt relatief wat vaker voor bij de afdeling Sociale Zaken. In de helft van de gevallen was het oordeel ongegrond. Bij een kwart was een oordeel niet mogelijk, omdat bijvoorbeeld niet meer was te achterhalen wat precies het gedrag was geweest. In twee gevallen was de klacht deels gegrond. In één geval was er sprake van een ander oordeel. Hierbij was het oordeel deels ongegrond en kon deels geen oordeel gegeven worden. Gemeente Berg en Dal 4 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018

5 WAT GAAT GOED EN WAT KAN BETER? De informele aanpak van klachtbehandeling is nog altijd een succes. We merken dat klagers het op prijs stellen als we snel contact opnemen en samen op zoek gaan naar een oplossing. Wel zien we dat dit jaar er relatief veel klachten formeel zijn afgehandeld. Laagdrempelig contact met de klachtencoördinator via de of telefoon is prettig. Wel merken we dat op het adres van de klachtencoördinator ook veel meldingen over de openbare ruimte binnen komen. In 2018 zijn via dit adres 35 meldingen ontvangen. Klagers kunnen dit op een andere manier bij de gemeente indienen. De informatie op de website hierover moet duidelijker. Begin 2019 passen we de website op dit punt aan zodat de klager sneller bij het juiste loket terecht komt en beter geholpen wordt. Ook gaan we werken met een digitaal klachtenformulier (door middel van DIGID). Op die manier zorgen we voor een professionalisering in de klachtbehandeling. Het advies aan de afdelingsmanagers is om klachten vaker te bespreken in werkoverleggen. Op die manier kunnen we ervaringen delen en leren van klachten. Goed en tijdig communiceren blijft een aandachtspunt. Ook als gedane toezeggingen toch niet gehaald kunnen worden, moeten we de klager hierover informeren. Als er meerdere partijen bij een zaak betrokken zijn, is het belangrijk om iedereen voldoende te informeren. Dit kan bijvoorbeeld door een tafelgesprek te organiseren met belanghebbenden. Door in overleg te gaan met de gemeentelijke ombudsman en andere gemeentelijke klachtencoördinatoren kunnen we de klachtbehandeling in onze gemeente nog verder verbeteren. AFHANDELINGSTERMIJN Afgehandeld 0-6 weken 7 10 weken > 10 weken Bedrijfsvoering 4 4 Beleid Dienstverlening Openb. Ruimte Sociale Zaken Meerdere afdelingen Totaal WAT VALT OP? De afhandelingstermijn van klachten ligt vaak binnen de wettelijke termijn van 6 weken. Als de zaak gecompliceerd is of de agenda van de klachtbehandelaar ertoe dwingt, kunnen we vier weken verdagen. In vier gevallen was dat nodig. Eén keer was de afhandelingstermijn langer. Dit was echter op verzoek van en in overleg met de klager. Gemeente Berg en Dal 5 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018

6 Anonieme overzicht klachten 2018 Gemeente Berg en Dal 6 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018

7 Anonieme overzicht melding en doorverwijzing 2018 Gemeente Berg en Dal 7 Jaarverslag interne klachtbehandeling 2018