Klachtenmanagement Jaarverslag 2016

Transcriptie

1 Klachtenmanagement Jaarverslag 2016 Klachten verbinden Verbinden is bruggen bouwen

2 Klachtenmanagement Jaarverslag 2016 Bruggen spreken niet alleen tot de verbeelding omdat het opvallende bouwwerken zijn. Bruggen bouwen is verbinden, creëert contact, maakt ontmoeten mogelijk. Verbinden is bruggen bouwen. Met dit jaarverslag Klachtenmanagement 2016 wordt verslag gedaan van ervaringen, trends en leermomenten en worden de totaalcijfers gepresenteerd. Wat is een klacht? Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan (i.c. gemeenteraad, college van burgemeester en wethouders of burgemeester). Een gedraging van een persoon, werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, wordt aangemerkt als een gedraging van dat bestuursorgaan. Alvorens iemand zich met een klacht richt tot de Nationale ombudsman, dient men zich met een klacht over de gedraging eerst te richten tot het bestuursorgaan. Klachten zijn signalen van onze inwoners. Inwoners zijn niet tevreden over de wijze waarop zij bijvoorbeeld zijn bejegend. De klachtenprocedure is bedoeld om het vertrouwen van de inwoners van de gemeente Emmen te herstellen. De kern van klachtbehandeling is dat het oplossingsgericht is en objectief plaatsvindt. Bovendien moet de afhandeling recht doen aan alle betrokken belangen en partijen. Hoe komen klachten bij de gemeente Emmen binnen? Brief 7,3% Digitaal 79,1% Klachtenformulier 6,7% Nationale ombudsman 4,9% Telefoon/mondeling 2,0% In 2016 is ruim de meerderheid van de klachten digitaal (via website of ) ingediend. In 2015 was dit 68%. De grootste daling (83%) is te zien bij klachten die telefonisch/ mondeling worden ingediend: van 54 klachten in 2012 tot 17 klachten in 2015 en 9 klachten in Deze daling is al vanaf 2012 zichtbaar en gaat samen met de stijging van het aantal klachten dat digitaal binnenkomt. 2 Klachtenmanagement 2016 Jaarverslag

3 Wat was het totaal aantal klachten van de laatste 5 jaren? Is het aantal klachten in 2016 toe- of afgenomen? Wat was het aantal klachten per functionele afdeling in 2016? Afdeling aantal Algemeen 10 Dorpen en Wijken 110 Directiestaf 1 Facilitaire Ondersteuning 2 Financiën en Belastingen 14 Inkomen 54 Klant Contact Centrum 78 Leren en Werken 36 Maatschappelijk Zaken en Zorg 43 Ontwikkeling, Beleid en Directiestaf 8 Openbaar Onderwijs 1 Personeel, Juridische zaken en Communicatie 8 Ruimtelijke Ontwikkeling en Infrastructuur 16 Sport en Cultuur 15 Vergunningen, Toezicht en Handhaving 53 Het aantal klachten nam af in vergelijking met Het betreft een afname met 10,4%. Hiervoor zijn en aantal oorzaken aan te wijzen. Zo is het aantal klachten over de afdeling Dorpen en Wijken van 160 naar 110 gegaan. De reden hiervoor is: Een vereenvoudiging van het proces en de inzet van werkverdelers en teamleiders. Het aantal klachten over de afdeling Maatschappelijke Zaken en Zorg is gedaald van 60 naar 43. De reden hiervan is een onderzoek dat heeft plaatsgevonden naar de dienstverlening binnen MZZ. De aanbevelingen hieruit zijn ter harte genomen. Eén van de aanbevelingen was om sneller terug te bellen en contact op te nemen als er vertraging is met betrekking tot de afhandeling van bijvoorbeeld een aanvraag. Dit heeft geleid tot minder klachten en vooral een betere dienstverlening. De laatste jaren kwamen klachten binnen via zogeheten Contacten in het Medewerkerportaal van de gemeente Emmen. Deze werden direct afgehandeld en niet zodanig afzonderlijk als klacht geregistreerd. Sinds begin 2017 worden de klachten weer afzonderlijk geregistreerd. 3

4 Arthur Kees De klager wil liever een persoonlijk gesprek dan via de telefoon. Hij had graag persoonlijk contact met de ambtenaar in kwestie gehad. Dan kijk je iemand recht in de ogen en weet je of het oprecht is. Hij twijfelt dus aan de oprechtheid van het excuus. Manny Middendorp Ik vond het leuk om mee te werken aan deze evaluatie (volgende keer doe ik graag weer mee en dan wil ik wel wat meer gesprekjes voeren). Fijn ook dat er richtlijnen waren voor het gesprek. Door het gesprekje op die manier te voeren, voelde de klager ook geen enkele belemmering om de vragen te beantwoorden: betrokkene vond het prima dat ze werd gebeld vanwege de klachtenevaluatie en wilde ook graag meewerken om klachtafhandeling te verbeteren. Robin Nap Ik heb het gesprek als positief ervaren. Interessant om te horen hoe er naar de gemeente gekeken wordt vanuit burgerperspectief. Het zet jezelf ook weer even stil bij; Hoe communiceer ik zelf? Hoe zal dat ervaren worden en wat kan ik nog verbeteren om de dienstverlening van de gemeente aan burgers en bedrijven te verbeteren? 4 Klachtenmanagement 2016 Jaarverslag

5 Annebeth Lammers Linda Boerman Ik vind het bijzonder om te merken hoe de klacht nog leeft en dat men het prettig vind om het verhaal nog te willen doen. Meneer voelde zich gehoord en ik vond het goed om te ervaren hoe iemand de contacten heeft beleefd en wat je uiteindelijk met een telefoontje kunt bereiken. Lianne Steinfort Door sneller terug te bellen en door sneller tot actie over te gaan, krijgt de klager het gevoel serieus genomen te worden. Tineke Rengers De betrokkene had naar aanleiding van haar eerdere contact met de gemeente een ander verwachtingspatroon. Zij was aangenaam verrast over de latere afhandeling van haar klacht. In het begin voelde ik mij zenuwachtig, maar gaandeweg het gesprek viel de spanning bij mij weg en voelde het goed om hier aan mee te werken. Het was leerzaam. Ondanks dat het om een klacht ging (wat toch altijd wat zwaar aanvoelt) en mevrouw haar eerste reactie was, toen ik aangaf waarover ik belde, Ja slecht hè! verliep het gesprek uiteindelijk erg positief. Haar input werd snel al duidelijk en mevrouw voelde zich gehoord met dit initiatief. Voor beide een posititeve ervaring! 5

6 Binnen welke termijn worden klachten afgehandeld? Binnen 4 weken - 71% 80% 7% 76% Binnen 4-6 weken 83% 11% 9% 13% 9% Binnen 6-10 weken 14% 17% 10% 14% 14% Langer dan 10 weken 3% 2% 2% 2% 1% De wettelijke termijn voor klachtafhandeling is zes weken In het Reglement klachtbehandeling 2013 is vastgelegd dat we ernaar streven om klachten binnen een termijn van vier weken af te handelen. Dit is bij 76% van de ingediende klachten gelukt. Een deel van de klachten is ingewikkelder van aard. In dat geval vraagt de afhandeling meer tijd. Waar gingen de klachten over? Halverwege 2016 zijn we gaan registreren aan de hand van de criteria in de behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. De meeste klachten op basis van de oude kenmerken gingen over berichtgeving/informatievoorziening (35,5%) en het (niet) nakomen van afspraken (25,8%). Op basis van de nieuwe registratiekenmerken gingen de meeste klachten over goede informatieverstrekking (35,5%), voortvarendheid (18,9%) en betrouwbaarheid (11,3%). Zowel bij de oude als bij de nieuwe kenmerken, is adequate informatievoorziening richting inwoners voortdurend een punt van aandacht. 6 Klachtenmanagement 2016 Jaarverslag

7 Wat waren de aantallen gegronde en ongegronde klachten? Gegrond 177 Ongegrond 82 Informeel afgehandeld 37 Ingetrokken 16 Onbehandelbaar 40 Verwijzing 46 De beoordeling van de (on-)gegrondheid van een klacht vindt plaats op basis van de behoorlijkheidsnormen, zoals die zijn geformuleerd door de Nationale ombudsman. Aan de hand van deze normen kan worden vastgesteld of bij de uitvoering van taken op een behoorlijke manier is omgegaan met onze inwoners en hun belangen. In 2016 zijn 40 klachten door middel van interventie van de klachtencoördinator opgelost. Wat waren de ervaringen van burgers over de afhandeling van klachten in 2016? Naar aanleiding van een afstudeeronderzoek in 2015 is gebleken dat de kwaliteit van (informele) klachtafhandeling verbeterd kan worden. Informeel houdt in: met elkaar praten en horen wat er gezegd wordt. Inwoners benaderen met een open, oplossingsgerichte houding. Gedurende twee weken in april 2017 hebben twintig medewerkers van de gemeente Emmen gebeld met veertig indieners van een klacht in Voor verdere informatie over de belronde zie bijlage. Onderstaand een aantal opmerkingen van burgers: - niet bellen met een anoniem nummer. - er wordt vaak niet tijdig teruggebeld. - het gevoel hebben een dossier te zijn dat werd afgehandeld. - heel veel worden niet beantwoord. - wil graag dat de gemeente met ons meedenkt. - had graag samen tot een oplossing willen komen. - stel het op prijs dat mensen van de gemeente poolshoogte komen nemen maar vindt het vervelend dat ze niets zeggen. 7

8 Klachtafhandeling door de Nationale ombudsman Bij de Nationale ombudsman zijn in 2016 in totaal 106 verzoeken binnengekomen die betrekking hadden op de gemeente Emmen. Dit is een toename van 24 klachten ten opzichte van Daarvan zijn nog 7 in behandeling. 84 verzoeken zijn door de Nationale ombudsman niet in behandeling genomen. Dit waren onder andere klachten van inwoners die niet eerst door de gemeente zelf zijn behandeld. Twee onderzoeken hebben geresulteerd in onderzoek met rapportbrief, met daarin de bevindingen en een oordeel omtrent de ingediende klacht. Dertien onderzoeken zijn tussentijds beëindigd door interventie. Wat zijn verbeterpunten? Meer klachten binnen de termijn van 4 weken afhandelen. Meer sturen op direct bellen met de burger, binnen 24 uur. Nog meer sturen op informele klachtafhandeling, mediation. Medewerkers ondersteunen in het proces om klachten op de juiste wijze af te handelen. Het sturen van een verdagingsbesluit na zes weken en op de juiste wijze horen indien er sprake is van een formele klachtbehandeling. Wat gaat er beter? We hebben geconstateerd dat sturing op klachtafhandeling tot minder klachten heeft geleid. Als voorbeeld de afdeling Dorpen en Wijken die van 160 in 2015 naar 110 klachten in 2016 is gegaan. Training met het Medewerkerportaal heeft ervoor gezorgd dat diverse behandelaars de klachten beter verwerken in het MP. Er is goede feedback ontvangen vanuit de belronde met burgers. Het bellen van burgers na de afhandeling van de klacht zal structureel worden geborgd. Binnenkort starten wij hiermee en zal een deel van de burgers na afhandeling van de klacht worden gebeld. Colofon Een uitgave van de gemeente Emmen Redactie Afdeling Klant Contact Centrum, Gemeente Emmen Bezoekadres: Raadhuisplein 1, 7800 RA Emmen Telefoon: gemeente@emmen.nl 47292