Jaarverslag klachtenbehandeling

Transcriptie

1 Jaarverslag klachtenbehandeling

2

3 Burgers hebben het recht op een optimale service! De gemeente Wijchen doet er alles aan om haar dienstverlening zo goed mogelijk te laten verlopen. Binnen de gemeentelijke organisatie wordt hard gewerkt om goede producten en diensten te leveren aan de burger. In de meeste gevallen gaat dit naar tevredenheid. In sommige gevallen wordt dit door de betrokkene echter anders ervaren. Een aantal burgers komt hierop terug door het indienen van een klacht. Voor u ligt het jaarverslag klachtenbehandeling 2013 van de klachtencoördinator. Pagina 1 Jaarverslag klachtenbehandeling 2013

4 1. Theoretisch kader 1.1 Inleiding Sinds juli 1999 is hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (hierna: Awb) inwerking getreden. Hierin is een aantal minimumvereisten opgenomen waaraan de interne behandeling van klachten door bestuursorganen moet voldoen. De eisen zijn ontleend aan de eisen die de Nationale Ombudsman in de loop der jaren heeft geformuleerd over de wijze waarop bestuursorganen met klachten dienen om te gaan. 1.2 De functies van het klachtrecht Het klachtrecht kent een aantal functies voor de kwaliteit van dienstverlening in algemene zin en de verhouding tussen de overheid en burgers. Het betreft de volgende functies: 1. Genoegdoeningfunctie (voor de burger) Vanuit de burger kan het klachtrecht een bijdrage leveren aan het verkrijgen van genoegdoening (in welke vorm dan ook) in verband met onheuse bejegening door de overheid. Die genoegdoening kan bestaan uit het aanbieden van excuses, maar kan ook verder gaan, zoals bijvoorbeeld het aanbieden van een bloemetje aan een terecht klagende burger. 2. Legitimiteitfunctie Vanuit de positie van de overheid is het bieden van een zorgvuldige klachtprocedure te beschouwen als bestuurlijke betamelijkheid. Invulling wordt gegeven aan fundamentele rechtsbeginselen. Het uitgangspunt van de dienende overheid is daarbij een belangrijk beginsel. Burgers ontlenen er het vertrouwen aan dat de overheid hun serieus neemt waardoor van de klachtregeling een zekere legitimerende werking uitgaat. Bij een mogelijke vertrouwensbreuk tussen de overheid en burger, kan de behandeling van een klacht leiden tot herstel van vertrouwen. 3. Leerfunctie (voor de overheid) Zorgvuldig onderzoek naar de klachten heeft een belangrijk leereffect. In het kader van het streven naar verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening leveren klachten concrete en bruikbare informatie op. Het bestuur kan naar aanleiding van ontvangen klachten aanleiding zien fouten te herstellen en zwakke punten binnen de organisatie weg te nemen of te verbeteren. 1.3 De klachtregeling Ter uitwerking van de regels van de Awb is in februari 2012 een (gewijzigde) Regeling interne en externe klachtbehandeling gemeente Wijchen vastgesteld. Vanaf 2009 zijn reeds de procedures voor interne klachtbehandeling herzien en heeft het toepassen van mediation(vaardigheden) een prominente rol gekregen. 1.4 Wat is een klacht? Voor alle duidelijkheid wordt vermeld dat in de klachtregeling onder klacht wordt verstaan: een uiting van onvrede over een gedraging van een bestuursorgaan, leden daarvan (uitgezonderd leden van de gemeenteraad) en personen werkzaam onder de verantwoordelijkheid van een bestuursorgaan, in de uitoefening van hun functie. Het gaat hierbij dus om gedragingen. Het interne klachtrecht heeft geen betrekking op: Meldingen: meldingen ten aanzien van ongewenste situaties in de openbare ruimte (bijv. losse stoeptegels/ niet opgehaald vuilnis); Bezwaar- en beroepschriften: Wanneer men het niet eens is met (de inhoud van) een besluit. Dit jaarverslag heeft slechts betrekking op schriftelijk ingediende klachten op grond van de klachtregeling. Pagina 2 Jaarverslag klachtenbehandeling 2013

5 2. Klachtbehandeling over het jaar Ontvangen klachten Aantal klachten ten opzichte van de afgelopen verslagjaren Verslagjaar Aantal klachten Behandelstatus klachten 2013 Aantal ontvangen In behandeling van 2012 Doorgezonden / andere proc. Formele behandeling Informele behandeling In behandeling op Uitkomst formele behandeling Totaal aantal behandelde formele 4 klachten Gegrond 0 Ongegrond 2 Gedeeltelijk gegrond/ gedeeltelijk ongegrond 1 Buiten behandeling 1 In totaal zijn het afgelopen jaar zeventien schriftelijke klachten ontvangen. Een vijftal klachten waren nog in behandeling van het daar voorafgaande verslagjaar. Bij het opstellen van dit verslag zijn geen klachten meer in behandeling. De behandelduur verschilt sterk per klacht. Soms is een klacht na een korte interventie binnen enkele dagen afgerond. In het uiterste geval duurt de behandeling van een klacht een aantal maanden. Hiervan is bijvoorbeeld sprake bij een formele klachtbehandeling met daar voorafgaand een mediationtraject. Van het totaal aantal klachten zijn twee klacht doorgezonden naar een andere instantie aangezien onze gemeente niet bevoegd was deze te behandelen. Zestien klachten zijn middels een informeel traject naar tevredenheid van de burger (en gemeente) afgerond. De regeling van het intern klachtrecht beoogt een betrekkelijk informele, laagdrempelige en flexibele behandeling van klachten mogelijk te maken. De wetgever heeft gezocht naar een evenwicht tussen het bieden van voldoende waarborgen voor een zorgvuldige klachtbehandeling enerzijds, en het voorkomen van nodeloze formalisering of bureaucratisering anderzijds. Pagina 3 Jaarverslag klachtenbehandeling 2013

6 2.2 Aard van de klachten Vier klachten zijn formeel behandeld. Hiervan is één klacht gedeeltelijk gegrond verklaard. En twee klachten zijn ongegrond verklaard. Overigens is één klacht, gelet op de strekking daarvan, (gedeeltelijk) behandeld door de commissie voor de bezwaarschriften. Daarnaast is één klacht buiten behandeling gelaten nu deze niet onder het klachtrecht zoals bedoeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht valt. Om u een beeld te geven van de aard van de ingekomen klachten wordt hieronder een korte opsomming gegeven van de formeel behandelde klachten. Voor de aard van de klachten wordt aangesloten bij de behoorlijkheidsnormen van de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman heeft de essentie van behoorlijk overheidsoptreden samengevat in vier kernwaarden: open & duidelijk, respectvol, betrokken & oplossingsgericht, eerlijk & betrouwbaar. Deze punten heeft de ombudsman vastgelegd in de Behoorlijkheidswijzer en vormen in zekere zin een gedragscode voor de overheid. De Behoorlijkheidswijzer is als bijlage bij dit verslag gevoegd. Omschrijving Termijn en wijze van afhandeling brieven en meldingen Voeren van verweer bij hoorzitting Verloop/ procedure hoorzitting Gebrek aan uitleg; geen oog voor persoonlijke omstandigheden & onbeschofte houding Aard/ behoorlijkheidsnorm Voortvarendheid, Onpartijdigheid & Goede organisatie Professionaliteit Goede organisatie Transparant, Luisteren naar de burger, Maatwerk & Fatsoenlijke bejegening Pagina 4 Jaarverslag klachtenbehandeling 2013