JAARVERSLAG KLACHTEN GEDRAGINGEN Gemeente Bernheze

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "JAARVERSLAG KLACHTEN GEDRAGINGEN Gemeente Bernheze"

Transcriptie

1 JAARVERSLAG KLACHTEN GEDRAGINGEN 01 Gemeente Bernheze Klachtencoördinator Marion van Kemenade Juni 017 1

2 SAMENVATTING De gemeente Bernheze heeft dienstverlening hoog in het vaandel staan en probeert haar taken goed uit te voeren. Als er onverhoopt toch iets mis gaat, is het goed dat een inwoner die ontevreden is over het optreden van een medewerker, bestuurder of bestuursorgaan hierover over een klacht kan indienen. Doelstelling Het doel van klachtbehandeling is herstel van vertrouwen (waar nodig en mogelijk) en het verbeteren van onze dienstverlening (door te leren van onze fouten). Aantal klachten De gemeente Bernheze heeft in 01 klachten ontvangen over gedragingen. Het gaat hier om elke uiting van ontevredenheid over gedragingen van medewerkers of bestuurders van de gemeente Bernheze. Aard van de klachten Het merendeel van de ontvangen klachten gaat over bejegening ( klachten ). Daarnaast zijn er klachten over informatieverstrekking. Dat varieert van klachten over onvolledigheid, onjuiste informatie, gebrekkige of onzorgvuldige informatie en het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De overige klachten gaan over voortvarendheid en betrouwbaarheid. Gegrond of ongegrond Uit onderzoek blijkt dat 9 klachten (3 %) van de klachten die wij in 01 hebben ontvangen) gegrond zijn. Hiervan gaan klachten over bejegening, 3 over voortvarendheid, één over informatieverstrekking en één over professionaliteit. Afhandeltermijn De meeste klachten zijn binnen een week afgehandeld. Vier klachten zijn om verschillende redenen (duur van het onderzoek, uitstel op verzoek van de klager, onbereikbaarheid van de klager en door tijdgebrek van de klachtbehandelaar) buiten de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Informele/formele afhandeling Twintig klachten zijn in goed overleg en met instemming van de klager informeel afgehandeld. Vier klachten zijn via de formele weg (uitvoerig onderzoek door klachtbehandelaar, hoor en wederhoor, een formele hoorzitting met verslaglegging) behandeld. De Nationale ombudsman In 01 heeft de Nationale ombudsman tien verzoeken ontvangen m.b.t. onze gemeente. De ombudsman heeft deze verzoeken niet in onderzoek genomen. Conclusie Binnen de organisatie bestaat een grote bereidheid om medewerking te verlenen aan een zorgvuldige en voortvarende afhandeling van klachten. Bij elke klacht kijken we wat kunnen leren van de klacht en vragen we ons af of we iets kunnen verbeteren aan onze werkwijze en dienstverlening om nieuwe klachten te voorkomen. Een snelle interventie (zoals: persoonlijk contact zoeken met de klager, uitleg geven over de handelwijze, procedure, beleid en het aanbieden van excuses voor niet adequaat handelen) zorgt ervoor dat de meerderheid van de klachten snel en naar tevredenheid van de klagers zijn opgelost. Actualisatie klachtenprocedure Het klachtenproces dateert uit 00. In het e halfjaar 017 onderzoeken we of het klachtenproces nog beter, sneller of praktischer kan worden ingericht. We willen hierin ook ervaringen van inwoners (recente klagers) meenemen.

3 SAMENVATTING INHOUDSOPGAVE INLEIDING 1. BEGRIP KLACHTEN. WETTELIJK KADER.1 Kader jaarverslag 3. PROCEDURE KLACHTEN GEDRAGINGEN. HET VERSLAG IN CIJFERS.1 Aantal klachten vanaf Verdeling over de organisatie.3 Aard van de klachten. Wijze van afdoening.5 Duur van de klachtafhandeling. Uitslag klachtbehandeling 5. DE NATIONALE OMBUDSMAN. CONCLUSIE 7. ACTUALISATIE KLACHTENPROCEDURE BIJLAGEN 1. Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. Overzicht van verzoeken 01 ontvangen door de Nationale ombudsman 3. Geanonimiseerd overzicht klachten gedragingen gemeente Bernheze 01 3

4 INLEIDING In dit jaarverslag rapporteren we over de behandeling van klachten gedragingen in 01. Naast het opnemen van cijfers verstrekken we ook algemene informatie over de klachtbehandeling. Het melden van dit soort klachten stelt de gemeente in de gelegenheid om de dienstverlening te verbeteren 1. BEGRIP KLACHTEN Hoe de gemeente op een klacht moet reageren, hangt af van het onderwerp. Klachten gedragingen Er geldt een speciale klachtenprocedure wanneer het gaat over klachten gedragingen van ambtenaren, bestuurders of bestuursorgaan. De grondslag hiervoor is de Algemene wet bestuursrecht. Voorbeelden van dergelijke gedragingen zijn: iemand onheus bejegenen, verkeerde informatie of ontoereikende informatie verstrekken, een brief niet of te laat beantwoorden of een toezegging of afspraak niet nakomen. Geen klacht gedraging Een melding over een losse stoeptegel, zwerfvuil of omgewaaide boom is geen klacht over een gedraging maar een melding openbare ruimte. Uiteraard doet de gemeente wel iets met die meldingen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure op basis van de Algemene wet bestuursrecht. Evenmin kan een klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of afwijzing subsidie. Als een inwoner het niet een is met een besluit van de gemeente dan kan geen klacht worden ingediend. Wel kan er bezwaar tegen een beslissing van de gemeente worden ingediend. Als je het niet eens bent met de beslissing op het bezwaar kun je eventueel de gang naar de rechter maken (in beroep gaan). Hiervoor zijn aparte procedures. Wel is het mogelijk dat een burger het zowel niet eens is met de inhoud van het besluit, als met de wijze waarop er bijvoorbeeld tijdens de procedure concreet gehandeld is. In dat geval zal de klachtenprocedure enkel betrekking hebben op de vraag of de gevolgde procedure behoorlijk is geweest. Het jaarverslag richt zich uitsluitend op de behandeling van de klachten gedragingen.. WETTELIJK KADER Het klachtrecht is wettelijk geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Richtlijn Klachtenbehandeling van de gemeente Bernheze. In de Awb wordt er onderscheid gemaakt tussen intern en extern klachtrecht. Extern klachtrecht volgt normaliter intern klachtrecht op. Voordat de procedure gevolgd kan worden van extern klachtrecht dient de gemeente eerst de klacht zelf te behandelen (intern klachtrecht). Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van een klacht kan deze de klacht voorgeleggen aan de externe klachtbehandelaar. Voor de gemeente Bernheze is dat de Nationale ombudsman in Den Haag..1 Kader Jaarverslag Artikel 9:1a Algemene wet bestuursrecht bepaalt het volgende Het bestuursorgaan draagt zorg voor; de registratie van de bij de gemeente Bernheze ontvangen schriftelijke klachten de publicatie van de geregistreerde klachten Op basis van dit artikel is het nu voorliggende jaarverslag opgesteld.

5 3. PROCEDURE KLACHTEN GEDRAGINGEN GEMEENTE BERNHEZE De klachtenprocedure heeft tot doel het geschonden vertrouwen van de klager in de gemeente te herstellen en het verbeteren van de dienstverlening. Regels over het afhandelen van klachten over gedragingen zijn terug te vinden in de volgende wetten en voorschriften: Reglement op de behandeling van klachten gemeente Bernheze Algemene wet bestuursrecht De Wet Nationale Ombudsman Beknopte weergave van de klachtenprocedure gemeente Bernheze: Interne procedure Indiening De klacht kan schriftelijk of digitaal (via of klachtenformulier) worden ingediend. Registratie De schriftelijke klacht wordt centraal geregistreerd en via de klachtencoördinator doorgestuurd naar de klachtenbehandelaar. Ontvangstbevestiging De klachtencoördinator stuurt namens burgemeester en wethouders een ontvangstbevestiging aan de indiener van de schriftelijke klacht. In de ontvangstbevestiging staat wie de klacht behandelt, de afdoeningstermijn en een korte uitleg over de procedure. Afdoeningstermijn Het bestuursorgaan behandelt de klacht binnen zes weken (of zoveel eerder als mogelijk). De afhandeling kan ten hoogste vier weken worden verdaagd. Klachtbehandelaar Een klacht wordt behandeld door: een domeinmanager, gemeentesecretaris, bestuurder of griffier e.e.a. is afhankelijk van op welke persoon de klacht betrekking heeft. Bemiddeling We streven, zoals de meeste gemeenten, naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook de ruimte. Een informele, oplossingsgerichte aanpak gaat sneller en leidt vaker tot tevredenheid bij klagers. Onderzoek en horen Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel verlopen. De klachtbehandelaar stelt de klager en de beklaagde in de gelegenheid om te worden gehoord. Afdoening In een brief aan de klager verwoordt de klachtbehandelaar gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek. Het bestuursorgaan biedt indien van toepassing excuses aan en legt eventuele herstelacties, afspraken en toezeggingen vast. Als de klager tijdens behandeling van de klacht geen behoefte heeft aan een formele afhandeling hoeft de procedure niet volledig gevolgd te worden, dan kan de klacht informeel worden afgedaan. Dit wordt schriftelijk aan de klager bevestigd. Degene waartegen de klacht gericht is en de klachtencoördinator ontvangen een afschrift van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht evenals de conclusies die eraan verbonden zijn. Externe procedure Gemeente Bernheze is aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Als een klager het niet eens is met het besluit over de klacht of de wijze van klachtbehandeling dan kan de klager de klacht binnen een jaar voorleggen aan de Nationale ombudsman voor een onafhankelijke externe klachtbehandeling. 5

6 . HET VERSLAG IN CIJFERS.1 Aantal klachten in 01 In 01 zijn klachten ingediend. Wel zijn er in 01 zestien personen die een klacht over hetzelfde onderwerp hebben ingediend; deze zijn in het totale aantal van klachten als 1 klacht opgenomen, omdat het in dit geval om identieke klachten ging. Als deze klachten apart zouden worden meegeteld, zou het totale aantal ontvangen klachten in 01 op 39 uitkomen. Daarnaast is er een inwoner die heel veel mails en brieven stuurt over dezelfde kwestie deze is ook als 1 klacht opgenomen. Ten opzichte van voorgaande jaren is er sprake van een stijging van het aantal klachten. Voor de stijging van het aantal klachten is geen duidelijke verklaring. Wat van invloed kan zijn op deze stijging is het feit dat het indienen van klachten vereenvoudigd is omdat op onze website een formulier beschikbaar is voor het indienen van een klacht. Hiervan is 15 keer gebruik gemaakt. Daarnaast hebben we klachten via de mail ontvangen en 1 geschreven brief. Daarnaast speelt ook het erkennen en herkennen van klachten binnen de organisatie een rol. Grafiek 1 geeft een overzicht van de ingekomen klachten vanaf Aantal klachten Verdeling over de organisatie Er is in beeld gebracht op welke afdeling van de gemeente de klacht betrekking heeft. Het zal niet verbazen dat de afdelingen die het meeste contact hebben met de inwoners ook de grootste kans op klachten hebben.

7 Grafiek geeft een overzicht op welke afdeling de klacht betrekking heeft. 1 0 Interne Dienstverlening 0 KCC Leefomgeving Bestuur.3 Aard van de klachten Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. De Nationale Ombudsman heeft hiervoor een aantal behoorlijkheidsnormen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden. Deze normen helpen overheden goed om te gaan met de belangen van de burgers. De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: A. Open en duidelijk B. Respectvol C. Betrokken en oplossingsgericht D. Eerlijk en betrouwbaar In bijlage 1 Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman wordt dit verder toegelicht. De klachten die wij in 01 hebben ontvangen over een bepaald handelen of optreden kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. A: Open en duidelijk 1.Transparant ( klachten) Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden..goede informatieverstrekking ( klachten)de overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. B: Respectvol 7. Fatsoenlijke bejegening ( klachten) 7

8 Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger. C: Betrokken en oplossingsgericht 1. Voortvarendheid (3 klachten) De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. D: Eerlijk en betrouwbaar 1. Onpartijdigheid (1 klacht) De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt.. Professionaliteit ( klachten) Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig. Grafiek 3 geeft inzicht in de aard van de klachten: 1 0 Open en duidelijk Respectvol Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar. Wijze van afdoening van de klachten. Voor een behoorlijke klachtbehandeling heeft de Nationale ombudsman een aantal regels opgesteld waarbij de relatie tussen burger en overheid centraal staat. De burger treft altijd een luisterend oor. De klachtregeling is laagdrempelig en informeel Door te leren van klachten verbeteren gemeenten hun dienstverlening Geen contracten zonder goede klachtregeling (Bij uitbesteding van publiekrechtelijke taken maakt de gemeente (of gemeenschappelijke regeling) als opdrachtgever met haar opdrachtnemers afspraken over de wijze waarop de klachtbehandeling vorm krijgt en houdt een vinger aan de pols).

9 Iedere klacht van een inwoner wordt door de gemeente serieus genomen. De klachtbehandelaar gaat eerst intern informatie inwinnen bij de medewerker, bestuurder of afdeling waarover geklaagd wordt. Aan de hand van de verkregen informatie onderzoekt de klachtenbehandelaar of de klacht via interventie kan worden opgelost. Bij interventie kan gedacht worden aan: het aanbieden van excuses (bijvoorbeeld bij niet adequaat reageren). het verstrekken van bijvoorbeeld de nodige informatie over de handel- en werkwijze en/of het beleid van de gemeente het uitleggen waarom er op een bepaalde wijze gehandeld wordt. Lukt interventie, dan wordt de klachtbehandeling afgesloten op het moment dat naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. Is de klager ontevreden over de informele behandeling van zijn klacht dan dient alsnog de formele weg gevolgd te worden. De meerderheid van de in 01 ontvangen klachten is via de informele weg opgelost. Vier klachten zijn formeel behandeld (uitvoerig onderzoek door klachtbehandelaar, een hoorzitting met verslaglegging). Grafiek geeft inzicht in het aantal formele en informele klachten Formeel Informeel.5 Duur van de klachtbehandeling We handelen klachten zo snel mogelijk af meestal lukt dit binnen de wettelijke termijn van zes weken. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. In 01 zijn 0 klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Vier klachten zijn om verschillenden redenen (duur van het onderzoek, uitstel op verzoek van de klager, onbereikbaarheid van de klager en door tijdgebrek van de klachtbehandelaar) buiten de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. 9

10 Grafiek 5 geeft inzicht in de termijn waarbinnen de klacht is afgehandeld Binnen 1 week Binnen weken Binnen 3 weken Binnen weken Binnen 5 weken Binnen weken buiten termijn. Uitslag klachtenbehandeling De beoordeling van de gegrondheid van een klacht vindt plaats aan de hand van de behoorlijkheidsnormen die door de Nationale ombudsman ontwikkeld zijn. Aan de hand van deze normen kan worden vastgesteld of bij de uitvoering van taken op een behoorlijke manier is omgegaan met burgers en hun belangen. Grafiek geeft inzicht in de uitslag van de klachtbehandeling. 1 Gegrond Uit bovenstaande cijfers blijk 9 van de vierentwintig klachten gegrond zijn. Waar dit van toepassing was is excuus aangeboden en in enkele gevallen is een bos bloemen 0 aangeboden. De verbeter tips en de afgegeven signalen zijn besproken binnen het team Gegrond en waar nodig is de procedure Ongegrondaangepast. Gedeeltelijk GG/OG Geen oordeel

11 Gegrond Negen van de klachten zijn gegrond. Dit houdt in dat deze klachten terecht waren. In een aantal gevallen is excuses aangeboden. De verbetertips en de afgegeven signalen zijn besproken binnen het team en waar nodig is de procedure aangepast. Ongegrond Tien van de veertien klachten zijn ongegrond. De klachtbehandelaar bespreekt de klachten met de klager. In de meeste gevallen is ook nog schriftelijk uitleg gegeven over de procedure die is gevolgd. Gedeeltelijk gegrond/gedeeltelijk ongegrond Bij twee klachten is een onderdeel van de klacht gegrond en een ander onderdeel ongegrond. Geen oordeel Over drie klachten is geen oordeel uitgesproken omdat er bij twee klachten geen overeenstemming was over de feiten (klager heeft een ander verhaal dan de beklaagde). Bij één klacht was er sprake van onverenigbare gezichtspunten (de visie van de klager(s) komt niet overeen met de visie van beklaagde). 5. DE NATIONALE OMBUDSMAN. Gemeente Bernheze is voor haar externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman. Dit is een laagdrempelige voorziening, waaraan geen kosten verbonden zijn voor de klager. Soms kiest een burger ervoor om zijn klacht direct bij de Nationale ombudsman neer te leggen. De Nationale ombudsman zal dan, als er nog geen klachtbehandeling door de eigen gemeente heeft plaatsgevonden, vanuit het kenbaarheidsvereiste de gemeente vragen om de klacht eerst zelf intern te behandelen (interne procedure). De Nationale ombudsman verstrekt de gemeenten jaarlijks overzichten van de verzoeken die bij de Nationale ombudsman zijn binnengekomen. Grafiek 7 Geeft een overzicht van verzoeken m.b.t. Bernheze die in 01 bij de Nationale ombudsman zijn binnengekomen

12 In 01 heeft de Nationale ombudsman verzoeken voor onze gemeente ontvangen. Twee personen zijn terugverwezen naar de gemeente Bernheze voor interne klachtbehandeling. Zes verzoeken heeft hij afgehandeld door informatieverstrekking of doorverwijzing (overheid). Een verzoek had betrekking op bezwaar/beroep, lopende procedures bij de rechter. Een zaak is na vooronderzoek door de ombudsman niet in onderzoek genomen. Het inhoudelijke overzicht van deze verzoeken is als bijlage toegevoegd. (bijlage ). Jaarverslag Nationale ombudsman De Nationale ombudsman brengt ook jaarlijks een jaarverslag uit. Het jaarverslag kunt u vinden op onderstaande website van de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman werd in keer door burgers gebeld, g d en geschreven. Burgers stelden vragen, gaven signalen en legden de Nationale ombudsman klachten voor over hoe het mis kan gaan tussen burgers en de overheid. Hij wijst burgers de weg naar het juiste loket, helpt ze op weg met adviezen en vraagt overheden actie te ondernemen om problemen van burgers op te lossen. Het jaarverslag kunt u vinden op onderstaande website van de Nationale ombudsman. Publicaties Nationale ombudsman Daarnaast doet de Nationale ombudsman onderzoek naar de behoorlijkheid van het overheidsoptreden. Resultaten van deze onderzoeken zijn neergelegd in rapporten en brieven. U vindt deze op onderstaande website. Conclusie Algemeen In onze visie op dienstverlening staat dat het onze missie is dat we staan voor een gewaardeerde dienstverlening aan onze inwoners met een persoonlijke benadering. Ons gedrag is erop gericht inwoners snel, vriendelijk en goed te helpen. Als we hier onverhoopt niet in slagen is het goed dat inwoners hierover een klacht kunnen indienen. Klachtafhandeling Binnen de organisatie bestaat een grote bereidheid om medewerking te verlenen aan een zorgvuldige en voortvarende afhandeling van klachten. In de praktijk blijkt dat de interne klachtprocedure niet altijd volledig gevolgd hoeft te worden. Veel inwoners willen een snelle mondelinge klachtafhandeling en oplossing. Een meerderheid van de klachten is via interventie door de klachtbehandelaar naar tevredenheid van de klager binnen een week afgehandeld. Wat valt op Aan de hand van de klachten kunnen we in zijn algemeenheid stellen dat bij alle werkzaamheden, die we binnen de gemeente verrichten, goede communicatie en informatieverstrekking belangrijke aandachtspunten zijn. Daarnaast is voortvarendheid, snel en slagvaardig handelen essentieel. Het is belangrijk om inwoners tijdig te informeren als gedane toezeggingen niet (tijdig) nagekomen kunnen worden. We kunnen constateren dat klachten soms erg verweven zijn met de inhoud. Dit blijkt uit het feit dat in negen gevallen een afwijzing vooraf ging aan de klacht. De irritatie die dit tot gevolg heeft maakt dat men sneller geneigd is een klacht in te dienen. Zo volgden klachten over niet correct te woord te zijn gestaan na afwijzing van een voorziening, vergunning of het afwijzen van een schadevergoeding. Ten opzichte van voorgaande jaren is er sprake van een stijging van het aantal klachten. Voor de stijging van het aantal klachten hebben we geen verklaring kunnen vinden. Wat van invloed kan zijn op deze stijging is het feit dat het indienen van klachten vereenvoudigd is omdat op onze website sinds okto- 1

13 ber 015 een (digitaal)formulier beschikbaar is voor het indienen van een klacht. In 01 hebben vijftien inwoners hiervan gebruik gemaakt. Verbeteren van de dienstverlening Bij elke klacht kijken we wat kunnen leren van de klacht en vragen we ons af of we iets kunnen verbeteren aan onze werkwijze en procedure om nieuwe klachten te voorkomen. Voorbeelden hiervan zijn: bejegeningsklachten zijn besproken met betrokken medewerker en binnen het team. signalen over werken op afspraak zijn besproken binnen het team (eigen regels handhaven maatwerk waar nodig). Aanpassing van procedures (procedure aanleveren van asbest op de milieustraat en de procedure verklaring omtrent gedrag). 7. ACTUALISATIE KLACHTENPROCEDURE Het klachtenproces dateert uit 00. In het e halfjaar 017 onderzoeken we of het klachtenproces nog beter, sneller of praktischer kan worden ingericht. We willen hierin ook ervaringen van inwoners (recente klagers) meenemen. 13

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Jaarverslag Klachtbehandeling 2014

Jaarverslag Klachtbehandeling 2014 Jaarverslag Klachtbehandeling 2014 Klachtencoördinator BsGW Mei 2015 Wie niet tevreden is over de publieke dienstverlening door BsGW kan een klacht indienen. BsGW krijgt als organisatie snel signalen als

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2015 Gemeente Heusden

Jaarverslag klachten 2015 Gemeente Heusden Jaarverslag klachten 21 Gemeente Heusden Inhoud 1. Inleiding 1 2. Klachten 2 a. De cijfers 2 - Aantal klachten in 21 - Wijze van afdoening van klachten - Uitslag klachtbehandeling 3 - De inhoud van de

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENAFHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2014 KLACHTENAFHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2014 KLACHTENAFHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER No. 300638 Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder is in sommige opzichten te vergelijken met een normaal bedrijf. De gemeente levert

Nadere informatie

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Overzicht ingediende klachten... 3 3. Formeel behandelde klachten... 4 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman...

Nadere informatie

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan. Zaaknummer: 00340479 Onderwerp: Jaarverslag bezwaar en klachten 2012 Collegevoorstel Inleiding Het jaarverslag Commissie bezwaarschriften en het jaarverslag klachten, beide over 2012, treft u hierbij aan.

Nadere informatie

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2015

Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2015 Jaarverslag klachtbehandeling gemeente Hillegom 2015 Inhoud 1. Inleiding... 3 2. Overzicht ingediende klachten... 4 3. Formeel behandelde klachten... 5 4. Klachten ingediend bij de Nationale ombudsman...

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 Maart 2015 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten

Nadere informatie

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas

Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 1.Ontvangst schriftelijke klacht 2. Postkamer 3. Secretariaat bezwaarschriften - commissie 4. Teammanager Betreffende medewerker Volgschema klachtenprocedure Gemeente Peel en Maas 10.Uitzondering behandelingsplicht?

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen

Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Agendapunt 7 Algemeen Bestuur Veiligheidsregio Groningen Vergadering d.d. 20 februari 2015 KLACHTENREGELING VRG Dit document betreft een regeling voor extern ingediende klachten over gedragingen van (een)

Nadere informatie

cocensus Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Cocensus Versie: 01.2 Datum: 7 maart 2014 Klachtenregeling Cocensus Pagina 1

cocensus Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Cocensus Versie: 01.2 Datum: 7 maart 2014 Klachtenregeling Cocensus Pagina 1 cocensus Klachtenregeling Gemeenschappelijke Regeling Cocensus Versie: 01.2 Datum: 7 maart 2014 Klachtenregeling Cocensus Pagina 1 Artikel 1: Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

RAPPORT. Het klachtenformulier is gedateerd 24 juni 2013 en bij het secretariaat ingeboekt op 24 juni 2013 onder nummer

RAPPORT. Het klachtenformulier is gedateerd 24 juni 2013 en bij het secretariaat ingeboekt op 24 juni 2013 onder nummer Dossiernummer 2013 051 RAPPORT Verzoeker De heer G. G. te Hengelo Datum verzoek Het klachtenformulier is gedateerd 24 juni 2013 en bij het secretariaat ingeboekt op 24 juni 2013 onder nummer 2013 051.

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Klachtenregeling IGZ Artikel 1 1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de inspectie zich in een bepaalde aangelegenheid jegens

Nadere informatie

*15-0008390* 15-0008390

*15-0008390* 15-0008390 *15-0008390* 15-0008390 ESO.00013329WDstrt Interne Klachtenregeling Horst aan de Maas 1.1. Algemeen Burgers kunnen over een groot aantal zaken bij de gemeentelijke overheid een klacht indienen wanneer

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

1.2 Persoonsgegevens Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon.

1.2 Persoonsgegevens Elk gegeven betreffende een geïdentificeerde of identificeerbare natuurlijke persoon. Artikel 1. Algemene en begripsbepalingen Het klachtenreglement geeft de klager een middel iets te ondernemen tegen de bejegening, doen of nalaten van de SALUDE GROEP BV of één van haar medewerkers. Een

Nadere informatie

gelet op de instemming van de Ondernemingsraad op 12 november 2014;

gelet op de instemming van de Ondernemingsraad op 12 november 2014; KLACHTENREGELING GGD IJSSELLAND Het Algemeen Bestuur van GGD IJsselland, gelezen het voorstel van het Dagelijks Bestuur van 23 oktober 2014, gelet op de instemming van de Ondernemingsraad op 12 november

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2015

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2015 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2015 Maart 2016 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Anoniem overzicht klachten interne

Nadere informatie

Advies: Het jaarverslag klachten 2015 vast te stellen.

Advies: Het jaarverslag klachten 2015 vast te stellen. VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS Van: J. van den Dool Tel nr: 8353 Nummer: 16A.00546 Datum: 31 mei 2016 Tekenstukken: Nee Bijlagen: 1 Afschrift aan: N.a.v. (evt. briefnrs.): L. Rödel, C. Bellaart,

Nadere informatie

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

Jaarverslag 2014 Klachten

Jaarverslag 2014 Klachten Kerkplein 2 T (0343) 56 56 00 Postbus 200 F (0343) 41 57 60 3940 AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2014 Klachten Datum 9 april 2014 Afdeling Afdeling Bestuursondersteuning Auteur C.E. van Dijk Inhoudsopgave

Nadere informatie

gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; GEMEENTEBLAD Officiële uitgave van gemeente Middelburg. Nr. 77371 15 juni 2016 VERORDENING BEHANDELING KLACHTEN De gemeenteraad, het college van burgemeester en wethouders en de burgemeester van de gemeente

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland,

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, Referentie: 2014022651 Klachtenregeling Zorginstituut Nederland De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 15 van het Bestuursreglement

Nadere informatie

Klachtenregeling gemeente Schiedam

Klachtenregeling gemeente Schiedam Klachtenregeling gemeente Schiedam HOOFDSTUK 1 BEGRIPS- EN ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1.1 Begripsomschrijvingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. klacht: een uiting van ongenoegen over de wijze

Nadere informatie

Sandra Hertogh advies coaching training

Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh advies coaching training Protocol Klachtregeling Sandra Hertogh advies coaching training Sandra Hertogh Zoutmanstraat 46 2806XD Gouda Tel: 06-55742431 sandra@hertogh.me www.hertogh.me KvK

Nadere informatie

ArboVarea Postbus HC Zwaag Klachtenreglement

ArboVarea Postbus HC Zwaag Klachtenreglement ArboVarea Postbus 4137 1620 HC Zwaag 0229 27 39 53 06 10 67 10 53 info@arbovarea.nl www.arbovarea.nl Klachtenreglement Inleiding Als een opdrachtgever, een cliënt van ArboVarea of een werkgever waar een

Nadere informatie

RAAD VAN DE ORDE VAN ADVOCATEN IN HET ARRONDISSEMENT DEN HAAG

RAAD VAN DE ORDE VAN ADVOCATEN IN HET ARRONDISSEMENT DEN HAAG RAAD VAN DE ORDE VAN ADVOCATEN IN HET ARRONDISSEMENT DEN HAAG KLACHTENREGLEMENT VAN DE ORDE VAN ADVOCATEN DEN HAAG Iedereen die een klacht heeft over een gedraging van (personen, werkzaam bij) een bestuursorgaan

Nadere informatie

Klachtenprotocol Educatie en Inburgering

Klachtenprotocol Educatie en Inburgering Klachtenprotocol Educatie en Inburgering Oktober 2015 De gemeente Amsterdam werkt met een groot aantal partijen via de uitvoering van inburgeringsactiviteiten en het beleidsprogramma Educatie Werkt! aan

Nadere informatie

Klachtenreglement Stichting Welzijnsondersteuning Montfoort-Linschoten (SWOM)

Klachtenreglement Stichting Welzijnsondersteuning Montfoort-Linschoten (SWOM) Klachtenreglement Stichting Welzijnsondersteuning Montfoort-Linschoten (SWOM) 1 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1. Definities Artikel 2. Klachtrecht Artikel 3. _ Zorgplicht behoorlijke

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland

Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Interne klachtenregeling WerkSaam Westfriesland Besluit van het algemeen bestuur van de gemeenschappelijke regeling WerkSaam Westfriesland over de vaststelling van de regeling over klachten ten aanzien

Nadere informatie

de publiekrechtelijke beroepsorganisatie als bedoeld in artikel 17, eerste lid van de Advocatenwet;

de publiekrechtelijke beroepsorganisatie als bedoeld in artikel 17, eerste lid van de Advocatenwet; Klachtenregeling van de Nederlandse Orde van Advocaten(1) Iedereen die een klacht heeft over een gedraging van (personen, werkzaam bij) een bestuursorgaan van de Nederlandse Orde van Advocaten kan deze

Nadere informatie

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS

KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS KLACHTEN REGLEMENT PERCURIS Inleiding Als een opdrachtgever, een cliënt van Percuris of een werkgever waar een cliënt een nieuw dienstverband is aangegaan, het niet eens is met de wijze waarop hij/zij

Nadere informatie

gelezen het voorstel van het College van burgemeester en wethouders van 23 april 2002;

gelezen het voorstel van het College van burgemeester en wethouders van 23 april 2002; De Raad van de gemeente Sint Anthonis; gelezen het voorstel van het College van burgemeester en wethouders van 23 april 2002; gehoord de Commissie Middelen van 13 mei 2002; gelet op het bepaalde in hoofdstuk

Nadere informatie

Rapport. Rapport over de Commissie voor de Beroep- en Bezwaarschriften van de gemeente Leiden. Datum: 11 april 2011. Rapportnummer: 2011/106

Rapport. Rapport over de Commissie voor de Beroep- en Bezwaarschriften van de gemeente Leiden. Datum: 11 april 2011. Rapportnummer: 2011/106 Rapport Rapport over de Commissie voor de Beroep- en Bezwaarschriften van de gemeente Leiden. Datum: 11 april 2011 Rapportnummer: 2011/106 2 Klacht Verzoeker klaagt over de wijze waarop de Commissie voor

Nadere informatie

Informele klachtbehandeling en de wettelijke termijn Een onderzoek. naar de voortvarendheid van klachtbehandeling door het college van

Informele klachtbehandeling en de wettelijke termijn Een onderzoek. naar de voortvarendheid van klachtbehandeling door het college van Rapport Informele klachtbehandeling en de wettelijke termijn Een onderzoek naar de voortvarendheid van klachtbehandeling door het college van burgemeester en wethouders van Helmond Oordeel Op basis van

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

Klacht over leverancier Een klacht over een leverancier van zorg of voorzieningen moet u bij de betreffende leverancier indienen.

Klacht over leverancier Een klacht over een leverancier van zorg of voorzieningen moet u bij de betreffende leverancier indienen. Klachtenregeling Porthos heeft dagelijks veel contact met personen, bedrijven en instellingen. Bij zoveel contact kan er soms iets misgaan. Als u vindt dat u niet naar behoren bent behandeld, kunt u een

Nadere informatie

Protocol Klachtenprocedure

Protocol Klachtenprocedure Protocol Klachtenprocedure FUNIQ BV Weteringdijk 27 8161 SE Epe Tel: 0578-641080 info@funiq.nl www.funiq.nl KvK: 61574546 IBAN: NL 33 TRIO 0197 9810 03 FUNIQ BV 2015 Klachtenprocedure funiq Inhoudsopgave:

Nadere informatie

Traplift zonder vergunning Gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven

Traplift zonder vergunning Gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven Rapport Gemeentelijke Ombudsman Traplift zonder vergunning Gemeente Amsterdam Dienst Zorg en Samenleven 10 november 2009 RA0944475 Samenvatting Een huiseigenaar beklaagt zich over het feit dat de Dienst

Nadere informatie

Rapport. Rapport naar aanleiding van een klacht over de regionale politie-eenheid Den Haag. Datum: 2 maart 2015 Rapportnummer: 2015/047

Rapport. Rapport naar aanleiding van een klacht over de regionale politie-eenheid Den Haag. Datum: 2 maart 2015 Rapportnummer: 2015/047 Rapport Rapport naar aanleiding van een klacht over de regionale politie-eenheid Den Haag. Datum: 2 maart 2015 Rapportnummer: 2015/047 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de politie-eenheid Den Haag en

Nadere informatie

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V.

Protocol Klachtprocedure. De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. Protocol Klachtprocedure De Die Financieel Beheer en Bewindvoering B.V. 1 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding pag. 3 2. Definities pag. 3 3. Doel van de klachtprocedure pag. 3 4. De informele klachtprocedure pag.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding

KLACHTENREGELING IVT. 1. Algemene inleiding KLACHTENREGELING 1. Algemene inleiding hecht grote waarde aan het bieden van de juiste dienstverlening aan haar klanten. Wanneer klanten het niet eens zijn met de manier waarop zij door zijn behandeld

Nadere informatie

KLACHTAFHANDELING BIJ AANBESTEDEN. 10-6-2014 Corsanummer: 14.038637

KLACHTAFHANDELING BIJ AANBESTEDEN. 10-6-2014 Corsanummer: 14.038637 KLACHTAFHANDELING BIJ AANBESTEDEN Standaard voor klachtafhandeling I. Inleiding Waarom een standaard voor klachtafhandeling bij aanbestedingen? In het kader van een aanbestedingsprocedure kan het voorkomen

Nadere informatie

De Vennootschap Onder Firma: EduLaw opleidingen VOF (hierna: EduLaw opleidingen),

De Vennootschap Onder Firma: EduLaw opleidingen VOF (hierna: EduLaw opleidingen), Klachtenregeling Preambule De Vennootschap Onder Firma: EduLaw opleidingen VOF (hierna: EduLaw opleidingen), gevestigd te Amstelveen (handelsregister KvK 58763678) overwegende dat het wenselijk is dat

Nadere informatie

Klachtenreglement versie V (november 2013)

Klachtenreglement versie V (november 2013) Klachtenreglement versie V (november 2013) Bedrijfsgegevens Handelsnaam: Rechtsgeldig bevoegd functionaris: Care Group B.V. Dhr. F. Koster Directeur Bezoekadres: Marie Curiestraat 47 3846 BW Harderwijk

Nadere informatie

Jaarverslag Klachtencoördinatoren E. van der Mark M.A. Bode

Jaarverslag Klachtencoördinatoren E. van der Mark M.A. Bode Jaarverslag 2014 Klachtencoördinatoren E. van der Mark M.A. Bode 1. Inleiding...3 2. De klachtbehandeling...4 Wettelijk kader...4 De klachtencoördinator...4 De procedure...4 De eerste fase 5 De tweede

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Protocol klachtenbehandeling gemeente Krimpenerwaard

Protocol klachtenbehandeling gemeente Krimpenerwaard Protocol klachtenbehandeling gemeente Krimpenerwaard INHOUDSOPGAVE Inleiding 3 Hoofdstuk 1. Interne klachtenprocedure 4 Hoofdstuk 2. Externe klachtenprocedure 8 Hoofdstuk 3. Folder en klachtenformulier

Nadere informatie

Reglement Klachtenadviescommissie

Reglement Klachtenadviescommissie Reglement Klachtenadviescommissie Doelstelling Artikel 1 Doelstelling 1.1 De doelstelling van het reglement van de klachtenadviescommissie is het creëren van de voorwaarden voor een evenwichtige behandeling

Nadere informatie

Interne Klachtenregeling Verus. Preambule

Interne Klachtenregeling Verus. Preambule Preambule Verus staat midden in de samenleving. Als vereniging voor het christelijk onderwijs geeft zij invulling aan haar missie en kernactiviteiten. Op basis van de in de gedrags- en integriteitscode

Nadere informatie

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014

Klachtenreglement. Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling. Versie: Oktober 2014 Edith Idoe - Stap Stap.nu Reïntegratie & Counseling Versie: Oktober 2014 Schout van Haestrechtsingel 160 telefoon: 073 644 78 84 email: info@stap.nu IBAN: NL 25 ABNA0602092205 5237 SG s Hertogenbosch fax:

Nadere informatie

Klacht helpt verbeteren... 3 Een klacht indienen... 4 Van klachten willen we leren... 6 Klachtencommissie van DOCK... 7 Overige belangrijke

Klacht helpt verbeteren... 3 Een klacht indienen... 4 Van klachten willen we leren... 6 Klachtencommissie van DOCK... 7 Overige belangrijke Klacht helpt verbeteren... 3 Een klacht indienen... 4 Van klachten willen we leren... 6 Klachtencommissie van DOCK... 7 Overige belangrijke informatie... 8 Begripsomschrijvingen... 9 2 De medewerkers van

Nadere informatie

gelet op het bepaalde in artikel 14 lid 4 van de gemeenschappelijke regeling ODRN

gelet op het bepaalde in artikel 14 lid 4 van de gemeenschappelijke regeling ODRN Het algemeen bestuur van de Omgevingsdienst Regio Nijmegen, gelet op het bepaalde in hoofdstuk 9 Awb gelet op het bepaalde in artikel 14 lid 4 van de gemeenschappelijke regeling ODRN Besluit vast te stellen

Nadere informatie

Klachtenprocedure KIEM-trainingen

Klachtenprocedure KIEM-trainingen Klachtenprocedure KIEM-trainingen Wij vinden het belangrijk dat onze opdrachtgevers en deelnemers tevreden zijn over de ondersteuning en begeleiding die zij ontvangen in onze programma s. Wij willen borgen

Nadere informatie

Klachtenregeling voor ouders

Klachtenregeling voor ouders Klachtenregeling voor ouders Inleiding Iedere klant (ouder/verzorger) die gebruik maakt van de diensten van het Servicebureau Kinderopvang en de diensten van de bij ons aangesloten kinderopvanglocaties

Nadere informatie

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen

V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen V&VN Regeling klachtenbehandeling zelfstandigen Inleiding Verpleegkundigen en verzorgenden proberen u zo goed mogelijk van dienst te zijn en goede zorg te verlenen. Toch gaat er soms wel eens iets mis.

Nadere informatie

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 Rapport Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het regionale politiekorps Limburg-Zuid zijn meldingen van geluidsoverlast vanaf 22 oktober 2009 tot heden, welke

Nadere informatie

Beschrijving klachtenregeling gemeente Nissewaard

Beschrijving klachtenregeling gemeente Nissewaard Beschrijving klachtenregeling gemeente Nissewaard Beschrijving klachtenregeling gemeente Nissewaard Deze folder geeft een beschrijving van de klachtenregeling van de gemeente Nissewaard. Er wordt uitgelegd

Nadere informatie

Klachtenreglement Work-Sjop

Klachtenreglement Work-Sjop Klachtenreglement Work-Sjop 1. Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: a. Work-Sjop: een erkend rechtspersoon, die tot doel heeft diensten te verlenen die kunnen worden aangemerkt als persoonlijke

Nadere informatie

Verordeninq klachten gemeente Roermond

Verordeninq klachten gemeente Roermond Verordeninq klachten gemeente Roermond Artikel 1. Begripsbepaling In deze verordening wordt verstaan onder: a. Awb: Algemene wet bestuursrectit; b. Bestuursorgaan: college van burgemeester en wethouders,

Nadere informatie

Als u niet (helemaal) tevreden bent. Alle informatie over de klachtenprocedure bij Kiddoozz. Meer dan 20 locaties -

Als u niet (helemaal) tevreden bent. Alle informatie over de klachtenprocedure bij Kiddoozz. Meer dan 20 locaties - Als u niet (helemaal) tevreden bent Alle informatie over de klachtenprocedure bij Kiddoozz Meer dan 20 locaties - www.kiddoozz.nl Kiddoozz Kinderopvang en haar medewerkers stellen alles in het werk om

Nadere informatie

GEMEENTE SLUIS KLACHTENREGELING GEMEENTE SLUIS. gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht;

GEMEENTE SLUIS KLACHTENREGELING GEMEENTE SLUIS. gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; GEMEENTE SLUIS DE RAAD VAN DE GEMEENTE SLUIS; KLACHTENREGELING GEMEENTE SLUIS gelet op artikel 149 van de Gemeentewet en Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht; BESLUIT vast te stellen de volgende

Nadere informatie

Klager: Opdrachtgever/cliënt/klant die schriftelijk een klacht heeft ingediend bij Optima Forma

Klager: Opdrachtgever/cliënt/klant die schriftelijk een klacht heeft ingediend bij Optima Forma KLACHTENREGLEMENT OPTIMA FORMA Inleiding Indien een opdrachtgever/ cliënt/klant van Optima Forma het niet eens is met de wijze waarop hij/zij is behandeld, of met de wijze waarop een beslissing tot stand

Nadere informatie

Raadsvergadering : 21 maart 2016. Voorstelnr. : R 7152. Onderwerp : Klachtenregeling 2016. Stadskanaal, 4 maart 2016

Raadsvergadering : 21 maart 2016. Voorstelnr. : R 7152. Onderwerp : Klachtenregeling 2016. Stadskanaal, 4 maart 2016 Voor het kiezen van de datum voor de raadsvergadering --> Klik op het knopje ernaast om een raadsvergaderdatum te selecteren.onderstaande velden worden door tekstverwerking ingevuld!!!stuur DIT RAADSVOORSTEL

Nadere informatie

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie Officiële naam regeling Citeertitel Besloten door Deze versie is geldig tot (als

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

!"#$%&""#%'(#)* Klachtenreglement

!#$%&#%'(#)* Klachtenreglement Klachtenreglement Algemeen Het doel van behandeling van klachten is in de allereerste plaats herstel van de verhoudingen tussen de klager en de organisatie. Het vastleggen en volgen van een procedure om

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. 3. het bevorderen van de kwaliteit van het opleidingsinstituut, de docenten en de medewerkers.

KLACHTENREGELING. 3. het bevorderen van de kwaliteit van het opleidingsinstituut, de docenten en de medewerkers. KLACHTENREGELING CENTRUM VOOR MINDFULNESS Artikel 1 Begripsbepaling In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: een schriftelijke uiting van onvrede over een opleiding van het Centrum voor Mindfulness

Nadere informatie

Klachtenregeling Kifid

Klachtenregeling Kifid Klachtenregeling Kifid 1. Definities In deze regeling wordt verstaan onder: Klacht: Een klacht in de zin van deze regeling is iedere op schrift gestelde uiting van ontevredenheid met betrekking tot een

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Hoofdstuk 1. Algemene bepalingen Artikel 1 Definities 1. In dit reglement wordt verstaan onder: a. De MO-zaak: stichting de MO-zaak; b. klacht: iedere uiting van ongenoegen over een gedraging, handeling

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Klachtenreglement ActiefTalent

Klachtenreglement ActiefTalent Klachtenreglement ActiefTalent Algemene bepalingen Artikel 1 Definities a. ActiefTalent: Stichting ActiefTalent; b. Awb: de Algemene wet bestuursrecht; c. Klacht: een bij de Klachtencommissie ingediend

Nadere informatie

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching

Klachtenreglement Basta! Jobcoaching Klachtenreglement Basta! Jobcoaching A. Definitie van een klacht A.1 Onder een klacht wordt in het kader van dit reglement verstaan iedere uiting (schriftelijk of mondeling) van ontevredenheid met betrekking

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer INHOUDSOPGAVE 1.INLEIDING... 2 1.1 KLACHTEN... 2 1.2 KLANTTEVREDENHEID... 3 2.BEGRIPPENKADER... 3 3.UITGANGSPUNTEN...

Nadere informatie

Rapport. Datum: 05 september 2013. Rapportnummer: 2013/111

Rapport. Datum: 05 september 2013. Rapportnummer: 2013/111 Rapport Een onderzoek naar het secuur handelen van de afdeling belastingen van de gemeente Arnhem. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de Nationale ombudsman de klacht over de Heffingsambtenaar gegrond.

Nadere informatie

Jaarverslag. Klachten Gemeente Venlo

Jaarverslag. Klachten Gemeente Venlo Jaarverslag Klachten 2014 Gemeente Venlo INHOUDSOPGAVE Samenvatting 1. Inleiding 1.1 Wettelijk kader 1.2 Kader jaarverslag 2. De klachtenprocedure 2.1 De procedure 2.2 Termijnen 2.3 Aanbevelingen 2.4 Verbeteringen

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie

Reglement klachtencommissie De Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector (WKCZ) verplicht zorgaanbieders zoals klinieken een formele regeling voor de behandeling van klachten te treffen. Bergman Clinics ziet een klacht als een mogelijkheid

Nadere informatie

Klachtenregeling rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam

Klachtenregeling rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam Klachtenregeling rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam De besturen van de rechtbanken Amsterdam, Den Haag en Rotterdam Artikel 1 Definities In deze regeling wordt verstaan onder: a. een klacht:

Nadere informatie

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE

KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE KLACHTENBEHANDELINGSPROCEDURE Gemeente Kampenhout 9 Aanleiding : Iemand heeft een klacht en uit die klacht Wie : burgers (externe klachten) medewerkers (interne klachten) Mogelijke manieren om een klacht

Nadere informatie

WAARDEVERMINDERING. Onvrede van verzoeker Verzoeker is op twee punten ontevreden over de gemeente:

WAARDEVERMINDERING. Onvrede van verzoeker Verzoeker is op twee punten ontevreden over de gemeente: WAARDEVERMINDERING ANONIEM RAPPORT van de GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN OLDEBROEK op basis van artikel 9:36 lid 1 van de Algemene wet bestuursrecht 13-0024 15 oktober 2013 Inleiding Op 25 februari 2013 stuurde

Nadere informatie

Rapport. Openbaar rapport over een klacht over de Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland te Zaandam. Datum: 5 april 2016 Rapportnummer: 2016/031

Rapport. Openbaar rapport over een klacht over de Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland te Zaandam. Datum: 5 april 2016 Rapportnummer: 2016/031 Rapport Openbaar rapport over een klacht over de Veiligheidsregio Zaanstreek-Waterland te Zaandam. Datum: 5 april 2016 Rapportnummer: 2016/031 2 Wat is de klacht? Verzoeker klaagt er over dat een brandweercommandant

Nadere informatie

Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling

Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling Rapport Gemeentelijke Ombudsman Aanpassingen aan rolstoel en scootmobiel teveel gevraagd Gemeente Almere Dienst Maatschappelijke Ontwikkeling 15 augustus 2007 RA0713804 Samenvatting Een ms-patient vraagt

Nadere informatie

KLACHTENREGELING GEMEENTE AMSTERDAM

KLACHTENREGELING GEMEENTE AMSTERDAM KLACHTENREGELING GEMEENTE AMSTERDAM Bestuurlijk Kompas en de Vijf werkzame principes Het Bestuurlijk Kompas van de gemeente Amsterdam 1 en de daarop gebaseerde Vijf werkzame principes bieden richting voor

Nadere informatie

Richtlijn. Klachtbehandeling in de gemeente Ede

Richtlijn. Klachtbehandeling in de gemeente Ede Richtlijn Klachtbehandeling in de gemeente Ede Versie 2 - juni 2014 In de gemeente Ede streven we er naar klachten snel en persoonlijk op te pakken. We staan de klager dan ook vanuit een open, geïnteresseerde

Nadere informatie

de Gemeentelijke ombudsman mw. Dr. J.G.M. Assen

de Gemeentelijke ombudsman mw. Dr. J.G.M. Assen de Gemeentelijke ombudsman mw. Dr. J.G.M. Assen SAMENVATTING van het van de Gemeentelijke Ombudsman voor de Raad van de gemeente Op grond van artikel 81 u van de Gemeentewet is de Gemeentelijke ombudsman

Nadere informatie

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006

KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 KLACHTENPROTOCOL versie 1 mei 2006 Inhoud 1. Inleiding 2. Definities 3. Informatie aan cliënt 4. Te doorlopen stappen 5. Bijlagen a. Voorbeeld Procedure voor het afhandelen van klachten b. Toelichting

Nadere informatie

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen

Ik heb een klacht. Alescon T.a.v. de Klachtencoördinator Postbus 990 9400 AZ Assen Ik heb een klacht U werkt, u volgt een reïntegratietraject of u staat op de wachtlijst bij Alescon. Wij doen ons best om u altijd zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het gebeuren dat u niet tevreden

Nadere informatie

Rapport. Datum: 27 mei 2005 Rapportnummer: 2005/156

Rapport. Datum: 27 mei 2005 Rapportnummer: 2005/156 Rapport Datum: 27 mei 2005 Rapportnummer: 2005/156 2 Klacht Verzoekster klaagt erover dat het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Weert: in de reactie van 21 september 2004 de door haar

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

De compliance officer is belast met het algehele toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling en wel ten behoeve van:

De compliance officer is belast met het algehele toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling en wel ten behoeve van: Klachtenregeling Definitie Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie, dan wel van een persoon die werkzaam is bij een kantoor

Nadere informatie

Klachtenregeling Vereniging van Zelfstandig Gevestigde Psychiaters Kennemerland

Klachtenregeling Vereniging van Zelfstandig Gevestigde Psychiaters Kennemerland Klachtenregeling Vereniging van Zelfstandig Gevestigde Psychiaters Kennemerland Inleiding De Zelfstandige Psychiaters Kennemerland hechten veel waarde aan een goede verstandhouding tussen cliënten en hun

Nadere informatie