JAARVERSLAG KLACHTEN GEDRAGINGEN Gemeente Bernheze

Transcriptie

1 JAARVERSLAG KLACHTEN GEDRAGINGEN 01 Gemeente Bernheze Klachtencoördinator Marion van Kemenade Juni 017 1

2 SAMENVATTING De gemeente Bernheze heeft dienstverlening hoog in het vaandel staan en probeert haar taken goed uit te voeren. Als er onverhoopt toch iets mis gaat, is het goed dat een inwoner die ontevreden is over het optreden van een medewerker, bestuurder of bestuursorgaan hierover over een klacht kan indienen. Doelstelling Het doel van klachtbehandeling is herstel van vertrouwen (waar nodig en mogelijk) en het verbeteren van onze dienstverlening (door te leren van onze fouten). Aantal klachten De gemeente Bernheze heeft in 01 klachten ontvangen over gedragingen. Het gaat hier om elke uiting van ontevredenheid over gedragingen van medewerkers of bestuurders van de gemeente Bernheze. Aard van de klachten Het merendeel van de ontvangen klachten gaat over bejegening ( klachten ). Daarnaast zijn er klachten over informatieverstrekking. Dat varieert van klachten over onvolledigheid, onjuiste informatie, gebrekkige of onzorgvuldige informatie en het gevoel van het kastje naar de muur te worden gestuurd. De overige klachten gaan over voortvarendheid en betrouwbaarheid. Gegrond of ongegrond Uit onderzoek blijkt dat 9 klachten (3 %) van de klachten die wij in 01 hebben ontvangen) gegrond zijn. Hiervan gaan klachten over bejegening, 3 over voortvarendheid, één over informatieverstrekking en één over professionaliteit. Afhandeltermijn De meeste klachten zijn binnen een week afgehandeld. Vier klachten zijn om verschillende redenen (duur van het onderzoek, uitstel op verzoek van de klager, onbereikbaarheid van de klager en door tijdgebrek van de klachtbehandelaar) buiten de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. Informele/formele afhandeling Twintig klachten zijn in goed overleg en met instemming van de klager informeel afgehandeld. Vier klachten zijn via de formele weg (uitvoerig onderzoek door klachtbehandelaar, hoor en wederhoor, een formele hoorzitting met verslaglegging) behandeld. De Nationale ombudsman In 01 heeft de Nationale ombudsman tien verzoeken ontvangen m.b.t. onze gemeente. De ombudsman heeft deze verzoeken niet in onderzoek genomen. Conclusie Binnen de organisatie bestaat een grote bereidheid om medewerking te verlenen aan een zorgvuldige en voortvarende afhandeling van klachten. Bij elke klacht kijken we wat kunnen leren van de klacht en vragen we ons af of we iets kunnen verbeteren aan onze werkwijze en dienstverlening om nieuwe klachten te voorkomen. Een snelle interventie (zoals: persoonlijk contact zoeken met de klager, uitleg geven over de handelwijze, procedure, beleid en het aanbieden van excuses voor niet adequaat handelen) zorgt ervoor dat de meerderheid van de klachten snel en naar tevredenheid van de klagers zijn opgelost. Actualisatie klachtenprocedure Het klachtenproces dateert uit 00. In het e halfjaar 017 onderzoeken we of het klachtenproces nog beter, sneller of praktischer kan worden ingericht. We willen hierin ook ervaringen van inwoners (recente klagers) meenemen.

3 SAMENVATTING INHOUDSOPGAVE INLEIDING 1. BEGRIP KLACHTEN. WETTELIJK KADER.1 Kader jaarverslag 3. PROCEDURE KLACHTEN GEDRAGINGEN. HET VERSLAG IN CIJFERS.1 Aantal klachten vanaf Verdeling over de organisatie.3 Aard van de klachten. Wijze van afdoening.5 Duur van de klachtafhandeling. Uitslag klachtbehandeling 5. DE NATIONALE OMBUDSMAN. CONCLUSIE 7. ACTUALISATIE KLACHTENPROCEDURE BIJLAGEN 1. Behoorlijkheidswijzer van de Nationale ombudsman. Overzicht van verzoeken 01 ontvangen door de Nationale ombudsman 3. Geanonimiseerd overzicht klachten gedragingen gemeente Bernheze 01 3

4 INLEIDING In dit jaarverslag rapporteren we over de behandeling van klachten gedragingen in 01. Naast het opnemen van cijfers verstrekken we ook algemene informatie over de klachtbehandeling. Het melden van dit soort klachten stelt de gemeente in de gelegenheid om de dienstverlening te verbeteren 1. BEGRIP KLACHTEN Hoe de gemeente op een klacht moet reageren, hangt af van het onderwerp. Klachten gedragingen Er geldt een speciale klachtenprocedure wanneer het gaat over klachten gedragingen van ambtenaren, bestuurders of bestuursorgaan. De grondslag hiervoor is de Algemene wet bestuursrecht. Voorbeelden van dergelijke gedragingen zijn: iemand onheus bejegenen, verkeerde informatie of ontoereikende informatie verstrekken, een brief niet of te laat beantwoorden of een toezegging of afspraak niet nakomen. Geen klacht gedraging Een melding over een losse stoeptegel, zwerfvuil of omgewaaide boom is geen klacht over een gedraging maar een melding openbare ruimte. Uiteraard doet de gemeente wel iets met die meldingen, maar dan niet volgens de klachtenprocedure op basis van de Algemene wet bestuursrecht. Evenmin kan een klacht worden ingediend tegen bijvoorbeeld een vergunning of afwijzing subsidie. Als een inwoner het niet een is met een besluit van de gemeente dan kan geen klacht worden ingediend. Wel kan er bezwaar tegen een beslissing van de gemeente worden ingediend. Als je het niet eens bent met de beslissing op het bezwaar kun je eventueel de gang naar de rechter maken (in beroep gaan). Hiervoor zijn aparte procedures. Wel is het mogelijk dat een burger het zowel niet eens is met de inhoud van het besluit, als met de wijze waarop er bijvoorbeeld tijdens de procedure concreet gehandeld is. In dat geval zal de klachtenprocedure enkel betrekking hebben op de vraag of de gevolgde procedure behoorlijk is geweest. Het jaarverslag richt zich uitsluitend op de behandeling van de klachten gedragingen.. WETTELIJK KADER Het klachtrecht is wettelijk geregeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) en de Richtlijn Klachtenbehandeling van de gemeente Bernheze. In de Awb wordt er onderscheid gemaakt tussen intern en extern klachtrecht. Extern klachtrecht volgt normaliter intern klachtrecht op. Voordat de procedure gevolgd kan worden van extern klachtrecht dient de gemeente eerst de klacht zelf te behandelen (intern klachtrecht). Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van een klacht kan deze de klacht voorgeleggen aan de externe klachtbehandelaar. Voor de gemeente Bernheze is dat de Nationale ombudsman in Den Haag..1 Kader Jaarverslag Artikel 9:1a Algemene wet bestuursrecht bepaalt het volgende Het bestuursorgaan draagt zorg voor; de registratie van de bij de gemeente Bernheze ontvangen schriftelijke klachten de publicatie van de geregistreerde klachten Op basis van dit artikel is het nu voorliggende jaarverslag opgesteld.

5 3. PROCEDURE KLACHTEN GEDRAGINGEN GEMEENTE BERNHEZE De klachtenprocedure heeft tot doel het geschonden vertrouwen van de klager in de gemeente te herstellen en het verbeteren van de dienstverlening. Regels over het afhandelen van klachten over gedragingen zijn terug te vinden in de volgende wetten en voorschriften: Reglement op de behandeling van klachten gemeente Bernheze Algemene wet bestuursrecht De Wet Nationale Ombudsman Beknopte weergave van de klachtenprocedure gemeente Bernheze: Interne procedure Indiening De klacht kan schriftelijk of digitaal (via of klachtenformulier) worden ingediend. Registratie De schriftelijke klacht wordt centraal geregistreerd en via de klachtencoördinator doorgestuurd naar de klachtenbehandelaar. Ontvangstbevestiging De klachtencoördinator stuurt namens burgemeester en wethouders een ontvangstbevestiging aan de indiener van de schriftelijke klacht. In de ontvangstbevestiging staat wie de klacht behandelt, de afdoeningstermijn en een korte uitleg over de procedure. Afdoeningstermijn Het bestuursorgaan behandelt de klacht binnen zes weken (of zoveel eerder als mogelijk). De afhandeling kan ten hoogste vier weken worden verdaagd. Klachtbehandelaar Een klacht wordt behandeld door: een domeinmanager, gemeentesecretaris, bestuurder of griffier e.e.a. is afhankelijk van op welke persoon de klacht betrekking heeft. Bemiddeling We streven, zoals de meeste gemeenten, naar een zo informeel mogelijke behandeling van klachten. De wet biedt daarvoor ook de ruimte. Een informele, oplossingsgerichte aanpak gaat sneller en leidt vaker tot tevredenheid bij klagers. Onderzoek en horen Afhankelijk van de aard van de klacht zal het onderzoek meer of minder formeel verlopen. De klachtbehandelaar stelt de klager en de beklaagde in de gelegenheid om te worden gehoord. Afdoening In een brief aan de klager verwoordt de klachtbehandelaar gemotiveerd over de bevindingen van het onderzoek. Het bestuursorgaan biedt indien van toepassing excuses aan en legt eventuele herstelacties, afspraken en toezeggingen vast. Als de klager tijdens behandeling van de klacht geen behoefte heeft aan een formele afhandeling hoeft de procedure niet volledig gevolgd te worden, dan kan de klacht informeel worden afgedaan. Dit wordt schriftelijk aan de klager bevestigd. Degene waartegen de klacht gericht is en de klachtencoördinator ontvangen een afschrift van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht evenals de conclusies die eraan verbonden zijn. Externe procedure Gemeente Bernheze is aangesloten bij de Nationale Ombudsman. Als een klager het niet eens is met het besluit over de klacht of de wijze van klachtbehandeling dan kan de klager de klacht binnen een jaar voorleggen aan de Nationale ombudsman voor een onafhankelijke externe klachtbehandeling. 5

6 . HET VERSLAG IN CIJFERS.1 Aantal klachten in 01 In 01 zijn klachten ingediend. Wel zijn er in 01 zestien personen die een klacht over hetzelfde onderwerp hebben ingediend; deze zijn in het totale aantal van klachten als 1 klacht opgenomen, omdat het in dit geval om identieke klachten ging. Als deze klachten apart zouden worden meegeteld, zou het totale aantal ontvangen klachten in 01 op 39 uitkomen. Daarnaast is er een inwoner die heel veel mails en brieven stuurt over dezelfde kwestie deze is ook als 1 klacht opgenomen. Ten opzichte van voorgaande jaren is er sprake van een stijging van het aantal klachten. Voor de stijging van het aantal klachten is geen duidelijke verklaring. Wat van invloed kan zijn op deze stijging is het feit dat het indienen van klachten vereenvoudigd is omdat op onze website een formulier beschikbaar is voor het indienen van een klacht. Hiervan is 15 keer gebruik gemaakt. Daarnaast hebben we klachten via de mail ontvangen en 1 geschreven brief. Daarnaast speelt ook het erkennen en herkennen van klachten binnen de organisatie een rol. Grafiek 1 geeft een overzicht van de ingekomen klachten vanaf Aantal klachten Verdeling over de organisatie Er is in beeld gebracht op welke afdeling van de gemeente de klacht betrekking heeft. Het zal niet verbazen dat de afdelingen die het meeste contact hebben met de inwoners ook de grootste kans op klachten hebben.

7 Grafiek geeft een overzicht op welke afdeling de klacht betrekking heeft. 1 0 Interne Dienstverlening 0 KCC Leefomgeving Bestuur.3 Aard van de klachten Overheden moeten bij de uitvoering van hun taken op een behoorlijke manier omgaan met burgers en hun belangen. De Nationale Ombudsman heeft hiervoor een aantal behoorlijkheidsnormen ontwikkeld waaraan een overheid zich bij haar handelen dient te houden. Deze normen helpen overheden goed om te gaan met de belangen van de burgers. De essentie van behoorlijk overheidsoptreden kan worden samengevat in vier kernwaarden: A. Open en duidelijk B. Respectvol C. Betrokken en oplossingsgericht D. Eerlijk en betrouwbaar In bijlage 1 Behoorlijkheidswijzer Nationale Ombudsman wordt dit verder toegelicht. De klachten die wij in 01 hebben ontvangen over een bepaald handelen of optreden kunnen worden getypeerd door te verwijzen naar de betreffende normen die geschonden (zouden) zijn. A: Open en duidelijk 1.Transparant ( klachten) Transparantie vereist van de overheid een open houding. De overheid zorgt ervoor dat burgers inzicht kunnen hebben in de procedures die tot beslissingen leiden en het hoe en waarom ervan. De overheid zorgt dat haar handelingen getoetst kunnen worden..goede informatieverstrekking ( klachten)de overheid is verplicht de burger gevraagd en ongevraagd alle informatie te geven over handelingen en besluiten die de belangen van de burger kunnen raken. Zij is daarbij servicegericht en stelt zich actief op om de informatie die van belang is tijdig op eigen initiatief te geven. B: Respectvol 7. Fatsoenlijke bejegening ( klachten) 7

8 Medewerkers van overheidsinstanties zijn attent in de contacten met burgers en helpen hen zo goed mogelijk. Zij doen dit op respectvolle wijze en houden daarbij rekening met de persoon van de burger. C: Betrokken en oplossingsgericht 1. Voortvarendheid (3 klachten) De wettelijke termijnen zijn uiterste termijnen. De overheid streeft waar mogelijk kortere termijnen na. Als besluitvorming langer duurt, dan informeert de overheid de burger daarover tijdig. D: Eerlijk en betrouwbaar 1. Onpartijdigheid (1 klacht) De overheid stelt zich onpartijdig op en handelt zonder vooroordelen. Dit betekent dat de overheid ook alle schijn van partijdigheid vermijdt.. Professionaliteit ( klachten) Medewerkers van de overheid handelen volgens hun professionele normen en richtlijnen. Hun opstelling is in alle situaties gepast en deskundig. Grafiek 3 geeft inzicht in de aard van de klachten: 1 0 Open en duidelijk Respectvol Betrokken en oplossingsgericht Eerlijk en betrouwbaar. Wijze van afdoening van de klachten. Voor een behoorlijke klachtbehandeling heeft de Nationale ombudsman een aantal regels opgesteld waarbij de relatie tussen burger en overheid centraal staat. De burger treft altijd een luisterend oor. De klachtregeling is laagdrempelig en informeel Door te leren van klachten verbeteren gemeenten hun dienstverlening Geen contracten zonder goede klachtregeling (Bij uitbesteding van publiekrechtelijke taken maakt de gemeente (of gemeenschappelijke regeling) als opdrachtgever met haar opdrachtnemers afspraken over de wijze waarop de klachtbehandeling vorm krijgt en houdt een vinger aan de pols).

9 Iedere klacht van een inwoner wordt door de gemeente serieus genomen. De klachtbehandelaar gaat eerst intern informatie inwinnen bij de medewerker, bestuurder of afdeling waarover geklaagd wordt. Aan de hand van de verkregen informatie onderzoekt de klachtenbehandelaar of de klacht via interventie kan worden opgelost. Bij interventie kan gedacht worden aan: het aanbieden van excuses (bijvoorbeeld bij niet adequaat reageren). het verstrekken van bijvoorbeeld de nodige informatie over de handel- en werkwijze en/of het beleid van de gemeente het uitleggen waarom er op een bepaalde wijze gehandeld wordt. Lukt interventie, dan wordt de klachtbehandeling afgesloten op het moment dat naar tevredenheid van de klager aan diens klacht tegemoet is gekomen. Is de klager ontevreden over de informele behandeling van zijn klacht dan dient alsnog de formele weg gevolgd te worden. De meerderheid van de in 01 ontvangen klachten is via de informele weg opgelost. Vier klachten zijn formeel behandeld (uitvoerig onderzoek door klachtbehandelaar, een hoorzitting met verslaglegging). Grafiek geeft inzicht in het aantal formele en informele klachten Formeel Informeel.5 Duur van de klachtbehandeling We handelen klachten zo snel mogelijk af meestal lukt dit binnen de wettelijke termijn van zes weken. De afhandeling kan voor ten hoogste vier weken worden verdaagd. In 01 zijn 0 klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Vier klachten zijn om verschillenden redenen (duur van het onderzoek, uitstel op verzoek van de klager, onbereikbaarheid van de klager en door tijdgebrek van de klachtbehandelaar) buiten de wettelijke termijn van zes weken afgehandeld. 9

10 Grafiek 5 geeft inzicht in de termijn waarbinnen de klacht is afgehandeld Binnen 1 week Binnen weken Binnen 3 weken Binnen weken Binnen 5 weken Binnen weken buiten termijn. Uitslag klachtenbehandeling De beoordeling van de gegrondheid van een klacht vindt plaats aan de hand van de behoorlijkheidsnormen die door de Nationale ombudsman ontwikkeld zijn. Aan de hand van deze normen kan worden vastgesteld of bij de uitvoering van taken op een behoorlijke manier is omgegaan met burgers en hun belangen. Grafiek geeft inzicht in de uitslag van de klachtbehandeling. 1 Gegrond Uit bovenstaande cijfers blijk 9 van de vierentwintig klachten gegrond zijn. Waar dit van toepassing was is excuus aangeboden en in enkele gevallen is een bos bloemen 0 aangeboden. De verbeter tips en de afgegeven signalen zijn besproken binnen het team Gegrond en waar nodig is de procedure Ongegrondaangepast. Gedeeltelijk GG/OG Geen oordeel

11 Gegrond Negen van de klachten zijn gegrond. Dit houdt in dat deze klachten terecht waren. In een aantal gevallen is excuses aangeboden. De verbetertips en de afgegeven signalen zijn besproken binnen het team en waar nodig is de procedure aangepast. Ongegrond Tien van de veertien klachten zijn ongegrond. De klachtbehandelaar bespreekt de klachten met de klager. In de meeste gevallen is ook nog schriftelijk uitleg gegeven over de procedure die is gevolgd. Gedeeltelijk gegrond/gedeeltelijk ongegrond Bij twee klachten is een onderdeel van de klacht gegrond en een ander onderdeel ongegrond. Geen oordeel Over drie klachten is geen oordeel uitgesproken omdat er bij twee klachten geen overeenstemming was over de feiten (klager heeft een ander verhaal dan de beklaagde). Bij één klacht was er sprake van onverenigbare gezichtspunten (de visie van de klager(s) komt niet overeen met de visie van beklaagde). 5. DE NATIONALE OMBUDSMAN. Gemeente Bernheze is voor haar externe klachtbehandeling aangesloten bij de Nationale ombudsman. Dit is een laagdrempelige voorziening, waaraan geen kosten verbonden zijn voor de klager. Soms kiest een burger ervoor om zijn klacht direct bij de Nationale ombudsman neer te leggen. De Nationale ombudsman zal dan, als er nog geen klachtbehandeling door de eigen gemeente heeft plaatsgevonden, vanuit het kenbaarheidsvereiste de gemeente vragen om de klacht eerst zelf intern te behandelen (interne procedure). De Nationale ombudsman verstrekt de gemeenten jaarlijks overzichten van de verzoeken die bij de Nationale ombudsman zijn binnengekomen. Grafiek 7 Geeft een overzicht van verzoeken m.b.t. Bernheze die in 01 bij de Nationale ombudsman zijn binnengekomen

12 In 01 heeft de Nationale ombudsman verzoeken voor onze gemeente ontvangen. Twee personen zijn terugverwezen naar de gemeente Bernheze voor interne klachtbehandeling. Zes verzoeken heeft hij afgehandeld door informatieverstrekking of doorverwijzing (overheid). Een verzoek had betrekking op bezwaar/beroep, lopende procedures bij de rechter. Een zaak is na vooronderzoek door de ombudsman niet in onderzoek genomen. Het inhoudelijke overzicht van deze verzoeken is als bijlage toegevoegd. (bijlage ). Jaarverslag Nationale ombudsman De Nationale ombudsman brengt ook jaarlijks een jaarverslag uit. Het jaarverslag kunt u vinden op onderstaande website van de Nationale ombudsman. De Nationale ombudsman werd in keer door burgers gebeld, g d en geschreven. Burgers stelden vragen, gaven signalen en legden de Nationale ombudsman klachten voor over hoe het mis kan gaan tussen burgers en de overheid. Hij wijst burgers de weg naar het juiste loket, helpt ze op weg met adviezen en vraagt overheden actie te ondernemen om problemen van burgers op te lossen. Het jaarverslag kunt u vinden op onderstaande website van de Nationale ombudsman. Publicaties Nationale ombudsman Daarnaast doet de Nationale ombudsman onderzoek naar de behoorlijkheid van het overheidsoptreden. Resultaten van deze onderzoeken zijn neergelegd in rapporten en brieven. U vindt deze op onderstaande website. Conclusie Algemeen In onze visie op dienstverlening staat dat het onze missie is dat we staan voor een gewaardeerde dienstverlening aan onze inwoners met een persoonlijke benadering. Ons gedrag is erop gericht inwoners snel, vriendelijk en goed te helpen. Als we hier onverhoopt niet in slagen is het goed dat inwoners hierover een klacht kunnen indienen. Klachtafhandeling Binnen de organisatie bestaat een grote bereidheid om medewerking te verlenen aan een zorgvuldige en voortvarende afhandeling van klachten. In de praktijk blijkt dat de interne klachtprocedure niet altijd volledig gevolgd hoeft te worden. Veel inwoners willen een snelle mondelinge klachtafhandeling en oplossing. Een meerderheid van de klachten is via interventie door de klachtbehandelaar naar tevredenheid van de klager binnen een week afgehandeld. Wat valt op Aan de hand van de klachten kunnen we in zijn algemeenheid stellen dat bij alle werkzaamheden, die we binnen de gemeente verrichten, goede communicatie en informatieverstrekking belangrijke aandachtspunten zijn. Daarnaast is voortvarendheid, snel en slagvaardig handelen essentieel. Het is belangrijk om inwoners tijdig te informeren als gedane toezeggingen niet (tijdig) nagekomen kunnen worden. We kunnen constateren dat klachten soms erg verweven zijn met de inhoud. Dit blijkt uit het feit dat in negen gevallen een afwijzing vooraf ging aan de klacht. De irritatie die dit tot gevolg heeft maakt dat men sneller geneigd is een klacht in te dienen. Zo volgden klachten over niet correct te woord te zijn gestaan na afwijzing van een voorziening, vergunning of het afwijzen van een schadevergoeding. Ten opzichte van voorgaande jaren is er sprake van een stijging van het aantal klachten. Voor de stijging van het aantal klachten hebben we geen verklaring kunnen vinden. Wat van invloed kan zijn op deze stijging is het feit dat het indienen van klachten vereenvoudigd is omdat op onze website sinds okto- 1

13 ber 015 een (digitaal)formulier beschikbaar is voor het indienen van een klacht. In 01 hebben vijftien inwoners hiervan gebruik gemaakt. Verbeteren van de dienstverlening Bij elke klacht kijken we wat kunnen leren van de klacht en vragen we ons af of we iets kunnen verbeteren aan onze werkwijze en procedure om nieuwe klachten te voorkomen. Voorbeelden hiervan zijn: bejegeningsklachten zijn besproken met betrokken medewerker en binnen het team. signalen over werken op afspraak zijn besproken binnen het team (eigen regels handhaven maatwerk waar nodig). Aanpassing van procedures (procedure aanleveren van asbest op de milieustraat en de procedure verklaring omtrent gedrag). 7. ACTUALISATIE KLACHTENPROCEDURE Het klachtenproces dateert uit 00. In het e halfjaar 017 onderzoeken we of het klachtenproces nog beter, sneller of praktischer kan worden ingericht. We willen hierin ook ervaringen van inwoners (recente klagers) meenemen. 13