JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2016

Transcriptie

1 JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2016 Februari

2 Inhoudsopgave Samenvatting 3 1. Inleiding 4 2. Procedure 4 3. Behandelde klachten 5 Bijlage: Anoniem overzicht klachten interne procedure 2016 (afgesloten per februari 2017) 2

3 Samenvatting Totaal aantal klachten, afgezet in de tijd In 2016 zijn er in totaal 22 klachten ingediend. Wel zijn er in klachten over een en hetzelfde onderwerp ingediend; deze zijn in het totale aantal van 22 klachten als 1 klacht opgenomen, omdat het in dit geval om identieke klachten ging. Als deze klachten apart zouden worden meegeteld, zou het totale aantal ontvangen klachten in 2016 op 58 uitkomen. Het totale aantal van 22 klachten maakt dat 2016 weer een gewoon jaar is, in die zin dat het aantal klachten binnen de gebruikelijke bandbreedte van 16 tot 33 klachten valt. Daarbij zijn 2 klachten (deels) ter afhandeling doorgezonden naar de ODA en Het Plein, zodat het aantal door of namens het college te behandelen klachten uiteindelijk op een aantal van 21 kwam. Met dit aantal van 21 klachten is de vanaf 2011 (17 klachten) ingezette stijgende lijn weer teruggebracht tot precies tussen het niveau van 2010 (20 klachten) en (22 klachten). Met de wijsheid van nu kan dan ook worden geconstateerd dat de aantallen klachten in 2014 (40 klachten) en 2015 (38 klachten) negatieve uitschieters waren. Positiever geformuleerd: de stijgende lijn is een halt toegeroepen en is zelfs omgebogen tot normale proporties. Interventie Van de in totaal 21 in 2016 te behandelen klachten is er in 16 gevallen geïntervenieerd, wat in geen geval echter heeft geleid tot intrekking van de klacht (vanwege de interventie). Interventie houdt in dat de klacht niet via de formele procedure is afgehandeld, maar dat de klacht op een voor klager bevredigende mondelinge manier is opgelost. Bij 5 van deze 16 klachten is geconstateerd dat er niet behoorlijk was gehandeld. Bij 5 klachten is geconstateerd dat er behoorlijk was gehandeld. Bij 1 klacht is er deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gehandeld. En bij 5 klachten is er geen oordeel uitgesproken over de al dan niet behoorlijkheid van de gedraging. Formele afhandeling, beslissing In 2016 is bij één klacht de formele procedure doorlopen, die in 2017 tot de beslissing heeft geleid dat de klacht ongegrond was. Deze klacht ging namelijk niet over een gedraging, maar over (de uitvoering van) beleid. Over (de uitvoering van) beleid kan niet worden geklaagd in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Klachten, als bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht, kunnen enkel en alleen betrekking op een onheuse bejegening of onfatsoenlijk gedrag. Afdoeningstermijn In alle gevallen is het gelukt om de klacht tijdig af te doen. Er zijn nog 3 klachten in behandeling, waarbij de afhandelingstermijn - in overleg met de klager - is uitgesteld. 3

4 1. Inleiding Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) moeten ingediende schriftelijke klachten worden geregistreerd. Dit jaarverslag gaat over de in 2016 ontvangen schriftelijke klachten, die volgens de interne klachtenprocedure zijn behandeld. De interne klachtenprocedure is vastgelegd in hoofdstuk 9 Awb en het werkproces klachtenbehandeling In verband met de reorganisatie per 1 januari 2016 is het werkproces in 2016 aangepast. Waar tot en met 2015 de formele klachtbehandelaars de afdelingshoofden waren, zijn dat sinds januari 2016 de teamleiders. Als het om een klacht over een teamleider gaat, treedt als klachtbehandelaar de gemeentesecretaris/ algemeen directeur of één van de twee adjunct-directeuren op. 2. Procedure 2.1 Procedure algemeen De klachtenprocedure kent: - een interne procedure, waarbij het bestuursorgaan verantwoordelijk is voor de afhandeling van de klacht en deze in de regel door de ambtelijke organisatie wordt afgehandeld, en - een externe procedure, waarbij de klager (dan verzoeker) de afhandeling van de klacht door het bestuursorgaan kan voorleggen aan de gemeentelijke ombudsman. Zowel bij de interne als de externe procedure geldt dat interventie het uitgangspunt is. Interventie houdt in dat er snel en op een informele manier contact wordt opgenomen met klager/ verzoeker om tot een snelle en adequate oplossing van de klacht te komen. 2.2 Interne procedure De klager kan zijn klacht maximaal een jaar na de dag waarop de gedraging heeft plaatsgevonden en waarover hij wil klagen, indienen. De leidinggevende, veelal de teamleider, van degene waarover wordt geklaagd ontvangt de klacht om deze te behandelen. Daartoe neemt de leidinggevende binnen een week informeel contact op met de klager om te proberen tot een oplossing van de klacht te komen, die ook naar tevredenheid van de klager is. Als er geen oplossing met klager wordt bereikt, wordt het formele traject van klachtbehandeling gestart. De leidinggevende heeft dan een gesprek met zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft. Na deze gesprekken stelt de leidinggevende klager in een brief gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, zijn oordeel daarover en de eventuele conclusies die hij daaraan verbindt. De medewerker waarover wordt geklaagd ontvangt een kopie van deze brief. Daarmee is de klachtprocedure beëindigd. De klachtbehandeling kan overigens op elk moment in de procedure beëindigd worden, als de klager aangeeft dat de klacht naar tevredenheid is opgelost. Heeft de klacht betrekking op een teamleider, dan worden klager en de betrokken teamleider door de directeur dan wel één van de adjunct-directeuren gehoord. Ziet de klacht op een gedraging van de directeur of één van de adjunct-directeuren of het college, dan worden de klager en betrokkenen door een (ander) lid van het college gehoord. Ook kan het college een externe klachtenadviseur inschakelen om te adviseren over ingediende klachten over het college. Dit laatste gebeurt in de regel als een klacht over een gedraging van het voltallige college is ingediend. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht moet de interne procedure binnen zes weken zijn afgerond, met de mogelijkheid van verdaging met vier weken. Verder uitstel is mogelijk, mits de klager daarmee schriftelijk instemt. 4

5 2.3 Externe procedure Als de klager niet tevreden is over de afhandeling van zijn klacht via de interne procedure, kan hij de klacht voorleggen aan de ombudsman. Dat moet binnen een jaar nadat de klacht is afgehandeld. De ombudsman probeert in eerste instantie de klacht op een informele wijze af te handelen, door met de klager (dan verzoeker) in gesprek te gaan en in overleg met hem alsnog tot een voor de verzoeker bevredigende oplossing te komen. Uiteraard met instemming van alle betrokkenen. Lukt het niet om op deze wijze tot een oplossing te komen, dan volgt de formele procedure. Daarbij heeft de ombudsman met de verzoeker en (een vertegenwoordiger van) het bestuursorgaan een gesprek. In beginsel in elkaars aanwezigheid, maar deze gesprekken kunnen ook afzonderlijk worden gevoerd. De ombudsman stelt vervolgens zijn rapport van bevindingen op, waarin hij de inhoud van de klacht, de gevoerde gesprekken en de situatie beschrijft en zijn conclusies trekt. De ombudsman stuurt zijn rapport naar de verzoeker, het bestuursorgaan en zo nodig naar anderen, die bij het onderzoek zijn betrokken. In het rapport kan de ombudsman naast het trekken van conclusies, ook aanbevelingen voor de toekomst aan het bestuursorgaan doen. Voor het overzicht van de gevolgde externe klachtprocedures wordt verwezen naar het Jaarverslag 2016 van de gemeentelijke ombudsman. 3. Behandelde klachten 3.1 Aantal klachten In 2016 zijn er in totaal 22 klachten ingediend. Het aantal klachten is daarmee ten opzichte van 2015 sterk afgenomen. In 2015 zijn er namelijk 38 klachten ontvangen. In 2016 zijn er dus 16 klachten minder ontvangen. Wel zijn er in klachten over een en hetzelfde onderwerp ingediend; deze zijn in het totale aantal van 22 klachten als 1 klacht opgenomen, omdat het in dit geval om identieke klachten gaat. Als deze klachten apart zouden worden meegeteld, zou het totale aantal klachten over 2016 op 58 uitkomen. Het jaar 2016 is daarmee weer een gewoon jaar, in die zin dat het aantal klachten binnen de gebruikelijke bandbreedte van 16 tot 33 klachten valt. Wel is het zo dat 2 klachten hierbij (deels) ter afhandeling zijn doorgezonden naar de ODA en Het Plein, zodat er daarmee bij het gemeentebestuur 21 klachten ter afhandeling zijn ingediend. Met dit aantal van 21 klachten is de vanaf 2011 (aantal van 17 klachten) ingezette stijgende lijn weer teruggebracht tot precies tussen het niveau van 2010 (aantal van 20 klachten) en (aantal van 22 klachten). Met de wijsheid van nu kan dan ook worden geconstateerd dat de aantallen klachten in 2015 (38) en het jaar daarvoor, in 2014 (40) negatieve uitschieters waren. Positiever geformuleerd: de stijgende lijn is een halt toegeroepen en is zelfs omgebogen tot normale proporties. In de grafiek op de volgende pagina is een overzicht van het aantal geregistreerde klachten weergegeven over de periode Als klacht worden geregistreerd: brieven van klagers die zijn ingeboekt en in behandeling zijn genomen of door middel van een interventie zijn afgehandeld. 5

6 Aantal klachten Grafiek 1 Overzicht aantal geregistreerde klachten over de periode Aard van de klachten Zonder op de klachten zelf in te gaan, omdat de aard van de klachten zeer divers is, kan er wel een onderverdeling naar de aard van de klachten gemaakt worden. Klachten hebben namelijk vaak betrekking op de communicatie (24%), het wel of niet handelen van een ambtenaar (19%), zorgvuldigheid in het handelen (43%) en het te laat of zelfs niet reageren (14%). In de bij dit jaarverslag opgenomen bijlage Anoniem overzicht klachten interne procedure 2016 staat - voor de geïnteresseerde lezer - kort en bondig de inhoud van de klacht vermeld. 3.3 Verdeling klachten per team Met ingang van 1 januari 2016 kent de organisatie geen afdelingen meer, maar teams. In de onderstaande tabel staan de per team ontvangen klachten vermeld. Team Aantal klachten in 2016 Administratie - Archeologie - Archief - Beheer en Onderhoud - Bestuursondersteuning 2 Control 2 Documentair Informatiebeheer - Duurzame Inrichting Openbare Ruimte 2 Facilitair 1 Grondzaken en Vastgoed 1 HRM - Informatisering en Automatisering - Jeugd 1 Maatschappelijke Zaken - Musea - Programma s, Projecten en Processen - Publiekszaken 3 Ruimte, Economie en Duurzaamheid 1 Team- en Projectondersteuning - 6

7 Veiligheid 7 Vergunningen en Handhaving 1 Werken - Wijkregie - College van burgemeester en wethouders - Griffie - Gemeenteraad - Totaal 21 Tabel 1 Overzicht klachten per team, periode 2016 Om toch een beeld te geven van de voorgaande jaren, staat hieronder een tabel van de verdeling van het aantal klachten over de toenmalige afdelingen, in de periode Afdeling / jaar Bedrijfsvoering Klantcontact Programma s en Projecten Stadsbedrijven College Totaal Tabel 2 Overzicht klachten per afdeling, periode Afhandeling Bij één klacht betrof het geen klacht in de zin van de Algemene wet bestuursrecht, maar wenste de klager slechts een signaal af te geven. In totaal bleven er daarmee 20 klachten over om door het gemeentebestuur behandeld te worden. In 16 gevallen kon op de informele wijze door interventie van de teamleider, een medewerker of de klachtencoördinator de klacht worden opgelost. Bij 5 klachten is geoordeeld dat er onbehoorlijk is gehandeld. Bij 5 klachten is er geconstateerd dat er behoorlijk is gehandeld. Bij 1 klacht is geconstateerd dat er deels behoorlijk, deels niet behoorlijk was gehandeld. Bij 5 klachten is er geen oordeel uitgesproken over de al dan niet behoorlijkheid van de gedraging. Van de in 2016 ingekomen klachten is er één op de formele wijze door een teamleider afgehandeld (zie hierna in paragraaf 3.5 Beslissing). Het college zelf heeft in 2016 geen klachten afgehandeld. In 2016 zijn er geen klachten, ook niet na interventie, ingetrokken. Op het moment van het afsluiten van dit jaarverslag zijn er nog 3 klachten in behandeling. 3.5 Beslissing In 2016 is bij één klacht de formele procedure doorlopen. Daarbij is (begin 2017) geoordeeld dat de klacht ongegrond was, omdat de klacht niet ging over een gedraging, maar over (de uitvoering van) beleid. Over (de uitvoering van) beleid kan niet worden geklaagd in de zin van de Algemene wet bestuursrecht. Klachten, als bedoeld in de Algemene wet bestuursrecht, kunnen enkel en alleen betrekking op een onheuse bejegening of onfatsoenlijk gedrag. 7

8 In een tabel ziet dit er als volgt uit: Beslissing op klachten Aantal Gegrond - Ongegrond 1 Niet in behandeling genomen - Totaal 1 Tabel 3 Beslissingen op klachten Vermelding verdient nog dat één klager zijn klacht, nog voordat deze door middel van de interne klachtprocedure was afgehandeld, heeft voorgelegd aan de gemeentelijke ombudsman. Op verzoeken van de ombudsman, nadat de klacht vervolgens was afgehandeld, om in contact te treden met de ombudsman heeft de klager/ verzoeker echter niet meer gereageerd. 3.6 Termijnen Ingevolge artikel 9:11 van de Awb handelt het bestuursorgaan de klacht binnen zes weken af. De afhandeling kan ten hoogste met vier weken worden verdaagd. Als klager daarmee instemt, kan langer over de afhandeling van de klacht worden gedaan. In 2016 is het in alle gevallen gelukt om de klacht tijdig, dat wil zeggen binnen zes weken, af te doen. Op het moment van afsluiten van dit jaarverslag waren er nog 3 klachten in behandeling, waarbij klagers, voor zover aan de orde, hebben ingestemd met verdaging of verder uitstel van de beslissing. 8

9 OVERZICHT KLACHTEN INTERNE PROCEDURE 2016 (afgesloten per februari 2017) nr. inhoud klacht/ naam team datum in datum uit afdoeningswijze bevindingen 1. Geen/ late reactie op terugbelverzoek Veiligheid Interventie teamleider Onbehoorlijk gehandeld, geen verdere reactie gewenst 2. Werkwijze Omgevingsdienst VenH Klacht per mail doorgestuurd ter Nvt Achterhoek afhandeling naar ODA 3. Behandeling bezwaar tegen inning reclamebelasting Control Interventie medewerker (aanslagen reclamebelasting Onbehoorlijk gehandeld 4. Uitlatingen tijdens zitting bij bestuursrechter VenH terugbetaald) nvt Interventie teamleider Deels behoorlijk, deels onbehoorlijk gehandeld 5. Verlenen vergunning wegens gedrag aanvrager 6. Innen belasting door Tribuut Control Interventie medewerker. Klacht over Tribuut, afgegeven als signaal aan gemeente. VEI Interventie teamleider Behoorlijk gehandeld 7. Overlast rokers nabij stadhuis Facilitair Interventie teamleider Geen oordeel 8. Uiting ongenoegen gang van VEI Interventie teamleider Geen oordeel zaken verkrijgen beschikking 9. Aanvraag ID-kaart minderjarige PZ Interventie medewerker Behoorlijk gehandeld 10. Afhandeling melding over VEI Interventie teamleider Geen oordeel parkeren caravan op oprit 11. Inrichting gemeentehuis en PZ Interventie medewerker Behoorlijk gehandeld dienstverlening 12. Handelwijze ambtenaar inzake RED Nog in behandeling -- belastingreclame 13. Handelwijze over ambtenaar gemeente en Het Plein PZ Interventie medewerker Onbehoorlijk gehandeld 9 nvt

10 nr. inhoud klacht/ naam team datum in datum uit afdoeningswijze bevindingen Klacht inzake medewerker Het Plein ter afhandeling doorgestuurd naar Het Plein 14. Trage handelwijze ambtenaar DIOR Interventie teamleider Onbehoorlijk gehandeld 15. Rijden met te grote snelheid DIOR Interventie teamleider Geen oordeel tractoren Beheer en Onderhoud 16. Gedrag parkeerwachten bij VEI Interventie medewerker Behoorlijk gehandeld uitschrijven parkeerbon 17. Niet beantwoorden brieven parkeerproblemen Beethovenstraat VEI Interventie teamleider Geen oordeel (niet verschenen op afspraak voor hoorgesprek) 18. Handelwijze CJG inzake PGB Jeugd Nog in behandeling -- jeugd 19. Handelen bij verkoop gemeentegrond GenV Beslissing teamleider Klacht ongegrond, want geen klacht in de zin van de Awb 20. Niet on-line klacht kunnen BO Interventie klachtencoördinator Behoorlijk gehandeld indienen 21. Inleveren parkeervergunning VEI Interventie teamleider Onbehoorlijk gehandeld 22. Niet naleven Wet bescherming persoonsgegevens BO Nog in behandeling -- 10