Jaarverslag 2014 Klachten

Transcriptie

1 Kerkplein 2 T (0343) Postbus 200 F (0343) AE Doorn E info@heuvelrug.nl Jaarverslag 2014 Klachten Datum 9 april 2014 Afdeling Afdeling Bestuursondersteuning Auteur C.E. van Dijk

2

3 Inhoudsopgave 1 Inleiding Werkwijze Overzicht van de klachten Inhoudelijke behandeling Onderwerp van de klachten Termijnen Klachten per afdeling Nationale Ombudsman Analyse van de klachten uit Aanbeveling

4 1 Inleiding Op grond van artikel 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) heeft iedereen het recht een klacht in te dienen bij een bestuursorgaan over de wijze waarop het bestuursorgaan zich tegenover hem heeft gedragen. Op grond van de Awb is het bestuursorgaan verplicht de klacht op een behoorlijke manier af te handelen. Ter controle dient het bestuursorgaan op grond van artikel 9:12a Awb van de ingediende klachten een register bij te houden en jaarlijks een verslag hiervan te publiceren. Voor u ligt de verslaglegging over het jaar In dit jaarverslag wordt in 2 eerst kort ingegaan op de werkwijze die in de gemeente Utrechtse Heuvelrug gevolgd wordt voor de behandeling van klachten. Vervolgens vindt u in 3 een overzicht van het aantal klachten, de inhoudelijke behandeling en het onderwerp van de klachten. In 4 wordt aandacht besteed aan de termijnen voor de afhandeling van de klachten en in 5 vindt u een overzicht van het aantal klachten per afdeling. In 6 wordt ingegaan op de klachten ingediend bij de Nationale Ombudsman over onze gemeente. In 7 vindt u een analyse van de ontvangen klachten in 2013 waarbij een aantal onderwerpen, dat van belang is voor de afhandeling van de klachten zoals de termijnen, worden behandeld. In 8 vindt u een aanbeveling die naar aanleiding van dit jaarverslag wordt gedaan. 2

5 2 Werkwijze Voor de behandeling van klachten heeft het college het Interne protocol klachtbehandeling opgesteld. In dit protocol staat de werkwijze die gevolgd moet worden om er voor te zorgen, dat de klachten binnen de daarvoor geldende termijn van zes weken (of indien verdaagd met maximaal vier weken, binnen tien weken) afgehandeld zijn. Alleen klachten over gedragingen van ambtenaren of het bestuur worden via dit protocol afgehandeld. Klachten gericht tegen (een lid van) de gemeenteraad worden door de raad zelf afgehandeld. Klachten tegen de inhoud van besluiten zijn aan te merken als bezwaren en daarvoor geldt een afzonderlijke bezwarenprocedure. Voor de coördinatie van de afhandeling van klachten heeft het college een klachtencoördinator aangesteld. Deze klachtencoördinator ontvangt de klachten en neemt deze op in een register. Daarnaast bekijkt de klachtencoördinator tegen wie of welke afdeling de klacht is gericht. Vervolgens wordt de klacht naar de klachtenbehandelaar gestuurd. Dit is veelal het afdelingshoofd van de afdeling waartegen de klacht zich richt, dan wel waar de medewerker werkt tegen wie de klacht is ingediend. Een kopie van de klacht gaat naar de domeindirecteur en naar de gemeentesecretaris. Het afdelingshoofd is verantwoordelijk voor een behoorlijke behandeling van de klacht, binnen de daarvoor gestelde termijn. De klachtencoördinator houdt toezicht op de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld. De afdelingshoofden nemen persoonlijk contact op met de klager om de klacht door te spreken en te vragen of de klager een gesprek wenst om over de klacht te praten. Klachten worden altijd schriftelijk afgehandeld. Soms is een gesprek genoeg, maar voor de formele afhandeling is het nodig, dat de klager schriftelijk op de hoogte wordt gesteld van de afhandeling van zijn klacht. Indien een klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht, dan kan deze zich wenden tot de Nationale Ombudsman. De klachtencoördinator stelt een kwartaalrapportage op voor het directieteam. In deze rapportage wordt een beeld geschetst van de voortgang van de afhandeling van klachten. Hierin wordt gerapporteerd over de (gemiddelde) termijnen van de afhandeling van de klachten en de aard van de klachten. 3

6 3 Overzicht van de klachten Uit de onderstaande tabel blijkt, dat er in 2014 een daling is te zien in het aantal ontvankelijke klachten. Dit resulteerde in 2014 in een totaal aantal ontvankelijke klachten van 48. Ook het aantal ontvangen klachten die bij toetsing geen klacht vormde in de zin van artikel 9:1 Awb is gedaald. Aantal klachten Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Klacht ex art. 9:1 van de Awb 52 95% 45 85% 29 91% 63 93% 48 94% Geen klacht volgens de Awb 3 5% 8 15% 3 9% 5 7% 3 6% Totaal % % % % % 3.1 Inhoudelijke behandeling Een bestuursorgaan is altijd verplicht klachten behoorlijk af te handelen. Een behoorlijke behandeling is niet hetzelfde als de inhoudelijke beoordeling van de klacht, een klager heeft niet altijd gelijk. Een klacht kan ook ongegrond, dan wel gedeeltelijk gegrond zijn. Ook zijn sommige klachten niet ontvankelijk. Dit houdt in dat een geregistreerde klacht niet automatisch een klacht is in de zin van de Awb. De beoordeling hiervan is een taak van de gemeente. Hieronder vindt u een overzicht van de beoordeling van de klachten. Beoordeling klachten Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Gegrond 32 58% 28 53% 16 50% 42 62% 28 55% Ongegrond 13 24% 7 13% 6 19% 12 18% 13 14% Gedeeltelijk gegrond/ongegrond 7 13% 8 15% 7 22% 8 12% 7 25% Niet ontvankelijk 3 5% 8 15% 3 9% 5 7% 3 6% Ingetrokken % % - - Totaal % % % % In 2014 is het aantal gegronde klachten in verhouding tot het totaal aantal klachten gedaald. Evenals de jaren 2010 t/m 2012 is het percentage gegrond klachten weer onder de 60%. 4

7 3.2 Onderwerp van de klachten Onderstaand overzicht laat zien wat de aard was van de klachten die ingediend zijn. In sommige gevallen is een klacht over meerdere onderwerpen te verdelen. In dat geval is gekozen voor het onderwerp, waar de klacht zich in hoofdzaak op richtte. Beoordeling klachten Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Non Respons 13 25% 12 27% 6 21% 24 38% 12 25% Bejegening 6 11% 7 16% 4 14% 1 2% 3 6% (Mis)communicatie 2 4% 1 2% 4 14% 8 13% 8 17% Werkwijze 31 60% 25 55% 15 51% 30 47% 25 52% Totaal % % % % % De meeste klachten gaan over de wijze waarop de gemeente haar werk doet (werkwijze). Vergelijkbaar met voorgaande jaren gaat ongeveer de helft van de klachten over de werkwijze van de gemeente. Ten opzichte van 2013 is het aantal klachten over non respons, het uitblijven van een reactie van de gemeente, gedaald. Dit kan zowel telefonische of schriftelijke reactie zijn. Het percentage klachten over non-respons is vergelijkbaar met 2010 t/m Bij bejegening gaat het om klagers die van oordeel zijn dat een medewerker hen niet netjes en behoorlijk te woord heeft gestaan en gaat het om houding en gedrag. Het percentage klachten omtrent bejegening is licht gestegen. 5

8 4 Termijnen Gemiddelde termijn De wettelijke behandelingstermijn voor klachten is 6 weken op basis van artikel 9:11 Awb. Verdaging van maximaal 4 weken is mogelijk. In 2014 was de gemiddelde afhandelingtermijn voor de klachten van alle afdelingen 3 weken. Dat is de periode tussen de ontvangst van de klacht en de verzending van de afdoeningsbrief (niet meegerekend zijn de dagen van uitstel of verdaging van de termijn). Klachten afgehandeld binnen de termijn Van de afgehandelde klachten is 96% binnen de wettelijke termijn afgehandeld. Klachten afgehandeld buiten de termijn Twee klachten (4%) zijn buiten de wettelijke termijn afgehandeld. In één geval was de klager vanwege vakantie vier weken niet bereikbaar. De onderstaande tabel laat zien welk percentage van de klachten binnen de wettelijke termijn is afgehandeld en welk percentage buiten de termijn is afgehandeld. Weergegeven is het percentage van de klachten dat één week, twee weken en drie weken of langer buiten de termijn is afgehandeld. Termijnen Binnen termijn 71% 71% 97% 97% 96% 1 week buiten de termijn 4% 11% 3% 1,5% 4% 2 weken buiten de termijn 6% 9% weken of langer buiten de termijn 19% 9% - 1,5% - Totaal 100% 100% 100% 100% 100% Verdagen en uitstellen van de termijn Op grond van artikel 9:11, tweede lid, van de Awb kan de afhandeling van een klacht met ten hoogste vier weken worden verdaagd. Bij 3 klachten is van deze mogelijkheid gebruik gemaakt. Op grond van artikel 9:11, derde lid, van de Awb kan de afhandeling van een klacht, met schriftelijke instemming van de klager, worden uitgesteld. Bij 1 klacht is hier toepassing aan gegeven. Deze klacht was ook al verdaagd. 6

9 5 Klachten per afdeling In de onderstaande tabel staat het aantal ontvankelijke klachten per afdeling. Niet ontvankelijke klachten zijn door de klachtencoördinator afgehandeld. Aantal klachten per afdeling Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Aantal % Burgerzaken 11 20% 11 21% 10 31% 14 20% 15 29% Financiën en belastingen 5 10% 7 13% 6 19% 7 10% 5 9% Vergunning en Handhaving 15 27% 12 22% 4 13% 10 15% 6 11% Openbare Ruimte 4 8% 1 2% 4 13% 20 29% - - Wijkbeheer 3 5% 8 15% 3 9% 6 9% - - BOR&A % Ruimtelijke Ontwikkeling % 2 6% 3 4% 1 2% Maatschappelijke Ontwikkeling 10 18% % Bestuursondersteuning 1 2% % VGP (t/m 2010 Accommodaties) 3 5% 1 2% % 1 2% College % % - KCC % 1 2% Service Centrum % Meerdere afdelingen % Niet-Ontvankelijk 3 5% 8 15% 3 9% 5 7% 3 6% Totaal % % % % % Het bovenstaande overzicht laat zien, dat de afdeling Burgerzaken in 2014 de meeste klachten heeft ontvangen. De afdeling BOR&A (Voorheen de afdelingen Openbare Ruimte en Wijkbeheer) heeft een kwart van de klachten ontvangen. Hieronder de beoordeling van de klachten per afdeling. Beoordeling klachten per afdeling Gegrond Ongegrond Gegrond/ Ongegrond Aantal % Aantal % Aantal % Totaal Aantal Burgerzaken 8 53% 5 34% 2 33% 15 Financiën en belastingen 4 80% 1 20% Vergunning en Handhaving 5 83% 1 17%

10 BOR&A 4 31% 5 38% 4 31% 13 Bestuursondersteuning 2 100% Ruimtelijke Ontwikkeling % 1 VGP 1 100% Maatschappelijke Ontwikkeling 2 100% KCC 1 100% Service Centrum % Meerdere afdelingen 1 100% Totaal

11 6 Nationale Ombudsman De gemeente is verantwoordelijk voor de afhandeling van klachten. Indien een klager het niet eens is met de afhandeling van zijn klacht door de gemeente, kan deze zich wenden tot de Nationale Ombudsman. In 2014 is geen van de klagers, na het doorlopen van de gemeentelijke klachtenprocedure, naar de Nationale Ombudsman gegaan. De Nationale Ombudsman wordt vaak ook benaderd door klagers alvorens zij zich tot de gemeente wenden. In 2014 hebben 6 mensen zich direct gewend tot deze instantie met een klacht. Dit is (weer) een lichte daling. In 2 gevallen heeft dit tot een formeel onderzoek geleid. In één geval is dit onderzoek (na interventie) tussentijds beëindigd. In één geval heeft de Nationale Ombudsman bemiddeld. De andere 4 klachten zijn door de Nationale Ombudsman niet in onderzoek genomen. Deze klachten zijn ofwel doorgezonden naar onze gemeente om als klacht te behandelen, dan wel niet-ontvankelijk verklaard. In de onderstaande tabel staat een weergave van de bij de Nationale ombudsman ontvangen klachten. De ontvangen klachten zijn ingedeeld naar de actie die de Nationale ombudsman ondernomen heeft. Onderwerp van de klachten Niet in onderzoek: Onderzoek: Met (rapport)brief Onderzoek: Tussentijdse beëindiging/interventie Onderzoek: Doorgestuurd/bemiddeling Nog in behandeling: Totaal Naast verzoekschriften, ontvangt de Nationale Ombudsman ook telefonisch vragen of verzoeken die niet als schriftelijke klacht worden aangemerkt. Met ingang van 2014 rapporteert de Nationale Ombudsman ook over deze contacten. Aantal geregistreerde contacten per thema 2014 Belastingen/heffingen 3 Werk, inkomen en sociale zekerheid Burgerzaken 1 3 weken of langer buiten de termijn - Totaal 5 9

12 7 Analyse van de klachten uit 2014 In deze paragraaf wordt een analyse gegeven van het jaar Aantal klachten In 2014 zijn er aanzienlijk minder ontvankelijke klachten ontvangen dan in Het aantal is vergelijkbaar met de jaren 2009 en Toen werden tussen de 45 en 50 ontvankelijke klachten ingediend. Gegronde klachten Van het aantal ontvankelijke klachten is 55% gegrond gebleken. Ook dit percentage is gedaald ten opzichte van 2013 en is weer vergelijkbaar met 2009 t/m Aard van de klachten In 2014 is verhoudingsgewijs, vergelijkbaar met het voorgaande jaren, het meeste geklaagd over de werkwijze van de gemeente. Een klacht over de werkwijze is een klacht over de manier waarop de gemeente in het algemeen, of in specifieke gevallen, haar werk gedaan heeft. In 2014 betreft dit iets minder dan de helft van alle klachten. Het aantal klachten over het niet reageren door de gemeente is ten opzichte van 2013 weer gedaald. In 2014 werd hier in ongeveer 25% van de gevallen over geklaagd. Dit percentage is vergelijkbaar met 2009 t/m Het aantal klachten over communicatie is licht gestegen ten opzichte van voorgaande jaren in 2014, namelijk tot 17%. In 2014 is over zeer diverse situaties geklaagd. Er is dan ook geen trend te ontdekken in de inhoudelijke aard van de klachten. Termijnen In 2014 is 96% van de klachten binnen de afhandelingstermijn afgehandeld. Dit is vergelijkbaar met 2012 en De verbetering van de termijnen ten opzichte van 2011 en eerdere jaren houdt stand. Er zijn twee klachten buiten de termijn behandeld. Klachten per afdeling De afdeling Burgerzaken heeft in 2014 de meeste klachten ontvangen (waarvan 53% gegronde klachten). Ook in voorgaande jaren heeft deze afdeling relatief veel klachten ontvangen. Aangezien men bij de afdeling Burgerzaken veel klantcontacten heeft is dit aantal te verklaren. In 25% van de klachten betrof het de nieuwe afdeling BOR&A (voorheen de afdelingen Openbare Ruimte en Wijkbeheer). De afdelingen Openbare Ruimte en Wijkbeheer hadden in 2013 gezamenlijk 38% van de klachten ontvangen. In 2014 is dit dus verbeterd. Echter wordt gekeken naar de gezamenlijk ontvangen klachten van 2010 t/m 2012 dan is het percentage uit 2014 nog wel hoog. In 2010 t/m 2012 ontvangen deze afdelingen gezamenlijk respectievelijk 13%, 17% en 12% van het totaal aan ontvangen klachten. In 2014 gaan de meeste klachten van de afdeling BOR&A over de behandeling van meldingen over verkeersvoorzieningen, openbaar groen en openbare verlichting waarbij in iets minder dan de helft van de klachten van de afdeling BOR&A het ging over het niet reageren op een melding. Hierbij moet wel worden vermeld dat deze klachten niet altijd gegrond waren (31% gegrond). 10

13 In 2014 hebben meer verschillende afdelingen een klacht ontvangen. Bijvoorbeeld de afdeling Service Centrum die hun eerste klacht in 5 jaar ontving. 11

14 8 Aanbevelingen Termijnbewaking In 2014 ligt het percentage klachten dat binnen de afhandelingstermijn is afgehandeld op 96%. Vanaf 2012 is er een verscherpte aandacht geweest voor termijnbewaking door de klachtencoördinator. Dit is inmiddels een vaste werkwijze geworden bij de afhandeling van klachten die is ingebed in de organisatie. Belangrijk is om deze werkwijze vast te houden en, indien een terugval dreigt, hier de organisatie tijdig op te wijzen. Met het oog op de organisatieontwikkeling dient de rol van klachtbehandelaar die in de huidige organisatie voornamelijk uitgeoefend door het afdelingshoofd, met het veranderen van alle leidinggevende functies, ook goed te worden belegd binnen de nieuwe organisatie. Digitalisering Digitalisering van het werkproces is een belangrijk aspect van het verbeteren van het proces van klachtafhandeling. Door digitalisering kunnen veel handelingen in het proces gestandaardiseerd worden. Aanbevolen wordt om, indien een zaakssysteem wordt geïmplementeerd, het proces klachten zo snel mogelijk hierin op te nemen. Aantal klachten De gemeente streeft altijd naar het terugbrengen van het aantal klachten. Het klachtenjaarverslag is naast een informatief instrument dan ook vooral bedoeld als kwaliteitsinstrument, omdat het inzicht geeft in waar winst is te boeken in de dienstverlening. In 2014 zijn in totaal minder klachten ontvangen dan in 2013 een ook waren minder van deze klachten gegrond. Toch ziet de klachtencoördinator nog ruimte voor verbetering. De aanbeveling uit 2013, om individuele klachten als sturingsinstrument voor het management te gebruiken en dus te evalueren, blijft derhalve ook in 2014 nog van toepassing. Non respons Ook het aantal klachten over non respons is ten opzichte van 2013 gedaald en weer op een vergelijkbaar niveau gekomen ten opzichte van eerdere jaren. De klachtencoördinator is echter wel van mening dat vooral hier nog ruimte is voor verbetering De klachtencoördinator beveelt het management aan om de organisatie hierop te blijven wijzen en medewerkers die hier geen gehoor aan geven aan te spreken. 12