JAARVERSLAG KLACHTEN 2005

Transcriptie

1 Stads Bestuurs Centrum JAARVERSLAG KLACHTEN Toezicht Status : Vastgesteld op 16 mei 2006 Opdracht : College van Burgemeester en Wethouders Redacteur : Evert Jaquet, SBC Datum : 2 mei 2006 Doc.naam: : H:\Wpwin\klacht\overzichten\2005\volledig jaarverslag Inleiding

2 2005 was zowel in positieve als in negatieve zin een afwijkend jaar wat betreft de bij en tegen de gemeente ingediende klachten. Om met de negatieve kant te beginnen, het aantal ingediende klachten is in 2005 verdubbeld ten opzichte van het vorige jaar. De toename is vooral toe te schrijven aan de Sociale Dienst (van 29 naar 65) en aan de sector Publieksdiensten (van 17 naar 40). Positief daarentegen is dat het aantal klachten dat binnen de wettelijke termijn van 6 weken is afgedaan, de Sociale Dienst buiten beschouwing gelaten, ten opzichte van vorig jaar duidelijk is toegenomen. Ook positief is dat in 2005 in alle afdoeningsbrieven (op één vergissing na) de klager is gewezen op de mogelijkheid om zijn klacht desgewenst ook aan de Nationale Ombudsman voor te leggen. De gesprekken daarover in het Overleg Klachtencoördinatoren en de maatregelen in het werkproces hebben blijkbaar hun vruchten afgeworpen. Verder is het positief te noemen dat het klachtenfomulier van het E-loket in 2005 veel doelmatiger is gebruikt. Het aantal langs die weg ingediende berichten is nagenoeg gelijk gebleven. Waren in 2004 echter slechts 8 van de 47 elektronisch ingediende berichten daadwerkelijk een klacht in de zin van de Klantenverordening, in 2005 waren dat 44 van de 51 ingezonden berichten. Het elektronische formulier werd dus veel beter gebruikt waar het voor bedoeld was. Verder is het opvallend te noemen dat de ombudsman 5 onderzoeken heeft ingesteld, tegen 1 in de afgelopen 4 jaar. Navraag bij het bureau van de ombudsman heeft uitgewezen dat dit als toeval moet worden beschouwd. In paragraaf 2 zal worden ingegaan op de interne klachtenbehandeling in 2005; in paragraaf 3 worden de klachten die bij de Nationale Ombudsman zijn ingediend besproken; in paragraaf 4 wordt het gebruik van het E-loket voor het indienen van klachten geëvalueerd. In paragraaf 5 worden enkele samenvattende conclusies getrokken. Dit jaarverslag wordt behandeld in de Algemene Directie en vastgesteld door het college. Daarna wordt het verslag toegezonden aan de COR, de MT s van alle diensten/sectoren en de verantwoordelijke raadscommissie. De publicatie van het jaarverslag vindt plaats door het in te passen in het Burgerjaarverslag. Verder zal het verslag op Intranet en de Website van de gemeente worden geplaatst en aan de Nationale Ombudsman worden toegezonden. 2. Interne Klachtenbehandeling a. Inleiding In deze paragraaf wordt ingegaan op de formele klachtenbehandeling, dat wil zeggen op de behandeling van klachten die schriftelijk zijn ingediend. Mondeling ingediende klachten worden niet besproken, tenzij de klacht door de betreffende dienst is afgehandeld als een formele klacht. b. Klachten tegen bedrijven en sectoren Bedrijven (Essenhof, Ingenieursbureau Dordrecht, Regionaal Bureau Leerplicht + ) Er is 1 klacht ingediend tegen de Essenhof. De klacht was ongegrond. De klacht is binnen één week zowel mondeling als schriftelijk afgedaan. Er is ook een klacht ingediend tegen het RBL +. De klacht is gegrond verklaard voor wat betreft de inhoud van de -uitwisseling. De klacht is ennerzijds door oorzaken aan de kant van de klager en anderzijds door ziekte bij het bureau Leerplicht, niet tijdig afgedaan. Brandweer Bij de Brandweer is 1 klacht ingediend. De klacht is door interne oorzaken niet tijdig afgedaan. Cultuur Bij de sector Cultuur zijn in 2005 geen formele klachten ontvangen. Onderwijs en Welzijn Bij de sector Onderwijs & Welzijn zijn in 2005 geen formele klachten ontvangen. Stads Bestuurs Centrum

3 Bij het Stads Bestuurs Centrum zijn in 2005 geen formele klachten ontvangen. Stadswerken Bij de sector Stadswerken zijn 4 formele klachten ontvangen. Alle klachten waren gegrond. Van de 4 klachten zijn er 3 binnen de wettelijke termijn behandeld en is er 1 binnen de verdagingstermijn van 4 weken afgedaan. Publieksdiensten De sector heeft in klachten ontvangen. Dat is een duidelijke toename ten opzichte van Er zijn 23 klachten ingediend die betrekking hebben op de afdeling Burgerzaken (5 in 2004), 7 op de afdeling Toezicht (2 in 2004), 6 op de afdeling Belastingen (3 in 2004), 2 op de afdeling Bouwen en Wonen (6 in 2004), 1 op de afdeling OOV en 1 bij Programmabureau Wijken. In 23 gevallen is de klacht gegrond verklaard en in 7 gevallen gedeeltelijk gegrond. Werd in 2004 nog in 5 van de 17 gevallen de wettelijke termijn niet gehaald, in 2005 zijn alle 40 klachten binnen de wettelijke termijn van 6 weken afgedaan! In slechts 1 geval is per abuis de klager bij de afdoening van de klacht er niet op gewezen dat hij zijn klacht eventueel kan voorleggen aan de Nationale Ombudsman. De toename van het aantal klachten bij Burgerzaken is onderwerp van gesprek geweest tussen de directeur en het afdelingshoofd. Het afdelingshoofd zal onderzoeken wat de oorzaken zijn van de toename en waar nodig maatregelen treffen. Stafdiensten Er zijn 3 klachten ontvangen over de sector Stafdiensten. 1 klacht is binnen 6 weken afgedaan, de 2 andere zijn binnen de verdagingstermijn afgedaan. Sport en Recreatie Evenals in 2004 zijn er in 2005 geen klachten over de sector Sport en Recreatie ontvangen. Stadsontwikkeling Stadsontwikkeling heeft 5 klachten ontvangen. In 2003 waren dat er nog klacht is binnen de wettelijke termijn afgedaan, 1 klacht binnen de verdagingstermijn en 1 klacht daarbuiten. Sociale Dienst De Sociale Dienst heeft in klachten ontvangen. Dat is meer dan een verdubbeling ten opzichte van Volgens de analyse van de sector zelf is de toename vooral te wijten aan de gewijzigde en strengere werkwijze van de Sociale Dienst sinds de reorganisatie en de onvermijdelijke aanloopproblemen die daar bij horen. Het binnen de wettelijke termijn afdoen van klachten blijft een aandachtspunt binnen de Sociale Dienst. Voor het overige verwijs ik u naar de analyse van de Dienst zelf. c. Klachten tegen bestuurders Er zijn 2 klachten ingediend tegen een bestuurder. Beide zaken zijn binnen de wettelijke termijn afgedaan. Beide zaken zijn ook gegrond verklaard. 3. Externe klachtenbehandeling a. Klachten bij de Nationale Ombudsman In totaal zijn er bij de Ombudsman in klachten ontvangen, waarvan er 5 tot een onderzoek hebben geleid. In 1 geval is de klacht ongegrond verklaard, 1 onderzoek is beëindigd nadat is toegezegd dat er een gesprek zou komen tussen de klager en de portefeuillehouder. Een ander onderzoek is eveneens tussentijds beëindigd omdat het probleem werd opgelost. Een onderzoek loopt nog. Van het laatste onderzoek is zeer recent het rapport van de nationale ombudsman ontvangen. De klacht is gegrond verklaard en de ombudsman heeft ook een aanbeveling toegevoegd aan het rapport. De aanbeveling is overgenomen. b. Kosten

4 Voor de periode t/m is door het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties een bedrag van in rekening gebracht. 4. Klachten via het E-Loket Met ingang van 1 januari 2004 is het mogelijk geworden om klachten elektronisch via het E-loket in te dienen. Op de klachtenpagina wordt ingegaan op het onderscheid tussen klachten, meldingen en bezwaren. Ook zijn daar het (papieren) klachtenformulier, de brochure over klachten en de klachtenverordening 2003 te vinden en uiteraard, het elektronisch klachtenformulier. In 2005 zijn er 51 berichten binnengekomen via het klachtenloket (47 in 2004). Van die 51 berichten betrof het 44 keer daadwerkelijk een klacht als bedoeld in de klachtenverordening. De overige 7 berichten hadden betrekking op vragen, meldingen, bezwaren en andere uitingen. Deze zijn zoveel mogelijk naar de juiste plaats in de organisatie doorgeleid. Het is verheugend te constateren dat de burger inmiddels blijkbaar het elektronisch klachtenformulier voor het juiste doel weet te gebruiken. 5. Analyse Hieronder volgt een overzicht van een aantal ijkpunten voor de klachtbehandeling. Tabel 1 schriftelijke klachten aantal < 6 wkn > 10 wkn Niet verwijtbaar gegrond ongegrond Ged. gegrond Verwijzing Nat. Ombudsman Bedrijven (gedeeltelijk uitstel door klager) Bestuur Brandweer Cultuur 0 Onderwijs & 0 Welzijn Publieksdiensten (vakantie klager) Sociale Dienst (div.oorzaken) Sport & Recreatie 0 Stafdiensten Stads Bestuurs 0 Centrum Stadsontwikkeling Stadswerken Totaal Tabel 2 Hisorisch overzicht In één geval uit persoonlijk contact met de klager begrepen dat verwijzing niet nodig was. 2. De klacht is na 7,5 week afgedaan, dus binnen de verdagingstermijn klachten zijn binnen de verdagingstermijn van 10 weken afgedaan. 4. Er zijn 47 klachten afgehandeld in klacht is binnen de verdagingstermijn van 10 weken afgedaan. 5. De Sociale Dienst heeft in haar rapportage geen expliciet onderscheid gemaakt tussen gegrond en gedeeltelijk gegrond. 6. In 25 gevallen was er voor de Sociale Dienst geen aanleiidng om een expliciet oordeel uit te spreken. 7. Bij de Sociale Dienst wordt consequent in de afdoeningsbrief de verwijzing naar de nationale ombudsman opgenomen. Waar dat niet gebeurt heeft dat een reden klachten zijn binnen de verdagingstermijn van 10 weken afgedaan klacht is binnen de verdagingstermijn van 10 weken afgedaan klacht is binnen de verdagingstermijn van 10 weken afgedaan.

5 Tabel 3 Elektronisch ingediende klachten Jaar Aantal/aard Klacht Vraag, mededeling etc Tabel 4 Bij de Nationale Ombudsman ingediende klachten Klacht Onderzoek Resultaat onderzoek Doorgezonden voor interne klachtbehandeling 1 Plaatsing parkeerbord ongegrond 2 Terugvordering Gesprek met klager, bijstand onderzoek beëindigd 3 Procedure rond aanleggen drempel Gegrond met aanbeveling tot alsnog uitvoeren onderzoek Onderzoek loopt nog Door ombudsman zelf afgedaan 4 Informatieverstrekking i.v.m. huwelijk 5 Asbest in muren Onderzoek tussentijds schoolgebouw beëindigd Conclusies Het aantal klachten is toegenomen ten opzichte van vorig jaar. Niettemin is er nog steeds sprake van een relatief laag aantal klachten. Dit neemt niet weg dat de toename aandacht behoeft. Bij de Sociale Dienst is sprake van verscherpt beleid, hetgeen voor de toename van het aantal klachten bij die sector een verklaring kan zijn. Bij Publieksdiensten is de toename te herleiden tot een aantal afdelingen, waarbij Burgerzaken er enigszins uit springt. Zowel bij de Sociale Dienst als bij Publieksdiensten is op MT-niveau aandacht besteed aan de uitkomsten van het jaarverslag. Het is aan de sectordirecteur om, samen met de afdelingshoofden, te bespreken of er aanwijsbare oorzaken zijn en om eventuele maatregelen te treffen. Er is ten opzichte van vorige jaren een duidelijke verbetering opgetreden in het naleven van de wettelijke afdoeningstermijn, met name Publieksdiensten heeft op dat punt een opvallende en positieve stap gezet. Er wordt nu ook consequent bij alle sectoren verwezen naar de Nationale Ombudsman, met uitzondering van de gevallen waar de aard van de klacht of de afdoening zich daar niet voor leent. De ombudsman heeft in onderzoeken geïnitieerd. Één klacht is gegrond verklaard en één klacht is ongegrond verklaard. Één onderzoek loopt nog en de overige 2 onderzoeken zijn tussentijds beëindigd. Het klachtenformulier op het E-Loket is beter benut dan vorig jaar. Er is geen aanleiding tot het treffen van aanvullende maatregelen ten aanzien van de klachtbehandeling.