Jaarverslag klachten gemeente Arnhem 2017

Transcriptie

1 Jaarverslag klachten gemeente Arnhem 2017 Juridische zaken Maart 2018 Klachtencoördinatie

2 Inleiding. Voor u ligt het jaarverslag 2017 van de klachten. Burgers gaan ook steeds meer digitaal, het aantal klachten per post is laag. Burgers worden geantwoord in dezelfde wijze waarop zij hun klacht kenbaar maken, digitaal of op papier. Burgers hebben daarnaast nu de mogelijkheid om de klachtencoördinator direct te bereiken. Op de website van de gemeente is een mailadres van de klachtencoördinator kenbaar gemaakt en zijn directe telefoonnummer. Dit heeft overigens geen noemenswaardig gevolg gehad voor het aantal klachten dat ingediend is. Het blijken de 'lichtere' klachten te zijn die met een enkele actie vaak opgelost kunnen worden, naar over het algemeen, grote tevredenheid van burgers. De 524 geregistreerde zaken voor de klachtbehandeling (een stijging van bijna 100%) is geen accuraat aantal omdat in dit aantal ook doorgezonden meldingen zijn meegeteld en de telefonische meldingen niet zijn geregistreerd. Het geeft een minimale indicatie van het aantal verwerkte klachten. Informeel en formele afhandeling: We maken nog steeds onderscheid tussen een informele en een formele klachtbehandeling. De werkwijze vanaf 01 juli 2012:..de verantwoordelijkheid voor een goede klachtbehandeling is bij het afdelingshoofd belegd. Dit is de informele afhandeling van een klacht. Als een burger niet tevreden is met de klachtbehandeling door het afdelingshoofd, wordt de klacht formeel afgehandeld. De clustermanager handelt dan de klacht nogmaals af met ondersteuning van de klachtencoördinator. In 2017 heeft er geen formele afhandeling van een klacht plaats gevonden. We kunnen er, zoals ook in 2016, vanuit blijven gaan dat we op informeel niveau goed in staat zijn klachten naar tevredenheid af te handelen.

3 Doorlooptijd: De doorlooptijd 2017 voor wat betreft de behandeling van klachten blijft gelijk met die van Wel komt de bewaking van de maximale afhandelingstermijn vaker onder druk te staan vanwege het groter aantal zaken voor de klachtencoördinatie en de uitgebreidere administratieve behandeling die het zaaksysteem nu eenmaal vraagt. We realiseren ons wel dat deze administratieve behandeling noodzakelijk is en zien dit als investering in de toekomst. Een goed gebruik van het zaaksysteem en dit vullen met de juiste informatie scheelt op termijn aan tijd en onderzoek als er burgers informeren naar hun zaak of hierop later na afronding alsnog terug komen, ook als ze een andere medewerker van de afdeling Juridische Zaken te spreken krijgen die niet direct aangesloten is op de klacht. Overige medewerkers hebben geen toegang tot de klacht in het zaaksysteem vanwege privacy van de klager. Afdelingshoofden komen nog te vaak pas in actie als ze een rappel ontvangen van de klachtencoördinatoren. Als we het totaal aantal klachten bekijken is in 2017 de gemiddelde doorlooptijd 30 dagen (afgerond 4 weken). In 2016 hebben we de zelfde doorlooptijd gemeten. We blijven gemiddeld ook in 2017 ruim binnen de maximale behandelingstermijn. De maximale wettelijke behandeltermijn bedraagt 6 weken met de mogelijkheid te verdagen vanwege zeer dringende redenen met 4 weken (werkdruk valt hier niet onder). Aantallen: In 2017 noteren we 524 zaken voor de klachtencoördinatie. Ten opzichte van 2016 met 243 klachtdossiers is dit een stijging van iets meer dan 100%. Vanaf 2017 gebruiken burgers het digitale contactformulier, wat in de plaats is gekomen van het digitale klachtenformulier, om meldingen te doen, vragen en opmerkingen in te dienen en/of een klacht. Uit het totaal aantal klachten blijkt dat dit contactformulier zeer drempelverlagend heeft gewerkt. Ook dwingt het zaaksysteem tot een betere registratie waardoor klachten die de organisatie binnenkomen meer zichtbaar worden. Naast deze 524 zaken zijn er in 2017 op verzoek van Avan (Aanvullend Vervoer Arnhem-Nijmegen) nog 25 achterstallige klachten van hen afgehandeld door de klachtencoöordinatie. Ook een groot aantal meldingen is bij ons binnen gekomen dat doorgestuurd is naar de verantwoordelijke afdelingen. Richting burgers is deze doorzending bericht. Debet hieraan is dat burgers op de website de keuze hebben uit een viertal contactformulieren waarbij voor de Openbare Ruimte staat vermeld 'melding of klacht openbare ruimte'. Het woord 'klacht' schept verwarring. Aangezien een melding van overlast in de openbare ruimte ook een uiting is van ongenoegen is het onderscheidt voor burgers niet altijd duidelijk. Telefonisch binnen gekomen klachten zijn niet geregistreerd. De 524 zaken voor de klachtbehandeling zijn dus niet accuraat omdat in dit aantal ook doorgezonden meldingen zijn meegeteld en de telefonische meldingen niet zijn geregistreerd. Het geeft een minimale indicatie van het aantal verwerkte klachten.

4 Klachtenbrief per cluster: In dit aantal kunnen we nog geen verdere verdeling maken naar de verschillende clusters. Wel weten we uit de praktijk dat het aantal klachten bij het cluster Publieke dienstverlening hoog blijft, zij hebben immers ook de meeste burgercontacten, maar in relatie tot het aantal burgercontacten per jaar vallen de cijfers mee. Meest voorkomende klacht is dat burgers hier niet juist of volledig geïnformeerd worden. Over Het digitaal inplannen van een afspraak wordt nog wel eens geklaagd maar minder dan voorgaande jaren. De burger is er meer en meer bekend mee geraakt al wordt de tijd tussen inplannen en daadwerkelijke afspraak als lang ervaren. Ook voor de afdeling Werk en Inkomen blijft het aantal klachten laag terwijl ook hier veel contact met de burger plaats vindt. Deze afdeling is goed in staat de klachten op informeel niveau af te handelen. De weinige klachten die we doorsturen worden wel snel opgelost. Wat betreft het aantal meldingen dat door de klachtencoördinatie doorgestuurd wordt, betreft dit meldingen voor wijkonderhoud en een lichte toename voor projectleiding en directievoering. Prettig aan deze afdelingen is dan wel de praktische behandeling van de melding. Zaken worden direct opgepakt en opgelost. Oordeel: In 2016 kregen 108 van de 254 klachten als oordeel 'gegrond'. Voor 2017 is dat 93 op een totaal van 524 klachten. Het lijkt erop dat we het beter doen. Groter aantal klachten, verhoudingsgewijs minder 'gegrond'. De totalen van de oordelen op jaarbasis zijn als volgt: Oordeel totaal beëindigd 34 Geen oordeel 116 Gegrond 93 ingetrokken 2 Niet gegrond 165 Niet ontvankelijk 41 Nog lopend 29 Gedeeltelijk gegrond 23 afgebroken 21 Totaal klachten krijgen als oordeel 'geen oordeel'. Dit komt eigenlijk alleen voor bij een tegenstelling van meningen van klager en beklaagde over wat er feitelijk is gebeurd. Voor zowel de burger als de organisatie onbevredigend. Vergelijken we dit met 2016 dan zien we ongeveer een 100% stijging van het aantal klachten en tegelijk ook ongeveer een 100% stijging van de klachten die afgedaan worden met 'geen oordeel'.

5 Categorieën klachten: Vanaf 01 december 2016 werkt de klachtencoördinatie met Green Valley, ons zaaksysteem. De afzonderlijke categorieën die we in navolging van de nationale ombudsman gebruikten zijn niet uit het zaaksysteem te halen. (zoals bijvoorbeeld; correcte bejegening, toegankelijkheid, voortvarendheid in handelen en besluitvorming etc.) Voor zowel het onderdeel 'oordeel per kwartaal' als het onderdeel 'categorieën klachten' zullen we het zaaksysteem in 2018 aan laten passen. Communicatie: Hoe communiceren we als organisatie en als medewerkers van die organisatie met burgers. De klachtencoördinatie is zoveel mogelijk digitaal gegaan. Als er een klacht binnen komt nemen wij als klachtencoördinatoren direct telefonisch contact op met de burger. Dit wordt door burgers als prettig ervaren getuige de complimenten die gegeven worden aan het einde van een gesprek. Burgers weten zich gehoord en serieus genomen. Het zorgt er ook voor dat er weinig reactietijd ligt tussen de indiening van de klacht en het contact. Klachten kunnen zo nog eens worden verduidelijkt en wij hebben de mogelijkheid verwachtingen te managen. Dit helpt misverstanden te voorkomen. De burger krijgt naam en telefoonnummer van de klachtencoördinator. Bij eventuele vragen kunnen burgers bellen en hoeven ze niet de organisatie rond maar hebben 1 aanspreekpunt. Burgers krijgen direct na indiening van hun klacht een digitale ontvangstbevestiging met bijlage, een uitleg over de klachtenprocedure om dit thuis nog eens door te lezen. In deze bevestiging wordt de naam van het afdelingshoofd vermeld van de afdeling die de klacht af zal handelen. In 2017 zijn er 62 klachten per post binnen gekomen en ook per post beantwoord tenzij een burger zijn adres vermeld en in het gesprek toestemming geeft de klacht verder digitaal te behandelen. Door de digitale behandeling wordt er veel tijdswinst behaald. Klachten over opdrachtnemers: Als gemeente besteden we nu, maar zeker ook in de toekomst, veel werk uit aan derden. De klachtencoördinatie merkt op dat er afdelingen zijn, zoals de afdeling Productbeheer, die heel graag klachten over opdrachtnemers ter kennisname doorgestuurd krijgen en hier ook in de praktijk hun verantwoordelijkheid in nemen. Zij voeren actief regie op klachten over de opdrachtnemer. Dit geeft aan hoe belangrijk het is om bij aanbestedingen aandacht te besteden aan een goede inrichting van een klachtenprocedure bij een externe partij en hierbij valt ook te denken aan achtervang in de eigen organisatie. Het voorbeeld van het verzoek van Avan om 25 klachten af te handelen via de klachtencoördinatie van de gemeente laat ook zien dat, omwille van de duidelijkheid voor een opdrachtnemer, vanuit Arnhem als regie gemeente heldere normen moeten worden gesteld. Ook de Nationale Ombudsman heeft dit jaar in de media weer extra aandacht besteed aan de verantwoordelijkheid die gemeenten hierin hebben. Een regie voerende gemeente blijft verantwoordelijk zaken goed te organiseren en hun opdrachtnemers uiteindelijk ook aan te spreken als burgers niet of niet goed geholpen worden in de behandeling van hun klachten.

6 Wijkteams: Het aantal geregistreerde klachten voor de sociale wijkteams in 2017 bedraagt telde 30 geregistreerde klachten. Hiermee is het aantal schriftelijk ingediende klachten ook voor 2017 laag te noemen. De meeste klachten blijven zich bij de categorie Volwassenen voordoen terwijl de categorie Jeugd nog steeds laag scoort. In het zaaksysteem is geen informatie opgenomen die aantallen hierin verduidelijken. Ook hier moet het zaaksysteem op aangepast worden. De meest voorkomende klacht is het niet tijdig reageren, zelfs uitblijven van een reactie door de wijkcoach. Doorlooptijd wijkteams: Opvallend is de doorlooptijd van de klachtafhandeling. Kijkend naar de gemeten doorlooptijd van 01 juli 2017 tot en met 31 december 2017 komen we op een gemiddelde afhandelingstermijn voor 10 klachten van 56 dagen (8 weken). Hiermee wordt bij iedere klacht de maximale behandelingstermijn met 2 weken overschreden. Terugmelding van de afhandeling wordt vaker in 2 zinnen verpakt waardoor niet duidelijk is bij de klachtencoördinatie wat er gebeurd is en welke afspraken gemaakt zijn. Een oordeel, over gegrond of niet gegrond zijn van de klacht, blijft uit. Klachtencommissie wijkteams: In 2017 is de onafhankelijke klachtencommissie van de wijkteams twee maal bij elkaar geweest. Een zaak werd in maart 2017 door de klachtencommissie geadviseerd aan het college. Deze zaak had als startdatum 28 september De klacht betrof het handelen van de wijkteamleider en het handelen van de coaches in het bijzonder. Diverse klachtpunten die op een enkel punt na allemaal als ongegrond zijn beoordeeld. De tweede zaak betrof het verblijf van een zoon op indicatie van de coaches bij woonzorgnet en het handelen van de wijkteamleider en coaches. Datum indiening klacht 11 juli Besluit college naar aanleiding van het advies van de onafhankelijke klachtencommissie wijkteams 11 januari De afhandelingstermijn van beide klachten is lang. Het ontbrak aan verslaglegging en onvoldoende doorpakken op signalen van de klagers.

7 Representatief: De wijkteams krijgen meer klachten binnen dan bij de klachtencoördinatie bekend. Het aantal coaches en het aantal burgercontacten zijn hoog. Als burgers een klacht hebben dan is hun eerste aanspreekpunt het wijkteam. Dit is onderdeel van de werkwijze zodat er direct gewerkt kan worden aan een oplossing. De wijkteams zijn in de informele fase zeer goed in staat om klachten van burgers op te lossen. Wordt er meer gevraagd van registratie en verslaglegging wordt de afhandeling van klachten sterk vertraagd. Een balans vinden tussen voldoende registreren zonder je te verliezen in administratieve rompslomp zou voor de wijkteams een uitdaging kunnen zijn. Het kan veel werk 'achteraf' schelen. Het aantal van 21 bij de klachtencoöordinatie binnen gekomen klachten kan niet representatief zijn. Wil er meer inzicht komen in klachten is een registratie door de wijkteams nodig. Pas dan kunnen klachten een middel worden om de kwaliteit te sturen van deskundigheid en processen. VAN AANBEVOLEN Aanbevelingen voor 2017 en resultaat: In het jaarverslag over 2016 zijn de volgende aanbevelingen voor 2017 opgenomen: 1. Herijken van de klachtenprocedure in het kader van transitie..er wordt in maart 2018 een tevredenheidsenquête onder gehele klachtenbestand uitgezet..er is eind 2017 een tevredenheidsonderzoek onder afdelingshoofden gehouden.op dit moment zijn de resultaten aan de raad aangeboden van een onderzoek naar een ombudsfunctie binnen de gemeente. 2. Vaststellen van klachtenprocedures bij verzelfstandiging van onderdelen en uitbestedingen aan opdrachtnemers.. Bij verzelfstandiging van onderdelen worden geen aanvullende eisen gesteld op het gebied van klachtbehandeling.. Regievoering door vak afdelingen op klachten over opdrachtnemers. Voor aanbeveling 1 geldt dat er eind 2017 een onderzoek geweest is naar de tevredenheid van afdelingshoofden over de werkwijze met betrekking tot de klachtbehandeling. De bevindingen zullen binnenkort bekend worden. Er wordt op dit moment ook een brede enquête uitgezet, over alle in Green Valley bekende zaken van 2017 waarin burgers gevraagd worden hun mening te geven over de klachtbehandeling. De resultaten moeten gedeeltelijk input leveren om de klachtenprocedure te herijken. Aanbeveling 2 Bij een verzelfstandiging van een onderdeel worden de klachten van burgers die binnen komen bij de gemeente over opdrachtnemers doorgezet naar de vak afdelingen die een verantwoordelijkheid hebben toe te zien op het geleverde product en de werkwijze. Dit gebeurt al. Voor wat betreft een klachtenregeling of klachtbehandeling worden aan het verzelfstandigde onderdeel geen eisen gesteld omdat die verantwoordelijkheid bij het verzelfstandigde onderdeel ligt. Klachten die bij de start ontstaan en door burgers bij de gemeente ingediend zijn worden naar de nieuwe instantie voor behandeling doorgestuurd. De burger wordt hierover bericht.

8 Uitzondering hierop zijn de wijkteams die een andere start kennen en in beginsel een klachtenregeling op maat van de gemeente mee gekregen hebben. De klachtencoördinatie blijft vooralsnog deze klachten wel monitoren. Dit doen we ook voor de afdeling belastingen bij de Connectie. De klachten van burgers die binnen komen bij de gemeente over opdrachtnemers worden doorgezet naar de vak afdelingen die een verantwoordelijkheid hebben toe te zien op het geleverde product en de werkwijze. Dit gebeurt al. Waarnemingen 2017 en te nemen actie: 'Vervuiling' klachtmelding door contactformulier: -Betere registratie van de klachten met behulp van het digitale contactformulier. In 2018 het verbeteren van dit contactformulier voor het onderdeel klachten door duidelijkere indeling te maken of wegwijzer vooraf voor burgers. Mogelijkheid voor een knop 'klachten' op de voorpagina van de website onderzoeken. Aanpassing gebruikte termen als 'melding of klacht Openbare Ruimte' op de website. Reactietijd richting burger na indiening klacht te lang of komt niet tot stand: -Direct telefonisch contact met de burger door afdelingshoofd of klachtbehandelaar. Zorgt er voor dat burgers zich meer erkent voelen in hun klacht. Hierdoor kunnen ook verwachtingen van burgers beter gemanaget worden waardoor de behandeling van klachten efficiënter uitgevoerd wordt en de tevredenheid over de klachtbehandeling bij burgers vergroot. In 2018 het directe telefonisch contact als werkwijze overdragen aan klachtbehandelaars als vaste eerste stap in de fase klachtafhandeling. Houden van een tevredenheidsonderzoek onder burgers met een klacht in 2018, begin De klachtencoördinatoren Debby de Feijter Toine van Lierop =============================