Jaarverslag klachten 2016 Interne klachtenregeling

Transcriptie

1 Jaarverslag klachten 6 Interne klachtenregeling Jaarverslag klachten 6 vastgesteld op april 7 Pagina van 5

2 Inhoudsopgave Inleiding... Toelichting op de interne klachtenprocedure... Toelichting op de externe klachtbehandeling... Klachten en ongenoegens in 6 via de interne klachtenregeling... 5 Overzicht klachten per locatie en categorie 5 en Klachten en ongenoegens in 6 via de externe klachtenregeling Tot slot... 5 Jaarverslag klachten 6 Pagina van 5

3 Inleiding Voor u ligt het openbare jaarverslag klachten 6 van Stichting Kinderopvang Vianen (SKV). Wij verzorgen professionele kinderopvang voor kinderen van tot jaar. Als kinderopvangorganisatie zonder winstoogmerk publiceren wij jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde klachten, conform de interne klachtenregeling. Iedere klant van SKV heeft het recht een klacht in te dienen als de dienstverlening te wensen overlaat. Een klacht kan worden behandeld via de interne klachtenprocedure en via de externe klachtenprocedure. Ouders of verzorgers (hierna: ouders) worden van de interne en externe klachtenprocedure op de hoogte gebracht via het informatieboekje en via de website In dit jaarverslag staan alle klachten geordend per locatie: Kinderdagverblijf Duimelotje Kinderdagverblijf Klein Duimpje Kinderdagverblijf Kruimel BSO De Duim BSO Kidzkeet (nieuwe naam voor BSO De Reus) BSO De Rank BSO De Vos BSO Egbertus Kantoor Toelichting op de interne klachtenprocedure Ouders kunnen hun klacht aan ons kenbaar maken via de interne klachtenregeling van SKV. Deze regeling is verankerd in een klachtenprocedure, deze is in 6 vereenvoudigd en herzien in overleg met en na advies van de oudercommissie. In de klachtenprocedure staat beschreven op welke wijze de ouder een klacht kan indienen en bevat instructies voor de medewerkers van SKV. In eerste instantie kan een ouder het beste het ongenoegen/probleem bespreken met de direct betrokken medewerker. Komen de ouder en de medewerker er samen niet uit? Dan kan de ouder de klacht mondeling (telefonisch) kenbaar maken, per of per brief. De ouder krijgt zo snel mogelijk een ontvangstbevestiging per van de klacht. Daarna treedt SKV in overleg met de ouder om de klacht naar tevredenheid op te lossen. Is de klacht niet naar tevredenheid afgehandeld? Dan wordt deze besproken met de directeur. Binnen de organisatie is een medewerker verantwoordelijk voor de klachtafhandeling. Deze medewerker bevestigt ontvangst van de klacht, overlegt met de klachtbehandelaar over de aanpak van de klacht, ziet toe op tijdige afhandeling, registreert de klachten en rapporteert aan het managementteam. Toelichting op de externe klachtbehandeling Is een ouder niet tevreden over de oplossing die door de SKV is geboden via de interne klachtenprocedure, dan kan de ouder de klacht indienen bij de onafhankelijke externe klachtencommissie. Volgens de Wet Klachtrecht Cliënt Zorgsysteem dient iedere organisatie voor kinderopvang te zijn aangesloten bij een externe onafhankelijke klachtencommissie. Het reglement van deze klachtencommissie is grotendeels bij wet geregeld. SKV is aangesloten bij de landelijke Geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen. De geschillencommissie bestaat uit leden van de Branche Organisatie, Boink, de MO-groep en de Consumentenbond. De klachtenprocedure van de Geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen is te lezen op Een ouder kan zich pas wenden tot de Geschillencommissie nadat de interne klachtenprocedure is doorlopen. Jaarverslag klachten 6 Pagina van 5

4 Klachten en ongenoegens in 6 via de interne klachtenregeling In 6 ontvingen wij klachten via de interne klachtenregeling. In de rapportage maken wij geen onderscheid tussen een klacht of uiting van ongenoegen. Elk signaal van een klant is een serieus signaal, elke uiting van ontevredenheid moet leiden tot een oplossing/verbetering. Vanaf 7 registreren wij ook meldingen, deze zijn terug te vinden in de categorie overig. In alle gevallen is mondeling of schriftelijk contact opgenomen met de klager. In overleg met de ouders is gezocht naar een oplossing of zijn maatregelen genomen. Alle klachten en ongenoegens zijn zeer ruim binnen de afhandelingstermijn (6 weken) en naar tevredenheid afgehandeld. Het aantal klachten in 6 is hoger dan in 5. Locatie 6 5 Kantoor KDV Duimelotje KDV Klein Duimpje KDV Kruimel BSO De Duim BSO Kidzkeet/De Reus BSO De Rank BSO De Vos (nieuw in 5) BSO Egbertus Totaal 9 5 Overzicht klachten per locatie en categorie 5 en 6 Sinds registreren en categoriseren wij de klachten die via de interne klachtenprocedure bij ons komen. In het jaarverslag vergelijken wij de klachten per locatie verzameld per organisatieonderdeel (kinderdagverblijf, BSO en kantoor) van het verslagjaar en het voorgaande jaar. Onderstaand de overzichten per locatie en organisatieonderdeel. Overzicht klachten KDV 5 6 Jaarverslag klachten 6 Pagina van 5

5 Overzicht klachten BSO 5 6 Overzicht klachten kantoor 5 6 Overig Kantoor 5 Kantoor 6 6 Klachten en ongenoegens in 6 via de externe klachtenregeling In 6 is door ouders geen gebruik gemaakt van de externe klachtenprocedure via de Geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen. Voor klachten van de oudercommissie is SKV eveneens aangesloten bij de Geschillencommissie kinderopvang en peuterspeelzalen. In 6 ontving de Geschillencommissie geen klachten van de oudercommissie over SKV. 7 Tot slot Ouders die hun klacht of ongenoegen aan ons kenbaar maken helpen ons om onze dienstverlening te verbeteren. Tegen al onze klanten willen wij zeggen: Bent u tevreden? Vertel het anderen. Bent u niet tevreden? Vertel het ons. Jaarverslag klachten 6 Pagina 5 van 5