Klachtenprotocol Educatie en Inburgering

Transcriptie

1 Klachtenprotocol Educatie en Inburgering Oktober 2015 De gemeente Amsterdam werkt met een groot aantal partijen via de uitvoering van inburgeringsactiviteiten en het beleidsprogramma Educatie Werkt! aan het verbeteren van taal- en basisvaardigheden van een groot aantal (nieuwe) Amsterdammers. Tijdens deze activiteiten kunnen onverhoopt zaken mis gaan of kunnen betrokkenen dat zo ervaren. Indien een betrokken inburgeraar niet tevreden is over activiteiten in het gehele proces Taal en Inburgering kan hij daarover met de uitvoerende partij gaan praten om te proberen er samen uit te komen. Lukt dat niet dan kan de inburgeraar een klacht indienen. De volgende situaties zijn dan mogelijk. A. Ketenpartner is opdrachtnemer (zaakklacht/bejegeningsklacht) Fase 1 Dit houdt in dat van de Ketenpartners wordt verlangd dat zij een eigen (interne) en goede klachtenprocedure hebben, waar inburgeraars terecht kunnen vóórdat zij bij Educatie en Inburgergering (E&I), Gemeente Amsterdam hun klacht indienen. Deze procedure dient te voldoen aan de eisen van het bestek waaronder de activiteit wordt uitgevoerd. Als de opdrachtnemer in het bezit is van het keurmerk Blik op Werk of van andere keurmerken, moet de procedure ook aan deze voorwaarden voldoen. Fase 2 Als de interne klachtenprocedure van de opdrachtnemer volledig is doorlopen en de klager niet tevreden is met de afhandeling door deze opdrachtnemer, dan kan klager bij E&I terecht en wordt de klachtenprocedure van E&I toegepast. Het gaat om klachten die tegen alle ketenpartners worden ingediend en die te maken hebben met de uitvoering van taal- en/of inburgeringstrajecten (bejegening, kwaliteit, procedure, etc.). B. Ketenpartner is geen opdrachtnemer (zaakklacht/bejegeningsklacht) Wat betreft de klachten die worden ingediend tegen Ketenpartners die geen opdrachtnemers zijn (denk aan de Taalwijzers, zij hebben een contractrelatie met de stadsdelen), zal E&I als centraal punt voor ontvangst van de klacht fungeren, echter deze klachten zullen dan niet door E&I worden behandeld, maar worden doorgestuurd naar het desbetreffende bestuursorgaan. Aan klager wordt dan schriftelijk meegedeeld dat zijn klacht naar het verantwoordelijke bestuursorgaan is doorgestuurd.

2 Memo Pagina 2 van 5 Omschrijving proces van klachtenafhandeling: Beschrijving A: Ketenpartner is Opdrachtnemer Taalaanbieders FASE 1 Dit betreft de allereerste behandeling van de klacht welke plaatsvindt bij de Ketenpartner/Opdrachtnemer. 1 De klacht komt binnen bij de Ketenpartner. 2 Binnen 1 week na ontvangst van de klacht stuurt de Ketenpartner een kopie aan E&I naar k.barrientos@amsterdam.nl. 3 De klacht wordt behandeld volgens de eisen van het geldende bestek of keurmerk. 4 De klacht wordt binnen 6 weken na datum van ontvangst, afgedaan. Omdat maximale doorlooptijd maar 10 weken mag beslaan, zal E&I nauwgezet de voortgang van de afhandeling bij Ketenpartner volgen. 5 De Ketenpartner verstuurt binnen 5 werkdagen een kopie van de beslissing van de klacht aan E&I naar k.barrientos@amsterdam.nl. FASE 2 De klacht is dan reeds door de opdrachtnemer behandeld. De opdrachtnemer heeft 6 weken de tijd gehad om het af te handelen. De Klachtencoördinator E&I heeft dan een kopie van de klacht en de beslissing op de klacht ontvangen. Omdat klager niet eens is met deze beslissing, deponeert hij/ zij de klacht nu bij E&I (zie Beschrijving A). 1 De klacht wordt schriftelijk ingediend bij: t.a.v. Klachtencoördinator Educatie en Inburgering De klacht kan ook mondeling en/of telefonisch worden ingediend. 2 Wanneer de klacht mondeling en/of telefonisch is ingediend, dan legt de klachtencoördinator de klacht schriftelijk vast. 3 De klacht wordt door de klachtencoördinator geregistreerd.

3 Memo Pagina 3 van 5 4 De klachtencoördinator stuurt de klager binnen een week na ontvangst van de klacht een ontvangstbevestiging. Hierbij zit een korte toelichting op de verdere gang van zaken. In de ontvangstbevestiging staat tevens vermeld dat de klager de gelegenheid krijgt te worden gehoord. Indien de klager dit wenst, zal het horen plaatsvinden door de klachtenbehandelaar. De klager wordt verzocht te laten weten of hij/zij gebruik wil maken van het recht om te worden gehoord. Indien er niet gereageerd wordt, gaat de klachtencoördinator er vanuit dat de klager geen gebruik wenst te maken van het recht om gehoord te worden. De klacht zal dan worden afgehandeld aan de hand van de gegevens uit de brief en het dossier. 5 Wordt de klacht niet in behandeling genomen? Dan wordt klager binnen 4 weken na ontvangst van de brief hiervan schriftelijk geïnformeerd. 6 De klachtencoördinator beoordeelt of de klacht telefonisch kan worden afgedaan. Dit is alleen toegestaan indien de klacht niet schriftelijk is ingediend (dus telefonisch of mondeling ingediend). 7 Indien de klacht niet telefonisch kan worden afgedaan, wordt klager en degene op wiens gedragingen de klacht betrekking heeft, gehoord. 8 Verder behandelt de klachtencoördinator de klacht inhoudelijk (of laat die behandelen door één van de medewerkers iom hoofd van het Team). De klachtencoördinator monitort verloop en bewaakt doorlooptijden. 9 De klacht wordt binnen 4 weken na de datum van ontvangst van de klacht, afgedaan. 10 De klachtencoördinator stelt klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de conclusies van het klachtenonderzoek. 11 Is klager er niet mee eens, dan kan hij zijn klacht voorleggen aan de gemeentelijke Ombudsman. In dit proces heeft direct persoonlijk contact met de klager de voorkeur: in dat (telefonische) contact kan óf de klacht direct worden afgehandeld óf er wordt afgesproken welke afdoening de klager krijgt. Ook het níet als klacht behandelen van zijn zaak kan in dit contact worden toegelicht. Het verdient de voorkeur om deze stap schriftelijk te bevestigen. Maar ook als deze zaak informeel wordt afgedaan, (wat bij veel organisaties melding heet), dan is het uitgangspunt dat binnen de klachtenprocedure te bezien. In de rapportage over klachten komen dus óók de meldingen voor waarbij de klachtencoördinator heeft bemiddeld of geïntervenieerd ( = informele afdoening). Als de klachtencoördinator (of de klachtenprocedure) er helemaal niet aan te pas komt, met andere woorden: als een zaak in het primaire proces (door de ketenpartners) correct wordt behandeld dan is er ook geen sprake van een klacht.

4 Memo Pagina 4 van 5 Beschrijving B. Ketenpartner is geen opdrachtnemer Dit betreft klachten die aan andere ketenpartners dan onze opdrachtnemers zijn gericht, (bijvoorbeeld tegen de Taalwijzers of Stadsdeel) maar bij E&I terecht komen 1 De klacht richten aan: t.a.v. Klachtencoördinator Educatie en Inburgering De klacht kan ook mondeling of telefonisch worden ingediend. 2 Wanneer de klacht mondeling of telefonisch is ingediend, dan legt de klachtencoördinator de klacht schriftelijk vast. 3 De klachtencoördinator stuurt de klacht door naar het desbetreffende bestuursorgaan (Gemeente Amsterdam, stadsdelen en voor Taalwijzer ook aan stadsdeel). 4 De klachtencoördinator stuurt de klager binnen een week na ontvangst van de klacht een brief, waarin wordt aangegeven wie zijn klacht in behandeling neemt. 5 Het bestuursorgaan heeft dan conform de Awb 10 weken de tijd om de klacht af te handelen. Beschrijving C. Bezwaarschrift of klacht over bejegening Het bezwaar op een beslissing komt in principe terecht bij Juridische Zaken. Abusievelijk verkeerd geadresseerde bezwaren worden naar die afdeling doorgestuurd. Bij afhandeling hiervan wordt specifieke procedure gevolgd. Bejegeningsklachten worden als volgt ingewacht. 1 De bejegeningsklacht wordt schriftelijk ingediend: t.a.v. de klachtencoördinator Educatie en Inburgering E&I fungeert als centraal punt voor de ontvangst van alle inburgeringsklachten. De bejegeningsklachten worden niet door E&I behandeld, maar doorgestuurd naar

5 Memo Pagina 5 van 5 Klachtenteam van het Sociaal Cluster, gemeente Amsterdam. 2 Wanneer de klacht mondeling of telefonisch is ingediend, dan legt de klachtencoördinator E&I de klacht schriftelijk vast. De verdere procedure is verder hier vooralsnog niet relevant. Bezwaarschriften Een bezwaarschrift is het schriftelijk stuk waarmee een besluit van een bestuursorgaan wordt aangevochten. Door het indienen van een bezwaarschrift wordt een bestuursrechtelijke procedure begonnen. In deze procedure dient het bestuursorgaan dat het aangevochten besluit heeft genomen, het besluit te heroverwegen op basis van alle relevante feiten. De bezwaarschriften worden schriftelijk ingediend bij: Dienstencentrum Juridische zaken Gemeente Amsterdam, o.v.v. Bezwaarschrift Inburgering Antwoordnummer VB Amsterdam (geen postzegel nodig).