Klachtenbehandeling Vrijwaard

Transcriptie

1 2015 Klachtenbehandeling Vrijwaard MOGELIJKHEDEN VOOR HET INDIENEN VAN EEN KLACHT

2 Inleiding klachtenprocedure Vrijwaard is een organisatie die constant op zoek is naar verbetering. In dit document staat het beleid en de procedure beschreven rondom het indienen en afhandelen van een klacht. Onderdelen in het beleid zijn: Klachtenbehandeling Intern Bijlagen behorende bij de klachtenprocedure: Gestandaardiseerde brief voor het ontvangen van een klacht Gestandaardiseerde brief voor de afhandeling van een klacht Klachtenfolder; opgelost staat netjes

3 Klachtenbehandeling Intern Inleiding De procedure klachtenbehandeling is van toepassing op ieder persoon die in mindere mate tevreden is over de zorg-, service- en/of dienstverlening van Vrijwaard. Een klacht kan betrekking hebben op de zorg-,service- en/of dienstverlening of bejegening door Vrijwaard of door onder verantwoordelijkheid van Vrijwaard werkzame personen en/of instellingen jegens een cliënt, medewerker of ander rechtspersoon. Doel Een zorgvuldige, snelle en efficiënte afhandeling van klachten waardoor de tevredenheid van de klant, mantelzorger, medewerker, vrijwilliger of andere belanghebbenden toeneemt. De klachten en oplossingen worden intern gebruikt om te leiden tot verbetering van het beleid en de kwaliteit van zorg, service en dienstverlening voor een ieder. Meetbare kwaliteitsdoelstellingen Alle binnenkomende schriftelijke klachten worden binnen 14 dagen afgehandeld naar tevredenheid van de indiener van de klacht. 2. Het aantal klachten daalt in 2015 met 12,5 % ten opzichte van Dit betekent dat er in 2015 niet meer dan 9 schriftelijke klachten geuit worden. Referenties Sturinginstrumenten: Prestatie indicator: Klachtenbehandeling IGZ Externe klachtenreglement FACIT Managementreview/Managementrapportage procedure Afkortingen en definities W.M.O. = Wet Maatschappelijke Ondersteuning MT = Managementteam Stappenplan Folder Opgelost staat netjes Verbeterformulier, Brief ontvangst bevestiging en afhandeling van klachten, externe klachtencommissie. Aantal klachten, verslaglegging klachten in jaardocument, Cliënttevredenheid, Medewerkertevredenheid, managementreview, managementrapportage en jaardocument. In de folder Opgelost staat netjes staat beschreven op welke wijze iemand een klacht in kan dienen. In deze folder bevindt zich het verbeterformulier. De volgende stappen worden gevolgd bij een schriftelijke klacht: Wat doe je? Wie doet het? Wat heb je nodig? 1. Vult het verbeterformulier uit de folder opgelost staat netjes in / dient een schriftelijke klacht in. Indiener van de klacht Folder Opgelost staat netjes / verbeterformulier Klachtenbrief

4 2. Stuurt het formulier of de klacht op naar het secretariaat van Vrijwaard. 3. Stuurt binnen vijf werkdagen een ontvangstbevestiging naar de indiener van de klacht De klacht wordt geregistreerd in het register en krijgt een datum van ontvangst mee en kenmerk. Beiden worden op de klacht genoteerd en naar gerefereerd in de ontvangstbevestiging. De klacht wordt intern per e- mail (scan) gecommuniceerd met de verantwoordelijke manager en Raad van Bestuur met een afschrift van de schriftelijke ontvangstbevestiging, inclusief datum van ontvangst en kenmerk. 4.Doet onderzoek naar de klacht en past hoor en wederhoor toe met betrokkenen. Tussentijds, mede ter ondersteuning van onderzoek naar de klacht, neemt de manager telefonisch contact op met degene die de klacht heeft ingediend. Indien het een klacht over een medewerker of handeling betreft dan wordt mede onderzoek gedaan bij de verantwoordelijke en de betrokken medewerker. Hieruit ontstaat een rapportage die in concept wordt voorgelegd aan betrokkenen. Na akkoord van betrokkenen wordt de rapportage gebruikt als onderdeel van de afhandeling van de klacht. Indiener van de klacht Secretariaat Secretariaat Secretariaat Manager / RvB Manager / RvB Manager / secretariaat Verbeterformulier klachtenbrief Bevestiging afhandeling klacht

5 Handelt de klacht, zo spoedig mogelijk af, maximaal binnen 14 dagen na versturen ontvangstbevestiging naar indiener van de klacht. Manager / secretariaat Stuurt een bevestiging van het afhandelen van de klacht naar de indiener van de klacht en een kopie naar het secretariaat. 5. Vult het laatste tekst vak van het verbeterformulier in en bewaart dit formulier voor haar / zijn eigen administratie. Een kopie van het verbeterformulier stuurt zij / hij naar het secr. Manager / RvB Verbeterformulier 6. Herbeoordeling van de klacht. Manager / RvB Binnen een maand na bevestigingsbrief neemt de manager waar de klacht zich voor heeft gedaan contact op met de indiener van de klacht en bespreekt of de klacht naar tevredenheid is opgelost. Als de indiener van de klacht tevreden is zet deze zijn paraaf op het verbeterformulier. De manager waar de klacht zich voordoet beoordeelt tevens of de genomen maatregelen, oplossingen of verbeteringen het gewenste effect hebben. De beoordeling vult de manager waar de klacht zich voordoet in op het verbeterformulier. Een kopie van het verbeterformulier gaat naar het secretariaat. 7. Archiveert het verbeterformulier en bijbehorende correspondentie onder het bestaande kenmerk. Het secretariaat analyseert de verbeterformulieren en bijgaande correspondentie. Secretariaat MT-rapportage

6 Per kwartaal wordt er gerapporteerd via de MTrapportage met daarin opgenomen het aantal, inhoud en aard van de klachten en doet aanbevelingen. 8. Stuurt eens in het kwartaal het MT-rapportage naar het MT en de Raad van Bestuur. De MTrapportage levert input om kwaliteitsverbeteringen uit te voeren en te monitoren. Secretariaat MT-rapportage 9. wanneer de indiener van de klacht de klacht extern wilt indienen óf de klacht is niet naar tevredenheid van desbetreffend persoon afgehandeld, dan kan de klacht bij de externe klachtencommissie schriftelijk of mondeling ingediend worden. Het bijbehorende reglement externe klachtenbehandeling is te verkrijgen via het kwaliteitsplein. De indiener van de klacht stuurt de klacht naar de externe klachtencommissie: P.A. Bureau Facit Secretaris van de klachtencommissie Postbus AA Velsen-Noord Indiener van de klacht Externe klachtencommissie 10. Klachtencommissie doet binnen twee maanden na ontvangst van de klacht uitspraak. Als de klachtencommissie de klacht gegrond verklaard dan wordt Vrijwaard verzocht de problemen op te lossen die de klacht veroorzaken. Bij het nemen van onvoldoende maatregelen door Vrijwaard kan de klacht gemeld worden bij de inspectie voor de Gezondheidszorg. Externe klachtencommissie Jaarlijks verslag

7 De klachtencommissie brengt jaarlijks verslag uit over de klachten en doet aanbevelingen. Het jaarlijkse verslag en aanbevelingen stuurt de klachtencommissie naar de Raad van Bestuur. De Raad van Bestuur bestudeert het jaarverslag van de klachtencommissie en het interne jaarverslag klachten. De Raad van Bestuur stuurt beide verslagen naar de ondernemingsraad en cliëntenraad. De Raad van Bestuur meldt structurele verbeteringen schriftelijk bij de indiener van de klacht. Literatuur / bronvermelding W.K.C.Z. (Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector) Bureau Facit

8 Bijlage: Gestandaardiseerde brief voor het ontvangen van een klacht Ons kenmerk: BS/.. Onderwerp: Ontvangstbevestiging Den Helder, Geachte, Hierbij bevestigen wij de ontvangst van uw ingediende klachtenformulier d.d.. Uw klacht/opmerking wordt gebruikt om de kwaliteit van onze zorg-,service- en/of dienstverlening te verbeteren. Conform de procedure ontvangt u binnen 5 werkdagen een inhoudelijke reactie. De behandeling en afhandeling wordt met uiterste zorgvuldigheid verricht. Mocht u tussentijds vragen of opmerkingen hebben dan kunt u zich wenden tot ondergetekende. Met vriendelijke groet,

9 Bijlage: Gestandaardiseerde brief voor de afhandeling van een klacht Ons kenmerk: BS/ Onderwerp: Reactie/afhandeling klacht Den Helder, Geachte, Naar aanleiding van uw ingediende klacht / opmerking doet ondergetekende u hierbij een terugkoppeling toekomen van de behandeling en afhandeling. Ondergetekende gaat er van uit dat uw klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Mocht dit onverhoopt niet het geval zijn dan kunt u zich ook wenden tot de externe klachtencommissie: Bureau Facit t.a.v.: secretaris van de klachtencommissie Postbus AA VELSEN-NOORD Met vriendelijke groet,

10 Bijlage: Tekst folder Opgelost staat netjes onderdeel klachtenprocedure Vrijwaard Opgelost staat netjes Voor uw aanbevelingen, verbeterpunten en klachten. Inleiding Vrijwaard is een oplossingsgerichte organisatie en staat open voor aanbevelingen, verbeterpunten en klachten. Vrijwaard ziet een klacht als een kans om zich te verbeteren en geeft op diverse manieren de mogelijkheid om dit tot uiting te brengen. Mocht u een aanbeveling, verbeterpunt of klacht hebben dan kunt u deze als volgt bekend maken bij Vrijwaard: Mondeling Direct bespreekbaar maken met de betrokkene(n). Een gesprek kan verhelderend werken en leiden tot de oplossing waar u naar op zoek bent. Mogelijk dat een gesprek met de betrokkene(n) niet tot het gewenste resultaat leidt, in dat geval kan er alsnog een beroep worden gedaan op de verantwoordelijke coach of manager. Schriftelijk Uw aanbeveling, verbeterpunt of klacht kunt u ook schriftelijk indienen. Hiervoor kunt u eventueel gebruik maken van het verbeterformulier, zoals opgenomen in deze folder. Het correspondentieadres is: Stichting Vrijwaard t.a.v.: centraal secretariaat o.v.v. klacht Antwoordnummer VB DEN HELDER Binnen vijf werkdagen na ontvangst ontvangt u een schriftelijke ontvangstbevestiging. De behandeling wordt binnen 14 dagen afgerond. De procedure wordt doelgericht geregistreerd als hulpmiddel om de kwaliteit van zorg- en dienstverlening te verbeteren. Vrijwaard gaat discreet om met gesprekken en schriftelijke contacten, en werkt volgens de geheimhoudingsplicht. Externe klachtafhandeling Wanneer u uw klacht extern wilt indienen of als uw klacht niet naar tevredenheid door Vrijwaard is afgehandeld dan kunt u gebruik maken van de externe mogelijkheden. Externe klachtencommissie De externe klachtencommissie zal altijd onafhankelijk beoordelen. De mogelijkheid wordt geboden om persoonlijk toelichting te geven vanuit beide partijen. Na onderzoek wordt binnen een maand uitspraak gedaan. Deze uitspraak is bedoeld als advies, en altijd met de intentie om partijen weer nader tot elkaar te brengen. De externe klachtencommissie kan benaderd worden via: Klachtencommissie Bureau Facit Secretaris klachtencommissie Postbus 2, 1950 AA VELSEN-NOORD

11 Vertrouwenspersoon De vertrouwenspersoon fungeert als meldpunt voor de gevallen waarin men alleen melding wil maken zonder (indien gewenst) vervolgstappen. De vertrouwenspersoon vanuit Stichting Vrijwaard is mevrouw C.G.M. Zijm, zij is bereikbaar via telefoonnummer Landelijk Meldpunt voor de Zorg Het Landelijk Meldpunt voor de Zorg fungeert als extern meldpunt voor klachten die de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ) kan gebruiken als signaal voor haar toezicht. Hiervoor kan contact opgenomen worden met het Landelijk Meldpunt Zorg via de website of telefonisch via De Inspectie voor de Gezondheidszorg onderzoekt geen individuele klachten maar baseert eventueel onderzoek op meerdere of ernstige signalen over een zorgaanbieder. Adviespunt Zorgbelang Heeft u hulp nodig bij het indienen van een klacht dan kunt u contact opnemen met het adviespunt Zorgbelang via telefoonnummer Zij kunnen u voorzien van informatie, advies en ondersteuning. De volledige klachtenprocedure van Vrijwaard kan opgevraagd worden bij het secretariaat.

12 Verbeterformulier Heeft u een aanbeveling, verbeterpunt of klacht? Laat het ons weten! Naam: Adres: Postcode en woonplaats: Telefoonnummer: adres: Datum: Relatie tot Stichting Vrijwaard l Cliënt l Relatie cliënt l Medewerker l Vrijwilliger l Lid vrienden van Vrijwaard l Anders Omschrijving aanbeveling, verbeterpunt of klacht Suggestie oplossing aanbeveling, verbeterpunt of klacht Handtekening:

13 In te vullen door Vrijwaard Datum: Nummer: Datum afhandeling: Oorzaak: Oplossing: Is de afhandeling naar tevredenheid verlopen: Paraaf manager/raad van Bestuur: Herbeoordeling van de klacht na twee maanden (De manager/raad van Bestuur gaat na of de genomen maatregel(en), oplossing of verbetering het gewenste effect heeft.) Datum herbeoordeling: Effect: Retouradres verbeterformulier (postzegel is niet nodig) Stichting Vrijwaard t.a.v.: centraal secretariaat o.v.v. klacht Antwoordnummer VB DEN HELDER Stichting Vrijwaard Timorlaan DR DEN HELDER