Raadsvergadering : 21 maart Voorstelnr. : R Onderwerp : Klachtenregeling Stadskanaal, 4 maart 2016

Transcriptie

1 Voor het kiezen van de datum voor de raadsvergadering --> Klik op het knopje ernaast om een raadsvergaderdatum te selecteren.onderstaande velden worden door tekstverwerking ingevuld!!!stuur DIT RAADSVOORSTEL WANNEER HET GEREED IS, DIRECT DOOR NAAR TEKSTVERWERKING!!!!!! DUS NIET WACHTEN TOT NA DE B. EN W.-VERGADERING!!!!! Raadsvergadering : 21 maart 2016 Voorstelnr. : R 7152 Onderwerp : Klachtenregeling 2016 Stadskanaal, 4 maart 2016 Beslispunt Bijgevoegde Klachtenregeling 2016 vaststellen. Aan de raad 1. Inleiding De gemeente Stadskanaal vindt een betrouwbare, transparante en efficiënte dienstverlening belangrijk. Vorig jaar hebben wij ons voormalig Publieksbureau omgevormd tot een modern Klant Contact Centrum (KCC). Dat draagt bij aan een verbetering van de dienstverlening. Bij een goede dienstverlening hoort ook een goede klachtenregeling. De gemeente Stadskanaal heeft positieve ervaringen opgedaan met de afhandeling van klachten. Tot op heden is gewerkt op basis van een klachtenprocedure uit 2004 die slechts ter kennisname aan ons college is gezonden. Uw raad is destijds via de Commissie van Overleg geïnformeerd. In 2012 is door de Rekenkamercommissie geconstateerd dat de wijze van klachtafhandeling voor verbetering vatbaar is. Toegezegd is toen dat de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie meegenomen zouden worden bij de ontwikkeling van het KCC, dat uiterlijk in 2015 gereed moest zijn. Nu ons KCC conform planning operationeel is, bieden wij u bijgevoegde nieuw opgezette klachtenregeling ter vaststelling aan Beoogd effect Het professioneel, klantvriendelijk en zo onafhankelijk als mogelijk organiseren van onze klachtafhandeling, passend bij de (klant)eisen van deze tijd en conform de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie. 2. Argumenten 2.1. De huidige procedure voldoet niet en wij beschikken niet over een formele regeling De huidige procedure stamt uit 2004 en is ambtelijk opgesteld. Het is geen door het bestuur vastgestelde klachtenregeling. Dat hoeft voor de klachtafhandeling geen probleem te zijn. Maar wij zagen in de volgende jaren dat het in de procedure opgenomen onderscheid tussen een melding en een klacht in de praktijk onduidelijk was organisatie breed. In het bijzonder is hierbij geconstateerd dat via het servicenummer binnengekomen klachten over het niet of traag afhandelen van meldingen als meldingen openbare ruimte worden behandeld. Ook zagen wij (organisatie breed) dat de gele kaart die onderdeel is van de procedure meer en meer oneigenlijk werd gebruikt: om gemakkelijk en kosteloos (antwoordnummer) vragen te stellen aan de gemeente en verzoeken in te dienen. En verder is geconstateerd dat regie op klachtafhandeling te beperkt aanwezig was. De afdoening was in ongeveer de helft van de gevallen niet tijdig, meer dan drie weken. Dit zijn ook de constateringen van de Rekenkamercommissie in Zie het rapport "Onderzoek naar de afhandeling van meldingen, klachten, brieven en s in de gemeente Stadskanaal" van de Rekenkamercommissie van 17 oktober

2 2.2. De nieuwe klachtenregeling sluit aan op bestaande wetgeving en wordt geformaliseerd De wijze van behandeling van klachten is opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De regeling zoals deze in de Awb is opgenomen, maakt het opstellen van een Verordening Klachtenbehandeling overbodig. Er is gekozen voor het opstellen van een regeling waarin artikelsgewijs wordt beschreven op welke wijze en door wie een klacht moet worden afgehandeld. De regeling fungeert als aanvulling op hetgeen in de wet is bepaald De nieuwe regeling voldoet aan de (klant)eisen van deze tijd en de aanbevelingen van de Rekenkamercommissie De burger wordt steeds mondiger. Er worden steeds hogere eisen gesteld aan onze dienstverlening. Daarom is in de nieuwe regeling het begrip "klacht" ruim omschreven in artikel 1b. Het gaat om gedragingen van de gemeente in de meest ruime zin van het woord. Dit betreft niet alleen bejegening, maar bijvoorbeeld ook het traag of helemaal niet reageren op een vraag of verzoek. Het kan ook gaan om onduidelijke communicatie. In de regeling is een aantal waarborgen opgenomen om de klager zo veel als mogelijk te laten zien dat de gemeente zijn/haar klacht serieus neemt: ten eerste voorziet de regeling in een klachtencoördinator. Deze is ondergebracht in een team van interne adviseurs die zelf niet direct betrokken zijn bij de dienstverlening aan de klant. De aanbeveling van de Rekenkamercommissie om regie te gaan voeren op de klachtafhandeling krijgt zo vorm. De nieuwe regeling voorziet in centrale registratie van klachten, waarna de coördinator ze uitzet naar de afdelingen voor behandeling. Hiermee wordt vermeden dat klachten buiten het zicht van de regeling om als meldingen worden afgedaan. De coördinator ziet toe op een correcte en tijdige afhandeling en is aanwezig bij eventuele hoorzittingen voor verslaglegging. Ten tweede is in de regeling vastgelegd dat de klachtbehandelaar niet inhoudelijk betrokken mag zijn geweest bij het proces en de inhoud van de betreffende klacht. Wanneer de klacht door de gemeente is afgedaan, wordt de klager schriftelijk hiervan op de hoogte gesteld en gewezen op de mogelijkheid een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman in Den Haag. De regeling biedt ook voldoende zorgvuldigheid en verweermogelijkheid voor de medewerker over wiens gedraging een klacht is ingediend. Omdat klachten direct een medewerker kunnen betreffen, heeft de directeur er voor gekozen om klachten over medewerkers door de managers zelf te laten afhandelen. De medewerker krijgt gelegenheid tot verweer tijdens de hoorzitting waar ook de klager bij aanwezig is. De manager mag een teamleider vragen namens hem/haar de hoorzitting te verzorgen. De manager neemt het besluit. Klachtbehandeling mag niet aan anderen worden gedelegeerd. Hiermee is ook tegemoetgekomen aan het verzoek van de OR om zorgvuldigheid jegens de betrokken medewerker De nieuwe regeling biedt ruimte om formele klachten voor te zijn - de informele afdoening Conform de (klant)eisen van deze tijd biedt de nieuw opgezette regeling ruimte voor informele afdoening. Dit houdt in dat, indien de klacht zich naar het oordeel van de klachtbehandelaar leent voor informele afdoening, hij/zij hierover telefonisch contact opneemt met de klager om na te gaan of de klager tevreden kan worden gesteld op een andere manier dan door een formele klachtafdoening. Want soms is al snel helder dat de gemeente een fout heeft gemaakt of anderszins nalatig heeft gehandeld. Door de klager te bellen, excuses aan te bieden, en direct de fout te herstellen, zal in de meeste gevallen de klager afzien van een formele klachtenprocedure. Ook is in sommige gevallen het bieden van een luisterend oor voldoende. Hoe dan ook, op vele verschillende wijzen kan een informele afdoening snel tot tevredenheid leiden. De gemeente wil dan ook inzetten op het zoveel als mogelijk tevreden stellen van klagers via deze informele afdoening. Voor de klager is dit ook prettig: hij/zij is snel tevreden gesteld en een formele procedure met een hoorzitting wordt vermeden. 2

3 2.5. De gemeente Stadskanaal wil conform de (klant)eisen van deze tijd open en transparant zijn over de ingediende klachten In de nieuw opgezette regeling is vastgelegd dat de klachtencoördinator jaarlijks aan het bestuursorgaan een verslag uitbrengt van alle klachten die in het voorgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman. Het verslag biedt informatie over het aantal en de aard van de klachten die formeel in behandeling zijn genomen alsmede over de wijze waarop in de informele fase met klachten is omgegaan en voorts over de wijze waarop alle klachten zijn behandeld. Het verslag is openbaar en wordt ter kennisneming aan uw raad gebracht. 3. Draagvlak De behoefte aan een nieuwe regeling bestaat al enige tijd binnen onze organisatie uit onvrede over het oneigenlijke gebruik van de gele kaart en een gemis aan regie op en ondersteuning bij de afdoening van klachten. Ook de Rekenkamercommissie gaf de aanbeveling de klachtafhandeling te verbeteren. 4. Aanpak/uitvoering/voortgang De manager van de afdeling Dienstverlening zal een klachtencoördinator en een vervanger aanwijzen binnen de adviseurs van het team Ondersteuning van de afdeling Dienstverlening. Zodra uw raad de nieuwe regeling heeft vastgesteld, zal deze ingevoerd worden. Dit start met een bijeenkomst met directie, managers, medewerkers met coördinerende taken en teamleiders. De regeling wordt toegelicht en er zal uitgebreid stil worden gestaan bij de informele afdoening Communicatie In overleg met het team Communicatie van de afdeling Middelen zal het communicatietraject naar buiten en binnen onze organisatie worden voorbereid, zodat dit klaar ligt op het moment dat uw raad de regeling vaststelt. 5. Juridische consequenties De nieuwe regeling sluit aan op de bestaande wetgeving en heeft daarom geen juridische consequenties. De regeling zal ook op onze Regelingenbank worden gepubliceerd. 6. Kosten, baten en dekking De regeling kan zonder (extra) kosten worden ingevoerd. De taken die worden gecentraliseerd bij de klachtencoördinator (bij het team adviseurs van het team Ondersteuning van de afdeling Dienstverlening) zullen worden gemonitord. 7. Standpunt OR De OR heeft een eerste versie van de nieuwe klachtenregeling besproken in zijn werkvergadering van 5 oktober Met dank aan de positief kritische opmerkingen van de OR heeft het managementteam de klachtenregeling verder aangescherpt. De OR heeft op 11 januari 2016 ingestemd met de definitieve (bijgevoegde) klachtenregeling. Burgemeester en wethouders de heer G.J. van der Zanden secretaris mevrouw B.A.H. Galama burgemeester HBo/ 3

4 De raad, het college van burgemeester en wethouders, de burgemeester en de heffings- en invorderingsambtenaar van de gemeente Stadskanaal ieder voor zover het zijn bevoegdheid strekt; gelezen het voorstel van burgemeester en wethouders van 4 maart 2016, nr. R 7152; gelet op artikel 149 van de Gemeentewet, hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb), artikel 98 van het Reglement van Orde en artikel 27, lid 1, onder j van de Wet op de ondernemingsraden; b e s l u i t e n : vast te stellen de navolgende "Klachtenregeling Stadskanaal 2016". HOOFDSTUK 1. ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1. Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a. bestuursorgaan: de raad; het college van burgemeester en wethouders; de burgemeester; een commissie waaraan een bevoegdheid van de raad of van burgemeester en wethouders is toegekend; de heffings- en invorderingsambtenaar; b. klacht: een schriftelijk of mondeling ingediende uiting van ongenoegen, niet zijnde een melding inzake een tekortkoming in de openbare ruimte, over de wijze waarop een bestuursorgaan van de gemeente Stadskanaal of een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van dat bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen; c. klachtbehandelaar: de persoon, zoals bedoeld in artikel 9; d. klachtencoördinator: de persoon, aangewezen door het college, die is belast met de taken genoemd in artikel 3 van deze regeling; e. klager: de natuurlijke persoon of rechtspersoon die zich met een klacht tot het bestuursorgaan wendt over de wijze waarop het bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens deze persoon heeft gedragen; f. KCC-medewerker: een medewerker van het Klant Contact Centrum van de gemeente Stadskanaal; g. DMS: het Document Management Systeem van de gemeente waarin ingekomen en uitgaande brieven, zaken en documenten worden opgeslagen. Deze kan worden gezien als het digitale archief van de gemeente; h. DIV-medewerker: de medewerker van het team Documentaire Informatie Voorziening die de ingekomen en uitgaande post en het archief van de gemeente verzorgt, inclusief het beheer van het digitale archief in het DMS; i. Nationale ombudsman: het bureau van de Nationale ombudsman in Den Haag dat als onafhankelijke externe instantie onderzoek verricht naar de feiten, die aanleiding gaven tot de klacht, aan het gemeentebestuur rapporteert over zijn bevindingen en een behoorlijkheidsoordeel geeft over de gedraging, eventueel voorzien van aanbevelingen. HOOFDSTUK 2. REIKWIJDTE EN WERKZAAMHEDEN KLACHTENCOÖRDINATOR Artikel 2. Reikwijdte regeling 1. Klachten worden behandeld overeenkomstig hoofdstuk 9 van de Awb. 2. Deze regeling geldt ter aanvulling van hoofdstuk 9 van de Awb. 1

5 3. De klacht wordt niet in behandeling genomen: a. indien de klacht betrekking heeft op het algemene beleid, een algemeen verbindende regeling, dan wel een beleidsregel; b. zolang ten aanzien van de gedraging een procedure ingevolge een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening aanhangig is; c. zolang ten aanzien van de gedraging anders dan ingevolge een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening een procedure bij een rechterlijke instantie aanhangig is, dan wel beroep openstaat tegen een uitspraak in een zodanige procedure; d. indien ten aanzien van de gedraging ingevolge een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening uitspraak is gedaan, behoudens het bekend worden van nieuwe feiten of omstandigheden die tot een ander oordeel over de gedraging zouden hebben kunnen leiden. 4. Er is geen verplichting een klacht in behandeling te nemen indien: a. meer dan een jaar is verstreken sedert de gedraging waarover wordt geklaagd heeft plaatsgevonden; b. de klager een ander is dan degene jegens wie de gedraging heeft plaatsgevonden, tenzij er sprake van een wettelijk vertegenwoordiger of gemachtigde is; c. ten aanzien van de gedraging voor de klager een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening openstaat dan wel heeft opengestaan en hij daarvan geen gebruik heeft gemaakt; d. ten aanzien van de gedraging anders dan ingevolge een wettelijk geregelde administratiefrechtelijke voorziening door een rechterlijke instantie uitspraak is gedaan; e. indien een van de overige uitzonderingen genoemd in artikel 9:8 van de Awb van toepassing is. 5. Van het niet in behandeling nemen van een klacht, wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na de ontvangst van de klacht, schriftelijk in kennis gesteld onder vermelding van de redenen hiervan. Artikel 3. Werkzaamheden klachtencoördinator 1. Het college van burgemeester en wethouders wijst een ambtenaar aan die als klachtencoördinator belast is met de coördinatie van zaken die voortvloeien uit deze regeling. 2. De klachtencoördinator: a. beoordeelt de klacht op ontvankelijkheid; b. draagt zorg voor de jaarlijkse publicatie van alle geregistreerde klachten, de wijze van afdoening daarvan en bewaakt de termijnen voor de jaarlijkse evaluatie; c. is de contactpersoon voor de Nationale ombudsman; d. ondersteunt de klachtbehandelaar; e. zorgt voor de ontvangstbevestiging van de klacht, adviseert de klachtbehandelaar over de ontvankelijkheid van de klacht, maakt de afspraken met de klachtbehandelaar over het horen van de klager en het wederhoren en adviseert de klachtbehandelaar over de afdoening van de klacht; f. neemt deel aan de hoorzitting en maakt daarvan een verslag; g. bevordert een zorgvuldige, voortvarende en tijdige behandeling van klachten; h. kan in voorkomende gevallen, wanneer de afhandeling van de klacht niet op een behoorlijke wijze plaatsvindt, hierover - gevraagd of ongevraagd - rapporteren aan de gemeentesecretaris. Indien de klacht de gemeentesecretaris betreft, wordt gerapporteerd aan het college van burgemeester en wethouders; i. zendt de ingekomen klacht zo spoedig mogelijk door naar de klachtbehandelaar en zendt tegelijkertijd een kopie van de klacht ter kennisneming aan degene over wiens gedraging is geklaagd; j. draagt zorg voor het opstellen van een jaarverslag, zoals bedoeld in artikel 12. HOOFDSTUK 3. WIJZE VAN INDIENING VAN KLACHTEN Artikel 4. Indienen van een klacht 1. Klachten kunnen via de bekende kanalen worden ingediend, zoals mondeling, schriftelijk, via het algemene adres van de gemeente en via de website van de gemeente. 2

6 Mondelinge klachten worden op verzoek van de klager door de KCC-medewerker of indien doorverbonden of doorverwezen naar de klachtencoördinator door hem/haar op schrift gesteld op een voor dat doel bestemd elektronisch formulier (eformulier). Dit eformulier en klachten ontvangen via en via de website worden beschouwd als ware schriftelijk ontvangen. 2. De klacht is voorzien van een (elektronische) ondertekening en bevat ten minste: a. naam en adres van de indiener; b. de dagtekening; c. een omschrijving van de gedraging en de persoon of personen waartegen de klacht is gericht. Artikel 5. Registratie, ontvankelijkheid, bevestiging en doorzending 1. Een ingekomen schriftelijke klacht wordt zo spoedig mogelijk in het DMS geregistreerd door de DIV-medewerker. De klachtencoördinator en diens vervanger hebben toegang tot het DMS en verrichten hun taken op basis van deze registraties. 2. Via en de website ontvangen klachten en door de KCC-medewerker of klachtencoördinator ingevulde eformulier van mondelinge klachten worden automatisch in het DMS geregistreerd. 3. De klacht wordt door de klachtencoördinator beoordeeld op ontvankelijkheid. 4. De klachtencoördinator stuurt de klacht zo spoedig mogelijk door naar de klachtbehandelaar en tevens een kopie naar degene over wiens gedraging is geklaagd. HOOFDSTUK 4. INFORMELE AFDOENING Artikel 6. Informele afdoening 1. Indien de klacht zich naar het oordeel van de klachtbehandelaar leent voor informele afdoening, dan neemt deze binnen vijf werkdagen nadat de klacht is ontvangen, telefonisch contact op met de klager om na te gaan of de klager op een andere manier dan door een formele klachtafdoening tevreden kan worden gesteld. De klachtbehandelaar maakt, na instemming van de klager, een kort gespreksverslag van de afdoening van de klacht. De klachtbehandelaar kan een medewerker van de gemeente aanwijzen om het telefonisch contact met de klager te verzorgen. De aangewezen medewerker dient het verslag ter beoordeling en ondertekening aan de klachtbehandelaar voor te leggen. 2. Dit verslag wordt naar de klachtencoördinator gezonden die zorg draagt voor registratie in het DMS. HOOFDSTUK 5. FORMELE AFDOENING Artikel 7. Formele afdoening Indien de informele behandeling als bedoeld in artikel 6 niet mogelijk is gebleken, wordt de klacht alsnog afgehandeld volgens de formele afdoening. Artikel 8. Ontvangst 1. De ontvangst van een ingediende klacht wordt, conform artikel 9:6 van de Awb, binnen vijf werkdagen namens het bestuursorgaan door de klachtencoördinator schriftelijk aan de klager bevestigd. 2. In de bevestiging wordt meegedeeld wie de klacht zal behandelen en hoe het verloop van de procedure zal zijn. 3. De klachtencoördinator zorgt ervoor dat een kopie van de bevestiging in het DMS wordt geregistreerd. HOOFDSTUK 6. BEHANDELING VAN KLACHTEN Artikel 9. Klachtbehandelaar 1. De klachtbehandelaar is niet inhoudelijk betrokken geweest bij proces en inhoud van de betreffende klacht. 2. De in de organisatie geldende vervangingsregeling is van overeenkomstige toepassing. 3

7 3. Een klacht over de gemeenteraad of commissie, of een gedraging van een persoon werkzaam onder de verantwoordelijkheid van de gemeenteraad of commissie wordt behandeld door de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval lid 6 van dit artikel van toepassing is. 4. Een klacht over het college van burgemeester of wethouders of over een lid ervan wordt behandeld door de burgemeester, tenzij deze zelf het onderwerp van de klacht is, in welk geval lid 5, van dit artikel van toepassing is. 5. Een klacht over de burgemeester wordt behandeld door de locoburgemeester. 6. Een klacht over de gemeentesecretaris wordt behandeld door de burgemeester. 7. Een klacht over een manager wordt behandeld door de gemeentesecretaris. 8. Een klacht over een medewerker wordt behandeld door de manager van de betreffende afdeling. 9. Alle overige klachten worden behandeld door de burgemeester. Artikel 10. Hoorzitting en onderzoek 1. De klachtencoördinator nodigt de klager en (de vertegenwoordiger van) degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft uit voor een hoorzitting. Het horen als bedoeld in artikel 9:10 van de Awb geschiedt namens het bestuursorgaan door de klachtbehandelaar. De klachtencoördinator maakt een verslag van de hoorzitting. 2. In geval van een klacht over een medewerker, kan de klachtbehandelaar een teamleider van zijn/haar afdeling vragen om het horen te verzorgen. 3. De klachtencoördinator zendt een kopie van het verslag naar de klachtbehandelaar en draagt zorg voor registratie van het verslag in het DMS. 4. De klachtbehandelaar is in verband met de voorbereiding van de behandeling van een klacht bevoegd namens het bestuursorgaan rechtstreeks alle gewenste inlichtingen in te winnen of te doen inwinnen. 5. De klachtbehandelaar kan namens het bestuursorgaan bij deskundigen advies of inlichtingen inwinnen en deze zo nodig uitnodigen om te worden gehoord. Indien daaraan kosten zijn verbonden, is vooraf toestemming nodig van het bestuursorgaan. Artikel 11. Afdoening 1. De klachtbehandelaar handelt de klacht na ontvangst van de klacht af conform de termijnen genoemd in artikel 9:11 van de Awb. 2. De klachtbehandelaar brengt de klager en de beklaagde schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventueel daaraan verbonden conclusies. Daarbij wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. 3. De klachtbehandelaar zendt een kopie van de brief met bevindingen en eventuele conclusies naar de klachtencoördinator. Deze draagt zorg voor registratie in het DMS. HOOFDSTUK 7. RAPPORTAGE EN PUBLICATIE Artikel 12. Jaarverslag 1. De klachtencoördinator brengt jaarlijks aan het bestuursorgaan verslag uit van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld, aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman. 2. Het verslag biedt informatie over het aantal en de aard van de klachten die formeel in behandeling zijn genomen alsmede over de wijze waarop in de informele fase met klachten wordt omgegaan en voorts over de wijze waarop alle klachten zijn behandeld. 3. Het verslag is openbaar en wordt ter kennisneming aan de raad gebracht. 4. De klachtencoördinator draagt zorg voor registratie van het verslag in het DMS. Artikel 13. Publicatie Conform het bepaalde in artikel 9:12a van de Awb worden de klachten jaarlijks gepubliceerd. 4

8 HOOFDSTUK 8. SLOTBEPALINGEN Artikel 14. Bijzondere gevallen In bijzondere gevallen waarin deze regeling niet voorziet, besluit het college. Artikel 15. Inwerkingtreding en citeertitel 1. Deze regeling treedt in werking op 21 maart Deze regeling kan worden aangehaald als "Klachtenregeling Stadskanaal 2016". Aldus vastgesteld in de openbare vergadering van 21 maart De raad de heer K. Willems raadsgriffier mevrouw B.A.H. Galama voorzitter Aldus vastgesteld door het college van burgemeester en wethouders d.d. 16 februari Burgemeester en wethouders de heer G.J. van der Zanden secretaris mevrouw B.A.H. Galama burgemeester Aldus vastgesteld door de burgemeester d.d. 16 februari mevrouw B.A.H. Galama burgemeester Aldus vastgesteld door de heffings- en invorderingsambtenaar op 16 februari de heer A.H. Grooten de heffings- en invorderingsambtenaar HBo/ 5

9 ARTIKELSGEWIJZE TOELICHTING OP DE KLACHTENREGELING STADSKANAAL 2016 Inleiding De wijze van behandeling van klachten is opgenomen in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). De regeling zoals deze in de Awb is opgenomen, maakt het opstellen van een Verordening Klachtenbehandeling overbodig. Er is gekozen voor het opstellen van een regeling waarin artikelsgewijs wordt beschreven op welke wijze en door wie een klacht moet worden afgehandeld. De regeling fungeert als aanvulling op hetgeen in de wet is bepaald. Een aantal elementen uit de regeling wordt hieronder nader toegelicht. Ingevolge de regeling zal de interne klachtbehandeling in twee fasen plaatsvinden. In eerste instantie zal de klachtbehandelaar trachten de klachten op informele wijze af te handelen middels een telefonisch onderhoud. De Awb biedt in artikel 9:5 een wettelijke grondslag voor deze informele afdoening. Dit artikel bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoetgekomen, de verplichting tot het verder vervolgen van de klachtenprocedure vervalt. De bewijslast dat een klager tevreden is, rust op het bestuursorgaan. De tevredenheid van de klager kan informeel bekend worden gemaakt en is niet aan enig vormvereiste gebonden. In de regeling wordt voorgeschreven dat aan de klager schriftelijk wordt meegedeeld dat het bestuursorgaan ervan uit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Bij twijfel doet het bestuursorgaan er goed aan om aan de klager een schriftelijke bevestiging van diens tevredenheid te vragen. De regeling heeft betrekking op klachten, niet op meldingen. Een melding heeft betrekking op ongewenste situaties die opgemerkt worden in de openbare ruimte en waarvan de gemeente op de hoogte gesteld wordt om dit te kunnen oplossen. Ook kan een melding betrekking hebben op een persoonlijk belang. 1

10 HOOFDSTUK 1. ALGEMENE BEPALINGEN Artikel 1. Begripsbepalingen Dit artikel behoeft geen nadere toelichting. HOOFDSTUK 2. REIKWIJDTE EN WERKZAAMHEDEN KLACHTENCOÖRDINATOR Artikel 2. Reikwijdte regeling Dit artikel behoeft geen nadere toelichting. Artikel 3. Werkzaamheden klachtencoördinator Eerste lid In de regeling is gekozen voor de instelling van een klachtencoördinator. De klachtencoördinator is aangewezen door het college. Deze begeleidt en bewaakt de klachtenprocedure en draagt zorg voor het bewaken van de afdoening van klachten. Tweede lid In het tweede lid van dit artikel zijn de werkzaamheden van de klachtencoördinator opgesomd. HOOFDSTUK 3. WIJZE VAN INDIENING VAN KLACHTEN Artikel 4. Indienen van een klacht Eerste lid Artikel 9:2 van de Awb geeft aan dat het bestuursorgaan zorg draagt voor een behoorlijke behandeling van mondelinge en schriftelijke klachten. In de regeling is ervoor gekozen om mondelinge klachten altijd op schrift te laten zetten, via een digitaal formulier, door de KCC-medewerker of wanneer doorverbonden door de klachtencoördinator. Ook via de website en eventueel via andere kanalen ontvangen klachten worden (waar mogelijk automatisch) digitaal geregistreerd. In de regeling wordt dan ook gesteld dat ongeacht het kanaal waarlangs een klacht binnenkomt, zij allen worden beschouwd als ware schriftelijk binnengekomen. Tweede lid Artikel 9:4 van de Awb geeft aan dat de ingediende klacht voorzien moet zijn van de vereisten als genoemd in het tweede lid van dat artikel. Artikel 5. Registratie, ontvankelijkheid, bevestiging en doorzending Een ingekomen schriftelijke klacht wordt na binnenkomst zo spoedig mogelijk ter hand gesteld aan de klachtencoördinator. Deze wordt beoordeeld op ontvankelijkheid en daarna doorgestuurd naar de klachtbehandelaar en tevens een kopie naar degene over wiens gedraging is geklaagd. HOOFDSTUK 4. INFORMELE AFDOENING Artikel 6. Informele afdoening Ingevolge de regeling zal de interne klachtbehandeling in twee fasen plaatsvinden. In eerste instantie zal de klachtbehandelaar trachten de klachten op informele wijze af te handelen middels een telefonisch onderhoud. Indien de klacht zich naar het oordeel van de klachtbehandelaar leent voor informele afdoening, dan neemt deze, binnen vijf werkdagen nadat de klacht is ontvangen, telefonisch contact op met de klager om na te gaan of de klager op een andere manier dan door een formele klachtafdoening tevreden kan worden gesteld. De Awb biedt in artikel 9:5 een wettelijke grondslag voor deze informele afdoening. Dit artikel bepaalt dat zodra naar tevredenheid van de klager aan diens klacht is tegemoet gekomen, de verplichting tot het verder vervolgen van de klachtenprocedure vervalt. 2

11 De bewijslast dat een klager tevreden is, rust op het bestuursorgaan. De tevredenheid van de klager kan informeel bekend worden gemaakt en is niet aan enig vormvereiste gebonden. In de regeling wordt voorgeschreven dat aan de klager schriftelijk wordt meegedeeld dat het bestuursorgaan ervan uit gaat dat de klacht naar tevredenheid is afgehandeld. Bij twijfel doet het bestuursorgaan er goed aan om aan de klager een schriftelijke bevestiging van diens tevredenheid te vragen. Hierbij moet opgemerkt worden dat het ook mogelijk is om een vorm van bemiddeling af te spreken in het informele traject. Wanneer de klager en de gemeente hierover overeenstemming bereiken binnen de geldende termijn van de informele afdoening, zal het afgesproken bemiddelingstraject worden ingezet en vervalt hiermee de formele klachtenprocedure. HOOFDSTUK 5. FORMELE AFDOENING Artikel 7. Formele afdoening Als de klacht zich niet leent voor de informele behandeling als bedoeld in artikel 6, dan wordt de klacht alsnog afgehandeld volgens de formele afdoening. Dit betekent dat de artikelen 9:5 tot en met 9:12 van de Awb in dit geval van toepassing worden. Artikel 8. Ontvangst De ontvangst van een op schrift ingediende klacht wordt binnen vijf werkdagen namens het bestuursorgaan door de klachtencoördinator schriftelijk aan de klager bevestigd. In de ontvangstbevestiging wordt aangegeven wie de klacht zal behandelen en hoe het verdere verloop van de procedure zal zijn. HOOFDSTUK 6. BEHANDELING VAN KLACHTEN Artikel 9. Klachtenbehandelaar Artikel 9:7 van de Awb bepaalt dat de behandeling van de klacht geschiedt door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft. In artikel 8 van de regeling wordt, met inachtneming van het bepaalde in voornoemd artikel, aangegeven wie of welk bestuursorgaan bij welke klacht optreedt als klachtbehandelaar. Artikel 10. Hoorzitting en onderzoek Eerste lid Als sprake is van horen, dan nodigt de klachtencoördinator de klager hiervoor uit. Het horen vindt plaats door de klachtbehandelaar. De klachtencoördinator maakt altijd een verslag van de hoorzitting. Vierde lid De klachtbehandelaar zal proberen alle relevante informatie die nodig is voor de behandeling van de klacht te verzamelen. Vijfde lid Indien noodzakelijk, zal de klachtbehandelaar advies of inlichtingen inwinnen bij deskundigen. Eventueel kan een deskundige gevraagd worden deel te nemen aan de hoorzitting. Als daaraan kosten zijn verbonden, dan is vooraf toestemming nodig van het bestuursorgaan. Artikel 11. Afdoening Eerste lid De termijnen waarbinnen klachten afgedaan moeten worden, staan vermeld in artikel 9:11 van de Awb. 3

12 Tweede lid De klager wordt door de klachtbehandelaar schriftelijk en gemotiveerd op de hoogte gebracht van de bevindingen en de daaraan verbonden conclusies. De klachtencoördinator kan hierbij ondersteunen. De gemeente Stadskanaal heeft een lidmaatschap bij de Nationale ombudsman. In voorkomende gevallen wordt de klager gewezen op de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Nationale ombudsman. Een klacht kan pas worden ingediend bij de Nationale ombudsman nadat deze eerst het traject bij de gemeente heeft doorlopen. Op 1 januari 2006 is de Wet extern klachtrecht in werking getreden voor gemeenten. Deze wet vult hoofdstuk 9 van de Awb aan met bepalingen omtrent de behandeling van klachten in tweede instantie door een ombudsman en zorgt voor een landelijk dekkend stelsel van externe klachtvoorzieningen. In artikel 81p van de Gemeentewet wordt bepaald dat de raad het extern klachtrecht kan opdragen aan een gemeentelijke ombudsman of ombudscommissie, een gezamenlijke ombudsman of ombudscommissie of aan de Nationale ombudsman. De raad van de gemeente Stadskanaal heeft ervoor gekozen om de externe klachtenbehandeling te laten plaatsvinden door de Nationale ombudsman. De regeling is van toepassing op alle bestuursorganen (raad, college van burgemeester en wethouders en burgemeester). HOOFDSTUK 7. RAPPORTAGE EN PUBLICATIE Artikel 12. Jaarverslag Eerste lid Jaarlijks wordt er door de klachtencoördinator aan het bestuursorgaan verslag uitgebracht van alle klachten die in het voorafgaande jaar binnen de gemeente zijn behandeld. Dit wordt aangevuld met een verslag van alle klachten die in het voorafgaande jaar zijn ingediend bij de Nationale ombudsman. Tweede lid In het verslag wordt in ieder geval opgenomen het aantal en de aard van de klachten die formeel in behandeling zijn genomen alsmede over de wijze waarop in de informele fase met klachten wordt omgegaan en voorts over de wijze waarop alle klachten zijn behandeld. Derde lid Dit lid behoeft geen nadere toelichting. Artikel 13. Publicatie Dit artikel behoeft geen nadere toelichting. HOOFDSTUK 8. SLOTBEPALINGEN Artikel 14. Bijzondere gevallen Dit artikel behoeft geen nadere toelichting. Artikel 15 Inwerkingtreding en citeertitel Dit artikel behoeft geen nadere toelichting. 4