Gemeente heeft Antwoord 15 m2014

Transcriptie

1 Gemeente heeft Antwoord 15 m2014 uitvoering decentralisaties in Peel 6.1

2 2

3 Agenda Peel 6.1 Gemeente heeft antwoord 3 D s: WMO, Jeugd en AWBZ Aanpak en bevindingen Doen en niet doen Wat komt er op ons af Tips en wat nog ter tafel komt 3

4 Peel samenwerking In Peel 6.1 werken de 6 Peelgemeenten Asten, Deurne, Gemert-Bakel, Helmond, Laarbeek en Someren in één regio samen om (nieuwe) taken op te pakken. Zo ontstaat een krachtige samenwerking die de strategische positie van de Peelregio versterkt en waar de kwaliteit van de dienstverlening aan klanten gewaarborgd blijft. Dit tegen minder kosten en een lagere kwetsbaarheid per individuele gemeenten. Er wordt toegewerkt naar een 'nieuwe' Peelbrede organisatie (Gemeenschappelijke Regeling) 4

5 Missie Dienstverlening U ontvangt proactief informatie. Helmond U kunt met ons zaken doen op een slimme en efficiënte wijze, afgestemd op uw vraag. Visie: Wij denken in mogelijkheden en wij verlenen u in 1 keer goed de dienstverlening Dat betekent: - Uw vraag staat centraal. - U verstrekt eenmaal (via Digid) uw gegevens. - U heeft inzicht in de afhandeling van uw verzoek. Resultaat: U bent tevreden over de dienstverlening van gemeente Helmond. Voor de organisatie: - We denken in mogelijkheden en zo nodig zetten we mediation in. - De klant heeft inzicht en wij hebben regie op het klantcontact. - De klant verstrekt eenmaal de gegevens en wij gebruiken dit voor meerdere doeleinden. 5

6 2014 gemeente Helmond heeft Antwoord Gekozen doelstellingen: - realisatie fase 4 - met een klanttevredenheid van 7,5 KCC Helmond Eerste lijn (70%) (front office) Burgerzaken Belastingen Bouwen Wonen Parkeren Meldingen OR Ondernemen Overig* WMO Werk en Inkomen Tweede lijn Vakafdelingen 6

7 3 Decentralisaties WMO, Jeugd en AWBZ Trends / uitgangspunten: - Eigen kracht van inwoners inzetten - Dat betekent: - Wat zelf nog kan, zelf - Eigen netwerk inzetten - Vrijwilligers inzetten - Consulent aan de keukentafel 7

8 4.Spanningsveld Gemeente heeft antwoord Wij willen de klant helpen en wij handelen het verzoek van de klant af Decentralisaties Wij willen de klant helpen, maar gaan ook uit van de eigen kracht / initiatief van burgers Kortom twee verschillende invalshoeken die een spanningsveld creëren. - Extra uitdaging hierbij: - Kwalitatief goede dienstverlening aanbieden en de bezuiniging realiseren 8

9 5. Oplossingen spanningsveld (1/2) Vragen onderscheiden: Eenvoudige vragen Direct beantwoorden in KCC (in één keer goed) Complexere vragen Terugbelnotitie bij consulent Voordelen Consulten ervaren meer rust Klantvraag wordt beter beantwoord (door omschrijving in terugbelnotitie) Uitvoeringskosten in KCC lager 9

10 5. Oplossingen spanningsveld (2/2) Aandachtspunten Herkenbaarheid consulten / gemeente Klant mist de eigen consultent Communicatie De vele veranderingen in de WMO, Jeugdzorg en de participatiewet leiden tot veel extra vragen van inwoners Inwoners juist, tijdig informeren over de veranderingen via diverse kanalen Verwachtingen van de klant Doorschakeling nog niet helemaal perfect 10

11 Someren Keuzemenu WMO Overige Oplossing: Doorschakelen naar ! Peel 6.1 Keuzemenu Helmond Contact Optie 2, Peel 6.1

12 Someren Welkom bij de servicelijn van de 6 Peelgemeenten. 1 WMO 2 Werk en Inkomen 3. Overig Someren Nieuw nummer Peel Zorg en Ondersteuning 2. Werk en Inkomen Opmerking! Kosten doorschakeling vanuit Someren beperkt (in combinatie met bijvoorbeeld bedrijfsabonnement KPN)

13 Zorg en Ondersteuning - Veel bedrijven bellen over de aanbesteding. - Klanten kunnen de info op de website 6.1 niet goed vinden. Meekijken en aanwijzingen geven tijdens het telefoongesprek. - Klanten maken zich zorgen over de veranderingen in de AWBZ. 13

14 Uitdagingen KCC algemeen Wat gaat er goed? Communicatie, bijv. collectieve regeling eigen bijdrage aantal extra oproepen beperkt Overheveling deel W&I naar KCC Wat kan er beter? Inventarisatie CCBenelux: Medewerkers werken op hun eigen manier; Klantvriendelijkheid kan beter; Verbeterslag mogelijk in efficiëntie huidige planning en inrichting KCC houden hier onvoldoende rekening mee; Verhogen kennis kwaliteitscoach; Beter benutten technische systemen; 14

15 Verbeterdoelstellingen KCC algemeen Inspelen op een algehele kwaliteitsverbetering door o.a. training, hierbij staan 6 doelen centraal: 1) Verhogen uniformiteit door bijvoorbeeld telefoonetiquette aan te vullen en te herzien 2) Toename van klantvriendelijkheid/klantgerichtheid (en de bewustwording hiervan) extra aandacht hiervoor tijdens training, en beoordeling d.m.v. nieuwe scoreformulieren 15

16 3) Efficiëntere inzet medewerkers d.m.v. planning en overflow tussen de bestaande 3 kanalen, W&I, WMO en KCC algemeen. 4) Toename kwaliteit Door betere feedbackgesprekken tussen kwaliteitscoach en medewerkers, daarnaast toetsing door scoreformulieren 5) Opleiden kwaliteitscoach Kennisoverdracht d.m.v. training 6) Plan van aanpak voor ondersteunde software Voldoet de software en kan deze beter? 16

17 Tips? 17 dd-mm-jjjj