Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT

Transcriptie

1 Webstrategie gemeente Beverwijk Documentnummer INT

2 In 2014 en 2015 werken we aan een nieuwe website voor de gemeente Beverwijk. De eerste fase van het webproject vormt het ontwikkelen van een webstrategie. Wat is een webstrategie? De strategie zoals wij deze bedoelen, levert het kader om de dagelijkse maar ook de meer strategische beslissingen te nemen voor het digitale kanaal. Het gaat om: De juiste informatie, aan de juiste persoon, op het geschikte moment via het juiste kanaal. Zodat wij ons doel kunnen bereiken. De strategie werkt als een toetssteen die de keuzes in het werkproces stuurt: over soorten content, de structuur op de website, hoe de processen worden geregeld en wie over de vorm en inhoud van de website beslist. Het hart van de strategie wordt gevormd door de ambitie of doelstelling van onze organisatie. In Beverwijk worden die gevormd door het collegeprogramma en de ambitie van het Programma Dienstverlening. Collegeprogramma en Programma dienstverlening In het collegeprogramma is genoemd dat de dienstverlening van de gemeente voor iedereen dichtbij en toegankelijk moet zijn. In het Programma dienstverlening is de volgende ambitie geformuleerd: Wat we willen zien is de wil en het vermogen om in te spelen op de behoeften die de klant heeft, de klant zoveel mogelijk te helpen in het eerste klantcontact en de klant het gevoel geven dat hij welkom is. Om deze ambitie te bereiken werken we aan een meer klantgerichte en meer efficiënte dienstverlening en een meer stevige rol van het digitale kanaal in onze dienstverlening. Binnen het programma dienstverlening zijn verschillende doelen opgesteld. Voor het webproject zijn de volgende doelstellingen relevant: De klant taken op de gemeentelijke website snel en eenvoudig uitvoeren op 1 april Door een vraaggericht digitaal producten- en dienstenaanbod vermindert het aantal balie- en telefoniecontacten met 10% op 1 april Huidige situatie Bezoekers hebben weinig aandacht voor de nieuwsberichten op de website. Uit een door GBBO uitgevoerd onderzoek blijkt dat van alle bekeken pagina s op onze website slechts 6,3% nieuwsberichten zijn. Hoe verhouden de bovengenoemde doelen zich tot de huidige website? Een blik op de homepage leert direct: de huidige website speelt niet in op de behoeften en wensen. Er is onvoldoende rekening gehouden met het feit dat bezoekers naar de website komen met een taak die ze snel en eenvoudig willen afronden. Nieuws wordt niet meer of minder gelezen bij gemeentelijke websites die nieuws veel minder prominent op hun website voeren. Webstrategie gemeente Beverwijk Pagina 2

3 Het is tot nu toe een groot platform waar iedere afdeling zijn eigen zaken kan publiceren. De ene Er staan nu 310 producten op onze tekst is lang en ingewikkeld, de ander kort en website. Hiervan zijn er 34 producten het onbegrijpelijk. Uit onderzoek blijkt dat op afgelopen jaar niet bekeken. beverwijk.nl maar 2,4% van de pagina s die bekeken worden vaker dan 100 keer per jaar worden bekeken. Op onze website ligt daarbij de focus erg op nieuws en op informatievoorziening. Op de homepage wordt de meeste ruimte ingenomen door nieuwsberichten. Doelstelling In het totstandkomingsproces van deze strategie is het collegeprogramma en de ambitie van het Programma dienstverlening vertaald naar de volgende online doelstelling die in 2016 moet zijn gerealiseerd: Beverwijk.nl is het meest gebruikte kanaal voor veelgevraagde diensten. Webstrategie gemeente Beverwijk Pagina 3

4 Richtlijnen voor het ontwerp Om de online doelstelling te halen hanteren wij richtlijnen voor het ontwerp en de inhoud van de website. Ze geven richting aan het verdere ontwerpproces: 1. De website is er voor onze inwoners, niet voor onszelf. Wij stellen de behoeften van de inwoner centraal. Wij bekijken waar inwoners voor komen op onze website en passen de website hierop aan. Hierbij focussen we ons niet op de zaken die wij willen delen, maar op die zaken die voor de bezoeker relevant zijn. Hiervoor hebben we de toptaken van onze inwoners in kaart gebracht. We weten nu waar onze bezoeker voor komt en handelen hier ook naar. Toptaken veranderen door het jaar als gevolg van wetswijzigingen en seizoensgebonden taken als paspoorten en belastingen. Op de website is een apart onderdeel ingericht voor alle producten en diensten, het zogenaamde digitaal loket. De top 20 producten van het digitaal loket zorgen voor bijna 80% van het bezoek aan het digitaal loket. Kijken we naar het gebruik van informatie op de gehele site dan zijn aanvullende toptaken onder meer: -Contact -Bekendmakingen -Parkeren -Raad -Verkeer -Vacature 2. Digitaal waar het kan, aan de balie, keukentafel of telefoon waar dat moet. Waar het kan, bieden we onze diensten digitaal aan. Dit omdat dit tegenwoordig van ons verwacht wordt en omdat er bepaalde voordelen mee zijn te behalen. Niet alle producten en diensten lenen zich voor een digitale afhandeling. Wij onderzoeken per product of dienst wat mogelijk is en blijven persoonlijk contact aanbieden daar waar dit nodig/wenselijk is. 3. Managen met feiten, niet met meningen. Door slim gebruik van analysegereedschappen zijn we beter dan ooit in staat om te achterhalen waar onze bezoeker voor komt en wat hij van ons verwacht. Wij gebruiken deze informatie om de website af te stemmen op de wensen van de bezoeker. Harde feiten bepalen dan ook wat er getoond wordt op de website, niet een mening of gevoel. Toptaken digitaal loket: 1. Paspoort 2. Wonen 3. Verhuizen 4. Burgerlijke Stand 5. Afval 6. Parkeren 7. Belasting 8. Trouwen 9. Rijbewijs 10. Werk en Inkomen 11. Bouwen & verbouwen 12. Identiteitskaart 13. Aangifte en erkennen kind 14. Honden 15. WMO en zorg 16. Melding doen 17. Verklaring omtrent gedrag 18. Ondernemen 19. Schulden 20. Evenementen Webstrategie gemeente Beverwijk Pagina 4

5 4. Slimme kanaalkeuze De website is een prachtig kanaal om content te plaatsen en onze informatie te brengen. Maar niet al onze bezoekers kijken op de website. Sommige doelstellingen lenen zich niet voor een online oplossing, soms zijn andere kanalen beter om een doelstelling te bereiken. Zo is informatie voor bezoekers (toerisme) wellicht wel online te ontsluiten maar is beverwijk.nl daarvoor niet het juiste kanaal kijkend naar de doelstelling van de website. Per communicatieprobleem of opdracht vanuit de organisatie kijken we naar de meest geschikte oplossing. Dat kan de website zijn, maar ook een ander kanaal. Elke organisatievraag nemen we serieus en vertalen we naar een gerichte communicatieoplossing. Is onze website het geschikte kanaal voor projectinformatie? Wat is dan de geschikte content? Wat is relevant voor onze inwoners? Is de informatie eenvoudig te lezen? Per communicatievraag kijken we naar de juiste oplossing 5. Less = more. Wij staan voor goede en begrijpelijke inhoud. Deze wordt daarom regelmatig gecontroleerd en indien nodig aangepast. Doordat het beheerteam maar beperkte tijd heeft stelt dit eisen aan de omvang van de website. Daarbij heeft onderzoek aangetoond dat we nu veel zaken op de website zetten die niet gelezen worden. Daarom gaan we ons richten op die informatie die er het meest toe doet. We richten ons op de taken die van de gemeente zijn. We verwijzen naar informatie die van anderen is, en gaan het niet zelf over doen. We geven de voorkeur aan een compacte hoeveelheid taakgerichte, dienstverlenende pagina s boven grote aantallen pagina s met veel informatie en tekst. Voorbeeld Den Helder: toptaken staan centraal Webstrategie gemeente Beverwijk Pagina 5