Onderzoek website 2015

Transcriptie

1 Onderzoek website 2015 Februari 2015

2 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 2 Inleiding In opdracht van het Webteam is begin 2015 een onderzoek uitgevoerd naar de bekendheid en het gebruik van de website De website is voor de gemeente niet alleen het voorkeurskanaal voor de dienstverlening, maar ook een belangrijk instrument in de communicatie en informatievoorziening vanuit de gemeente. Doel van dit onderzoek is om informatie te vergaren om weloverwogen beslissingen te kunnen nemen over de doorontwikkeling van de website. Het onderzoek is uitgevoerd met een webenquête onder twee groepen. Ten eerste zijn de leden van het Schiedamse internetpanel uitgenodigd om de vragenlijst in te vullen en daarnaast is de enquête op de website geplaatst. In totaal hebben 695 respondenten de vragenlijst geheel of gedeeltelijk ingevuld: 664 leden van het internetpanel en 31 anonieme bezoekers van de website. De respons onder het internetpanel, dat 9 van de respondenten omvat, bedraagt 30%. Met dit percentage en het ook in absolute zin forse aantal respondenten zijn de uitkomsten voldoende betrouwbaar om verdere beslissingen op te baseren. In het hierna volgende wordt verder geen onderscheid gemaakt tussen de panelleden en de anonieme websitebezoekers. Wel wordt bij elke vraag het totaal aantal respondenten voor de desbetreffende vraag vermeld (n= ). De jongste respondent was 20 jaar en de oudste 90 jaar. In de uitkomsten onderscheiden we drie leeftijdscategorieën: jaar, jaar en jaar. Omdat de leeftijdscategorieën niet evenredig zijn vertegenwoordigd dat wil zeggen in dezelfde verhouding als onder alle inwoners van Schiedam zijn de hierna gepresenteerde uitkomsten gewogen gemiddelden. Als wegingsfactor is toegepast de aantallen inwoners per leeftijdscategorie. Uitkomsten Bezoek website Ruim tweederde van de respondenten (6) bezoekt de website één keer per jaar tot enkele keren per half jaar. Daarnaast is er een groep van 19% die de website vaker bezoekt, van één of enkele keren per maand tot één of enkele keren per week. Tot slot zegt 13% de website nooit te bezoeken. Hoe vaak bezoekt u de website van de gemeente? (n=695) 1 of meer keren per week 13% 1 1 of enkele keren per maand 43% 2 1 of enkele keren per half jaar 1 of enkele keren per jaar Nooit Van degenen die de website weleens bezoeken gaat tweederde (67%) meestal direct naar en iets minder dan een derde (31%) bereikt de website doorgaans via Google. Daarnaast komt ruim 1% meestal op de website via een andere weg, vooral via links in tweets of berichten (n=599). 1 1 Deze uitkomst wijkt af van de cijfers uit Google Analytics. Volgens Analytics gaat circa 20% rechtstreeks, 70% via Google, via verwijzende sites en 1,7% via social kanalen.

3 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 3 De PC of laptop is verreweg het populairste apparaat om de website te bezoeken: maar liefst 80% van de respondenten bezoekt de website meestal met een PC of laptop. Verder gebruikt 1 meestal een tablet en meestal een smartphone (n=597). 2 Inhoud website Voor de verschillende aspecten van de website geven de respondenten de onderstaande rapportcijfers: n=542 Gemiddeld rapportcijfer De overzichtelijkheid van de website 6,8 De vindbaarheid van informatie 6,5 De volledigheid van de website 6,7 Als we kijken naar de belangrijkste reden om de website te bezoeken, valt op dat de top 3 wordt gevormd door zaken die te maken hebben met de gemeentelijke dienstverlening (bij elkaar goed voor 57%). Van de informatieve onderwerpen zijn evenementen het populairst (10%). Als u bezoekt, komt u dan meestal voor: (n=539) Digitale aanvraag product of dienst Contactgegevens en/of openingstijden gemeente Afspraak maken met de gemeente Informatie over evenementen Nieuws Informatie over parkeren of wegwerkzaamheden Gemeentearchief Informatie over bouwprojecten Informatie over college of raad Informatie over werk en inkomen, welzijn, Informatie over vacatures bij de gemeente 1% 7% 10% 17% 1 22% 0% 10% 1 20% 2 In de vragenlijst zijn vier specifieke informatieve onderwerpen vermeld. Hoewel meer dan tweederde deze onderwerpen nooit opzoekt, is het Gemeentearchief het meest bezocht, op de voet gevolgd door de gemeentelijke agenda; daarna volgen beleidsinformatie en inhoudelijke informatie over raadsvergaderingen. Zoekt u weleens op (n=537) Iets in het Gemeentearchief Iets in de agenda (data raadsvergaderingen, etc.) Een beleidsstuk of beleidsinformatie Inhoudelijke informatie over een raadsvergadering 30% 29% 2 21% 70% 71% 7 79% ja 0% 20% 40% 60% 80% 100% nee 2 Volgens Google Analytics: circa 7 desktop of laptop, 1 tablet, 13% smartphone.

4 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 4 Verder is gevraagd naar de wijze waarop de respondenten zoeken op de website (zie afbeelding). Het blijkt dat 39% meestal kiest voor een trefwoord in de zoekbalk, 2 gebruikt doorgaans het menu bovenaan en 3 benut de direct naar -knoppen in het rode vlak (n=519). Het hoofdmenu blijkt dus het minst gebruikte zoekinstrument. Wat betreft rubrieken in het hoofdmenu vindt 60% de naamgeving bewoners, bezoekers, ondernemers, gemeente het best. Aan wonen & leven, vrije tijd & vermaak, ondernemen, organisatie geeft 3 de voorkeur. Daarnaast ziet graag een weer andere naamgeving (n=519). De suggesties staan in een apart Excel-bestand. Ook is gevraagd naar de gewenste naamgeving voor het deel van de website waar bewoners hun zaken met de gemeente digitaal kunnen regelen. Verreweg het populairst zijn de namen Digitaal loket (49%) en Mijn Schiedam (31%). Meest logische naam voor onderdeel om zaken digitaal te regelen (n=515) 1% 1% 12% 31% 49% Digitaal loket Mijn Schiedam Online loket Inloggen Webshop Anders, namelijk: Het valt op dat, wanneer respondenten niet kunnen vinden wat zij zoeken, een groot deel van hen de gemeente belt (4). Ongeveer 29% gebruikt in een dergelijk geval het contactformulier en 1 stuurt een . Facebook en Twitter zijn voor slechts 1% een alternatief. Daarnaast probeert zo n 9% op een andere wijze te vinden wat men zoekt, zoals met Google, of gaat langs bij de gemeente.

5 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 5 Wat doet u als u op de website niet vindt wat u zoekt? (n=514) 1% 1 9% 4 Ik bel de gemeente Ik gebruik het contactformulier op de website Ik stuur een 29% Ik stel mijn vraag via Facebook of Twitter Anders, namelijk: Digitaal loket Ongeveer tweederde van de respondenten (67%) zegt weleens iets digitaal te regelen met de gemeente (n=514). Zij beoordelen stellingen over het afnemen van een product of dienst als volgt: Stellingen over de afname van een product of dienst (n=342) Ik kon mijn zaken regelen op een door mij gewenst moment. (n=328) Ik had inzicht in de voortgang (status) van mijn aanvraag. (n=293) Het was duidelijk welke stappen in het proces moesten worden doorlopen. (n=330) 6 80% 80% 10% 10% 27% 1 Het was duidelijk wat de kosten waren. (n=324) 7 17% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% eens neutraal oneens En stellingen over het online invullen van formulieren en persoonlijke gegevens: 3 Stellingen over het online invullen van formulieren (n=334) Ik kreeg voldoende uitleg bij het invoeren van mijn gegevens. (n=286) 6 27% Het kostte me veel tijd om de gegevens die ik moest aanleveren te verzamelen. (n=278) 22% 31% 47% De gegevens die ik moest aanleveren heb ik eerder al aan een overheidsinstantie verstrekt. (n=253) 63% 2 9% Het was duidelijk welke gegevens ik moest aanleveren. (n=301) 82% 1 3% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% eens neutraal oneens 3 Toelichting: In de laatste twee grafieken is omwille van de overzichtelijkheid en vergelijkbaarheid de antwoordcategorie niet van toepassing niet weergegeven. Het verschil tussen de boven de grafiek en de bij de stelling vermelde waarden van n is het aantal keer dat de stelling is beantwoord met niet van toepassing.

6 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 6 Kanaalkeuze Van de respondenten geeft een ruime meerderheid de voorkeur aan internet via een PC, laptop of tablet om producten of diensten aan te vragen. Op de tweede plaats komt de balie (19%) en daarna () en telefoon (). 4 Welk kanaal heeft uw voorkeur om van A tot Z een product of dienst van de gemeente af te nemen? (n=501) 1% Internet vanaf een PC, laptop of tablet Persoonlijk via de balie 19% 61% Telefoon Internet vanaf een smartphone Daarnaast is gevraagd welk kanaal de respondenten juist niet willen gebruiken voor het afnemen van een product of dienst. Niet verrassend is de volgorde van afkeer bij deze vraag vergelijkbaar met de voorkeur in de voorgaande, maar met één verschil: balie en zijn van plaats gewisseld. Ook is de spreiding groter; de respondenten zijn in hun voorkeuren dus eensgezinder dan in hun afkeren. Welk kanaal wilt u juist NIET gebruiken om van A tot Z een product of dienst van de gemeente af te nemen? (n=501) 33% 10% Internet vanaf een PC, laptop of tablet Persoonlijk via de balie 21% Telefoon 2 Internet vanaf een smartphone Specifiek voor nieuws over de gemeente is de lokale krant veruit het populairste medium (5), gevolgd door de website (20%), een digitale nieuwsbrief (9%), social media () en een gemeenteapp (3%). Daarnaast heeft 2% een weer andere voorkeur, zoals de Binnenstadskrant, het forum Schiedam Stad, een Stadserfgesprek of een folder. 4 Hoewel het internetpanel in heel veel opzichten een representatieve dwarsdoorsnede van Schiedam vormt, kan van de leden worden verwacht dat zij een relatief sterke voorkeur hebben voor internet. Echter, ook in recent onderzoek in het kader van Benchmarking Publiekszaken 2014 is internet het meest genoemde voorkeurskanaal voor contact met de gemeente, gevolgd door de balie. Die voorkeur voor het digitale kanaal is des te interessanter omdat uit het onderzoek van Benchmarking Publiekszaken in 2014 blijkt dat van de klanten die een digitale aanvraag doen 7 geen contact via andere kanalen heeft gezocht over dezelfde aanvraag, tegen 60% voor balie en 59% voor telefoon.

7 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 7 Waar leest u nieuws van de gemeente het liefst? (n=501) 3% 2% Lokale krant (zoals Stadsblad, Dichtbij, AD waterweg-editie) Website 9% Digitale nieuwsbrief 20% 5 Twitter, Facebook of andere social media Gemeente-app Anders, namelijk: Mobiel kanaal Van de respondenten zegt 19% weleens de smartphone te gebruiken om informatie mee op te zoeken of iets mee te regelen. Daarnaast zegt 59% geen behoefte te hebben om dit te doen en 22% heeft geen smartphone (n=501). De respondenten die internet via de smartphone gebruiken is gevraagd naar hun voorkeuren ten aanzien van de onderwerpen die zouden moeten worden getoond op de mobiele website. De uitkomsten staan in de grafiek hierna. De top 3 wordt gevormd door contactgegevens, afspraak maken en nieuws. 5 Kunt u aangeven hoe belangrijk u deze items vindt om op de mobiele website te raadplegen? (n=97) Contactgegevens (n=96) Afspraak maken (n=96) Nieuws (n=96) Paspoort (n=96) Melding buitenruimte (n=96) Rijbewijs (n=96) Parkeren (n=96) Verhuizing (n=95) Wegwerkzaamheden (n=96) Agenda (n=96) Jeugd, zorg en werk (n=94) 32% % % 67% 63% 60% 42% 13% 13% 19% 20% 23% 19% 31% 3 2 2% 2% 3% 3% 3% 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% belangrijk neutraal onbelangrijk Nadat de respondenten met de lijst onderwerpen voor de mobiele website zijn geconfronteerd, is hen gevraagd of zij alsnog een onderwerp wilden schrappen of toevoegen. Van hen vond 91% dit niet 5 Toelichting: In deze grafiek is omwille van de overzichtelijkheid en vergelijkbaarheid de antwoordcategorie geen mening/weet niet niet weergegeven. Het verschil tussen de boven de grafiek en de bij de stelling vermelde waarden van n is het aantal keer dat de stelling is beantwoord met geen mening/weet niet.

8 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 8 nodig, niemand wilde iets schrappen en 9% wilde onderwerpen toevoegen, zoals wijkinformatie, evenementen, bereikbaarheidsgegevens van college- en raadsleden en verloren voorwerpen (n=97). Websitegebruik per leeftijd Als we de drie leeftijdscategorieën, jaar, jaar en jaar vergelijken, vallen de volgende zaken op: De respondenten van jaar geven gemiddeld net iets lagere cijfers voor de website, terwijl de 65-plussers de hoogste cijfers geven. Jongeren gebruiken de website relatief vaak voor afspraak maken, openingstijden, digitale aanvragen en informatie over evenementen, ouderen vaker voor nieuws en informatie over werk en inkomen, welzijn en dergelijke. Vacatures worden het meest geraadpleegd door de groep jaar. Bij de overige onderwerpen is er nauwelijks verschil. Wat betreft gebruik van het digitaal loket is er nauwelijks verschil tussen jongeren en 40-plussers. De 65-plussers gebruiken het digitaal loket net iets minder. De smartphone is duidelijk het populairst onder jongeren. De tablet is juist weer relatief geliefd bij 40-plussers en vooral 65-plussers, net als de nog altijd verreweg het meest gebruikte PC of laptop. Het zijn ook de jongeren die het vaakst bellen als ze op de website niet vinden wat ze zoeken. Ouderen mailen relatief vaak en de middengroep gebruikt relatief vaak het contactformulier. Opvallend is ook dat juist de ouderen minder graag naar de balie komen voor een aanvraag; zij geven relatief vaak de voorkeur aan en ouderwetse post. Jongeren verkiezen vaker de telefoon of internet via de smartphone. Als het specifiek gaat om nieuws van de gemeente hebben jongeren relatief vaak voorkeur voor de website, social media en apps. De lokale krant is veel geliefder bij 40-plussers en vooral 65-plussers. De groep jaar kiest relatief vaak voor een digitale nieuwsbrief.

9 O n d e r z o e k w e b s i t e P a g i n a 9 Tot slot Uit de enquête komt het volgende beeld naar voren: Het overgrote deel van de respondenten (87%) maakt weleens gebruik van de website. De bezoekfrequentie ligt voor 6 op één keer per jaar tot enkele keren per half jaar, 19% bezoekt de website één keer per maand tot enkele keren per week en de resterende 13% bezoekt de website nooit. De respondenten geven de overzichtelijkheid van de website een rapportcijfer 6,8, de vindbaarheid van informatie een 6,5 en de volledigheid van de website een 6,7. Dit zijn voldoendes, maar ze laten tegelijkertijd nog ruimte voor verbetering. Voor 57% van de websitebezoekers is de reden van het websitebezoek gerelateerd aan de gemeentelijke dienstverlening: product/dienst afnemen, contactgegevens of afspraak maken. Het meest gezochte informatieve onderwerp, evenementen, komt op een vierde plaats. Het hoofdmenu wordt relatief weinig gebruikt om te zoeken; de direct naar -knoppen en vooral de zoekbalk worden vaker gebruikt. De PC of laptop is verreweg het populairste apparaat om de website te bezoeken: maar liefst 80% van de respondenten bezoekt de website meestal met een PC of laptop. Verder gebruikt 1 meestal een tablet en meestal een smartphone. De smartphone is duidelijk het populairst onder jongeren. De tablet is juist weer relatief geliefd bij 40-plussers en vooral 65-plussers, net als de PC of laptop. De mobiele telefoon wordt door zo n 19% weleens gebruikt om iets op te zoeken of te regelen met de gemeente, 59% zegt geen behoefte te hebben om dit met de smartphone te doen en 22% heeft geen smartphone. Het digitale kanaal wordt het meest genoemd als voorkeurskanaal om een product of dienst af te nemen, in dit onderzoek door maar liefst 61%. Waarschijnlijk is het internetpanel wat betreft kanaalvoorkeur niet helemaal representatief, maar ook in recent onderzoek in het kader van Benchmarking Publiekszaken is internet het meest genoemde voorkeurskanaal voor contact met de gemeente, gevolgd door de balie. Als het specifiek gaat om nieuws is de lokale krant nog altijd veruit het populairst. Bijna de helft van de respondenten (4) belt de gemeente als zij op de website niet kunnen vinden wat zij zoeken, 29% gebruikt het contactformulier en 1 stuurt een . Vindbaarheid, volledigheid en actualiteit van de op de website geboden informatie zijn dus van groot belang voor het beheersen van de hoeveelheid inkomende telefoontjes, en daarmee voor het behalen van de servicenorm voor het beantwoorden van telefoon. Jongeren bellen het vaakst, ouderen en meer en de groep jaar gebruikt het contactformulier het vaakst. Vanuit het oogpunt van de gemeente heeft het contactformulier sterk de voorkeur boven de ongestructureerde en relatief bewerkelijke (bewerkelijker dan een telefoongesprek). Bij het gebruik van e-formulieren valt op dat een fors aantal respondenten aangeeft dat zij gegevens moesten aanleveren die zij al eerder aan een overheidsinstantie hadden verstrekt. In de data-uitwisseling binnen de gemeente en vooral met andere overheden valt dus nog wel wat te winnen. Meer informatie over dit onderzoek is verkrijgbaar bij: Jhc.deijl@schiedam.nl, T T.dijkshoorn@schiedam.nl, T K.brandwijk@schiedam.nl, T