Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening. Omnibus 2011

Transcriptie

1 Tabellenboek gemeentelijke dienstverlening Omnibus 2011 Afdeling O&S Maart 2012

2 Inleiding Iedere twee jaar wordt door de afdeling Onderzoek & Statistiek een omnibusonderzoek gehouden. In dit onderzoek wordt de bewoners van de gemeente s-hertogenbosch naar hun mening over een aantal onderwerpen gevraagd. Eén van de onderwerpen in het omnibusonderzoek van 2011 was gemeentelijke dienstverlening. In deze rapportage zijn de resultaten van dit onderdeel uitgewerkt. De resultaten worden gepresenteerd in tabellen met een korte toelichting. Er is aan de inwoners gevraagd wat zij vinden van de dienstverlening algemeen en de dienstverlening via de verschillende kanalen, zoals telefoon, en website. Ook is gevraagd naar de mening van inwoners over de gemeentelijke informatie en de behoefte aan het gebruik van sociale media voor dienstverlening van de gemeente. Bij iedere tabel wordt de N weergegeven. De N is het aantal respondenten dat de vraag heeft beantwoord. Als vragen in voorgaande jaren ook zijn gesteld, worden ook de ontwikkelingen in de tijd weergegeven. Op de ontwikkelingen in de tijd zijn significantietoetsen uitgevoerd. Op basis van deze toetsen kan met 95 procent betrouwbaarheid worden gezegd of de gemeten verschillen echt bestaan. In de figuren worden de significante verschillen aangegeven met de volgende symbolen: + Toename 0 Geen verandering - Afname 2

3 Inhoudsopgave 1.1 Dienstverlening in het algemeen Gemeentelijke informatie Telefonische dienstverlening Dienstverlening via Dienstverlening via website Webformulier Campagne Regel het op internet Afhandeling van brieven Dependances Gebruik sociale media Totaaloordeel dienstverlening

4 4

5 1.1 Dienstverlening in het algemeen Ruim de helft van de inwoners gaf aan dat zij contact hadden gehad met de gemeente voor een product, dienst of klacht. 80 procent van de mensen die contact hebben gehad is (zeer) tevreden over de kwaliteit van producten en diensten. Ongeveer eenzelfde groep is (zeer) tevreden over de snelheid van levering van producten en diensten en het nakomen van afspraken door de gemeente. Over de afhandeling van klachten is iets minder dan de helft (zeer) tevreden. 16 procent is hier (zeer) ontevreden over. In 2009 zijn deze vragen aan alle respondenten voorgelegd. In 2011 zijn ze alleen voorgelegd aan de mensen die contact hebben gehad voor een product, dienst of klacht. Daarom is een vergelijking in de tijd niet mogelijk voor deze vragen. C1. Heeft u de afgelopen 12 maanden contact gehad met de gemeente voor een product, dienst of klacht? Ja 58% Nee 42% N 777 C2.1 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de kwaliteit van producten en diensten van de gemeente? 1 (Zeer) tevreden 62% 80% Niet tevreden, niet ontevreden 22% 13% (Zeer) ontevreden 5% 6% Weet niet, geen mening 11% 0% N C2.2 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de snelheid van levering? (Zeer) tevreden 30% 41% 52% 77% Niet tevreden, niet ontevreden 25% 21% 24% 14% (Zeer) ontevreden 19% 15% 6% 8% Weet niet, geen mening 27% 24% 18% 1% N C2.3 Hoe tevreden bent u in het algemeen over het nakomen van afspraken? (Zeer) tevreden 36% 42% 49% 77% Niet tevreden, niet ontevreden 20% 14% 22% 17% (Zeer) ontevreden 9% 8% 6% 6% Weet niet, geen mening 35% 36% 23% 1% N C2.4 Hoe tevreden bent u in het algemeen over de afhandeling van klachten? (Zeer) tevreden 20% 26% 27% 46% Niet tevreden, niet ontevreden 19% 14% 21% 33% (Zeer) ontevreden 14% 11% 13% 16% Weet niet, geen mening 46% 49% 40% 5% N Vraagstelling en/of antwoordcategorieën wijken af van voorgaande jaren. 5

6 Als mensen (zeer) ontevreden waren dan had dat met name betrekking op een reisdocument of de aanvraag van een bouwvergunning/inzien bestemmingsplan. Daarnaast is de categorie anders, namelijk vaak genoemd. De antwoorden die hier het meest zijn genoemd, gaan over beheer en onderhoud openbare ruimte, gemeentelijke belastingen/woz en diverse klachten. C3. Als u bij bovenstaande stellingen één of meer keer (zeer) ontevreden heeft ingevuld, waarop heeft uw ontevredenheid dan betrekking? Reisdocument 2% Rijbewijs 0% Uittreksel Burgerlijke Stand /GBA 1% Parkeervergunning/gehandicaptenkaart 1% Aanvraag Wmo 0% Aanvraag bouwvergunning / inzien 2% bestemmingsplan Anders 10% Weet niet 0% Ik ben niet ontevreden 86% N Gemeentelijke informatie Er zijn aan de inwoners enkele stellingen voorgelegd over gemeentelijke informatie. Ruim driekwart vindt dat de gemeente duidelijke informatie geeft. Eveneens ruim driekwart vindt dat zij gemakkelijk aan gemeentelijke informatie kunnen komen. De mening van inwoners over gemeentelijke informatie is sinds 2009 iets positiever geworden. 1 Over de informatie via lokale kranten en de Bossche Omroep is bijna driekwart (zeer) tevreden. C4.1 De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie. (Helemaal) mee eens 75% 79% Niet eens, niet oneens 15% 14% (Helemaal) oneens 7% 4% Weet niet, geen mening 3% 3% N C4.2 Ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen. (Helemaal) mee eens 74% 79% Niet eens, niet oneens 15% 11% (Helemaal) oneens 7% 4% Weet niet, geen mening 4% 5% N Ontwikkeling is niet significant 6

7 C4.3 De gemeentelijke informatie via de lokale kranten is goed. (Helemaal) mee eens 72% 71% Niet eens, niet oneens 14% 12% (Helemaal) oneens 3% 3% Weet niet, geen mening 11% 14% N C4.4 De gemeentelijke informatie in de Bossche Omroep is goed. (Helemaal) mee eens 74% Niet eens, niet oneens 11% (Helemaal) oneens 2% Weet niet, geen mening 14% N 771 C4.5 De informatie op de gemeentelijke website is goed. (Helemaal) mee eens 62% 64% Niet eens, niet oneens 15% 14% (Helemaal) oneens 4% 4% Weet niet, geen mening 18% 18% N Telefonische dienstverlening In 2011 gaf ongeveer eenderde aan dat zij telefonisch contact hadden gehad met de gemeente. Dit is minder dan in Inwoners die telefonisch contact hebben gehad, zijn over het algemeen tevreden over het gemak waarmee zij het telefoonnummer konden vinden en over de telefonische bereikbaarheid. C5 Heeft u de afgelopen 12 maanden telefonisch contact gehad met de gemeente s-hertogenbosch? Ja 43% 33% Nee 57% 67% N Significante toe- (+) of afname (-) sinds C6.1 Hoe tevreden bent u over het gemak waarmee u het telefoonnummer kon vinden? (Zeer) tevreden 79% 81% Niet tevreden, niet ontevreden 13% 11% (Zeer) ontevreden 7% 7% Weet niet, geen mening 1% 1% N

8 C6.2 Hoe tevreden bent u over de telefonische bereikbaarheid van de gemeente? (Zeer) tevreden 66% 70% 78% 79% Niet tevreden, niet ontevreden 22% 21% 12% 13% (Zeer) ontevreden 11% 9% 10% 7% Weet niet, geen mening 1% 1% N Dienstverlening via Eén op de tien inwoners gaf in 2011 aan dat zij een hadden gestuurd naar het algemene adres van de gemeente (gemeente@s-hertogenbosch.nl). In 2009 is niet specifiek gevraagd naar het algemene adres. De resultaten van 2009 en 2011 zijn daarmee niet goed met elkaar te vergelijken. In 2011 is ruim 80 procent (zeer) tevreden over het gemak waarmee zij het adres konden vinden. Over de antwoordtermijn is bijna driekwart (zeer) tevreden. 17 procent is hierover (zeer) ontevreden. Over het antwoord op de (is uw vraag beantwoord?) is 71 procent (zeer) tevreden en 16 procent (zeer) ontevreden. Over de duidelijkheid van het antwoord is ruim driekwart (zeer) tevreden. Sinds 2009 is dit toegenomen procent is (zeer) ontevreden over de duidelijkheid van het antwoord. Dit is iets minder dan in C7 Heeft u de afgelopen 12 maanden een gestuurd naar het algemene adres van de gemeente s-hertogenbosch? 3 Ja 18% 10% Nee 82% 90% N C8.1 Hoe tevreden bent u over het gemak waarmee u het adres kon vinden? 3 (Zeer) tevreden 81% 82% Niet tevreden, niet ontevreden 11% 7% (Zeer) ontevreden 8% 8% Weet niet, geen mening 1% 3% N C8.2 Hoe tevreden bent u over de termijn waarop u antwoord kreeg op uw ? (Zeer) tevreden 62% 71% 74% Niet tevreden, niet ontevreden 26% 10% 8% (Zeer) ontevreden 12% 19% 17% Weet niet, geen mening 1% 1% N Vraagstelling en/of antwoordcategorieën wijken af van voorgaande jaren. Voor een betrouwbaardere trendanalyse is voor de onderzoeksjaren 2005 en 2007 de categorie weet niet, geen mening uitgesloten. 2 Ontwikkeling is niet significant. 3 Vraagstelling wijkt af van voorgaande jaren. 8

9 C8.3 Hoe tevreden bent u over het antwoord dat u kreeg op uw (is uw vraag beantwoord?)? (Zeer) tevreden 71% Niet tevreden, niet ontevreden 10% (Zeer) ontevreden 16% Weet niet, geen mening 2% N 82 C8.4 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het antwoord dat u kreeg op uw ? 2 (Zeer) tevreden 67% 76% Niet tevreden, niet ontevreden 13% 6% (Zeer) ontevreden 18% 13% Weet niet, geen mening 2% 6% N Dienstverlening via website In juli 2011 heeft de gemeente haar website vernieuwd. Bijna twee op de vijf inwoners gaven in november 2011 aan dat zij de vernieuwde website hadden bezocht. De inwoners zijn over het algemeen tevreden over de website, met name over het taalgebruik en de overzichtelijkheid. Voor de overzichtelijkheid is er een lichte toename in tevredenheid ten opzichte van C9 Juli 2011 heeft de gemeente haar website vernieuwd. Heeft u sindsdien de nieuwe website van de gemeente s-hertogenbosch bezocht? 2 Ja 66% 38% Nee 34% 62% N Significante toe- (+) of afname (-) sinds C10.1 Hoe tevreden bent u over de overzichtelijkheid van de website? (Zeer) tevreden 74% 81% Niet tevreden, niet ontevreden 14% 12% (Zeer) ontevreden 12% 7% Weet niet, geen mening 1% 0% N C10.2 Hoe tevreden bent u over de toegankelijkheid van de website (kon u vinden wat u zocht?)? (Zeer) tevreden 75% 80% 80% 73% Niet tevreden, niet ontevreden 13% 13% 12% 17% (Zeer) ontevreden 12% 7% 7% 11% Weet niet, geen mening 1% 0% N Vraagstelling en/of antwoordcategorieën wijken af van voorgaande jaren. Voor een betrouwbaardere trendanalyse is voor de onderzoeksjaren 2005 en 2007 de categorie weet niet, geen mening uitgesloten. 2 Vraagstelling wijkt af van voorgaande jaren. 9

10 C10.3 Hoe tevreden bent u over het taalgebruik op de website? (Zeer) tevreden 91% Niet tevreden, niet ontevreden 7% (Zeer) ontevreden 0% Weet niet, geen mening 2% N 273 C10.4 Hoe tevreden bent u over het maken van een afspraak via de website? (Zeer) tevreden 63% Niet tevreden, niet ontevreden 6% (Zeer) ontevreden 2% Weet niet, geen mening 29% N 273 C10.5 Hoe tevreden bent u over het gemak waarmee u op de website informatie kon vinden over producten en diensten? (Zeer) tevreden 71% Niet tevreden, niet ontevreden 14% (Zeer) ontevreden 8% Weet niet, geen mening 6% N 273 C10.6 Hoe tevreden bent u over de mogelijkheden van dienstverlening via de website? (Zeer) tevreden 65% Niet tevreden, niet ontevreden 18% (Zeer) ontevreden 2% Weet niet, geen mening 14% N Webformulier Bezoekers van de website kunnen op internet via een webformulier een vraag stellen aan de gemeente. In 2011 heeft 16 procent een webformulier ingevuld. C11 Heeft u sinds juli 2011 een webformulier ingevuld op de website van de gemeente s-hertogenbosch? 1 Ja 19% 16% Nee 81% 84% N Aan de respondenten die gebruik hebben gemaakt van het webformulier zijn enkele vervolgvragen gesteld. Voor deze vragen is het aantal respondenten te klein om de resultaten in percentages te kunnen presenteren. In het algemeen zijn de respondenten die gebruik hebben gemaakt van het 1 Vraagstelling en/of antwoordcategorieën wijken af van voorgaande jaren. 10

11 webformulier tevreden over het gemak waarmee zij het formulier op internet konden vinden. Ditzelfde geldt voor de duidelijkheid van het webformulier, de termijn waarmee de mensen antwoord kregen op het webformulier en de duidelijkheid van de informatie/het antwoord dat zij kregen op het webformulier. 1.7 Campagne Regel het op internet Via de campagne Regel het op internet worden bewoners bekend gemaakt met de mogelijkheden van dienstverlening via het digitale loket van de gemeente. Twee op de vijf inwoners zijn bekend met deze campagne. De bekendheid met de campagne Regel het op internet is sinds 2009 nauwelijks toegenomen. De meeste mensen die de campagne kennen hebben hierover iets gelezen in een huisaan-huisblad. Ook zijn mensen bekend geworden met de campagne via het Brabants Dagblad en de website van de gemeente. C13 Heeft u wel eens iets gezien of gehoord over de campagne Regel het op internet? Nee, nooit van gehoord 63% 59% Ja, maar ik weet niet precies waar het over gaat 14% 18% Ja, daar heb ik van gehoord en ik weet waar het 22% 22% over gaat N C14 Waar heeft u wel eens iets gezien of gehoord over de campagne Regel het op internet? 15 Op een poster 11% 14% Op de bus 3% 3% In het Brabants Dagblad (advertenties of 22% website) In een huis-aan-huisblad 53% 46% Via acties op straat 1% In Wijkgericht 12% In een brief van de gemeente 9% Op de website van de gemeente 36% 25% Anders 3% 6% Weet ik niet meer 17% 27% N Afhandeling van brieven De tevredenheid over de afhandeling van brieven is sinds 2009 toegenomen. Dit geldt met name voor de duidelijkheid van het antwoord dat mensen kregen op hun brief. In 2009 was 51 procent hierover (zeer)tevreden, in 2011 was dit 71 procent. Over de antwoordtermijn was in procent (zeer) tevreden, in 2009 was dit nog 52 procent. C15 Heeft u de afgelopen 12 maanden een brief gestuurd naar de gemeente s-hertogenbosch? Ja 14% 10% Nee 86% 90% N Antwoordcategorieën wijken af van voorgaande jaren. 11

12 C16.1 Hoe tevreden bent u over de termijn waarop u antwoord kreeg op uw brief? (Zeer) tevreden 48% 52% 52% 67% Niet tevreden, niet ontevreden 29% 25% 18% 18% (Zeer) ontevreden 23% 23% 27% 14% Weet niet, geen mening 2% 1% N C16.2 Hoe tevreden bent u over de duidelijkheid van het antwoord dat u kreeg op uw brief? (Zeer) tevreden 51% 71% Niet tevreden, niet ontevreden 19% 11% (Zeer) ontevreden 24% 17% Weet niet, geen mening 6% 1% N Significante toe- (+) of afname (-) sinds Dependances Eén op de vijf inwoners heeft een bezoek gebracht aan één van de dependances in Rosmalen, Empel of Engelen. De tevredenheid over de openingstijden van de dependances is licht toegenomen sinds Over de bereikbaarheid van de dependances was in procent (zeer) tevreden. C17 Heeft u de afgelopen 12 maanden een bezoek gebracht aan één van de dependances in Rosmalen, Empel of Engelen? Ja 16% 19% Nee 84% 81% N C18.1 Hoe tevreden bent u over de openingstijden van de dependance? (Zeer) tevreden 67% 77% Niet tevreden, niet ontevreden 12% 11% (Zeer) ontevreden 17% 11% Weet niet, geen mening 3% 1% N C18.2 Hoe tevreden bent u over de bereikbaarheid van de dependance? (Zeer) tevreden 97% 95% Niet tevreden, niet ontevreden 1% 3% (Zeer) ontevreden 2% 1% Weet niet, geen mening 1% 1% N Vraagstelling en/of antwoordcategorieën wijken af van voorgaande jaren. Voor een betrouwbaardere trendanalyse is voor de onderzoeksjaren 2005 en 2007 de categorie weet niet, geen mening uitgesloten. 12

13 1.10 Gebruik sociale media In 2011 zijn in het omnibusonderzoek voor het eerst vragen gesteld over sociale media. Aan de inwoners is gevraagd of zij sociale media willen gebruiken voor dienstverlening van de gemeente. Bijna een derde geeft aan dit te willen. Sociale netwerken zoals Hyves, Facebook en LinkedIn en internetforums worden hierbij het meest genoemd. Maar er is ook een vrij grote groep (28%) die wel gebruik maakt van sociale media, maar dit niet wil gebruiken voor dienstverlening van de gemeente. Een derde wil gebruik maken van dienstverlening via Apps op de smartphone, met name voor het opvragen van informatie over producten en diensten. C19. Stel dat de gemeente de dienstverlening via sociale media gaat uitbreiden. Welke sociale media zou u hiervoor willen gebruiken? Internetforums 16% Weblogs 7% Sociale netwerken (o.a. Facebook en LinkedIn) 16% Micro-blogging (o.a.twitter en Google Buzz) 8% Custom Communities (o.a. Ning en SocialGo) 0% Anders, namelijk 3% Maak wel gebruik van sociale media, maar zal 28% dit niet gebruiken voor dienstverlening met gemeente Maak geen gebruik van sociale media 23% Weet niet/ geen mening 15% N 768 C 20. Stel dat de gemeente de dienstverlening via Apps op de smartphone gaat aanbieden. Zou u gebruik willen maken van dienstverlening via Apps? Ja, zeker 12% Ja, misschien 21% Nee, dat zou ik niet doen 20% Ik heb geen internet op mijn smartphone 4% Ik heb geen smartphone 34% Weet niet/ geen mening 10% N 761 C21. Waarvoor zou u de dienstverlening via Apps willen gebruiken? Opvragen van informatie over producten en 73% diensten Aanvragen van producten en diensten 67% Volgen van voortgang van een aanvraag 55% Maken van een melding 67% Anders 3% Weet niet/ geen mening 5% N Totaaloordeel dienstverlening In 2011 geven de inwoners als totaaloordeel voor de dienstverlening gemiddeld een 6,9. Dit cijfer is nauwelijks veranderd ten opzichte van In 2011 was 24% het (helemaal) eens met de stelling de gemeente s-hertogenbosch heeft het afgelopen jaar haar dienstverlening merkbaar verbeterd. In 2009 was dit nog 30%. Er zijn in 2011 niet meer mensen die het (helemaal) oneens zijn met de stelling. 13

14 C22. De gemeente s-hertogenbosch heeft het afgelopen jaar haar dienstverlening merkbaar verbeterd. (Helemaal) mee eens 20% 21% 30% 24% Niet eens, niet oneens 23% 24% 30% 33% (Helemaal) oneens 13% 5% 5% 5% Weet niet, geen mening 44% 50% 35% 38% N C23 Als u nu alles overziet, welk rapportcijfer van 1 tot 10 geeft u de gemeente voor haar dienstverlening? Gemiddeld rapportcijfer 6,7 6,8 6,8 6,9 % rapportcijfer 7 of hoger 67% 68% 67% 72% N Vraagstelling en/of antwoordcategorieën wijken af van voorgaande jaren. 14