Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht

Transcriptie

1 Denkoefening/workshop kanalen in evenwicht

2 Kanalegem Vlaamse middelgrote gemeente Demografisch: man/vrouw: 50/50 iets ouder dan gemiddeld iets lager opgeleid dan gemiddeld

3 Kanalegem Recent geïnvesteerd in nieuwe website Uitgangspunt: efficiëntieverbetering (vanuit kostenoogpunt) door meer elektronische dienstverlening Stand van zaken: wel stijging bezoekersaantal website, maar geen daling baliebezoek & telefoon

4 Kanalegem Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? 1. Welke concrete acties kan de gemeente ondernemen voor kanaalsturing? 2. Wat zijn daarbij mogelijke knelpunten en risico s? Wat zijn in dit geval de vertrekpunten / randvoorwaarden voor een succesvolle kanaalstrategie (= focus op website)?

5 Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Concrete acties Kiezen leidend kanaal per product/dienst Duidelijke (meetbare) doelstelling Kanaalsturing Promotie communicatie! Product kwaliteit Prijs letterlijk, maar ook specifieke voordelen Plaats toegankelijkheid

6 Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Knelpunten/risico s Kanaalkeuze niet afgestemd op doelgroep Basisvaardigheden/kennis Hardware Ondersteuning medewerkers

7 Hoe kan de gemeente meer transacties via de website laten verlopen? Randvoorwaarden: Kanaalstrategie < dienstverleningsstrategie < missie Missie en visie gemeente Focus kanaalstrategie (vb. efficiëntieverbetering, klantentevredenheid, ) Ken uw klanten, aanbod en kanalen Welke diensten (productencatalogus) Welke kanalen Wat willen/kunnen/verwachten klanten?

8 Wat willen/kunnen/verwachten klanten? Bestaande gegevens Per kanaal (Webstatistieken, bezoekersaantallen balie, transacties) Per dienst per kanaal Klachten, opmerkingen, Onderzoek Algemene enquête Gebruikersenquête per dienst Gebruikersenquête per kanaal

9 Kanalegem 1. Kader = dienstverleningsstrategie Dienstverlening in Kanalegem: de burger centraal klant staat centraal meer e-dienstverlening snel en efficiënt Focus = efficiëntieverbetering (kostenvermindering)

10 Kanalegem 2. Ken uw klanten, kanalen en diensten - Kennis verzamelen over de huidige situatie - Inventariseren van alle diensten die Kanalegem aanbiedt + overzicht welke diensten via welke kanalen aangeboden en afgenomen - Kenmerken van onze kanalen (wachttijden, voor- en nadelen, ) - Bijkomend onderzoek: - Korte enquête bij afname via telefoon en balie van diensten die ook via website beschikbaar zijn

11 Kanalegem 3. Denk na over kanaalkeuze & kanaalsturingsmogelijkheden dienstverlening kanaal diensten -Algemene promotie van de website ter bevordering van online dienstverlening -Duidelijke SLA s zodat aanvragen via internet sneller worden behandeld -Doorverwijzing aan balie en telefoon -Gebruikerstesten website met oog op optimalisering - bewijs goed gedrag en zeden onmiddellijk printbaar - doorgeven adreswijziging volledig online

12 Kanalegem 4. SMART doelstellingen (Specifiek, Meetbaar, Actueel, Realistisch en Tijdgebonden) Toename gebruik digitaal kanaal 10% meer elektronische transacties binnen 1 jaar 20% meer bewijzen goed gedrag en zeden via e-loket Afname balie- en telefooncontacten 10% minder baliecontacten voor elektronisch beschikbare producten 10% minder telefonische informatieaanvragen i.v.m. bouwen renovatiepremies

13 Kanalegem 5. Kanaalsturingsmodel: acties per doelgroep en/of per dienst Product: overzichtelijk en gebruiksvriendelijk e-loket / volledig overzicht bouw- en renovatiepremies via website Promotie: bekend maken van de mogelijkheden via de website en het e-loket (vanuit specifieke diensten)/ consequent verwijzen naar / Prijs: gratis online uittreksels / geen wachttijden Plaats: internetcursussen voor de burgers / verspreiding gratis kaartlezers / informatieterminal in gemeentehuis / gemeentedienstencomputer in bibliotheek of cultuurcentrum

14 kanaalkeuze/kanaalsturing Aanpak afhankelijk van Middelen Dienstenaanbod Doelgroepen Basis: Inzicht in hoe burgers gebruik maken van diensten en kanalen & waarom en wat ze weten & kennen Pas daarna: kanaalsturingsplan

15 Kanaalkeuze = onderdeel kanaalstrategie Aantal belangrijke vragen: Welke front office-structuur past bij strategie en (dienstverlenings)missie? Hoe koppelen klantgerichte front office aan efficiënte backoffice? Gevolgen voor processen en infrastructuur?

16