Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie. Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk. Center for egovernment Studies

Transcriptie

1 Toekomst van de Gemeentelijke Digitale Dienstverlening: een Pleidooi voor Communicatie Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies

2 Programma Op weg naar een netwerkoverheid Wat wil de burger eigenlijk? - Hoe weten we wat de burger wil? - Informatie - Communicatie - Diensten. Welke kwaliteit van diensten wil de burger? - Verschillen tussen burgers (wat ze willen en kunnen) Gebruik algemene gemeentelijke diensten in 2010 (UT onderzoek) Gebruik social media (UT onderzoek) Gebruik participatiediensten(ut onderzoek) Een pleidooi voor communicatie

3 Evolutie van de Relatie tussen Overheid en Burgers: op Weg naar een Netwerkoverheid De overheid wordt steeds meer een netwerkoverheid gestuurd door interne relaties (processen, ketens) en externe relaties (met burgers en bedrijven). Fasen in de evolutie: 1. De klassieke aanbodgerichte overheid 2. Overgang naar de vraag- of klantgerichte overheid *(=nu) 3. Overgang naar vraagsturing (personalisering en de Mijn ontwikkeling) 4. Overgang naar voortdurende interactie met burgers én bedrijven die steeds meer zichzelf informeren en bedienen.

4 Een overheid die communiceert met haar burgers? Het lijkt er wel op of de overheid met elektronische dienstverlening de burger zo snel mogelijk wil wegwerken. Het zakelijk klantgericht denken is doorgeslagen. Er wordt zelfs gespeculeerd op een toekomst zonder gemeentehuizen en een zo virtueel mogelijke dienstverlening ZOU EEN CATASTROFALE VERGISSING ZIJN! DE OVERHEID ZOU DAADWERKELIJK IRRELEVANT WORDEN

5 Weten we wat de Burger wil? Antwoord: te weinig! Benchmarklandschap Groot gat! Waar staat je gemeente? Klantpanels Opinieonderzo eken e.d.

6 Wat wil de burger: informatie Steeds meer op initiatief burger Klassieke voorlichting: top down (overheid heeft initiatief) Portals aanbod Googleisering; info zoeken extern op internet Sociaal, vragen aan wie je kent: social media

7 Wat wil de burger: communicatie Over dingen die hij/zij niet begrijpt Over dingen die hij/zij niet kan (een formulier invullen Over dingen waar hij/zij het niet mee eens is Vooral over dingen in de directe eigen leefomgeving: de buurt wordt centraal De decentralisatie van gemeentelijke taken naar buurten toe veronderstelt volop communicatie (zorg, welzijn, jeugd) en biedt kansen

8 Wat wil de burger: diensten Snel, gemakkelijk, nuttig, maar ook begrijpelijk en aangenaam! Maar wil hij/zij het zelf doen of wil hij het laten doen? Selfservice (huidige trend) versus proactieve dienstverlening (contact overbodig maken)

9 Welke Kwaliteit van Diensten wil de Burger? Zwart: Burgerservice Code; Rood: UT-onderzoek Vertrouwelijke behandeling van persoonlijke informatie Eenmalige afgifte persoonlijke gegevens Bereikbaarheid v/d organisatie Vindbare en duidelijke informatie Acceptabele doorlooptijd Afspraken nakomen Niet te snel doorverwijzen (voor hele organisatie spreken) Oprechte aandacht en inleven in de klant

10 Wat wil de burger? Antwoord: dat verschilt heel erg De een wil een e-overheid als e-shoppen & internet bankieren: simpele zakelijke oplossingen gewin, gemak en genot; de ander wil hulp, uitleg, communiceren en participeren De een wil meer self-service en niet meer naar het gemeentehuis; de ander wil daar wel naar toe om geholpen te worden of te kunnen onderhandelen of gewoon om medeburgers te ontmoeten

11 Wat kan de Burger? Is de burger wel Zelfredzaam? Driedeling: 1.De Zelfredzamen: kunnen alles zelf 2.Redzamen: weten hulp te organiseren in hun omgeving 3.De niet-redzamen: kunnen het niet zelf en organiseren geen hulp

12 Stand van Zaken Gemeentelijke Dienstverlening Vraag aan de Zaal 1 Welke is de meest gebruikte digitale gemeentelijke dienst in 2010? Afspraak maken voor Paspoort Aanvragen/inzien Bouwvergunning Doorgeven Verhuizing Aanvragen GBA uittreksel

13 Vraag aan de Zaal 1 Welke is de meest gebruikte digitale gemeentelijke dienst in 2010? Afspraak maken voor Paspoort (22%) Aanvragen/inzien Bouwvergunning (6%) Doorgeven Verhuizing (15%) Aanvragen GBA uittreksel (11%)

14 Gebruik Gemeentelijke Diensten

15 Wat missen Burgers van Gemeenten? Spontaan Genoemd

16 Gebruik Gemeentelijke Diensten 2010 (UT onderzoek)

17 Mogelijkheden Social Media voor Gemeenten Social media worden steeds meer de toegangspoort of de voordeur van de burger. Dus een steeds belangrijker kanaal om de burger te bereiken. Direct achter die deur zijn zij actief. Men kan de burger persoonlijk aanspreken (als die dat toestaat) Functies voor gemeenten: 1. Informatie/voorlichting/crisiscommunicatie 2. Imagoverbetering 3. Dienstverlening (informatie voor en consultatie door burgers) - 4. Burgerparticipatie (interactie)

18 Vraag aan de Zaal 2 Welke toepassing van social media wordt het meest gebruikt door Nederlandse gemeenten in 2012? Informatie/ voorlichting/ crisiscommunicatie Imagoverbetering Verbetering dienstverlening Burgerpaticipatie

19 Vraag aan de Zaal 2 Welke toepassing van social media wordt het meest gebruikt door Nederlandse gemeenten in 2012? Informatie/ voorlichting/ crisiscommunicatie Imagoverbetering Verbetering dienstverlening Burgerpaticipatie

20 1. Informatie-Voorlichting- Crisiscommunicatie Belangrijkste publieke toepassing, zowel voor de gemeenten zelf als voor de burgers (UT onderzoek 2012). Breed bereik: doorsnee van de bevolking. Onderschat door gemeenten als informatie- /voorlichtingskanaal Wel bekend als middel crisiscommunicatie (voorafgegaan door SMS) Effectiever te maken door betere communicatiestrategie en tactiek binnen de social media.

21 2. Imagoverbetering Past in de laatste fase van de evolutie van de elektronische dienst verlening naar burgers toe: 4. Overgang naar voortdurende interactie met burgers én bedrijven die steeds meer zichzelf informeren en bedienen. Gebruik social media is voorafspiegeling van deze laatste fase: gemeente toont zich op een goede manier betrokken bij het leven van de burger.

22 3. Dienstverlening Sociale media ingezet om een directe link te maken naar het digitale loket. Burgers te consulteren over gewenste nieuwe diensten en het ontwerp hiervan. Burgers krijgen de mogelijkheid vragen te stellen over diensten Burgers krijgen de mogelijkheid zelf aanvullende informatie te geven, bijvoorbeeld over troep in de straat bij eigen grofvuilaangifte - participatie.

23 4. Participatie Vooral gebruik nieuwe media (wijksites, social media) bij buurt-participatie is in opkomst (decentralisaties gemeenten zorg, welzijn, jeugd, werk) Uit UT onderzoek (2010 voor EU) blijkt dat burgers minder interesse hebben in de klassieke inspraak online dan in aangifte, klachten en petities via het internet: dagelijkse problemen. Bespreking van buurtoplossingen, ruimtelijke ordening gemeenten ed zijn populair

24 Vraag aan de Zaal 3 Welke is participatiedienst is het meest gebruikt in 2010? Mening over bestemmingsplan geven Ambtenaren en politici beoordelen Melding maken van buurtproblemen Klacht indienen Petities en handtekeningenlijst indienen

25 Daadwerkelijk gebruikte participatiediensten

26 Behoefte Nieuwe Participatiediensten Overheid zou meer gebruik moeten maken van SMS Meer Mobiele telefoon en Apps Meer chatten met ambtenaren Meer social media zoals Facebook en Hyves Meer social media zoals Twitter

27 Vraag aan de Zaal 4 Wat is volgens U het meest gebruikte dienstverleningskanaal in 2010? Website Balie Telefoon Post/schriftelijk

28 Kanalengebruik 2010 Digitaal / Niet- digitaal: 50/50!

29 Slot: een pleidooi voor communicatie Klantgericht denken is doorgeslagen met zijn nadruk op efficiëntie en het zo snel mogelijk wegwerken van de burger als klant. Dienstverlening moet worden aangrepen om in gesprek te raken met de burger (deze wil vaak wensen t.a.v. de gemeente kwijt). Dit schept mogelijkheden voor beïnvloeding. Dit kan door participatie te koppelen aan diensten en door social media te gebruiken Dit kan door niet alles online te doen, maar gemeentehuizen en servicepunten in de wijk open te houden. Decentralisatie van taken naar gemeenten, en vandaar naar wijken (zorg, werk, jeugd, veiligheid) veronderstelt continu communicatie met burgers.