Adviseur Marketingcommunicatie. digitale dienstverlening. Enschede voorop in. Michal Kleinhans

Transcriptie

1 Enschede voorop in digitale dienstverlening Michal Kleinhans Adviseur Marketingcommunicatie

2 Presentatie NMKG/VNG themadag: Kwaliteit van de gemeentelijke dienstverlening: nu en in de toekomst Door mw. Michal Kleinhans, Adviseur Marketingcommunicatie gemeente Enschede Contact: of

3 Waarom DigiD in Enschede? Verbeteren kwaliteit van de dienstverlening Verbeteren van de kwaliteit en doelmatigheid van de bedrijfsvoering Vergroten van de transparantie en verbeteren van de interactie ten behoeve van de besluitvorming

4 Historie Enschede Sinds 1995 werken aan digitale dienstverlening Vanuit de vraag van de klant Eén loket-gedachte leidend Van 8 diensten/ tig-loketten, naar 3 diensten met beperkt aantal loketten Met alles wat daarbij hoort (organisatie aanpassingen) Van informatie naar transactie

5 Hobbels onderweg Weerstand tegen verandering De kost gaat voor de baat uit Gebrek aan gebruikers Minutieus werkprocessen doorlichten/ stroomlijnen terwijl de winkel open is Wrijvende culturen (ICT-ers, vakdiensten, ontwikkelaars digiloketten)

6 Wind in de rug Groot draagvlak binnen B&W en CMT Ambtelijke ambassadeurs en trekkers Superpilot Status + uitwisselingsplatform Vanaf begin aandacht voor communicatie

7

8 In vaart de heuvel af Ontwikkelen 320 informatiemodules Ontwikkelen 120 transactiemodules Betalen via Internet En, met de wind in de rug van de Andere Overheid doorontwikkelen van Mijn Loket

9 Uitstapje Mijn Loket Eenmalige gegevens verstrekking, meervoudig gebruik Statusinformatie opvragen over: bouwplannen; bestemmingsplannen; sloopvergunningen; kapvergunningen; reclamevergunningen; in een door de burger aan te geven actieradius Pro-actief attenderen op aanvragen en verlopen documenten Platform voor communicatie en interactie, individueel en met gekende groepen

10 Resultaten Reactie klant Bezoekersaantallen; ; ; versus fysiek ; versus fysiek ; versus fysiek Gemiddeld cijfer van burger = 7,1

11 Resultaten Top 10 geraadpleegde producten in 2004 kadastrale informatie verhuizing 8924 paspoort 8588 bouwvergunning 8025 afspraak maken voor een product 6172 adressen en openingstijden 5040 kaarten en plattegronden 4697 bestemmingsplan 4419 waardering onroerende zaken 4283 bouwkavels 4022

12 Resultaten Top 10 aangevraagde producten in 2004 kadastrale informatie, opvragen en inzien bouwvergunning, bouwplannen inzien 4589 verhuizing, aangifte doen 3879 paspoort, afspraak maken 3546 sportverenigingen en -accommodaties, bekijken 2032 huwelijk en geregistreerd partnerschap, huwelijkslocaties bekijken 1760 uittreksel bevolkingsregister (GBA), aanvragen 1130 afspraak maken voor een product 957 waardering onroerende zaken, opvragen 835 Nederlandse identiteitskaart, aanvragen 574

13 Wat vraagt dit alles van de organisatie? Weten waar je naar toe wilt Verantwoordelijkheden laag Facilitair niveau hoog en gemeenschappelijk (Centraal ICT, Juridische en personele ondersteuning, Administratiekantoor, met decentrale budgetten) Gemeenschappelijke applicaties (Corsa, Coda, Beaufort, Tim, digitaliseren en koppelen van bestanden, brieven, facturen) Eén wijze van projectmatig werken, DVO s, personele jaarplancyclus Hoog accuratesse niveau noodzakelijk

14 En wat levert het op? Minder werklast bij: uitreksel GBA, taxatieverslagen inzien, aangifte verhuizingen, uitkeringen vangnetregeling, aanvragen bouwvergunningen Meer werklast: meldingen woon- en leefomgeving (meer kwaliteit) In en buiten de organisatie, meer eenduidige info beschikbaar

15 10,00% 9,00% 8,00% 7,00% 6,00% 5,00% 4,00% 3,00% 2,00% 1,00% 0,00% Uittreksel GBA % Digitaal jan feb mrt apr mei jun jul aug s ep okt nov % Digitaal

16 Aangifte verhuizing Fys iek Digitaal

17 En in pecunia? Moeilijk traceerbaar Bij oude burgerzaken enkel fte s (4 op ca. 45) Organisatie als totaal 10% minder personeelsbezetting dan gemiddelde Organisatie als totaal 8% minder kosten op facilitaire diensten (ICT > 25%) dan gemiddelde Toe te rekenen aan??

18 Slotopmerkingen I Bepaal een punt in de verte waar alle (dienst) onderdelen elkaar ontmoeten Techniek niet laten bepalen (bijna) alles kan Het gaat niet om digitalisering maar om andere werkwijzen Neem bij het doorlichten van werkprocesen gelijk alle kanalen mee

19 Slotopmerkingen II Winst is niet alleen geld maar ook bereikbaarheid, transparantie, verbeterde interactie Maak gebruik van/sluit aan bij open standaarden Werk samen waar dat kan

20