Kennisquiz Kanalen in Balans. Kennisquiz Kanalen in Balans - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties

Transcriptie

1 Kennisquiz Kanalen in Balans Kennisquiz Kanalen in Balans - multichannelmanagement bij overheidsorganisaties 1

2 Kanalen in Balans Uitdaging voor overheidorganisaties Hoogwaardige dienstverlening Efficiëntie beheersing kanaalkosten snelle en effectieve afhandeling klantvraag Kanalen Balie, telefoon, post, , website, etc. Hoge verwachtingen elektronische kanalen Gebruik persoonlijke kanalen blijft hoog Burgers zijn multichannelers multichannelaanpak Kanalen in Balans Uitvoeringsorganisaties Ministeries Gemeenten Kennisinstellingen Looptijd: 2 jaar Meer informatie: 2

3 Kanalen in Balans - werkplan WP1 Klant WP2 Organisatie WP3 Architectuur WP0: Management verkenningen experimenten pilots verkenningen experimenten pilots WP5 Kanaalkompas verkenningen experimenten pilots WP4: Public relations Kanaalkompas Educatievormen 1. Meneer Janssen en zijn kanaalkeuze Stel je de burger meneer Janssen voor van 30 jaar oud, hoog opgeleid en met een drukbezette baan. Meneer Janssen wil de WOZ-waarde van zijn huis opvragen en zijn paspoort verlengen. Welk kanaal (kanalen) zal meneer Janssen gaan gebruiken? A. Hij zal direct naar de balie van het gemeentehuis gaan om alles in een keer te regelen. B. Hij zal eerst via internet een afspraak maken voor de verlenging van zijn paspoort om vervolgens naar de balie te gaan. C. Hij pakt de telefoon en belt met zijn gemeente. 3

4 2. Multichannelstrategie Welk percentage van alle gemeenten heeft een eigen multichannelstrategie? A. 35% B. 60% C. 80% 3. Operating models Ross et al. beschrijven vier soorten organisatiemodellen ( operating models ). De manier waarop door verschillende gemeenten een aanvraag voor een parkeervergunning wordt behandeld, is een voorbeeld van: A. Diversificatie B. Duplicatie C. Unificatie Bedrijfsprocesintegratie Laag Hoog Coördinatie Unificatie Diversificatie Duplicatie Laag Hoog Bedrijfsprocesstandaardisatie 4

5 4. Meten van kanaalgebruik Om echt goed inzicht te krijgen in het kanaalgebruik van burgers zou een aantal richtlijnen gevolgd moeten worden. Is dit: A. Registreer het inkomende en uitgaande kanaalgebruik van individuele burgers alsmede interne en externe ontwikkelingen. B. Vraag medewerkers regelmatig naar hun ervaringen met klanten in de verschillende kanalen. C. Evalueer regelmatig het gebruik van de verschillende kanalen aan de hand van kwantitatieve en kwalitatieve gegevens. 5. en 6. Kanaalvoorkeur 5. Aan welk kanaal geeft de burger volgens gemeenten de voorkeur bij een complexe vraag? A. Balie B. Telefoon C. Website 6. Aan welk kanaal geeft de burger volgens de burger zelf de voorkeur bij een complexe vraag? A. Balie B. Telefoon C. Website 5

6 7. Kanaalpatronen Een architectuurpatroon geeft een algemene, generieke oplossing voor een vaak voorkomend ontwerpprobleem. Het volgende is geen architectuurpatroon voor kanaalmanagement: A. Serviceteam B. Blackboard C. Portal 8. Inzet van kanaalsturingsinstrumenten Wanneer men rekening wil houden met de BurgerServiceCode, welke instrumenten zijn dan het meest geschikt om burgers te verleiden meer gebruik te maken van digitale kanalen? A. Communicatie en voorlichting B. Prijsdifferentiatie door bijvoorbeeld kortingen te geven bij het gebruik van het digitale kanaal C. Verplaatsen van het kantoor om de toegankelijkheid van de balie te verminderen 6

7 9. Controle over kanalen Oma Janssen snapt niets van het invullen van de huursubsidieaanvraag en belastingaangifte en zit met haar handen in het haar. Welk kanaal is het meest effectief om oma Janssen te helpen? A. Telefonisch contact waarbij oma Janssen stap-voor-stap geholpen wordt bij het invullen van het formulier. B. Sociale intermediatie; de buurvrouw of een vriendin helpt bij het invullen van de formulieren. C. Thuisbezoek, waarbij een accountmanager op bezoek gaat bij de klant, de behoefte bepaalt en meehelpt om het formulier in te vullen 10. Stiekem toch hardere sturing? Waarom werkt hardere sturing eigenlijk wél (zoals bij de SVB) als het gewoon gedaan wordt, in tegenstelling tot wanneer men het burgers vraagt (zoals bij de Gemeente s- Hertogenbosch)? A. Burgers hebben het gevoel dat ze geen keus hebben en dus wel moeten. B. Burgers doen eigenlijk over het algemeen wel netjes wat hen opgedragen wordt en daar mag eigenlijk wel vaker gebruik van gemaakt worden. C. Burgers die bewust nadenken over een vraag beantwoorden de vraag anders dan wanneer ze in de bewuste situatie zouden moeten handelen. 7

8 11. Functionele/technische lagen Architecten denken in lagen. We zien dan ook in kanaaloplossingen verschillende functionele/technische lagen. Technologie voor Interactieve Voice Response bevindt zich op de laag: A. Dialoog B. Kanaal C. Content Situatie Voorkeuren Dialoog Kanaal Content Materie Gegevens Communicatie Klant 8

9 12. Verschillen in kanaalkeuze In het kanaalkeuzeonderzoek zien we dat de klanten van het Activerium Apeldoorn het vaakst de balie (27,3%) en de telefoon (50,5%) gebruiken. In s-hertogenbosch gebruikt men het vaakst de website (38,8%) en de telefoon (29%). Bij de Belastingdienst het vaakst de telefoon (43,3%) en de website (27,3). Zijn deze verschillen het gevolg van: A. Gewoonte en toegankelijkheid: burgers zijn het gewend om online hun belastingaangifte te doen. B. Dienstenaanbod online: het online dienstenaanbod in de SUWI-keten is beperkter. C. Complexiteit en zekerheid: in de SUWI-keten speelt dit een grotere rol. Organisatie 9

10 13. Kanaalcoördinatie Klanten kunnen tijdens een aanvraag proces tussen kanalen wisselen, daarom dient informatie in de diverse kanalen beschikbaar zijn. Op welke aspect(en) moet het coördineren van kanalen moet zich richten? A. De governance (bestuurlijke) -aspecten van een kanalenstelsel B. De inrichting van de processen achter kanalen C. De kanaaltechnologie (integratie van systemen) Architectuur & techniek 10

11 14. Aspecten van kanaalpatronen We onderscheiden bij kanaalpatronen 6 aspecten: Wie? Wie is de klant? Wat? Welke dienst(en) neemt de klant af? Waarlangs? Via welk kanaal? Van wie? Van welke aanbieder(s)? Met wie? Met wiens hulp? Hoe en waarmee? Wat wordt daarbij gebruikt? Het patroon Intermediair valt onder: A. Wat B. Met wie C. Van wie 15. Kanaalpatronen We onderscheiden drie hoofdelementen in het dienstverleningsproces: de klant is op zoek, de dienst wordt geleverd, en deze wordt gerealiseerd Het patroon Doorverwijzen valt onder: A. Op zoek B. Levering C. Realisatie 11

12 16. Technologie De afkorting CTI staat voor: A. Channel Telephony Integration B. Computer Telephony Integration C. Computer-Telephone Interaction Prijs Schenking van 1000 aan een van de volgende doelen Stichting Natuur en Milieu Artsen Zonder Grenzen Natuurmonumenten Rode Kruis Samenwerkende Hulporganisaties (giro 555) Winnende team maakt de keuze 12