CFES CENTER FOR egovernment STUDIES. CFES CENTER FOR egovernment STUDIES ! ROTTERDAM, 15 MEI 2014

Transcriptie

1 AGENDA KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF KANAALSTURING VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT ROTTERDAM, 15 MEI Ontwikkeling van de eoverheid - Gebruik van elektronische diensten - Factoren van invloed op gebruik - Voorkeur voor kanalen - Een benadering vanuit bronnen en situaties - Kanaalsturing - Conclusie OVERHEIDSLOKET 2000 VISIE IN INTRODUCTIE DE ONTWIKKELING VAN DE ELEKTRONISCHE OVERHEID IN VOGELVLUCHT Burgers en bedrijven verwachten snel en eenvoudig toegang te krijgen tot overheidsinformatie en diensten. Om dat te bereiken zullen hun wensen en behoeften het uitgangspunt moeten vormen bij het aanbieden van dienstverlening. [...] Overheidsloket 2000 wordt ook wel de éénloketgedachte genoemd. Een loket is niet alleen een fysieke balie. Ook de telefoon en een Internetloket worden hiertoe gerekend. Informatie- en communicatietechnologie (ICT) is hierbij essentieel.

2 DOT COM BUBBLE TECHNOLOGIE INDEX NASDAQ TUSSEN 1995 EN 2010 I-NUP: VISIE OP DIENSTVERLENING VISIE IN 2011: EÉN DIGITALE OVERHEID: BETERE SERVICE, MEER GEMAK De vraag van burgers en bedrijven staat centraal in ons handelen. Snel en zeker, één overheid, geen overbodige vragen, transparant en aanspreekbaar. Wij richten onze dienstverlening zo efficiënt mogelijk in. Waar mogelijk heeft digitaal contact met burgers en bedrijven de voorkeur. Waar persoonlijk contact noodzakelijk is of de kwaliteit van de dienstverlening bevordert, maken wij persoonlijk contact mogelijk. VRAGEN ONDERZOEK GEFINANCIERD DOOR BZK 2 HET GEBRUIK VAN DE ELEKTRONISCHE OVERHEID BRON: DE ELEKTRONISCHE OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF Onderzoeksvragen - Intentie tot gebruik - Daadwerkelijk gebruik - Factoren van invloed - Verschuivingen tussen 2006 en 2010 Aanpak - Representatieve steekproef onder de Nederlandse bevolking van 18 jaar en ouder - Online en schriftelijke vragenlijsten

3 GEBRUIK LANDELIJKE DIENSTEN IN 2006 GROTE VERSCHILLEN TUSSEN ALLE DIENSTEN GEBRUIK LANDELIJKE DIENSTEN IN 2010 BESCHEIDEN GROEI, WELWILLENDHEID TOEGENOMEN 0%# 20%# 40%# 60%# 80%# 100%# 0%# 20%# 40%# 60%# 80%# 100%# Zorgtoeslag# Zorgtoeslag# StuFi# Gebruiker# StuFi# Gebruiker# Welwillend# Welwillend# Huur# Onwillend# Huur# Onwillend# WW# Weet#niet# Niet#gemeten# WW# Weet#niet# Niet#gemeten# Kinderopvang# Kinderopvang# AOW# AOW# GEBRUIK GEMEENTELIJKE DIENSTEN IN 2006 GEBRUIK OP BEPERKTE SCHAAL GEBRUIK GEMEENTELIJKE DIENSTEN IN 2010 GROEI GEBRUIK, ONWILLEND AFGENOMEN, WEET NIET TOEGENOMEN 0%# 20%# 40%# 60%# 80%# 100%# 0%# 20%# 40%# 60%# 80%# 100%# E*mail# E*mail# Paspoort# Paspoort# Melding# Melding# Grofvuil# Grofvuil# Verhuizing# Verhuizing# WOZ# WOZ# UiEreksel## UiEreksel## Bouwaanvraag# Bouwaanvraag# Gebruik(((((((((((((((Welwillend((((((((((Onwillend((((((((((Weet(niet Gebruikers((((((((((Welwillend((((((((((Onwillend((((((((((Weet(niet

4 GEBRUIK PARTICIPATIEDIENSTEN IN 2010 WEINIG GEBRUIK EN WELWILLEND, VEEL ONWILLEND EN WEET NIET GEBRUIK VAN DIENSTEN DAADWERKELIJK GEBRUIK BLIJFT ACHTER BIJ KENNIS EN INTENTIE 0%# 20%# 40%# 60%# 80%# 100%# Melding# Pe11e# Klacht# Gebruiker# Welwillend# 39%$ 63%$ 55%$ 76%$ 2006$ Bestemming# Discussie# Onwillend# Weetniet# 11%$ 22%$ 2010$ Discussie#Mij# Poli1ci# Kennis$ Inten1e$ Gebruik$ INTENTIONEEL VS FEITELIJK GEBRUIK DE INTENTIE IS ER WEL, MAAR HET GEBRUIK BLIJFT ACHTER Zorgtoeslag$ StuFi$ Huurtoeslag$ 57%$ 56%$ 61%$ 85%$ 81%$ 85%$ 3 FACTOREN VAN INVLOED OP HET GEBRUIK VAN DE ELEKTRONISCHE OVERHEID Toeslag$kinderopvang$ WAO$uitkering$ 32%$ 39%$ 81%$ 75%$ BRON: DE ELEKTRONISCHE OVERHEID VANUIT GEBRUIKERSPERSPECTIEF AOW$ 19%$ Gebruik$onder$mensen$die$recht$hebben$op$een$aanvraag$ IntenIe$om$te$gebruiken$indien$men$recht$zou$hebben$op$ een$aanvraag$ 84%$

5 Leeftijd )**+,-.% ROL VAN KENNIS LET OP LICHTBLAUW, ROOD EN ROZE... Vrouw Man Geslacht /*012345% Basis Laag Midden Hoog Opleiding 671*,.,89% Studerend Huisman/vrouw AOW Werkloos Zelfstandige WAO Maatschappelijke : *1,-;*%7<0,=*% positie Loondienst Studentenhuis Echtpaar, geen kinderen Single Gezin Eenoudergezin Gezinspositie /*>,807<0,=*% Laag Hoog Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik "#$% "&'% "&$% "('% "($% "$'% "$$% "$'% "($% "('% "&$% DE ROL VAN KENNIS EN ERVARING NIET IEDEREEN PROFITEERT VAN DE E-OVERHEID Ervaren Onervaren noch onervaren Ervaren Weet niet Foute kennis Goede kennis )*++,-%./01/,+2% 4 THEORIE EN PRAKTIJK VAN KANAALVOORKEUREN BRON: INFORMATION SKILLS VITAL ASSEST IN AN INFORMATION SOCIETY ALEXANDER VAN DEURSEN Laag "#$% "&$% Intentie om te gebruiken en daadwerkelijk gebruik "'$% "($% "$$% "($% "'$% Hoog

6 KENMERKEN VAN HET KANAAL EN VAN DE TAAK DE MEDIARIJKHEIDSTHEORIE MEDIA RICHNESS THEORY TREVINO, DAFT, & LENGEL, Mediumkenmerken - Taakkenmerken - De media rijkheidstheorie stelt dat efficiënte managers rationele keuzes maken waarbij een bepaald communicatiemiddel wordt gekoppeld aan een specifieke taak. - De mate van rijkdom past bij de mate van onzekerheid en ambiguïteit die door die taak wordt vereist MATCHING VAN TAAK EN KANAAL MEDIARIJKHEIDSTHEORIE DOEL VAN GEBRUIK OPVALLEND VEEL EENVOUDIGE TAKEN Medium Informatierijk medium Informatiearm medium Te veel cues. Verwarring, doel gemist Effectieve communicatie Effectieve communicatie Te weinig cues. Onvoeldoende informatie 27%$ 37%$ 14%$ 92%$ Informa6e$opzoeken$ Contactgegevens$ opzoeken$ Formulieren$downloaden$ Eenduidige situatie, taak of boodschap Ondoorzichtige situatie, taak of boodschap Wijzigingen$doorgeven$ Taak Gebruik$

7 REDEN VOOR NIET GEBRUIK KAN IK NIET EN WIL IK NIET... MOTIVATIE OM TE KIEZEN VOOR EEN KANAAL VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER 7%$ 11%$ 35%$ 47%$ Ik$heb$het$niet$nodig$ Ik$heb$liever$persoonlijk$ contact$ Ik$wist$niet$dat$het$kon$ Het$is$moeilijk$ Geen$gebruik$ OORZAKEN VAN DE MISMATCH ZOWEL DIGITALE- ALS TAAKVAARDIGHEDEN SCHIETEN TEKORT - Digitale vaardigheden - Jongeren hebben weinig geduld. Ouderen blijven lang en soms tevergeefs wachten. - Elke website is anders, steeds weer een nieuwe leercurve - Taak vaardigheden - Voor een ambtenaar is zoeken en vinden van (overheids)informatie gesneden koek. Voor de gemiddelde burger is het bijzonder en daardoor ingewikkeld 5 EEN SITUATIONELE BENADERING BRON: KANAAL- EN BRONKEUZE VAN ONDERNEMERS IN DE PUBLIEKE CONTEXT

8 OPZET VAN HET ONDERZOEK OPZET, DESIGN EN RESULTAAT OMSTANDIGHEDEN - Opzet van het onderzoek - Aanbod van Antwoord voor bedrijven - Gedrag van de ondernemers - Empirisch onderzoek door middel van een vignetten - Focus op kanalen en bronnen - Dataverzameling - Online survey respondenten via PanelClix - Goede afspiegeling van de gebruikersgroep 100,00%$ 50,00%$ 0,00%$ Groot$Belang$ Situa&es)&)Kanaalvoorkeur) Klacht$ Specifieke$vragen$ Contact$Collega's$ Kans$onderneming$ We@elijke$verplichBng$ Snel$iets$weten$ Orienteren$op$onderwerp$ TradiBoneel$ Elektronisch$ Legenda (36%) Percentage bedrijven dat een bron noemt [3.1] Gemiddelde frequentie van contact [1] Eenmalig [2] Een enkele keer [3] Een paar keer [4] Een aantal keer [5] Regelmatig [6] Elke maand [7] Elke week (8%) SVB AgentschapNL (10%) (9%) UWV [2.6] [2.6] (12%) CWI [3.1] [2.7] Formele overheid Belastingdienst (57%) [3.2] [3.0] Gemeente (33%) BRONNEN EN INFORMATIESTROMEN ZELFREDZAAMHEID KENT VELE GEDAANTEN Ministeries,(gemeentes,(ministeries,(belas?ngdienst,(( Kamer(van(Koophandel,(brancheorganisa?es(etc.( Kamer van Koophandel (36%) [2.3] Organisaties Intermediairs Bedrijf [4.0] Persoonlijk netwerk Adviseur / Accountant (22%) Zoekmachine Intermediair Antwoord(voor( bedrijven Portals( Postbus(51( Overheid.nl Branche organisatie (9%) [3.0] [2.6] Vakbond (4%) [4.5] Familie / Vrienden (22%) [4.1] [5.1] Collega Extern (15%) Collega Intern (12%) Stroom(1( Zelf(zoeken Stroom(2( Zelf(vinden Stroom(3( Uitbesteden Stroom(4( Portal Stroom(5( Verkeerd(adres( (burgers) Stroom(6( Verkeerd(adres( (ondernemers)

9 OVERHEID EN BURGERS ZEGGEN DIT... IN THEORIE HOOG BALIE 6 KANAALSTURING CROSS CASE ANALYSE LESSEN UIT KANAALSTURINGSPILOTS PRIJS TELEFOON BRIEF LAAG ONLINE DIENSTEN BASIS DIENSTVERLENING COMPLEX...MAAR DOEN DIT IN DE PRAKTIJK KANAALSTURING VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE BURGER HOOG BALIE PRIJS TELEFOON BRIEF LAAG ONLINE DIENSTEN BASIS DIENSTVERLENING COMPLEX

10 INSTRUMENTEN VOOR KANAALSTURING DE PILOT PROJECTEN - Communicatie - Het beïnvloeden van kanaalvoorkeuren van burgers door middel van informatieoverdracht. - Doelstelling in termen van kennis, houding en gedrag. - Economisch - Aantrekkelijkheid stimuleren door financieel voordeel, tijdwinst, en/of betere zoekmogelijkheden en informatie. - Doelstelling in termen van beleving van het nut (prijs of tijdvoordeel). - Restrictie - Het beperken of uitbreiden van de toegankelijkheid van kanalen. - Doelstelling in termen van verkrijgbaarheid en/of verplichting. - Product - Adoptie stimuleren door een beter elektronisch aanbod. - Doelstelling in termen van kwaliteit. - Organisaties - Landelijk: IBG, SVB, UWV - Gemeentelijk: Apeldoorn, Emmen, Tilburg, Zwolle - Instrumenten - Weglaten formulier - SMS notificatie - Chat - e-assitentie - Reorganisatie - Marketingplannen LESSEN UIT DE PILOT PROJECTEN - Les 1 Welke dienst wordt gepromoot: Kies voor een dienst die past bij de organisatie - Les 2 Scope van het project: Kies voor klein maar fijn - Niet voor technische hoogstandjes - Les 3 Steeds opnieuw overtuigen: Kies voor evolutie in plaats van revolutie - Les 4 Doelstelling van het project: Kies voor efficiëntie èn effectiviteit - Les 5 Direct of indirect: Restrictie leidt tot direct resultaat, andere instrumenten zijn indirecter - Les 6 Het belang van betrokkenheid: Kies voor een ervaren projectleider - Les 7 Toekomstperspectief: Samenwerken over de grenzen van de organisatie 7 CONCLUSIE CROSS CASE ANALYSE LESSEN UIT KANAALSTURINGSPILOTS

11 SLOT CONCLUSIE KANAALSTURING VANUIT HET PERSPECTIEF VAN DE GEBRUIKER - Om te beginnen - Denk na over wat voor een soort overheid je wilt zijn, welke doelen je daarvoor wilt inzetten en welke middelen daarvoor beschikbaar zijn - En doe vervolgens onderzoek: - Kijk niet alleen naar kanalen maar ook naar bronnen - Denk in termen van netwerken - Denk vanuit het perspectief van de gebruiker - Houd de organisatie in de gaten