Workshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut,

Save this PDF as:
 WORD  PNG  TXT  JPG

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Workshop 1: Kanaliseren van Klanten. Marije Teerling, Telematica Instituut,"

Transcriptie

1 Kanalen in Balans Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 1 Marije Teerling, Telematica Instituut, Willem Pieterson, Universiteit Twente,

2 Kanalen in Balans Multichannelvraagstuk bij de overheid Oplossingsgericht onderzoek Uitgangspunt de burger kiest het kanaal van zijn voorkeur Kernthema s Kanaalsynchronisatie: voor de klant consistente informatie over alle kanalen en diensten Kanaalsturing: klant verleiden tot gebruik van het kostenefficiënte kanaal (veelal elektronische dienstverlening)

3 Projectpartners Uitvoeringsorganisaties Ministeries Gemeenten Kennisinstellingen

4 Kanalen in Balans Wat levert het onderzoek op? inzicht in hoe burgers met de overheid interacteren zicht op technische en organisatorische oplossingen delen van ervaringen gezamenlijke visie op multichannel management getoetste multichannel management oplossingen Looptijd: 2 jaar Meer informatie:

5 Projectwerkplan Lopende initiatieven en oplossingen WP0: management WP1 Kanaalgedrag van de klant WP2 Multichannel management in organisaties WP3 Ontwerp van MCM-oplossingen kanalenstelsels Oplossingsdefinitie en oplossingstoets WP4: public relations Tweede projectjaar Verdieping Pilots en effectmeting Implementatieplan Consolidatie

6 Kanaalgedrag van de klant SVB experiment Gemeente s-hertogenbosch Focusgroep segmentatie Sturing kanaalgedrag ervaring Kanaalkeuze Kanaalgebruik Kanaalevaluatie ervaring Belastingdienst Activerium Apeldoorn Gemeente s-hertogenbosch Activerium Apeldoorn IBG SVB

7 Kanaalkeuze Kanaalkeuze is de keuze van een klant om een bepaald kanaal te gebruiken in een specifieke situatie. Zestal categorieën factoren beïnvloeden de kanaalkeuze: Kanaalkarakteristieken (bv: gebruiksgemak van het kanaal) Marketing (bv: promoties) Persoonskenmerken (bv: leeftijd) Situatiekenmerken (bv: beschikbare tijd) Sociale invloeden (bv: kanaalgebruik vrienden) Taakkenmerken (bv: complexiteit) Additionele factor voor zakelijke klanten Relatiekenmerken (bv. duur van de relatie) Onduidelijk in hoeverre de factoren van invloed zijn in de publieke sector, en welk effect ze hebben.

8 Kanaalkeuze Wat is het voorkeurskanaal? Contacten met de overheid Vaakst en liefst gebruik 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% vaakst liefst 0,00% Balie Telefoon Website Schriftelijk

9 Kanaalkeuze Wat is het voorkeurskanaal? Contacten met de overheid Voorkeurskanaal 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% Laag 5,00% Middel 0,00% Balie Telefoon Website Post Hoog

10 Kanaalkeuze Waarom kiest men een bepaald kanaal? Eerdere ervaringen Eerder contact zelfde onderwerp Balie Telefoon Website Balie Telefoon Website Post Post 0% 20% 40% 60% 80% 100%

11 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Kanaalkeuze Waarom kiest men een kanaal? Kanaalkeuze laatste contact Vanwege de snelheid Eerdere ervaringen Vanwege de zekerheid Ik gebruik dit kanaal altijd Moeilijkheid vraagstuk/de dienst Niet bewust over nagedacht Vanwege de kosten De onduidelijkheid van mijn vraag Persoonlijk contact Vanwege het gemak

12 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Kanaalkeuze Waarom kiest men voor een kanaal? Top 4 kanaalkeuze factoren per kanaal Persoonlijk contact Vanwege de zekerheid Vanwege het gemak Niet bewust over nagedacht Vanwege het gemak Vanwege de snelheid Vanwege de zekerheid Eerdere ervaringen Vanwege het gemak Vanwege de snelheid Eerdere ervaringen Ik gebruik dit kanaal altijd Vanwege het gemak Vanwege de snelheid Eerdere ervaringen Ik gebruik dit kanaal altijd Vanwege de zekerheid Moeilijkheid vraagstuk Eerdere ervaringen Vanwege het gemak Balie Telefoon Website Post

13 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kanaalkeuze Hoe percipieert men de kanalen? Kanaalpercepties Post Website Telefoon Balie doel bereiken gevarieerde taal snelst een antwoord snelst in contact beste ervaringen goedkoopst makkelijkst te gebruiken situaties verduidelijken meeste service meerdere cues

14 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Kanaalkeuze Wat kiest men gegeven het probleem? Kanaalkeuze & Situaties Post Website Telefoon Balie Gevoel speelt rol Zekerheid Niet weten hoe oplossen Complexe vraag Snel antwoord Geen zekerheid nodig Probleem duidelijk Eerdere ervaringen Emoties Geen haast Achter PC een telefoon bij de hand Persoonlijk belangrijk Niet belangrijk Uit gewoonte Eenvoudige vraag Ervaringen leiden Zonder nadenken

15 Kanaalkeuze Belangrijkste factoren Situatie & taakkenmerken Gewoonte Situatie verduidelijken Complexe vraag Zekerheid Geen haast Oriëntatie Eenvoudige vraag Achter de pc Onbelangrijk Telefoon Balie Post Website Kanaalkenmerken Snel contact Snel antwoord Snel doel bereiken Face-2-Face Meerdere cues Meeste service Eerdere ervaringen Simpel Goedkoop Makkelijk Gevarieerde taal

16 Conclusies kanaalkeuze Sterke voorkeur voor de traditionele kanalen Kanaalkeuze is voornamelijk afhankelijk van: Het probleem of de taak van de klant De situatie waarin de klant zich bevindt (tijd en plaats) Kanaalkeuze is enigszins afhankelijk van kanaalkarakteristieken Gebruiksgemak Snelheid telefoon Persoonlijk contact / serviceniveau balie Prijs (goedkoop) website Prijs (goedkoop)

17 Kanaalgebruik Kanaalgebruik is het brede patroon van gebruik van kanalen over de tijd van een individu. Het kanaalgebruik van klanten wordt gekenmerkt door: een voortdurende voorkeur voor persoonlijke kanalen het gebruik van meerdere kanalen tegelijkertijd de autonome keuze in het gebruik van kanalen Kanalen worden veelal gebruikt voor bepaalde taken. Website = eenvoudige taken (verzamelen van informatie) Balie = complexere taken Telefoon = krijgen van een snel antwoord Onduidelijk hoe de trendontwikkeling is van het kanaalgebruik bij de uitvoerende overheidsorganisaties, welke diensten het efficiëntst en effectiefst naar goedkopere kanalen (website) te leiden zijn.

18 Kanaalgebruik Welke kanalen gebruikt men? 3% web 12% telefoon 9% balie 2% post - binnenkomend 15% IBG 07 post - uitgaand 59% 1% web 11% telefoon 6% SVB 07 post 82%

19 Kanaalgebruik Numbers (x1000) Tax and Customs Administration Telephone Front Desk Website Total

20 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0% Kanaalgebruik Welke kanalen gebruikt men over de tijd (IBG)? Balie Post - inkomend Website Telef oon

21 100,0% 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% -20,0% Kanaalgebruik Is migratie van diensten (gebruik) mogelijk (IBG)? Telefoon Balie Digitaal Op basis van objectieve kanaalgebruik gegevens IBG (periode )

22 Kanaalgebruik Welke diensten zijn te migreren? 500 Nulmeting Apeldoorn: Werkbriefjes UWV laat zien dat het goed mogelijk is simpele diensten te migreren naar het Internet (scherpe groei) juli augustus september oktober november december Aantal werkbriefjes online Totaal online transacties uwv Sollicitatiesbriefjes online Mutaties online 80,00% 60,00% 40,00% FAQ s vereenvoudigt het gebruik van het elektronische kanaal 20,00% 0,00% -20,00% -40,00% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec bezoeken bezoekers Paginaview s Bezoekersvragen Internet FAQ-s -60,00% -80,00%

23 Kanaalgebruik gegeven de klantvraag Klantvragen (klantstroomonderzoek Activerium Apeldoorn) Telefoon Balie Beide Klantvraag % Topnr. % Topnr. % Topnr. Administratieve handeling/mutatie/bvi Casemanager./adv. Spreken Financiële bijdrage Informatie/folder Op afspraak/uitnodiging Persoonlijk advies/hoe verder? Status proces/geld Uitkering Vacature/banen (info) Vragen/uitleg docs/forms/ziektekstn Zelfde top 4 als in 2005, alleen status nu op de 4e plaats en in 2005 op 1.

24 0,64 0,55 0,14 0,30 0,78 1 6,12 4,93 1,05 2,29 9, Kanaalgebruik Hoe beïnvloeden kanalen elkaar (IBG)? Desk Phone Outgoing mail Incoming mail Website Desk Phone 0, , Outgoing mail 0,03 0,09 1 0,26 0, Incoming mail 0,56 0,45-0,27 1 4,95 3,74-2, Website 0,37 0,31 0,13 0,13 1 2,93 2,42 0,99 0,

25 Conclusies kanaalgebruik Post is het meest gebruikt, maar Kanaalgebruik is afhankelijk van de organisatie Toename van het elektronische kanaal voor de meeste organisaties Simpele diensten kunnen gemigreerd worden naar het internet Simpele formulieren en aanpassingen Status informatie 100% migratie naar het Internet is niet realistisch Gebruik van kanalen is afhankelijk van elkaar (crosschannel effecten) Traditionele kanalen vertonen sterke correlatie Elektronische kanalen vertonen sterke correlatie Post & follow up kanalen?

26 Kanaalsturing Case de gemeente Kanaalpret

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Case Kanaalpret. Workshop beschrijving en materiaal

Case Kanaalpret. Workshop beschrijving en materiaal Case Kanaalpret Workshop beschrijving en materiaal Colofon Datum : Versie : Project referentie: TI referentie : Bedrijfsreferentie : URL : Toegangsrechten : Status : Redacteur : Auteur(s) : 19 juni 2008

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing

Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing

Nadere informatie

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2

Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer. Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente Marije Teerling, Telematica Instituut 24 april 2008 w.j.pieterson@utwente.nl

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008

Activerium Apeldoorn. Tweede meting mei 2008 Activerium Apeldoorn Tweede meting mei 2008 Colofon Datum: 16 december 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: KiB D1.6.1/ Tweede meting Activerium Apeldoorn TI referentie : TI/RS/2008/045 Bedrijf

Nadere informatie

Donderdag 28-jan 6:30 8:27 11:54 12:54 15:34 17:23 19:20

Donderdag 28-jan 6:30 8:27 11:54 12:54 15:34 17:23 19:20 Januari 2016 Vrijdag 1-jan 6:44 8:50 11:41 12:44 14:55 16:41 18:45 Zaterdag 2-jan 6:44 8:50 11:41 12:45 14:56 16:42 18:46 Zondag 3-jan 6:44 8:50 11:42 12:45 14:57 16:43 18:47 Maandag 4-jan 6:44 8:49 11:42

Nadere informatie

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl

Kanalen in Balans. ZET gemeenten. 18 september 2008. Marije Teerling Telematica Instituut. Marije.Teerling@telin.nl Kanalen in Balans ZET gemeenten 18 september 2008 Marije Teerling Telematica Instituut Marije.Teerling@telin.nl Afnamekanalen Aantallen per gemeente Balie Telefoon Website Totaal Emmen 189 179 173 541

Nadere informatie

Activerium Apeldoorn. Nulmeting december 2007

Activerium Apeldoorn. Nulmeting december 2007 Activerium Apeldoorn Nulmeting december 2007 Colofon Datum: 5 mei 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: KiB/ Nulmeting Activerium Apeldoorn Bedrijf referentie: Telematica Instituut URL: www.kanaleninbalans.nl

Nadere informatie

Kanaalkeuze. Voorkeuren van ondernemers D1.1.4

Kanaalkeuze. Voorkeuren van ondernemers D1.1.4 Kanaalkeuze Voorkeuren van ondernemers D1.1.4 Colofon Datum: 1 oktober 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: D1.1.4-ondernemers Bedrijf referentie: Telematica Instituut URL: www.kanaleninbalans.nl

Nadere informatie

Kanaalkeuze. Klanten kiezen kanalen

Kanaalkeuze. Klanten kiezen kanalen Kanaalkeuze Klanten kiezen kanalen Colofon Datum: 27 juni 2008 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: Kanalen in Balans/D1.1 TI referentie: TI/RS/2008/013 Bedrijf referentie: Telematica Instituut

Nadere informatie

Samenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015

Samenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015 Samenstelling Levensloop Platina Fonds in 2015 januari 813,401 535,514 1,568 1,350,482.89 10,416.12 februari 835,453 519,550 4,203 1,359,207.13 9,964.25 maart 877,904 524,371 3,271 1,405,545.28 10,002.50

Nadere informatie

Kanaalsturing in Emmen

Kanaalsturing in Emmen Kanaalsturing in Emmen Een begin Jan Willem Bos Afdelingshoofd KCC Vertrekpunten Emmen Klant moet kanaal kunnen kiezen o Kwaliteit & niveau van de dienstverlening is over alle kanalen gelijk Kanaal switchen

Nadere informatie

Voorbeeld bij het Excel-werkboek Analyse klantkenmerken

Voorbeeld bij het Excel-werkboek Analyse klantkenmerken Voorbeeld bij het Excel-werkboek Analyse klantkenmerken Deze flyer bevat een voorbeelduitwerking bij het Excel-werkboek Analyse klantkenmerken, een van de resultaten van het project Kanalen in Balans.

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

Meetontwerp en effectmeting:

Meetontwerp en effectmeting: Meetontwerp en effectmeting: meten aan dienstverlening Henny de Vos Kanalen in Balans 2 december 2009 sessie 1E Meten aan dienstverlening 2 http://wiki.kanaleninbalans.nl/wiki/meetontwerp 1 Waarom, wat

Nadere informatie

Kasstaat Contante verkopen feb-10

Kasstaat Contante verkopen feb-10 Kasstaat Contante verkopen feb-10 Kasstuk 1 tm 233 Afleverdatum: 1-28 februari 45 Villa 225,00 10.125,00 110 Lodge 180,00 19.800,00 78 Cabin 150,00 11.700,00 Bedrag exclusief omzetbelasting 41.625,00 Omzetbelasting

Nadere informatie

Verzuimgegevens BVE 3e kwartaal 2014 t/m 2e kwartaal 2015

Verzuimgegevens BVE 3e kwartaal 2014 t/m 2e kwartaal 2015 Printdatum : 5-10-2015 1/13 Aantal werknemers gemiddeld Aantal werknemers totaal Aantal fte Aantal fte BAPO Aantal fte ziek Aantal ziekmeldingen Aantal herstelmeldingen Aantal nul-verzuimers 49.100 58.155

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Dienstregeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek

Dienstregeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek regeling 2015 KBS Sluis Klein Willebroek lijst van : januari 2015 Sluis Klein Willebroek donderdag 01 jan - - - - 13:34-00:00 Nieuwjaar vrijdag 02 jan - - 11:06 18:06 02:12 14:36 07:00 zaterdag 03 jan

Nadere informatie

Jaarrapportage uwv.nl

Jaarrapportage uwv.nl Jaarrapportage uwv.nl 214 Publieksversie Jaarrapportage uwv.nl - 214 UWV Klant en Service Selfservice Webanalyse Inhoudsopgave Colofon Samenvatting 1. 1.1. 1.2. 1.3. 2. 2.1. 2.2. 3. 3.1. 4. 4.1. 4.2. Bezoeken

Nadere informatie

januari 2015 29 dec 30 31 1 jan 15 2 3 4 26 27 28 29 30 31 1 feb MAANDAG DINSDAG WOENSDAG DONDERDAG VRIJDAG ZATERDAG ZONDAG 09:15 vrijzwemmen

januari 2015 29 dec 30 31 1 jan 15 2 3 4 26 27 28 29 30 31 1 feb MAANDAG DINSDAG WOENSDAG DONDERDAG VRIJDAG ZATERDAG ZONDAG 09:15 vrijzwemmen januari 2015 januari 2015 1 1 2 3 4 2 5 6 7 8 9 10 11 3 12 13 14 15 16 17 18 4 19 20 21 22 23 24 25 5 26 27 28 29 30 31 februari 2015 5 1 6 2 3 4 5 6 7 8 7 9 10 11 12 13 14 15 8 16 17 18 19 20 21 22 9

Nadere informatie

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag AUG 2015 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 Welkom in onze groep! 25 26 27 28 29 30 31 SEP 2015 1 2 3 4 5 6 7 8 Topotoets groep 6 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 aardrijkskunde

Nadere informatie

Informatienota voor de raad

Informatienota voor de raad gemeente Eindhoven Klantcontactcentrum Raadsnummer OC).Rggy8.OOr Inboeknummer o9bstoao74 Dossiernummer 945 352 3 november 29 Informatienota voor de raad Betreft Dienstverleningsmonitor, de g effectmeting.

Nadere informatie

Kanalen in Balans Meten is Weten

Kanalen in Balans Meten is Weten Kanalen in Balans Meten is Weten Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl Drs. Alberto Vasconcellos Alberto.Vasconcellos@uwv.nl 1 Agenda Introductie Meten is Weten Belang van meten Waarom is het

Nadere informatie

Facebook in Nederland Analyse Augustus 2012. Een analyse van fans, interactie en demografie

Facebook in Nederland Analyse Augustus 2012. Een analyse van fans, interactie en demografie Facebook in Nederland Analyse Augustus 2012 Een analyse van fans, interactie en demografie Inleiding Met 952 miljoen actieve gebruikers is Facebook het grootste sociale netwerk ter wereld. In Nederland

Nadere informatie

Multi-Channelling bij Nederlandse gemeenten. Visies, percepties en ervaringen rondom Multi- Channel Management

Multi-Channelling bij Nederlandse gemeenten. Visies, percepties en ervaringen rondom Multi- Channel Management Multi-Channelling bij Nederlandse gemeenten Visies, percepties en ervaringen rondom Multi- Channel Management Colofon Datum : 04-02-2009 Versie : 1.0 Verandering : Laatste wijzigingen Project referentie:

Nadere informatie

12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen

12 september 2013, Seminar VODW - TCC. Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen 12 september 2013, Seminar VODW - TCC Van omni naar multichannel: de gerichte inzet van kanalen The Customer Connection Online community voor professionals in strategie, marketing, communicatie, customer

Nadere informatie

Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste kwartaal 2015

Kwartaalrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste kwartaal 2015 Kwartaalrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste kwartaal 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

Nadere informatie

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten harmonie Advies en Faciliteiten Stadskantoor Lübeckplein 2 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 25 69 Fax (038) 498 28 59 GJ.Willighagen@zwolle.nl www.zwolle.nl Onderzoek kanaalkeuze ZETgemeenten

Nadere informatie

Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 in de multi-channel aanpak van ABN AMRO

Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 in de multi-channel aanpak van ABN AMRO Status Internet en Internet Bankieren anno 2003 in de multi-channel aanpak van ABN AMRO Lessen geleerd door te luisteren naar gebruikers Amsterdam, 11 maart 2003 Page 1 Status Internet en Internet Bankieren

Nadere informatie

ECONOMISCHE MONITOR EDE 2015 I

ECONOMISCHE MONITOR EDE 2015 I ECONOMISCHE MONITOR EDE 2015 I In deze economische monitor vindt u cijfers over de werkgelegenheid en de arbeidsmarkt van de gemeente Ede. Van de arbeidsmarkt zijn gegevens opgenomen van de tweede helft

Nadere informatie

Gluren bij de buren: Leren van het verbetertraject Preventie Seksueel Misbruik. Nynke Heeringa - Vilans Marijke Lammers - MOVISIE

Gluren bij de buren: Leren van het verbetertraject Preventie Seksueel Misbruik. Nynke Heeringa - Vilans Marijke Lammers - MOVISIE Gluren bij de buren: Leren van het verbetertraject Preventie Seksueel Misbruik Nynke Heeringa - Vilans Marijke Lammers - MOVISIE ik weet nu dat ik de baas ben in mijn huis en over mijn lijf. Ik heb een

Nadere informatie

IT & Telecom Beheer Rapportage per directie November 2013

IT & Telecom Beheer Rapportage per directie November 2013 Aan jezelf want dat IT & Telecom Beheer Rapportage per directie Inhoudsopgave DOCUMENT CONTROL... 3 DOCUMENT STATUS... 3 DISTRIBUTIE... 3 AFKORTINGEN... 3 STAF AD... 4 ICT MIDDELEN... 4 INCIDENTMELDINGEN

Nadere informatie

Evaluatie)Wet)Ovoz! Opsporing)en)verzekering)onverzekerden)zorgverzekering!

Evaluatie)Wet)Ovoz! Opsporing)en)verzekering)onverzekerden)zorgverzekering! Evaluatie)Wet)Ovoz Opsporing)en)verzekering)onverzekerden)zorgverzekering Datum& 8september2014 Opstellers& mr.e.(ed)maagdelijn,drs.p.j.g.m.(piet)debekker 1 2 Inhoudsopgave& Samenvatting*...*5 1 Inleiding*...*9

Nadere informatie

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op

5-12-2009. Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op Sessie 2D (15.15 15.55) Waarom bent u hier? Wat denkt/hoopt u te leren? Accenten op 1 Kanaalsturing 2 3 4 Startpunt ZET (april 2008) Vertrekpunt bepalen Kennis, enthousiasme, begeleiding bundelen Breed

Nadere informatie

De kanalen van Amsterdam

De kanalen van Amsterdam De kanalen van Amsterdam Thea van der Geest Center for e-government studies GEBRUIKER CENTRAAL ENSCHEDE 29 JANUARI 2016 1 Digitaal 2017 2 Uitgaan van feiten, niet van aannames Onderzoek in opdracht van

Nadere informatie

Aantal meldingen laatste 12 maanden

Aantal meldingen laatste 12 maanden M.g. positieve leg koppels 20 Aantal meldingen laatste 12 maanden 15 10 5 0 0 0 2 2 6 1 3 3 1 0 3 1 Tabel: vet en schuin = nieuw toegevoegd rood, vet en schuingedrukt = gecorrigeerd Het kaartje geeft de

Nadere informatie

Marktprijzen per land 2015 Marketprices by country

Marktprijzen per land 2015 Marketprices by country Marktprijzen per land 2015 ( / ton) Marktprijzen 2015 Market prices index: 2014=100 Wereld (Oceanië) jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec gem./aver. index Boter 3.020 3.362 3.456 3.062 : : :

Nadere informatie

VOZN training kalender 2014

VOZN training kalender 2014 VOZN training kalender 214 Dag Datum Bad Eindhoven Tijdstip 5-sep-15 Wedstrijd bad 1 banen 6.15-8. woensdag 9-sep-15 Training bad 4 banen 18.3-2. 11-sep-15 Training bad 4 banen 19. - 2.3 12-sep-15 Wedstrijdbad

Nadere informatie

Themabijeenkomst SPREKER. Prof.dr.ing. Alfons van Marrewijk bijzonder hoogleraar bedrijfsantropologie. Vrije Universiteit Amsterdam

Themabijeenkomst SPREKER. Prof.dr.ing. Alfons van Marrewijk bijzonder hoogleraar bedrijfsantropologie. Vrije Universiteit Amsterdam Themabijeenkomst SPREKER Prof.dr.ing. Alfons van Marrewijk bijzonder hoogleraar bedrijfsantropologie Vrije Universiteit Amsterdam Cultuurverandering in de aanleg van ondergrondse netwerken 27 oktober 2014

Nadere informatie

Halfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015

Halfjaarrapportage. uwv.nl - werk.nl. Eerste halfjaar 2015 Halfjaarrapportage uwv.nl - werk.nl Eerste halfjaar 215 UWV Uitvoeringsinstituut werknemersverzekeringen. Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een

Nadere informatie

Ing. Marco J. Bijkerk, Manager innovative technologies Business development Remeha NWE

Ing. Marco J. Bijkerk, Manager innovative technologies Business development Remeha NWE Ing. Marco J. Bijkerk, Manager innovative technologies Business development Remeha NWE 2050 alles duurzaam CO 2 Brandstof gebruik en CO2 in centraal vermogen 700000 600000 500000 400000 300000 200000 100000

Nadere informatie

Marktprijzen per land 2016 Marketprices by country

Marktprijzen per land 2016 Marketprices by country Marktprijzen per land 2016 ( / ton) Marktprijzen 2016 Market prices index: 2015=100 Wereld (Oceanië) jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec gem./aver. index Boter 2.832 2.735 2.539 2.379 2.298

Nadere informatie

kost vaste telefonie 257,72 + kost mobiele telefonie 63,62

kost vaste telefonie 257,72 + kost mobiele telefonie 63,62 1 Periode 1. sept 11-3. sept 11 Factuurdatum 3-sept-211 Facturatie Referentie 2871-9826-2A Factuurnummer 21138353 Check_InvoiceNo_[-1]_[] Klantnummer 1-8991-6794 BTW Nummer BE-488.123.456 TELECOM NV Kooltjeslaan

Nadere informatie

Woningmarkt trekt licht aan in tweede kwartaal

Woningmarkt trekt licht aan in tweede kwartaal Aan Van : de financieel-economische redacties en vakpers : de Nederlandse Vereniging van Makelaars o.g. en Vastgoeddeskundigen Betreft : NVM-woningmarktcijfers tweede kwartaal 2009 Datum : Nieuwegein,

Nadere informatie

In tabel 1 zie je de eenmaandsrendementen van het aandeel LUXA over 2005, steeds afgerond op twee decimalen.

In tabel 1 zie je de eenmaandsrendementen van het aandeel LUXA over 2005, steeds afgerond op twee decimalen. Beleggen in aandelen De waarde van aandelen kan sterk schommelen. Zo kan een aandeel op dit moment 23,30 euro waard zijn en over een maand gezakt zijn tot 21,10 euro, dat is een daling met ongeveer 9,44%.

Nadere informatie

AMC Seminar 2009 Dr.Ir. Leo A.M. van Dongen Directeur NedTrain Fleet Services

AMC Seminar 2009 Dr.Ir. Leo A.M. van Dongen Directeur NedTrain Fleet Services Rolling Stock Life-Cycle Logistics AMC Seminar 2009 Dr.Ir. Leo A.M. van Dongen Directeur NedTrain Fleet Services NedTrain: Wie zijn we? Onderdeel van NS Concern Onderhoudsbedrijf van rollend materieel

Nadere informatie

De snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio

De snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio BETA De snelste weg naar nieuwe klanten in uw regio 1 3 Offerteaanvragen ontvangen van consumenten uit de buurt 3 Snel en eenvoudig offertes uitbrengen 3 Nieuwe klanten aantrekken en uw omzet vergroten

Nadere informatie

VISIE OP BINNENSTAD MAASTRICHT. Tweede Stadsavond 25 november 2013

VISIE OP BINNENSTAD MAASTRICHT. Tweede Stadsavond 25 november 2013 Advies van de jeugd VISIE OP BINNENSTAD MAASTRICHT Tweede Stadsavond 25 november 2013 Terugblik Droomlijnen 1. Harmonieuze samenleving 2. Benutten van talent 3. Onderscheidend, kwalitatief en vernieuwend

Nadere informatie

OPEN KALENDER OPLEIDINGEN 2015 Locatie Wilrijk. DAGOPLEIDINGEN Van 9.00-12.00 en van 13.00-16.00

OPEN KALENDER OPLEIDINGEN 2015 Locatie Wilrijk. DAGOPLEIDINGEN Van 9.00-12.00 en van 13.00-16.00 OPEN KALENDER OPLEIDINGEN 2015 Locatie Wilrijk MODULES MICROSOFT MS Windows MS Word basis MS Word gevorderd MS Word voor professionals MS Excel basis 9 feb 10 apr 1 jun 27 jul 1 240,00 21 sep 16 nov 22

Nadere informatie

AUG 2015. activiteiten. Zondag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag. 7 Zomervakantie. 4 Zomervakantie.

AUG 2015. activiteiten. Zondag Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag. 7 Zomervakantie. 4 Zomervakantie. AUG 2015 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 Techniek SEP 2015 1 2 3 4 5 6 7 1930-2030 : Ouderavond groep 6, 7, 8 8 1930-2030 : Ouderavond groep 3, 4, 5

Nadere informatie

rente d.d. tegenrekening code omschrijving bedrag in D/C 1-jan 524701010 pb ABN-AMRO 11467223/1 750,00 D 5-jan 165818115 ov CvH 20.

rente d.d. tegenrekening code omschrijving bedrag in D/C 1-jan 524701010 pb ABN-AMRO 11467223/1 750,00 D 5-jan 165818115 ov CvH 20. volgnummer 242 ABN-AMRO Bank bladnummer 1*) 1-jan 524701010 pb ABN-AMRO 11467223/1 750,00 D 5-jan 165818115 ov CvH 20.791-12021 106,00 D 7-jan 234356967 ov BMV Utrecht 00024 144.000,00 D 10-jan 111578650

Nadere informatie

Multichannel Management. De stand van zaken

Multichannel Management. De stand van zaken Multichannel Management De stand van zaken Colofon Datum: 26 oktober 2007 Versie: 1.0 Wijziging: Project referentie: KiB/D4.1 TI referentie: TI/RS/2007/040 Bedrijf referentie: Telematica Instituut URL:

Nadere informatie

IN BEELD 22-01-2013. Datum. Organisatie. Demo Rapportage

IN BEELD 22-01-2013. Datum. Organisatie. Demo Rapportage IN BEELD Datum Organisatie 22-01-2013 Demo Rapportage Inhoud Inhoud 01 Organisatie 1.01 Aantal medewerkers per soort dienstverband 02 1.02 Aantal medewerkers per geslacht 03 1.03 Aantal medewerkers per

Nadere informatie

Onafhankelijk en rationeel. Professioneel. Transparant en veilig

Onafhankelijk en rationeel. Professioneel. Transparant en veilig Today s Vermogensbeheer Wij verzorgen persoonlijk en onafhankelijk vermogensbeheer voor zowel particulieren als ondernemingen. Op basis van uw specifieke situatie geeft Today s Vermogensbeheer invulling

Nadere informatie

OPEN KALENDER OPLEIDINGEN 2013 Locatie Berchem

OPEN KALENDER OPLEIDINGEN 2013 Locatie Berchem OPEN KALENDER OPLEIDINGEN 2013 Locatie Berchem MODULES MICROSOFT MS Windows MS Word basis MS Word gevorderd MS Word voor professionals MS Excel basis 28 jan 25 mrt 17 jun 9 sep 4 nov 30 dec 30 jan & 1

Nadere informatie

1 ma 31-dec di 1-jan wo 2-jan do 3-jan vr 4-jan. 2 ma 7-jan di 8-jan DB-stukken verzenden wo 9-jan do 10-jan vr 11-jan

1 ma 31-dec di 1-jan wo 2-jan do 3-jan vr 4-jan. 2 ma 7-jan di 8-jan DB-stukken verzenden wo 9-jan do 10-jan vr 11-jan di 25-dec Kerstreces wo 26-dec do 27-dec vr 28-dec 1 ma 31-dec di 1-jan wo 2-jan do 3-jan vr 4-jan 2 ma 7-jan di 8-jan DB-stukken verzenden wo 9-jan do 10-jan vr 11-jan 3 ma 14-jan di 15-jan wo 16-jan

Nadere informatie

Even voorstellen. Presentatie SBRCurnet Lean Praktijk van VORM Beter Bouwen doe je samen. Lean Praktijk bij VORM Beter bouwen doe je samen!

Even voorstellen. Presentatie SBRCurnet Lean Praktijk van VORM Beter Bouwen doe je samen. Lean Praktijk bij VORM Beter bouwen doe je samen! Lean Praktijk bij VORM Beter bouwen doe je samen! SBRCURnet 11-6-2015 1 Even voorstellen CRAFT Lean Management Eerste Lean consultancybedrijf in NL Klanten in alle branches Focus op totale plaatje + doen!

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015

Zaakgericht werken in Emmen. Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Zaakgericht werken in Emmen Met een big bang live, nu de mensen nog! 14 oktober 2015 Voorstellen Debby Gillet Projectleider zaakgericht werken/dimpact Gemeente Emmen Contactgegevens d.gillet@emmen.nl 06-52169186

Nadere informatie

Competitieschema Women's BeNe League seizoen 2013/'14

Competitieschema Women's BeNe League seizoen 2013/'14 30 aug. '13 3 sep. '13 6 sep. '13 13 sep. '13 1 okt. '13 4 okt. '13 1 Telstar R. Standard de Liegè 1 sc Heerenveen PSV/Eindhoven 1 RSC Anderlecht ADO Den Haag 1 KAA Gent FC Utrecht 1 Club Brugge KV Ajax

Nadere informatie

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst

Werkgroep Poort 2015. VDP Kwartaalbijeenkomst Werkgroep Poort 2015 VDP Kwartaalbijeenkomst Heerhugowaard, 25 juni 2009 Leden van de werkgroep Anja de Vries Gemeente Apeldoorn Annelice Kluin Directeur VDP Jan Poelstra Gemeente s Hertogenbosch Bob Wagemaker

Nadere informatie

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving

Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Klantwaardemanagement in multichannel omgeving Prof.dr. P.C. Verhoef Prof.dr. P.S.H. Leeflang RM Rapport CIC-2007-01 ISBN 978-90-811191-2-2 Customer Insights Center onderzoeksrapport 2007-01 CIC 2 Inhoud

Nadere informatie

Deze geaccrediteerde master ontwikkelt en ondersteunt de professionalisering van onderwijskundige leiders in het vo en mbo. In samenwerking met:

Deze geaccrediteerde master ontwikkelt en ondersteunt de professionalisering van onderwijskundige leiders in het vo en mbo. In samenwerking met: Executive MBA Service management Onderwijs Deze geaccrediteerde master ontwikkelt en ondersteunt de professionalisering van onderwijskundige leiders in het vo en mbo. In samenwerking met: De wereld waarin

Nadere informatie

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag AUG 2009 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 eerste schooldag 18 19 20 21 22 23 24 cijferen 27 28 werkstuk 29 30 31 redactiesommen SEP 2009 1 2 Controledictee WP 1 huiswerk werkwoorden 3 4 werkstuk

Nadere informatie

januari maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag week 53 OUDJAAR NIEUWJAAR kdv en bso kdv en bso

januari maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag week 53 OUDJAAR NIEUWJAAR kdv en bso kdv en bso januari maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag 53 OUDJAAR NIEUWJAAR kdv en bso kdv en bso gesloten gesloten 31-dec 1-jan 2-jan 3-jan 1 Thema: Dit ben ik 4-jan 5-jan 6-jan 7-jan 8-jan

Nadere informatie

Conjunctuurmonitor 2e kwartaal 2014

Conjunctuurmonitor 2e kwartaal 2014 Conjunctuurmonitor 2e 214 Augustus 214 Directe Bedrijfsvoering, afdeling FB, team Onderzoek en Statistiek, Camiel Geryszewski Conjunctuurmonitor Zoetermeer 2 e 214 Toelichting: Voor u ligt de Conjunctuurmonitor

Nadere informatie

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag

Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Zondag AUG 2015 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 SEP 2015 1 2 3 Dictee 1 Engels 4 5 6 7 8 9 10 Dictee 2 Engels 11 12 13 14 15 16 17 Dictee 3 Engels 18 19 20

Nadere informatie

2-jan 3-jan 4-jan 5-jan 6-jan 7-jan 8-jan. 9-jan 10-jan 11-jan 12-jan 13-jan 14-jan 15-jan

2-jan 3-jan 4-jan 5-jan 6-jan 7-jan 8-jan. 9-jan 10-jan 11-jan 12-jan 13-jan 14-jan 15-jan januari maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag 1 kerstvakantie kerstvakantie kerstvakantie kerstvakantie kerstvakantie kerstvakantie kerstvakantie 2-jan 3-jan 4-jan 5-jan 6-jan 7-jan

Nadere informatie

De Amsterdamse woningmarkt: voorzichtige stabilisatie

De Amsterdamse woningmarkt: voorzichtige stabilisatie De Amsterdamse woningmarkt: voorzichtige stabilisatie De problemen op de wereldwijde financiële markten hebben de economie inmiddels meer dan twee jaar in haar greep. Vanaf oktober 28 zijn de gevolgen

Nadere informatie

De financiële situatie van Pensioenfonds UWV vanaf 31 augustus 2014

De financiële situatie van Pensioenfonds UWV vanaf 31 augustus 2014 De financiële situatie van Pensioenfonds UWV vanaf 31 ustus 2014 Op 31 ustus 2014 liep het kortetermijnherstelplan van Pensioenfonds UWV af. Tegen de verwachting in heeft het pensioenfonds de pensioenen

Nadere informatie

ECONOMISCHE MONITOR EDE 2014 I

ECONOMISCHE MONITOR EDE 2014 I ECONOMISCHE MONITOR EDE 2014 I Deze economische monitor gaat nader in op de ontwikkeling van de economie en arbeidsmarkt in Ede en de regio FoodValley met de focus op het tweede halfjaar van 20. Daarnaast

Nadere informatie

Openbaar. Bijstandsontwikkeling 1e helft Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel.

Openbaar. Bijstandsontwikkeling 1e helft Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel. Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Bijstandsontwikkeling 1e helft 2014 Programma / Programmanummer Werk & Inkomen / 1061 Portefeuillehouder T. Tankir Samenvatting Met bijgevoegde brief informeren wij de

Nadere informatie

Maandelijkse arbeidsmarktmonitor Overijssel

Maandelijkse arbeidsmarktmonitor Overijssel Maandelijkse arbeidsmarktmonitor Overijssel Provincie Overijssel februari 2010 De maandelijkse monitor geeft in het kort een overzicht van de ontwikkeling en stand van zaken van: Ontwikkeling omvang niet-werkende

Nadere informatie

Aan de gemeenteraad van Nijmegen. Geachte leden van de raad,

Aan de gemeenteraad van Nijmegen. Geachte leden van de raad, Aan de gemeenteraad van Nijmegen Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen Telefoon 14024 Telefax (024) 323 59 92 E-mail gemeente@nijmegen.nl Postbus 9105 6500 HG Nijmegen Datum 31 maart 2015 Ons kenmerk MO10/

Nadere informatie

Let op; Plaats uw containers en het kunststof vóór 7.30 uur aan de weg. GFT KUNSTSTOF & DRANKKARTON REST GROFVUIL

Let op; Plaats uw containers en het kunststof vóór 7.30 uur aan de weg. GFT KUNSTSTOF & DRANKKARTON REST GROFVUIL WIJK A ma 04 jan ma 11 jan ma 11 jan wo 20 jan ma 18 jan ma 25 jan ma 08 feb wo 17 feb ma 01 feb ma 08 feb ma 07 mrt wo 16 mrt ma 15 feb ma 22 feb ma 04 apr wo 13 apr ma 29 feb ma 07 mrt ma 02 mei wo 11

Nadere informatie

januari 2012 - februari 2012

januari 2012 - februari 2012 januari 2012 - februari 2012 januari 2012 1 2 3 4 5 6 7 8 30 31 februari 2012 1 2 3 4 5 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 2 jan 3 4 5 6 7 8 From 26 dec 11 Kerstvakantie 9 15 jan 2 8 jan

Nadere informatie

Studiekeuzebegeleiding aan de Universiteit Gent: een praktijkvoorbeeld

Studiekeuzebegeleiding aan de Universiteit Gent: een praktijkvoorbeeld Studiekeuzebegeleiding aan de Universiteit Gent: een praktijkvoorbeeld 2de GoLeWe-projectconferentie Maastricht, 11 mei 2010 Ufo Universiteitsforum centraal aanspreekpunt voor informatie en advies voor,

Nadere informatie

Naar toekomstbestendige dienstverlening

Naar toekomstbestendige dienstverlening Naar toekomstbestendige dienstverlening Notitie voor de raad van de Gemeente Nieuwkoop over de actualisatie Programma s Dienstverlening en Informatievoorziening 2013 Marieke Pellis en Tanja Koekebakker

Nadere informatie

Kanalen in Balans - Kanaalsturing - ten gunste van het digitale kanaal

Kanalen in Balans - Kanaalsturing - ten gunste van het digitale kanaal Opdrachtgever SVB Opdrachtnemer Novay / Teerling, M. & de Vos, H. Onderzoek Kanalen in Balans Startdatum 1 juni 2007 Einddatum 1 mei 2009 Categorie Werkwijze en dienstverlening Kanalen in Balans - Kanaalsturing

Nadere informatie

Dashboard. 1 jan. 2009-27 dec. 2009 Vergelijken met: Site. 57,49% Weigeringspercentage. 507.506 Bezoeken. 00:02:44 Gem.

Dashboard. 1 jan. 2009-27 dec. 2009 Vergelijken met: Site. 57,49% Weigeringspercentage. 507.506 Bezoeken. 00:02:44 Gem. Dashboard 1 jan. 29-27 dec. 29 3. 3. 1.5 1.5 5 jan. 6 feb. 1 mrt. 11 apr. 13 mei 14 jun. 16 jul. 17 aug. 18 sep. 2 okt. 21 nov. 23 dec. Sitegebruik 57.56 57,49% Weigeringspercen 2.8.983 Paginaweergaves

Nadere informatie

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering

Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Het fluïde Klantcontactcentrum van Haarlem twee jaar na invoering Heleen Agterhuis Hoofdafdelingsmanager Dienstverlening 023 5113119 hmagterhuis@haarlem.nl Haarlemse KCC-case Uitgangssituatie (2006) Aanleidingen

Nadere informatie

13 s e p t e m b e r p r o j e c t A l e w i j n s z - en V i s s e r s t r a a t

13 s e p t e m b e r p r o j e c t A l e w i j n s z - en V i s s e r s t r a a t informatieavond 13 s e p t e m b e r 2012 p r o j e c t A l e w i j n s z - en V i s s e r s t r a a t Welkom mobieltjes uit vragen na de pauze 2 Agenda 19:00 Inloop 19:30 Inleiding (Fenny de Graaf, directeur-bestuurder)

Nadere informatie

Statistisch Bulletin. Jaargang 70 2014 47

Statistisch Bulletin. Jaargang 70 2014 47 Statistisch Bulletin Jaargang 70 2014 47 20 november 2014 Inhoud 1. Arbeid en sociale zekerheid 3 Iets meer banen en vacatures in het derde kwartaal 3 Werkloze beroepsbevolking 4 2. Macro-economie 5 Koerswaarde

Nadere informatie

Mijn Startbaan Enquête 2009

Mijn Startbaan Enquête 2009 Mijn Startbaan Enquête 2009 Opzet van de enquête september 2009 promotie 2009 464 burgerlijk ir. s, 212 bio-ir. s 1510 industrieel ing. s 338 enquêtes werden teruggestuurd 335 enquêtes werden na kwaliteitscontrole

Nadere informatie

Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage

Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage --A N A L Y T IX -- T e le re p o rt Mogelijkheden En Voorbeeldrapportage AnalytiX Oudeweg 8a 231 CC Haarlem tel + 31 23 5259 fax + 31 23 5256255 info@analytix.eu www.analytix.eu De in dit document opgenomen

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Basisregistratie Ondergrond

Basisregistratie Ondergrond Basisregistratie Ondergrond De rol van GEO-ICT bedrijven Stephan Gruijters Geologische Dienst van Nederland - TNO 1 Stelsel van Basisregistraties uitkering (BLAU) Inkomen (BRI) Persoon (RNI) Persoon (GBA)

Nadere informatie

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling /

Kanalen in Balans. Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008. Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Kanalen in Balans Onderzoek naar kanaalkeuze Gemeente Tilburg 2008 Opdrachtgever: Opdrachtnemer: Publiekszaken / Beleidsontwikkeling / Burger- en Ondernemerszaken Team Onderzoek & Informatie December 2008

Nadere informatie

Sprekende Cijfers / Woningmarkt regio Arnhem. Sprekende Cijf. Kwartaalbericht Q2. Woningmarkt Regio Arnhem. pagina 1 van 14 regio Arnhem

Sprekende Cijfers / Woningmarkt regio Arnhem. Sprekende Cijf. Kwartaalbericht Q2. Woningmarkt Regio Arnhem. pagina 1 van 14 regio Arnhem Sprekende Cijfers 2010-2 / Woningmarkt regio Arnhem Sprekende Cijf Kwartaalbericht Q2 pagina 1 van 14 regio Arnhem Woningmarkt Regio Arnhem Juli 2010 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Bestaande bouw regio

Nadere informatie

Retail 2014. De klant blijft koning. en de klant is. Hoofdlijnen GfK / Mix DHZ sessie 2014. Jonneke Heins-Mouwen Berry van Oosterhout GfK

Retail 2014. De klant blijft koning. en de klant is. Hoofdlijnen GfK / Mix DHZ sessie 2014. Jonneke Heins-Mouwen Berry van Oosterhout GfK Retail 2014 Hoofdlijnen GfK / Mix DHZ sessie 2014 De klant blijft koning en de klant is terug GfK 2014, Mix DHZ sessie Jonneke Heins-Mouwen Berry van Oosterhout GfK GfK 2014 MIX 2014 1 2013 YTD Consumenten-electronica:

Nadere informatie

31-jan do. 26-jan za leszwemmen, zwemvaardigheid TC Viergang

31-jan do. 26-jan za leszwemmen, zwemvaardigheid TC Viergang TIJD ACTIVITEIT WIE WAAR 1-jan di Nieuwjaarsdag 2-jan wo 3-jan do 4-jan vr 5-jan za 14.00-17,30 Spetterfestijn Geen lessen en geen training ) AC Viergang 6-jan zo 9.00-9.45 wedstrijdtraining WC Viergang

Nadere informatie

OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING

OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING OPZET VAN HET ONDERZOEK EERSTE RESULTATEN VAN ONDERZOEK IOV KING 14+NETNUMMER BURGERONDERZOEK LIDWIEN VAN DE WIJNGAERT SANNE TEN TIJE MARLOES JANSEN - Surveyonderzoek - 637 respondenten - Online Internet

Nadere informatie

Leningen oversluiten Het oversluitonderzoek

Leningen oversluiten Het oversluitonderzoek Leningen oversluiten Het oversluitonderzoek Geldshop, onafhankelijk adviseur en bemiddelaar in consumptief krediet, heeft in het eerste kwartaal van 2017 onderzoek gedaan naar leningen voor het oversluiten

Nadere informatie

Visitor Management. BEZOEKERSCIJFERS WO I-SITES WESTHOEK Januari - juli 2015 Persconferentie 25 augustus 2015

Visitor Management. BEZOEKERSCIJFERS WO I-SITES WESTHOEK Januari - juli 2015 Persconferentie 25 augustus 2015 Visitor Management BEZOEKERSCIJFERS WO I-SITES WESTHOEK Januari - juli 2015 Persconferentie 25 augustus 2015 Opvolging bezoekerscijfers 11 WOI-sites Westhoek BC Westfront 7 MUSEA: via ticketing 4 BEGRAAFPLAATSEN:

Nadere informatie

12 december 2012 REPUTATIE = VERTROUWEN

12 december 2012 REPUTATIE = VERTROUWEN 12 december 2012 REPUTATIE = VERTROUWEN . vertrouwen onder druk 2 Vertrouwen in pensioenfondsen Agenda Vertrouwen en ABP De drivers van vertrouwen Bouwen aan vertrouwen in de praktijk 4 dec-09 sep-10 oct-10

Nadere informatie

Betalingsverkeer over op IBAN en SEPA

Betalingsverkeer over op IBAN en SEPA Betalingsverkeer over op IBAN en SEPA ICT Accountancy congres Hoevelaken, 19 maart 2013 Gaston Aussems Agenda 1. Wat is SEPA? 2. Hoe migreren we in Nederland? 3. Wat is de impact van SEPA? 4. Wat zijn

Nadere informatie

De waarde van service in tijden van crisis

De waarde van service in tijden van crisis De waarde van service in tijden van crisis De aanpak van de SVB Presentatie voor colloquium: 15 jaar Ombudsdienst Pensioenen Brussel 12 juni 2014 Luc Boss SVB Strategie en Externe Betrekkingen nederlandse

Nadere informatie