Case Kanaalpret. Workshop beschrijving en materiaal

Transcriptie

1 Case Kanaalpret Workshop beschrijving en materiaal

2

3 Colofon Datum : Versie : Project referentie: TI referentie : Bedrijfsreferentie : URL : Toegangsrechten : Status : Redacteur : Auteur(s) : 19 juni Kanalen in Balans/D1.3.3 Telematica Instituut Universiteit Twente Publiek Definitief Marije Teerling Willem Pieterson (UT) Marije Teerling (TI) Synopsis: In het kader van Kanalen in Balans is de case Kanaalpret ontwikkeld. In deze case staat het onderwerp kanaalsturing (marketing) centraal. Dit begeleidende document vormt samen met de presentaties en de case zelf het materiaal om een workshop rondom kanaalsturing te geven Telematica Instituut Persoonlijk gebruik van dit materiaal is toegestaan. U heeft toestemming nodig van of via het Telematica Instituut ( voor het kopiëren en/of publiceren van dit materiaal voor reclame of promotionele doeleinden of voor het maken van verzamelde werken met als doel verkoop of distributie via servers of lijsten of voor het hergebruik van enig auteursrechtelijk beschermd deel van dit werk in andere werken.

4

5 Inhoudsopgave 1 Handleiding Inleiding Kanalen in Balans Case materiaal Programma workshop 8 2 Case Kanaalpret 9 3 Voorbeeld uitwerkingen Inleiding Het proces Highlights Kanaalsturing als proces De ruwe resultaten 14 Appendix A - Pre-case presentatie notities 17 Appendix B - Post-case presentatie notities 35

6

7 1 Handleiding 1.1 Inleiding Deze handleiding is geschreven bij de case Kanaalpret naar aanleiding van de workshop van 24 april in het kader van het project Kanalen in Balans. Met deze handleiding wordt beoogd dat overheidsorganisaties het materiaal zelf kunnen gebruiken zonder de begeleiding van onderzoekers vanuit het Kanalen in Balans project. 1.2 Kanalen in Balans Kanalen in Balans is een meerjarig wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Achtergrond voor dit onderzoek is het uitgangspunt, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal ze met de overheid contact opnemen. Daarbij moeten alle kanalen met elkaar synchroon zijn, omdat burgers er vanuit mogen gaan dat ieder kanaal vanuit dezelfde informatie werkt. De vraag die dit oproept, is: hoe houdt de overheid de benodigde kanaalsynchronisatie in stand? Tegelijkertijd speelt, dat burgers in het algemeen veel vaker met de overheid bellen (of de balie bezoeken) dan dat ze het kostenefficiëntere internetkanaal opzoeken. Welke sturingsmogelijkheden zijn er om dit te veranderen, zonder daarbij het principe van de vrije kanaalkeuze los te laten? De kernthema s in het project Kanalen in Balans zijn daarom kanaalsynchronisatie en kanaalsturing. Kanalen in Balans biedt de deelnemende organisaties de mogelijkheid om van elkaars ervaringen op het gebied van multichannel management te leren en om te werken aan een gezamenlijke visie op en oplossing van het multichannel vraagstuk bij de overheid. Het onderzoek zal onder andere duidelijk maken wat de verscheidenheid is aan processen, klanten, klantvragen, strategieën en technologieën. Zo n beeld is nodig om toekomstvaste oplossingen en afbreukrisico s tijdig in beeld te hebben en op basis daarvan migratiepaden uit te tekenen voor toekomstige ontwikkelingen, zoals één overheidstelefoonnummer en de vormgeving van het Contact Center Overheid. Het onderzoek in Kanalen in Balans zal uit twee fasen van ieder een jaar bestaan. Het project is een samenwerkingsverband van uitvoeringsorganisaties, ministeries, gemeenten en kennisinstellingen. Voor meer informatie, achtergrond en resultaten: Case materiaal Het materiaal rondom de case Kanaalpret bestaat uit de volgende documenten: Handleiding Case Kanaalpret Dit document geeft de achtergrond van het materiaal weer en een beknopte handleiding voor het gebruik. In hoofdstuk twee van de handleiding wordt een aantal uitwerkingen van de case gegeven. Tot slot, zijn in de appendices de notities bij de presentaties en de case zelf te vinden. KIB Case Kanaalpret pre-case presentatie KANALEN IN BALANS/D

8 De pre-case presentatie gaat in op de kanaalkeuze en het kanaalgebruik van burgers als inleiding voor de case rondom kanaalsturing. Om een strategie te kunnen formuleren op het gebied van kanaalsturing is inzicht in het kanaalgedrag van burgers van belang. Case Kanaalpret De case gaat in de op de gemeente Kanaalpret. De case is fictief. Een aantal gegevens rondom het kanaalgedrag van de burgers van de gemeente Kanaalpret wordt gegeven. Met behulp van de case worden deelnemers geprikkeld na te denken over het proces en de mogelijkheden op het gebied van kanaalsturing. KIB Case Kanaalpret post-case presentatie Na uitwerking van de case en bespreking geeft de post-case presentatie een uitwerking vanuit de theorie en de onderzoeken uitgevoerd binnen Kanalen in Balans. De post-case presentatie geeft de belangrijkste onderzoeksresultaten van Kanalen in Balans op het gebied van kanaalsturing weer. 1.4 Programma workshop In grote lijnen bestaat de workshop uit vier elementen. Ten eerste, een introductie presentatie rondom kanaalkeuze en gebruik. Ten tweede, het opdelen van de deelnemers in groepen van 4 tot 6 deelnemers die de case Kanaalpret gezamenlijk uitwerken. Ten derde, het gezamenlijk bespreken van de resultaten. De duur van dit onderdeel is afhankelijk van het aantal groepen en de beschikbare tijd voor de uitwerking van de case. Ten vierde, een afsluitende presentatie die ingaat op kanaalsturing vanuit het onderzoek uitgevoerd binnen Kanalen in Balans. In de onderstaande tabel wordt het programma van de workshop uitgewerkt. Tijd Onderdeel workshop Omschrijving Circa 30 min. Pre-case presentatie Samenvatting van de resultaten uit de onderzoeken rondom kanaalkeuze en gebruik. Circa 30 tot 50 min. Uitwerking case Deel de deelnemers op in groepen van 4 tot 6 mensen. Geef minimaal 30 minuten de tijd om de case uit te werken op flip-overs of in PowerPoint. Circa 20 min. tot 40 minuten Presentatie (eventueel) en bespreking case uitwerkingen Bespreek de uitwerkingen van de groepen gezamenlijk. Bij een ruime hoeveelheid tijd kan overwogen worden de groepen hun uitwerkingen via PowerPoint te laten presenteren. Circa 20 min. Post-case presentatie Samenvatting van de resultaten uit de onderzoeken rondom kanaalsturing en voorbeelden uit de praktijk. 8 TELEMATICA INSTITUUT

9 Multichannel Management Case de gemeente Kanaalpret De gemeente Kanaalpret ziet met de opkomst van het internet en servicekanalen zoals de website en mogelijkheden om burgers efficiënter en effectiever te helpen. De gemeente is van gemiddelde omvang en biedt momenteel een aantal diensten via internet aan. Ondanks de digitale mogelijkheden blijven de burgers van de gemeente in grote getalen de traditionele kanalen zoals de telefoon en de balie gebruiken. De gemeente vraagt zich af of hier met behulp van kanaalsturing verandering in aan te brengen is. De gemeente Kanaalpret heeft een gemiddelde omvang van zo n inwoners. De verdeling man/vrouw is ongeveer 50/50, er wonen (relatief gezien) iets meer lager en gemiddeld opgeleide mensen in Kanaalpret en de gemiddelde inwoner van Kanaalpret is iets ouder dan de inwoners van andere gemeenten. Kanaalpret is een typische provinciestad en de mensen zijn iets behoudender dan in de (grote) steden in de Randstad. Het inwoneraantal van de gemeente is behoorlijk stabiel en sinds 1985 bestaat de gemeente in de huidige vorm. De gemeente Kanaalpret is, net als eigenlijk alle andere gemeenten, bezig met het vormgeven van de elektronische dienstverleningskanalen. Burgers kunnen een sturen naar de gemeente en krijgen keurig een antwoord binnen 48 uur en daarnaast worden steeds meer diensten online gebracht, zodat burgers online hun transacties via de elektronische kanalen kunnen afronden. Naast de elektronische kanalen, houdt de gemeente ook de traditionele kanalen open, burgers kunnen telefonische contact zoeken (6 dagen in de week, van 08-20) en kunnen vijf dagen in de week (met een koopavond erbij) terecht aan de balie. De gemeente zou graag zien, uit kostenoogpunt, dat burgers meer van het elektronische kanaal gebruik maken. In het kader van deze efficiëntieslag houdt de gemeenten al enige tijd bij hoeveel klanten er via de verschillende kanalen geholpen worden. Het aantal bezoekers op de website is de laatste jaren enorm gegroeid en ook het aantal e- mails nam enorm toe, hierdoor is het aandeel van de telefoon en balie in het totaal aantal klantcontacten behoorlijk gedaald (zie figuur 1). Echter, als gekeken wordt naar de absolute aantallen, blijkt het aantal baliebezoeken en telefoontjes amper gedaald te zijn. (zie figuur 2). Hoewel de gemeente Kanaalpret niet bepaald een voorhoedegemeente is, is het aanbod van elektronische diensten behoorlijk groot. In ieder geval kan de burger veelvoorkomende diensten, zoals het doorgeven van een verhuizing, het laten ophalen van grof vuil en het maken van een afspraak voor een paspoort of rijbewijs online doen. Naar aanleiding van de kanaalontwikkelingen, heeft de gemeente een klein onderzoekje gedaan onder 100 burgers om te zien waardoor zij zich in hun kanaalgedrag laten leiden. Hieruit blijkt dat vooral gewoontes, zekerheid en gemak belangrijke factoren zijn bij de kanaalkeuze. De gemeente realiseert zich dat het aan de voorwaarden van de Burger Service Code (BSC) 1 moet voldoen, maar wil er wel graag voor zorgen dat de burger naar het Internet gestuurd wordt. 1. Rekening houdend met de BSC, welke mogelijke vormen van kanaalsturing zijn dan denkbaar voor gemeente Kanaalpret? 2. Welke vorm van kanaalsturing zou het beste werken voor de gemeente? 3. Hoe zou deze vorm van kanaalsturing vormgeven moeten worden Stel, de gemeente besluit om de Burger Service Code te laten voor wat het is en de organisatiedoelstelling (efficiency) centraal te stellen. 4. In hoeverre verandert dit de situatie? 5. En waarom wel/niet? 1 Zie volgende blad

10 Ontwikkelingen kanaalgebruik 70.00% 60.00% Percentage van totaal 50.00% 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% Telefoon Balie Website 0.00% Figuur 1; ontwikkelingen kanaalgebruik: verhoudingen tussen de kanalen Ontwikkelingen kanaalgebruik Aantallen Telefoon Balie Website Figuur 2; ontwikkelingen kanaalgebruik: absolute aantallen Kanalen in Balans Het project Kanalen in Balans is een meerjarig wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Achtergrond voor dit onderzoek is het uitgangspunt, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal ze met de overheid contact opnemen. Daarbij moeten alle kanalen met elkaar synchroon zijn, omdat burgers er vanuit mogen gaan dat ieder kanaal vanuit dezelfde informatie werkt. De kernthema s in het project Kanalen in Balans zijn kanaalsynchronisatie en kanaalsturing. Wilt u meer weten? Meer informatie over het onderzoek kunt u navragen bij Dr. Marije marije.teerling@telin.nl, of bij Dr. ir. Piet Boekhoudt Projectleider Kanalen in Balans Telematica Instituut Postbus AN Enschede piet.boekhoudt@telin.nl 10

11 De Burger Service Code 1. Keuzevrijheid contactkanaal Als burger kan ik zelf kiezen op welke manier ik met de overheid zaken doe. De overheid zorgt ervoor dat alle contactkanalen beschikbaar zijn (balie, brief, telefoon, , internet). 2. Vindbare overheidsproducten Als burger weet ik waar ik terecht kan voor overheidsinformatie en -diensten. De overheid stuurt mij niet van het kastje naar de muur en treedt op als één concern. 3. Begrijpelijke voorzieningen Als burger weet ik onder welke voorwaarden ik recht heb op welke voorzieningen. De overheid maakt mijn rechten en plichten permanent inzichtelijk. 4. Persoonlijke informatieservice Als burger heb ik recht op juiste, volledige en actuele informatie. De overheid levert die actief, op maat en afgestemd op mijn situatie. 5. Gemakkelijke dienstverlening Als burger hoef ik gegevens maar één keer aan te leveren en kan ik gebruik maken van proactieve diensten. De overheid maakt inzichtelijk wat zij van mij weet en gebruikt mijn gegevens niet zonder mijn toestemming. 6. Transparante werkwijzen Als burger kan ik gemakkelijk te weten komen hoe de overheid werkt. De overheid houdt mij op de hoogte van het verloop van de procedures waarbij ik ben betrokken. 7. Digitale betrouwbaarheid Als burger kan ik ervan op aan dat de overheid haar digitale zaken op orde heeft. De overheid garandeert vertrouwelijkheid van gegevens, betrouwbaar digitaal contact en zorgvuldige elektronische archivering. 8. Ontvankelijk bestuur Als burger kan ik klachten of meldingen en ideeën voor verbeteringen eenvoudig kwijt. De overheid herstelt fouten, compenseert tekortkomingen en gebruikt klachten om daarvan te leren Kanalen in Balans Wilt u meer weten? 9. Verantwoordelijk beheer Het project Kanalen in Balans is een meerjarig Meer informatie over het onder- wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek zoek kunt u navragen bij Als burger kan ik prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen. naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Dr. Marije Teerling De overheid stelt de daarvoor benodigde informatie actief beschikbaar. Achtergrond voor dit onderzoek is het uitgangspunt, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer gaan dat ieder kanaal vanuit dezelfde informatie werkt. De kernthema s in het project Kanalen in Balans zijn kanaalsynchronisatie en marije.teerling@telin.nl, 10. Actieve betrokkenheid en via welk kanaal ze met de overheid contact of bij Als burger krijg ik de kans om mee te denken en mijn belangen zelf te behartigen. opnemen. Daarbij moeten alle kanalen met elkaar De overheid bevordert participatie en ondersteunt zelfwerkzaamheid door de benodigde informatie en middelen te synchroon zijn, omdat burgers er vanuit mogen Dr. ir. Piet Boekhoudt bieden. Projectleider Kanalen in Balans Telematica Instituut Postbus AN Enschede piet.boekhoudt@telin.nl 11

12 12 TELEMATICA INSTITUUT

13 3 Voorbeeld uitwerkingen 3.1 Inleiding Op 24 april 2008 is de eerste workshop gehouden waarbij de casus Kanaalpret gebruikt is. Vier verschillende groepen hebben de casus gebruikt en hebben op basis van de casus nagedacht over de mogelijkheden van Kanaalsturing binnen de gemeente Kanaalpret. In deze notitie worden de uitkomsten van deze workshop samengevat. 3.2 Het proces Opvallend is dat geen van de groepen op gestructureerde wijze heeft nagedacht over Kanaalsturing. Geen van de groepen heeft eerst een inventarisatie gemaakt van (theoretische) mogelijkheden tot kanaalsturing en dat vervolgens toegespitst op de gemeente Kanaalpret. Alle groepen zijn (al dan niet gevoed door hun eigen ervaringen) direct begonnen met het formuleren van oplossingen voor de gemeente. Wat ten tweede opvalt, is dat het niveau van aanbevelingen verschilt tussen de verschillende groepen. Waar de ene groep een proces tot kanaalsturing voorstelt, doet de andere groep (vrij concrete) aanbevelingen voor kanaalsturing. 3.3 Highlights De meeste groepen zien in communicatie het meest belangrijke sturingsinstrument. De manier waarop de communicatie geïnterpreteerd of vormgegeven wordt, verschilt wel behoorlijk van groep tot groep. Waar de ene groep vooral veel ziet in het doorverwijzen en daarna promoten van het doelkanaal, ziet de andere groep meer in het verleiden van de burger tot het gebruik van een kanaal. De marketing van het internetkanaal wordt hierbij als voornaamste instrument gezien. Hieruit kan geconcludeerd worden dat vooral de promotie van de elektronische dienstverlening als belangrijk middel gezien wordt. Eén van de groepen ziet in prijsdifferentiatie het meest belangrijke instrument, een punt dat door één van de andere groepen als (minder belangrijk) instrument ook genoemd werd. Hoe deze prijsdifferentiatie vormgegeven dient te worden werd niet genoemd. Een aspect dat niet uit de theorie naar voren is gekomen, maar dat raakvlakken heeft met het communicatieve instrument en de vormgeving van het product zelf is het variëren van het serviceniveau tussen de verschillende kanalen om daarmee de burger te bewegen van het kanaal gebruik te maken. Het variëren op service kan op verschillende manieren gebeuren, zo blijkt uit de resultaten van de workshop, zoals het sneller afhandelen van een proces via een bepaald kanaal, meer service bieden via een kanaal (zoals statusinformatie), of juist minder service (het knijpen van kanalen). Ook gerelateerd aan product zijn suggesties om vooral meer diensten (digitalisering) online aan te bieden, het gebruik van de persoonlijke internetpagina (PIP) en het inrichten van het elektronische kanaal volgens life events. Gerelateerd aan plaats zijn een tweetal zaken genoemd, namelijk het rationaliseren van de openingstijden, een voorbeeld hiervan kan het beperken van de telefonische KANALEN IN BALANS/D

14 bereikbaarheid zijn. Tweede punt is het vergroten van de toegankelijkheid van de elektronische dienstverlening, een punt dat sterk samenhangt met de vormgeving en het aanbod van de elektronische diensten. Slechts één groep suggereert dat ook de echt harde sturing misschien overwogen moet worden door het simpelweg afsluiten van de traditionele kanalen, behalve dan voor de uitgifte van documenten. 3.4 Kanaalsturing als proces Een van de groepen schetst een proces om te komen tot kanaalsturing. Hoewel dit model niet gevalideerd is, biedt het wel een inspirerend idee van hoe het proces eruit kan zien. Fase 1: Onderzoek wat kost een transactie via elk kanaal - wie doet wat via welk kanaal hoe kunnen we dat gedrag beïnvloeden - effecten daarvan op imago Fase 2: maak een business case Fase 3: Project starten Fase 4: Ontwikkel een Implementatiestrategie 3.5 De ruwe resultaten Kanaalsturing bij de verschillende groepen Groep 1 Tot nu toe geld stuk geslagen door internetdiensten te introduceren. Opdracht: Efficiency dienstverlening moet verbeteren. Doel: kostenreductie. Ons advies Eerst onderzoek wat kost een transactie via elk kanaal wie doet het via welk kanaal hoe kunnen we dat gedrag beïnvloeden effecten daarvan op imago Business case Project starten Implementatiestrategie 14 TELEMATICA INSTITUUT

15 3.5.2 Groep 2 Hoofdpunten 1. Actieve verwijzing naar preferente kanalen 2. Promoten (verleiden tot) preferente kanalen 3. Fuikmethode 4. Afsluiten alle kanalen behalve Internet (en uitgifte documenten) 5. Niet (unaniem) i.v.m. met uitsluiten doelgroepen Andere punten Meer werken op afspraak balie meer dicht PIP (Persoonlijke Internetpagina) Telefonische bereikbaarheid inkorten Prijsdifferentiatie Belonen gewenst kanaal (sneller afhandelen) Groep 3 Prijsdifferentiatie Service Tijdlijn respons Meer service online (bijv statusinformatie) Traditionele kanalen knijpen Communicatie op basis van life events en daarin met communicatie kanaalsturing (bijv. IVR announcements) PiP Digitalisering Groep 4 Het begrip: verleiden 1. Verbeter toegankelijkheid websites + marketing digitale dienstverlening 2. Richt in volgens TAO s en Life-events 3. Rationaliseer de openingstijden 4. Snellere dienstverlening bij gebruik website (geen prijsdifferentiatie) 5. Benut doelgroepbenadering (benut bestaande communities, verleiden + faciliteren) KANALEN IN BALANS/D

16 16 TELEMATICA INSTITUUT

17 Appendix A - Pre-case presentatie notities KANALEN IN BALANS/D

18 Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 1 Marije Teerling, Telematica Instituut, marije.teerling@telin.nl Willem Pieterson, Universiteit Twente, w.j.pieterson@utwente.nl Kanalen in Balans is een meerjarig wetenschappelijk en oplossingsgericht onderzoek naar het multichannelvraagstuk bij de overheid. Achtergrond voor dit onderzoek is het uitgangspunt, dat burgers zelf kunnen bepalen wanneer en via welk kanaal ze met de overheid contact opnemen. Daarbij moeten alle kanalen met elkaar synchroon zijn, omdat burgers er vanuit mogen gaan dat ieder kanaal vanuit dezelfde informatie werkt. De vraag die dit oproept, is: hoe houdt de overheid de benodigde kanaalsynchronisatie in stand? Tegelijkertijd speelt, dat burgers in het algemeen veel vaker met de overheid bellen (of de balie bezoeken) dan dat ze het kostenefficiëntere internetkanaal opzoeken. Welke sturingsmogelijkheden zijn er om dit te veranderen, zonder daarbij het principe van de vrije kanaalkeuze los te laten? De kernthema s in het project Kanalen in Balans zijn daarom kanaalsynchronisatie en kanaalsturing. Kanalen in Balans biedt de deelnemende organisaties de mogelijkheid om van elkaars ervaringen op het gebied van multichannel management te leren en om te werken aan een gezamenlijke visie op en oplossing van het multichannel vraagstuk bij de overheid. Het onderzoek zal onder andere duidelijk maken wat de verscheidenheid is aan processen, klanten, klantvragen, strategieën en technologieën. Zo n beeld is nodig om toekomstvaste oplossingen en afbreukrisico s tijdig in beeld te hebben en op basis daarvan migratiepaden uit te tekenen voor toekomstige ontwikkelingen, zoals één overheidstelefoonnummer en de vormgeving van het Contact Center Overheid. Het onderzoek in Kanalen in Balans zal uit twee fasen van ieder een jaar bestaan. Het project is een samenwerkingsverband van uitvoeringsorganisaties, ministeries, gemeenten en kennisinstellingen. Deze case en bijhorende presentaties zijn gemaakt in het kader van een workshop gehouden op 24 april Zie voor meer informatie: 18

19 Kanaalgedrag van de klant SVB experiment Gemeente s-hertogenbosch Focusgroep segmentatie Sturing kanaalgedrag ervaring Kanaalkeuze Kanaalgebruik Kanaalevaluatie ervaring Belastingdienst Activerium Apeldoorn Gemeente s-hertogenbosch Activerium Apeldoorn IBG SVB Het onderzoek op het gebied van het kanaalgedrag van de klant heeft als doel het in kaart brengen van het kanaalgedrag van klanten met betrekking tot (1) de kanaalkeuze en -gebruik van de klant en (2) de effectieve en efficiënte toepassing van kanaalsturing Het onderzoek is op meerdere locaties uitgevoerd en dmv verschillende methoden. Per onderwerp wordt hieronder in het kort weergegeven hoe het onderzoek is aangepakt. Kanaalkeuze enquete mbt kanaalkeuze voorkeuren en factoren -Enquete onderzoek onder burgers over de Belastingdienst in december 2007 (2460 respondenten). -Enquete bij het Activerium in Apeldoorn (SUWI keten dienstverlening rondom werk en inkomen). De vragenlijst is uitgezet in december Per kanaal balie, website en telefoon zijn burgers/klanten van het activerium gevraagd om mee te werken aan het onderzoek. In totaal hebben 233 klanten meegedaan aan het onderzoek (100 via de balie, 100 via de telefoon en 33 via de website). -Enquete bij de gemeente Den Bosch in februari 2008 (1800) Kanaalgebruik objectieve gegevens van verschillende organisatie mbt kanaalgebruik -Activerium Apeldoorn: dit betreft het turven van het aantal klanten per balie en telefoon met betrekking tot een specifiek probleem. Daarnaast betreft het de analyse van objectieve gegevens van instanties zoals het UWV, CWI en het activeruim zelf. -IBG: objectieve gegevens over het kanaalgebruik voor de periode op maandelijks niveau. -SVB: analyse van de objectieve gegevens over het kanaalgebruik voor de periode op maandelijks niveau. Kanaalsturing -SVB: dit betreft een experiment mbt de AKW (eerste kinderbijslag) aanvraag. De opzet van dit experiment is om te bepalen of een dergelijke simpele aanpassing in de communicatie rondom de eerste aanvraag AKW het aantal aanvragen via internet stimuleert. -gemeente Den Bosch in de enquete ingevuld door 1800 burgers zijn vragen gesteld over de verschillende marketing- en beleidsinstrumenten. -focusgroep segmentatie in februari 2008 is een focusgroep (discussie groep) gehouden met 20 deelnemers uit de publieke en private sector. Het hoofddoel van de focusgroep was inzicht te verkrijgen in het ontwerpen, toepassen en evalueren van segmentatiestrategieën voor communicatie en kanaalsturing (multichannelmanagement). 19

20 40,00% Kanaalkeuze Wat is het voorkeurskanaal? Contacten met de overheid Vaakst en liefst gebruik 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Balie Telefoon Website Schriftelijk vaakst liefst (op basis van alle drie de onderzoeken, in totaal 4792 respondenten) Uit de figuur blijkt: -Voorkeurskanaal en vaakst gebruikte kanaal komen in grote mate overeen. -Bij telefoon en nog wel verschillen -Telefoon gebruikt men vaker dan men lief is - zou men liever vaker gebruiken dan nu mogelijk is Maar wat bepaalt nu eigenlijk de kanaalkeuze. Mogelijke factoren zijn consumentenkenmerken, kanaalkarakteristieken, taakkenmerken en situationele kenmerken. 20

21 Kanaalkeuze Waarom kiest men een kanaal? 30,00% Kanaalkeuze laatste contact 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Vanwege het gemak Vanwege de snelheid Eerdere ervaringen Vanwege de zekerheid Ik gebruik dit kanaal altijd Moeilijkheid vraagstuk/de dienst Niet bewust over nagedacht Vanwege de kosten De onduidelijkheid van mijn vraag Persoonlijk contact Uit de figuur blijkt dat de belangrijkste factoren voor de kanaalkeuze in het algemeen over alle kanalen zijn: -gemak van het gerbuik van kanaal -snelheid van het kanaal -door eerdere ervaringen Bij het uitsplitsen van deze factoren naar de verschillende kanalen blijken er echter grote verschillen. De volgende slide geeft een opslitsing per kanaal van de belangrijkste factoren. In de daarop volgende slides zullen een aantal categorieen van factoren die de kanaalkeuze beinvloeden behandeld worden waaronder consumentenkenmerken zoals opleiding en vorige ervaringen, kanaalkarakteristieken en situatie/taakkarakteristieken. 21

22 Kanaalkeuze Waarom kiest men voor een kanaal? 40,00% Top 4 kanaalkeuze factoren per kanaal 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Persoonlijk contact Vanwege de zekerheid Vanwege het gemak Niet bewust over nagedacht Vanwege het gemak Vanwege de snelheid Vanwege de zekerheid Eerdere ervaringen Vanwege het gemak Vanwege de snelheid Eerdere ervaringen Ik gebruik dit kanaal altijd Vanwege het gemak Vanwege de snelheid Eerdere ervaringen Ik gebruik dit kanaal altijd Vanwege de zekerheid Moeilijkheid vraagstuk Eerdere ervaringen Vanwege het gemak Balie Telefoon Website Post De figuur geeft weer welke factoren het belangrijkst zijn de in kanaalkeuze gegeven het type kanaal. Balie: -Baliebezoekers laten zich vooral leiden door het persoonlijk contact en de zekerheid van de balie, hier valt ook op dat zo n 12% van de baliebezoekers helemaal niet bewust heeft nagedacht over de keuze voor het kanaal. Telefoon -Bij de telefoon spelen naast gemak en zekerheid, de behoefte aan zekerheid en eerdere ervaringen een rol. Website/ -Opvallend is dat de motieven voor de keuze voor de website en dezelfde zijn. Hierbij gaat het in zeer sterke mate om het gemak en de snelheid van de kanalen, ook gewoontes en ervaringen spelen hier een rol. Post -Bij de keuze voor het schriftelijke kanaal spelen vooral de zekerheid en de moeilijkheid van het vraagstuk een hoofdrol. Wat verder opvalt, en duidelijk te zien is in de figuur, is dat bij de website en , de top 4 factoren bijna 100% van de totale variantie in keuzefactoren verklaren. Met name bij de balie en de telefoon is de kracht van de top vier factoren niet zo groot, dit betekent dat ook de andere factoren een rol spelen bij de keuze voor de balie en telefoon. Met andere woorden; de keuze voor de balie of telefoon wordt door veel meer factoren verklaard dan de keuze voor website of . 22

23 Kanaalkeuze Wat is het voorkeurskanaal? 45,00% Contacten met de overheid Voorkeurskanaal 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% Balie Telefoon Website Post Laag Middel Hoog Kanaalkeuze wordt naast factoren als kanaalkarakteristieken, taakkenmerken en situotionele karakteristieken bepaalt door kenmerken van de klant/burger. Een eerste indicatie van het effect van consumentenkenmerken wordt zichtbaar indien men het voorkeurskanaal afzet tegen opleiding. Uit de figuur blijkt: -laag opgeleidden respondenten hebben een voorkeur voor de traditionele kanalen (telefoon en balie) -hoog opgeleidden respondenten hebben een voorkeur voor de digitale kanalen (website en ) -over de drie opleidingsgroepen is er geen sterk verschil te zien voor de voorkeur voor het post kanaal 23

24 Kanaalkeuze Waarom kiest men een bepaald kanaal? Eerdere ervaringen Eerder contact zelfde onderwerp Balie Telefoon Website Balie Telefoon Website Post Post 0% 20% 40% 60% 80% 100% Ook eerdere ervaringen van consumenten spelen een sterke rol in de kanaalkeuze. Het blijkt de burgers, als ze vaker contact hebben gehad, voornamelijk gebruik maken van hetzelfde kanaal. Vooral burgers die in hun laatste contact de balie gebruikten, hebben bij een eerder contact over hetzelfde onderwerp ook al gebruik gemaakt van de balie. Deze bevinding komt overeen met de kanaalkeuze volgorde, in hun eerste en tweede keus voor een kanaal kiezen de meeste mensen hetzelfde kanaal, maar er zijn wel verschuivingen waarneembaar (van website, via telefoon, naar uiteindelijk de balie). In de figuur blijkt voor welke kanaal men een voorkeur heeft gegeven het kanaal dat men voor het laatste gebruikt heeft. -Balie meer dan 60% van de respondenten kiest wederom voor de balie. Ruim 20% kiest als vervolgkanaal de post. -Telefoon ongeveer 35% van de respondenten kiest wederom voor de telefoon, bijna 20% kiest in tweede instantie voor de balie en ongeveer 20% kiest in tweede instantie voor . Geeft de medewerker aan de telefoon de mogelijkheid om hem/haar te mailen indien men er alsnog niet uitkomt? Ruim 20% kiest als vervolgkanaal de post. -Website ongeveer 50% van de respondenten kiest wederom voor de website. Een klein percentage (bijna 20%) kiest voor een persoonlijker kanaal zoals balie of telefoon. Minder dan 20% kiest als vervolgkanaal de post. - meer dan 60% van de respondenten kiest wederom voor . Een klein percentage (minder dan 20%) kiest voor een persoonlijker kanaal zoals balie of telefoon. Bijna 20% kiest als vervolgkanaal de post. Post bijna 65% van de respondenten kiest wederom voor post. Bijna 30% kiest als vervolgkanaal een persoonlijker kanaal zoals balie of telefoon. 24

25 100% Kanaalkeuze Hoe percipieert men de kanalen? Kanaalpercepties 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% meerdere cues meeste service situaties verduidelijken doel bereiken gevarieerde taal snelst een antwoord snelst in contact beste ervaringen goedkoopst makkelijkst te gebruiken Post Website Telefoon Balie De kanaalkeuze kan beinvloed worden door de kanaalkarakteristieken. De figuur gebaseerd op alledrie de onderzoeken geeft aan welke kanaalkarakteristieken van belang zijn voor welk kanaal. De belangrijkste percepties per kanaal: Balie meeste service, situatie verduidelijking Telefoon doel bereiken en snelst een antwoord Website/ goedkoopst, makkelijkst te gebruiken Post niet echt duidelijk welke kanaalkarakteristiek het belangrijkst is. Mogelijk beste ervaringen/doel bereiken. Bij de meeste eigenschappen heeft men toch een positieve associatie met de traditionele (balie, telefoon en in mindere mate post) dienstverleningskanalen. Toch zijn er interessante verschillen op kanaalniveau te zien bij de kanalen. Opvallend is dat men de elektronische kanalen (website en e- mail) vooral ziet als goedkoop. ziet men als een rijker medium (in termen van taalvariatie, cues en de mogelijkheden tot verduidelijking), de website associeert met factoren die met gemak te maken hebben, makkelijk te gebruiken en snel in contact. De resultaten laten ook het verschil zien tussen de twee factoren die het begrip snelheid bevat; de snelheid om met een organisatie in contact te komen en de snelheid waarmee men (als men al contact heeft) een antwoord krijgt. De telefoon en de website ziet men vooral als middelen om snel in contact te komen, de balie is vooral snel in het verkrijgen van een antwoord. 25

26 100% Kanaalkeuze Wat kiest men gegeven het probleem? Kanaalkeuze & Situaties 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Eenvoudige vraag Ervaringen leiden Zonder nadenken Uit gewoonte Gevoel speelt rol Zekerheid Niet weten hoe oplossen Complexe vraag Snel antwoord Geen zekerheid nodig Probleem duidelijk Eerdere ervaringen Emoties Geen haast Achter PC Geen telefoon bij de hand Persoonlijk belangrijk Niet belangrijk Post Website Telefoon Balie Naast kanaalkarakteristieken, spelen situationele factoren en taakkenmerken een rol bij het kanaalkeuze probleem. Uit de figuur blijkt welke factoren de grootste rol spelen voor de verschillende kanalen. -Balie zekerheid, compexe vraag -Telefoon snel antwoord en persoonlijk belangrijk - /website geen zekerheid nodig, achter de pc, geen telefoon bij de hand, niet belangrijk -Post geen haast 26

27 Kanaalkeuze Belangrijkste factoren Situatie & taakkenmerken Gewoonte Situatie verduidelijken Complexe vraag Zekerheid Geen haast Oriëntatie Eenvoudige vraag Achter de pc Onbelangrijk Telefoon Balie Post Website Kanaalkenmerken Snel contact Snel antwoord Snel doel bereiken Face-2-Face Meerdere cues Meeste service Eerdere ervaringen Simpel Goedkoop Makkelijk Gevarieerde taal In een eerste poging tot een conceptueel model te komen worden aan de ene kant de situatie & taakkenmerken en aan de andere kant de kanaalkenmerken weergegeven. Uit de figuur blijkt dat kanaalkeuze geen simpel probleem is. De keuze voor een bepaald kanaal is niet alleen afhankelijk van hoe men het kanaal percipieert, bijvoorbeeld is het kanaal snel of gebruikvriendeiljk, maar ook van de situatie of taak. In het algemeen is gebleken dat de keuze gekenmerkt wordt door: -tradionele kanalen zoals balie en telefoon -complexe situaties waarin men zekerheid wil of snel een antwoord wil -post -vooral zekerheid en geen haast -website / -geen haast, onbelangrijk en omdat het simpel en goedkoop is om kanaal te gebruiken We weten nu dus hoe klanten kanalen percipieren en welke factoren een rol spelen bij de kanaalkeuze. Naast hoe men kanalen percipieert en een keuze maakt om een kanaal te gaan gebruiken, tonen burgers werkelijk kanaalgebruik. In de volgende slides gaan we verder in het werkelijk kanaalgebruik van burgers bij verschillende overheidsorganisaties. 27

28 Kanaalgebruik Welke kanalen gebruikt men? 3% web 12% telefoon 9% balie 2% post - binnenkomend 15% IBG 07 post - uitgaand 59% 1% web 11% telefoon 6% SVB 07 post 82% Naast kanaalkeuze is er binnen het onderzoek gekeken naar werkelijke kanaalgebruik. Kanaalgebruik is het brede patroon van gebruik van kanalen over de tijd van een individu. De figuren tonen welke kanalen de meeste contacten met klanten afhandelen. Uit de figuren blijkt: -Grote aandeel van kanaalgebruik voor de traditionele post. -Voor de IBG uitsplitsing voor uitgaande en inkomende post. Hieruit blijkt dat de IBG vooral veel post uitstuurt aan klanten om hen te informeren over beschikkingen e.d. -De post bij de SVB betreft uitgaande post. Ook bij de SVB is de post een duidelijke favoriet voor de organisatie. -Voor inkomende contacten via de andere kanalen (balie, telefoon, website en ) blijkt -Beide organisatie ongeveer evenveel procentueel inkomende contacten heeft via de website -Beide organisaties hebben procentueel nauwelijks verkeer via de balies. In totaal heeft de svb 10 kantoren in Nederland waar klanten met hun problemen bij een balie kunnen komen. De IBG heeft 27 kantoren in het land. -Telefoon blijkt voor beide organisaties ongeveer een tiende van het totaal aantal klantcontacten af te handelen. -Bij het niet meenemen van de uitgaande post bij de IBG stijgt het percentage contacten via website explodeert naar ongeveer 1/3. 28

29 Kanaalgebruik Welke kanalen gebruikt men over de tijd (IBG)? 40.0% 35.0% 30.0% 25.0% 20.0% 15.0% Balie Post - inkomend Website Telefoon 10.0% 5.0% 0.0% Uit de figuur blijkt de kanaalgebruik ontwikkeling (zonder uitgaande post) voor de IBG over de periode Hieruit blijkt: -sterke stijging websitegebruik -Post en telefoon varieren sterk -Balie en gebruik al enige jaren redelijk constant, waarbij ligt groeit -Website lijkt vooral te snoepen van telefoon en post de laatste paar jaar. -sterk seizoensgebonden kanaalgebruik (vooral in de zomer) 29

30 100,0% Kanaalgebruik Is migratie van diensten (gebruik) mogelijk (IBG)? 80,0% 60,0% 40,0% 20,0% 0,0% -20,0% Telefoon Balie Digitaal Op basis van objectieve kanaalgebruik gegevens IBG (periode ) Kijken naar het IBG kanaalgebruik van de belangrijkste kanalen (balie, telefoon en digitaal [website + ]) over de periode blijkt : -digitaal begint meer en meer plaatsvervangend voor telefoon te worden. -balie is sinds 2003 redelijk constant -telefoon sterke daling in de periode , vooral vanaf 1999 (opkomst internet) 30

31 Kanaalgebruik Welke diensten zijn te migreren? 500 Nulmeting Apeldoorn: Werkbriefjes UWV laat zien dat het goed mogelijk is simpele diensten te migreren naar het Internet (scherpe groei) juli augustus september oktober november december Aantal werkbriefjes online Totaal online transacties uwv Sollicitatiesbriefjes online Mutaties online 80,00% 60,00% 40,00% FAQ s vereenvoudigt het gebruik van het elektronische kanaal 20,00% 0,00% -20,00% -40,00% jan feb mrt apr mei jun jul aug sep okt nov dec bezoeken bezoekers Paginaview s Bezoekersvragen Internet FAQ-s -60,00% -80,00% Om een antwoord te geven op de vraag welke diensten migreerbaar zijn naar het internet, kan ook gekeken worden naar gegevens van het UWV. Hieruit blijkt bijvoorbeeld dat de implementatie van een nieuwe elektronische dienst namelijk de werkbriefjes - een sterke groei laat zien in de adoptie van het gebruik. Ook elementen als FAQ op de website tonen aan dat het elektronische kanaal gebruiksvriendelijker gemaakt kan worden. 31

32 Kanaalgebruik Hoe beïnvloeden kanalen elkaar (IBG)? Desk Phone Outgoing mail Incoming mail Website Desk Phone 0, , Outgoing mail 0,03 0,09 1 0,26 0, Incoming mail 0,56 0,45-0,27 1 4,95 3,74-2, Website 0,37 0,31 0,13 0,13 1 2,93 2,42 0,99 0, ,64 0,55 0,14 0,30 0,78 1 6,12 4,93 1,05 2,29 9, Tot slot wordt er binnen kanaalgebruik gekeken naar de mate waarin kanalen elkaar beinvloeden / het gebruik van de kanalen samenhang vertoont. Uit de correlatiematrix op de slide kan gedistilleerd worden dat vooral de traditionele kanalen (balie en telefoon) een sterke samenhang onderling vertonen, alsmede de digitale kanalen (website en ) onderling een sterke samenhang vertonen. Daarnaast zien we dat binnenkomende en uitgaande post een tegenovergestelde samenhang vertonen. Oftewel als er een verhoging is in de inkomende post is er in dezelfde periode een verlaging in de uitgaande post. Uitgaande post vertoont verder geen samenhang met de balie, telefoon, website of . Inkomende post vertoont samenhang met vooral balie en telefoon. De webstei vertoont enige samenhang in gebruik met balie en telefoon. vertoont sterke samenhang met kanalen als balie en telefoon en enige samenhang met de inkomende post. De correlatiematrix toont vooral aan dat de gebruiksstromen van de verschillende kanalen onderling samenhangen. 32

33 Kanaalgebruik Hoe beïnvloeden kanalen elkaar (IBG)? Periode 1 Periode 2 Balie Balie Telefoon Telefoon Post-in Post-in Post-uit Post-uit Website Website Naast een correlatie analyse die aantoont in hoeverre de gebruiksstromen van de verschillende kanalen dezelfde patronen vertonen, toont Granger causality aan in hoeverre de gebruiksstromen van kanaal a in periode 1 (maand) het gebruik van kanaal b in de volgende periode (maand) verklaart. Uit deze analyse kwam naar voren dat: -het gebruik van de balie in periode 1 een goede voorspeller is van het gebruik van de kanalen telefoon, inkomende post en de website in de volgende periode -het gebruik van de telefoon in periode 2 is een een goede voorspeller van het gebruik van de kanalen inkomende post, website en in de volgende periode -het gebruik van de inkomende post is een goede voorspeller van het gebruik van de uitgaande post in de volgende periode -het gebruik van de website is een goede voorspeller van het gebruik van in de volgende periode -het gebruik van is een goede voorspeller van het gebruik van inkomende post en de website in de volgende periode. In het algemeen blijkt dat traditionele kanalen tot meer gebruik van de verschillende kanalen leidt, terwijl de elektronische kanalen vooral het gebruik van elektronische kanalen voorspelt. 33

34 Kanaalsturing Case de gemeente Kanaalpret 34

35 Appendix B - Post-case presentatie notities KANALEN IN BALANS/D

36 Kanalen in Balans Seminar Kanalen in Balans zicht op kanalenbeheer Workshop 1: Kanaliseren van Klanten Deel 2 Willem Pieterson, Universiteit Twente, w.j.pieterson@utwente.nl Marije Teerling, Telematica Instituut, marije.teerling@telin.nl 36

37 Kanaalsturing Hoe kan de burger gestuurd worden? De theorie: Beleidsinstrumenten: Juridisch Financieel Communicatie Marketing 4 p s: Prijs Promotie Product Plaats Vanuit de theorie kunnen er verschillende manieren onderscheiden worden waarop de burger in zijn (kanaal)gedrag gestuurd wordt. Vrij bekende theorie uit de bestuurskunde is die van de beleidsinstrumenten. Een drietal beleidsinstrumenten kunnen onderscheiden worden: -Juridisch, dit houdt in dat burger gedwongen worden in hun gedrag door bepaald gedrag verplicht te stellen. Bijvoorbeeld de verplichte elektronische belastingaangifte voor ondernemers. -Financieel, dat houdt in dat de burger door prijsprikkels gestimuleerd wordt om bepaald gedrag te vertonen, dit kan zijn door boetes, subsidies, kortingen etc.. Bijvoorbeeld, het aanvragen van een uittreksel uit het kadaster is goedkoper via het Internet dan via de traditionele kanalen. -Communicatie, dit houdt in dat de overheid door communicatieve middelen het gedrag van de burger wil beïnvloeden, bijvoorbeeld door informatieve campagnes, of persuasieve boodschappen. Vanuit de marketing zijn de 4p s veelgebruikte instrumenten die ondernemingen inzetten om het gedrag van hun klanten te beïnvloeden. De 4p s zijn de volgende: -Prijs; dit komt overeen met het financiele instrument van de overheid -Promotie; dit komt overeen met het communicatieve instrument van de overheid -Product; dit houdt in dat de consument verleid wordt tot het gebruik door de eigenschappen van het product te veranderen. In het geval van kanalen kan dat bijvoorbeeld door meer en betere diensten online aan te bieden -Plaats; dit houdt in dat de plaats waar het contact plaatsvind van belang is. In de commerciele sector is dat bijvoorbeeld de ligging van een winkel of de inrichting daarvan. In de publieke sector spelen dit soort factoren ook een rol; denk aan de toegankelijkheid van websites, of de locatie van het gemeentehuis. Resumerend kan gesteld worden dat er een vijftal sturingsinstrumenten te onderscheiden zijn: juridisch, financieel, communicatie, product en plaats 37

38 Kanaalsturing Hoe kan de burger gestuurd worden? 4 Sturingsmiddelen: opininies burger Gemiddelde Verplichten van Internet gebruik te maken Diensten alleen online aanbieden Internet goedkoper maken Andere kanalen duurder maken Internetkosten burger vergoeden Reclame maken voor adres website Wijzen op mogelijkheden Internet Communiceren over voordelen Internet Gebruik website promoten Meer diensten via Internet aanbieden Beter diensten aanbieden Internetdiensten toegankelijker maken Standskantoor minder toegankelijk Juridisch Financieel / Prijs Communicatie / Promotie Product Plaats Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch In de gemeente Den Bosch is, vanuit Kanalen in Balans, onderzocht hoe de burger tegen de verschillende sturingsinstrumenten aankijkt. Hierbij gaat het om het beeld dat de burger heeft van de geschikheid van het kanaal om het gedrag van burgers te sturen. Het gaat dus niet om daadwerkelijke effecten. Ruim 1800 burgers uit Den Bosch vulden een vragenlijst in, via het elektronische panel van de gemeente en aan de balie van het stadskantoor. De resultaten van het onderzoek laten zien dat de burgers zelf vooral communicatie en product als geschikte sturingsinstrumenten zien. We wisten al uit eerder onderzoek* dat burgers slecht op de hoogte zijn van het aanbod en de vindbaarheid van elektronische diensten, de burger ziet dat zelf ook. De burger wil vooral de het gebruik van de website gepromoot wordt en dat de burger gewezen wordt op de mogelijkgeden van het Internet. Dit sluit aan bij eerder onderzoek waaruit vooral bleek dat het gebruik van het elektronische kanaal aangeleerd moet worden. De burger wenst ook meer en betere diensten online. Ook hier wisten we al uit onderzoek dat het aanbod en de vraag naar elektronische diensten niet op elkaar aansluiten**, dit onderzoek bevestigd dat de burger graag betere online dienstverlening wenst en dan ook het elektronische kanaal zal gaan gebruiken. 38 *Van Dijk, Hanenburg en Pieterson (2006); te downloaden via ** Van Deursen en Van Dijk (2006); te downloaden via

39 Kanaalsturing Hoe kan de burger gestuurd worden? 4.5 Sturingsmiddelen: opininies burger Verplichten van Internet gebruik Diensten alleen online Internet goedkoper Andere kanalen duurder maken Internetkosten burger Reclame maken voor adres Wijzen op mogelijkheden Communiceren over voordelen Gebruik website promoten Meer diensten via Internet Beter diensten aanbieden Internetdiensten toegankelijker Juridisch Financieel / Prijs Communicatie / Promotie Product Plaats Standskantoor minder Balie Telefoon Website Op basis van gegevens onderzoek gemeente Den Bosch De resultaten van het onderzoek in Den Bosch zijn ook uitgesplitst naar het voorkeurskanaal van de burgers. Hierbij was de verwachting dat het voorkeurskanaal van invloed zou zijn op de beelden bij sturing. Mensen die al gebruik maken van Internet hoeven bijvoorbeeld niet meer gestuurd te worden, terwijl het goed mogelijk was dat baliebezoekers weerstande hebben bij de gedachte aan sturing richting het internetkanaal. Deze verwachting bleek niet uit te komen. Alle groepen burgers zijn opmerkelijk eensgezind in hun percepties over de sturingsmiddelen. Er zijn helemaal geen verschillen gevonden tussen websitebezoekers, baliebezoekers en burgers die telefoneren. 39

40 Case de gemeente Kanaalpret De burger ziet het meest in promotie/communicatie Dit sluit aan bij onderzoek uit 2006 (Van Dijk, Hanenburg & Pieterson, 2006) waaruit blijkt dat de burger vaak niet weet wat online kan Daarnaast zijn vaak niet de diensten online die de burger wil beter aanbod Internetgebruik moet aangeleerd worden Kanaalpret Telefoon / balie georienteerde bevolking Vanaf die kanalen rustig gaan doorrouteren naar het Internet De conclusies richting de casus Kanaalpret; -De burgers zien de meeste mogelijkheden in sturing door middel van communicatie en promotie van het elektronische kanaal. Dit zou ook voor de gemeente Kanaalpret een (mogelijk) goede optie zijn. De gemeente Kanaalpret is een gemiddelde gemeente en burgers in deze gemeente zijn waarschijnlijk even slecht op de hoogte van het aanbod en de vindbaarheid van elektronische diensten. -Het eerder genoemde onderzoek bevestigt ook dat de burger vaak geen idee heeft wat het aanbod van elektronische diensten is. Communicatie is hierbij in principe het beste middel om mensen richting het internet te sturen -Verder zijn vaak niet de diensten online die de burger online zou willen. Er is een kloof tussen aanbod en vraag van elektronische diensten en de burger is hiervan op de hoogte. Wat betreft kanaalgebruik wil de burger bijvoorbeeld graag meer en met de overheid terwijl dit niet bij alle organisaties wordt aangeboden (zie pre-case slide van meest gebruikte vs. voorkeurskanaal). -Uit eerder onderzoek weten we dat het Internetgebruik vooral aangeleerd moet worden. De Belastingdienst heeft dit bijvoorbeeld gedaan met de elektronische belastingaangifte die in een periode van 10 jaar geevolueerd is van een simpele (beperkte) tool tot een omvangrijk aangifte programma. Het evolutionaire proces heeft mensen de kans gegeven te wennen aan de elektronische aangifte en stap voor stap de uitbreidende mogelijkheden te benutten. -In de casus kanaalpret vinden we vooral een bevolking die balie/telefoon georienteerd is, naast de inzet van het communicatieve instrument voor de algemene promotie van de website is het een goed idee om de inwoners van Kanaalpret vooral vanuit de bestaande kanalen door te verwijzen naar de elektronische kanalen. Dit kan bijvoorbeeld op de volgende manieren -Mensen tijdens het wachten aan de telefoon wijzen op het bestaan van de website -Mensen die bellen met een vraag of een transactie willen uitvoeren die ook online kan daarop wijzen, desnoods aangevuld met het mailen of sms-en van de link met informatie -Mensen aan de balie wijzen op de mogelijkheid om transacties online uit te voeren -Mensen aan de balie een flyer meegeven met het webadres 40