het KCC in ie og ol Houd de lijn open tec Spraaktechnologie in het KCC Datum Spra Harry Jacobs - Gemeente Ede & Marcel Elfring - Telecats

Transcriptie

1 Houd de lijn open Spraaktechnologie in het KCC Datum Harry Jacobs - Gemeente Ede & Marcel Elfring - Telecats

2 Welkom bij de gemeente Ede Om u met de juiste medewerker in contact te brengen verzoeken wij u om uw vraag in te spreken. 2

3 Ede inwoners 800 medewerkers 3

4 Klantcontact Centrum Ede 20 Medewerkers Telefonisch gemiddelde gesprekken per maand (dit is circa 35% van alle gesprekken naar Ede) Gespreksduur 25 s 3,3 min 4,5 min First time fix 6% 60% 80% 4

5 Contact doelstelling KCC Ede Instelling: Warm, geduldig & behulpzaam Direct antwoord & niet doorverwijzen Diepte generalist 5

6 Doelstellingen Verbeterde klantbeleving Direct verbonden met juiste medewerker 24*7 telefonische selfservice Efficiëntere inzet medewerkers Minder beantwoorden veel voorkomende vragen 6 Meer inzicht Hoeveel mensen bellen en waarom? Inspelen op veranderingen (3D s) Processturing op data

7 Invulling met spraakherkenning Doelstellingen project Directe routering Efficiëntere inzet medewerkers Selfservice Inzicht ROI < 1 jaar Direct verbonden met de juiste medewerker Openingstijden, afspraak plannen, formulieren... Goedemiddag, ik zie dat u belt voor... Correcte & snelle routering Selfservice Klantvriendelijke benadering 7

8 Huidige telefonische route Hoe laat is het stadskantoor open? Onze openingstijden zijn... KCC medewerker Algemene skill Wanneer komt mijn uitkering? Waarmee kan ik u van dienst zijn? KCC medewerker Algemene skill Ik verbind u door met mijn collega KCC medewerker Bijstand Skill Ik verbind u door met de afdeling bouwzaken 8 Waar blijft mijn bouwvergunning? Afdeling / Backoffice

9 Nieuwe telefonische route Hoe laat is het stadskantoor open? Onze openingstijden zijn... Selfservice applicatie Wanneer komt mijn uitkering? Welkom bij de gemeente. Om u met de juiste medewerker in contact te brengen verzoeken wij u om uw vraag in te spreken Open Vraag Spraakherkenning Goedemiddag u heeft een vraag over uw uitkering? KCC medewerker Bijstand Skill Afdeling bouwzaken waarmee kan ik u van dienst zijn? 9 Waar blijft mijn bouwvergunning? Afdeling / Backoffice

10 Telecats telecommunicatie oplossingen 10

11 11

12 Aanpak 3 parallelle sporen Spraaktechnologie Taalmodel op basis verzameling interne informatie Datacollectie en in gebruik name Tuning van zowel model als classificatie methodiek Infrastructuur en analyse Analyse huidige routering gesprekken Inrichting Communicatie Informeren en betrekken organisatie 12

13 Collectie analyse Transcriptie vraagstelling 2000 gesprekken Geen negatief sentiment van bellers Aandacht voor het classificatieproces 13

14 Verkeersstroom analyse 14

15 Selfservice Informeren over specifieke zaken Afspraak burgerzaken maken/annuleren Formulieren opvragen Medewerker contact Business case per applicatie op basis metingen 15

16 Nu Klantbeleving Efficiëntie Continue feedback CTI pop-up / Agent Desktop Nr: Goedemiddag, ik zie dat u belt voor.. Vraag status bouwen vergunning OVSH CTI Classificatie: bouwvergunning Ik wil een bouwvergunning aanvragen Volledige CTI Open Vraag Spraakherkenning 16 Dag meneer Jansen, u belt waarschijnlijk voor de status van... Back-end systeem Nr: Meneer Jansen Vraag ik wil bouwen vergunning aanvragen Classificatie: bouwvergunning Vorig contact: - dd/mm/yyyy vergunning aangevraagd Roadmap Ontsluiten kennis Antwoord suggestie Agent performance

17 Vragen? 2 december gemeentedag Ede Wilt u hier bij zijn? Meldt u zich bij de stand van Telecats 17

18 Aandachtspunten SPRAAKTECHNOLOGIE INFRASTRUCTUUR EN ANALYSE COMMUNICATIE Welke producten / diensten levert mijn organisatie? Hoe komen bellers binnen? Wat gaat er nu echt gebeuren? Organisatie Organisatie Stakeholders In hoeverre weten mijn klanten dat en hoe stellen ze de vragen? Inrichting en opzet metingen Betrek de juiste mensen Klant/Client Centrale Projectteam Hoe wil ik routeren? Welke selfservice is zinvol? Hoe wordt het nu beleefd? Open Vraag Spraakherkenning TMELD Dienstverlening 18 Projectteam Collectie, verificatie en tuning Meten Implementatie op basis ROI Stakeholders Blijf informeren

19 Selfservice gericht informeren Gelabeld gesprek Calamiteit? Informatie Routering Selfservice Gesprek over uitkering Uitkeringen worden op de laatste maandag van de maand overgemaakt. De eerstvolgende datum is maandag 29 september a.s. Open? ja nee Wilt u alsnog een medewerker spreken? Momenteel is de afdeling burgerzaken gesloten. Wij zijn geopend op.. ja Doorverbinden intern Gesprek over een gevaarlijke verkeerssituatie Open? nee Doorverbinden extern 19 Gesprek over een WOZ beschikking Gesprek over een paspoort Als gevolg van een administratieve fout is op het WOZ formulier een verkeerde peildatum vermeld. Deze fout wordt hersteld en u ontvangt... Voor het aanvragen van een paspoort moet u persoonlijk bij ons langkomen. Onze balie is geopend van.. Tot Om wachttijden te voorkomen kunt u een afspraak maken. ja Open? nee Afspraak maken? nee Doorverbinden intern Doorverbinden extern ja Doorverbinden intern AFSPRAKEN APPLICATIE Voor een afspraak op [DAG] [MAAND] [JAAR] Van hh:mm tot hh:mm toets 1

20 Platform inrichting Hosting platform Telecats met OVSH Openingstijden sw Hoofdnummer KCC oude Hoofdnummer KCC oude Hoofdnummer KCC Ede OVSH KCC Gemeente Ede TMELD Queue OVSH Extern (nieuw) Buitenland bellers Niet herkend/uitval Queue KCC Extern Algemeen (nieuw) Queue KCC Algemeen Belastingen bgg bgg bgg...80xxxx afdeling Y...80xxxx Medewerker X. 20