ITO keurmerk voor klantenservice. Wat is ITO? Waarom ITO? Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 2006

Transcriptie

1 ITO keurmerk voor klantenservice Consumenten onderzoek ten behoeve van de ITO normen 6 Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 3 Onafhankelijke stichting Gericht op klantenservice Focus op inbound klantcontact Normen ontwikkeld vanuit klantperspectief Op basis van wetenschappelijk onderzoek Dús: resultaatgerichte certificering Waarom ITO? Slechte bereikbaarheid Gebrekkige dienstverlening Consumenten irritatie Negatieve publiciteit

2 ITO in 6: Actualisatie van de telefoon normen Introductie van normen voor: Webforms Consumentenonderzoek als basis voor normensets ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=9) Representatieve steekproef Inventarisatie van ervaringen met telefonie, en webforms ServQual methodiek Enquêtes: telefonisch & web Veldwerk door Marketresponse Januari-februari 6

3 -contact motieven- Eerst genoemd (N=343): Tweede reden (N =41): Aanvraag informatie: 2% Klacht: 13 % Bestelling: 9 % Technische helpdesk: 6 % Offerte: % Klacht: 17 % Hulpvraag 12 % Bestelling: % Technische helpdesk: % Offerte & After sales: % Contact dus vooral met service-oriëntatie -beoordeling contact Laatste contact Contact algemeen Laatste contact, gemiddelde waardering: 6,4 Contact algemeen, gemiddelde waardering: 6, -bereikbaarheid & wachttijden (I) Irritant steeds bezet Snel iemand aan de lijn Via keuze menu bij juiste persoon uitkomen Zelfoplossen keuze menu mee oneens Mee eens Slechte bereikbaarheid blijft grote irritatie bron!

4 -bereikbaarheid & wachttijden (II) Extra vervelend indien hoge kosten Lange wachttijden erg vervelend Extra vervelend als je niet weet hoe lang Duidelijk maken wat wachttijd is Wachttijden expliciet vermelden Geduldig zijn Klagen helpt niet Maakt niet uit als langer duurt mee oneens Mee eens Les: communiceer de wachttijden! -bereikbaarheid & wachttijden (III) min 2-3 min 3- min - min De tijd die men wil wachten vóór men ophangt! > -Resultaat (I) mee oneens Mee eens Juiste informatie Transactie betrouwbaar afhandelen Up to date informatie Doen wat ik wens Belangrijkste is resultaat Als ik hulp nodig heb, dan moet servicelijn helpen eenvoudig begrijpbaar Exact aangeven wanneer leveren Alle vragen kunnen beantwoorden Alles voor over als ik maar bereik wat ik wil Wil weinig moeite doen

5 -meer betalen voor beter resultaat? (II) Bereid meer te betalen indien efficient Bereid meer te betalen indien direct geholpen mee oneens Mee eens -klantvriendelijkheid, respect Netje en beleefd behandeld Feedback serieus nemen Niet als een nummer Uitgaan van mijn belang Specifieke wensen begrijpen Persoonlijk aandacht Boos dan toch vriendelijk mee oneens Mee eens -Verband tussen de diverse ServQual factoren abs niet belangrijk Niet belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Betrouwbaarheid Interactie medewerker Snel. Efficient Wachttijd Vertrouwen Persoonlijke aandacht Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1

6 -Verband met eerder onderzoek (I)- Toen: 1. Betrouwbaarheid 2. Snel & efficiënt 3. Vertrouwen 4. Interactie medewerker. Persoonlijke aandacht Nu: 1. Betrouwbaarheid 2. Interactie medewerker 3. Snel & efficiënt 4. Vertrouwen. Persoonlijke aandacht -Verband met eerder onderzoek- Betrouwbaarheid is voor de consument de meest belangrijke factor Fulfilment wint aan belang Wachttijden zijn minder relevant geworden Interactie met medewerker speelt belangrijke rol Real time koppeling van front- en backoffice systemen belangrijker -relatie met andere kanalen- Agent moet weten dat ik een heb gestuurd: Meteen 17 % Binnen 3 min 14 % Binnen 1 uur 6 % Binnen 12 uur % Binnen 24 uur 3 % > 24 uur 12 % Agent moet weten dat ik een webform heb ingevuld: Meteen 16 % Binnen 3 min 12 % Binnen 1 uur 7 % Binnen 12 uur 21 % Binnen 24 uur 29 % > 24 uur %

7 ITO onderzoek ITO onderzoek - motieven voor contact- Eerst genoemd (N=36) Aanvraag informatie: 33 % Orientatie tbv aankoop: % Klacht: 14 % Bestelling: % Offerte: 6 % After sales: 6 % Tweede genoemd (N= 36) Geen reden 7% Aanvraag informatie: 9 % Offerte 9 % Klacht: 6 % dus primair voor informatie behoefte ITO onderzoek -beoordeling contact Laatste contact Contact algemeen Laatste contact, gemiddelde waardering: 6,3 Contact algemeen, gemiddelde waardering: 6,

8 ITO onderzoek -irritatiegrens bij uitblijven van response binnen 1 dag binnen 2 dagen binnen een week meer dan een week Wanneer ontstaat irritatie als een reactie uitblijft? ITO onderzoek -Verband tussen de diverse ServQual factoren Abs niet belangrijk Niet belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Betrouwbaarheid Organisatie reageert Vertrouwen Snel. Efficient Snelheid reactie Persoonlijke aandacht Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1 Responsetijd = nummer ITO onderzoek -relatie met andere kanalen- Call center moet weten dat ik een heb gestuurd: Meteen 12 % Binnen 3 min 18 % Binnen 1 uur 14 % Binnen 12 uur 28 % Binnen 24 uur 12 % > 24 uur 3 % Webform center moet weten dat ik heb gestuurd: Meteen % Binnen 3 min 21 % Binnen 1 uur 11 % Binnen 12 uur 4 % Binnen 24 uur 11 % > 24 uur 3 %

9 ITO onderzoek webforms ITO onderzoek webforms - motieven voor contact- Eerst genoemd (N=228) Aanvraag informatie: 28 % Aankoop: 22 % Orientatie tbv aankoop: 21 % Bestelling: % Aanvraag offerte: 9 % Klacht: % Tweede genoemd (N= 228) Aanvraag informatie: 13% Aanvraag offerte: % Aankoop: 9% Electr. Bankieren: % Webforms dus primair ivm informatie behoefte ITO onderzoek webforms -beoordeling contact Laatste contact Contact algemeen Laatste activiteit, gemiddelde waardering: 7,1 Contact activiteit, gemiddelde waardering: 6,8

10 ITO onderzoek webforms -irritatiegrens bij uitblijven van response binnen 1 dag binnen 2 binnen een week meer dan een week Wanneer ontstaat irritatie als een reactie uitblijft? ITO onderzoek webforms -Verband tussen de diverse ServQual factoren- Abs niet belangrijk Niet belangrijk Belangrijk Zeer belangrijk Betrouwbaarheid Organisatie reageert Snelheid reactie Vertrouwen Snel. Efficient Persoonlijke aandacht Betrouwbaarheid voor consument = nummer 1 Responsetijd = nummer 2 ITO onderzoek webforms -relatie met andere kanalen- Call center moet weten dat ik een webform heb gestuurd: Meteen % Binnen 3 min 18 % Binnen 1 uur 12 % Binnen 12 uur 3 % Binnen 24 uur 13 % > 24 uur 4 % center moet weten dat ik heb gestuurd: Meteen 18 % Binnen 3 min % Binnen 1 uur 14 % Binnen 12 uur 36 % Binnen 24 uur % > 24 uur 3 %

11 Belang van factoren in de diverse contact kanalen Call 1.Betrouwbaarheid 1.Betrouwbaarheid Webforms 1.Betrouwbaarheid 2. Interactie agent 3. Snel & efficiënt 2. Reactie organisatie 3. Vertrouwen 2. Reactie organisatie 3. Snelheid reactie 4. Wachttijd 4. Snel & efficiënt 4. Vertrouwen. Vertrouwen. Snelheid reactie. Snel & efficiënt 6. Persoonlijke aandacht 6. Persoonlijke aandacht 6. Persoonlijke aandacht Totstandkoming ITO normen Vertaling van onderzoeksresultaten naar normensets door ITO College van Deskundigen en experts