Het OS-traject in Bilzen dienstverlening & organisatiestructuur

Transcriptie

1 Het OS-traject in Bilzen dienstverlening & organisatiestructuur 18 oktober 2016 P&O Congres Jobpunt

2 Uitgangspunten traject, geïnspireerd op beleidsdoelstellingen kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening Verbeterde bereikbaarheid én samenwerking diensten Breed gedragen verbetertrajecten die zichtbaar kwaliteit verhogen Integratie kern- en ondersteunende diensten OCMW-stad

3 Plan van aanpak Fase 1 Begrip & gedragenheid Fase 2 Organisatiestructuur & Dienstverleningsconcept Fase 3 Voorbereiden implementatie Fase 4 Implementatie

4 Participatie- en interactievormen??? Welke gebruiken jullie?

5 Werkwijze Draagvlak Möbius faciliteert, volgt op, reikt thema s en methodieken aan Visie beleid, MAT Projectdefinitie als werkkader Visie medewerkers Debat in werkgroep Visie Werkgroep Feedback naar en debat in Werkgroep Feedback naar en debat in Stuurgroep Debat in Stuurgroep Validatie door Stuurgroep, Werkgroep & CBS Actieplan Communicatie finaal Actieplan naar alle collega s

6 Voorbeeld: opbouw dienstverlengingsconcept Thema s PDC Verhuis Multikanalen Contacturen Balies Conclusies Actieplan

7 Onderwerp deeltraject Participatie- en interactievormen met (kern)medewerkers, beleid, MAT Doelstelling Beeld van resultaat, proces, interactiemoment

8 Principes multikanale dienstverlening 2x Werkgroep, 2x Stuurgroep, dienstoverleg & communicatiemoment kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening Fysiek Telefonie Post Website Facebook Nieuw SAC & VT, WZC, LDC Privacy hulpverlening Externen Op afspraak via systeem met slots Contactcentrum 80% zelf Minder diensten Niet privacygevoelige dienstverlening Doorverbinden relevant mdw. Afspraak maken Één dienstmailadres Gedeelde mailboxen Communicatie met burgers Vervangen door webformulieren Officiële documenten Minimaliseren, vervangen door Digitaal Loket Alg. site + VT Contactgeg. Links PDC: typedocs, online ticketing, reservatie afspr, webformulieren Zoektags Alg. account + VT, LDC Verwijzen informatie Interactie burgers ORGANISATIE, PRIORITEITEN & KENMERKEN

9 Principes verschillende balies 2x Werkgroep, 2x Stuurgroep & communicatiemoment kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening

10 Principes verschillende balies 2x Werkgroep, 2x Stuurgroep & communicatiemoment kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening Onthaal waar de burgers binnenkomen, eerste contact in SAC Telefonie algemeen centraal telefonisch contactcentrum SAC Snelbalie overkoepelende balie voor simpele, snelle producten Themabalie gespecialiseerde balie per thema Spreekruimte multifunctionele ruimte visueel en auditief afgezonderd TIJD Kort Kort Kort Middel Lang VOLUME Groot Groot Groot Middel Klein PRIVACY Algemeen Algemeen Algemeen Middel Privé COMPLEXITEIT Simpel Simpel Simpel Complex Complex COMPETENTIES Breed Breed Breed Speciaal Speciaal AFSPRAAK Vrij Vrij Vrij Beide Afspraak INFRASTRUCTUUR Open Apart Open Half Isolatie Team generalisten Specialisten dienst

11 Principes contacturen 3x Werkgroep, 2x Stuurgroep, dienstoverleg & communicatiemoment kwalitatieve, klantvriendelijke én efficiënte dienstverlening Maandag Dinsdag Woensdag Donderdag Vrijdag Zaterdag Voormiddag vrije inloop vrije inloop vrije inloop vrije inloop vrije inloop op afspraak (bevolking) Middag Vroege namiddag op afspraak op afspraak vrije inloop op afspraak op afspraak Late namiddag op afspraak op afspraak op afspraak op afspraak Vooravond op afspraak Onthaal, centrale telefonie en snelbalie zijn altijd geopend tijdens de groene blokken (contacturen).

12 Redeneringskader Werkwijze traject organisatiestructuur 2x Kernoverleg & communicatiemoment PROCESSEN Klanten CLUSTERING Strategie ORGANOGRAM Processen STRUCTUUR Competenties PERSONEEL Kwaliteit WERKING Samenwerking INFRASTRUCTUUR Integratie kern- en basisdiensten OCMW-stad Volledige oplijsting vanuit takenpakket Thematische groepering, geredeneerd vanuit de (interne of externe) klant Organisatiebrede accentuering van bepaalde clusters Heldere opdeling in teams volgens processen Gedragen invulling van rollen volgens competenties, ambitie & ervaring Kwalitatieve invulling van het inhoudelijke werk en streven naar continue verbetering Optimale locatie en inrichting vanuit logische infrastructurele organisatie

13 Nieuwe organisatiestructuur en organogram 3x Stuurgroep, 5x Kernoverleg, overleg CBS & 2x communicatiemoment Integratie kern- en basisdiensten OCMW-stad Integratie basisdiensten & OCMW

14 Opmaak procesmap en opportuniteiten samenwerking 5x Afdelingsoverleg, 4x Kernoverleg, 2x Stuurgroep & communicatiemoment Verbeterde bereikbaarheid & samenwerking diensten

15 Nieuwe organisatiestructuur en organogram 3x Stuurgroep, 5x Kernoverleg, overleg CBS & 2x communicatiemoment Integratie kern- en basisdiensten OCMW-stad Integratie basisdiensten & OCMW

16 Nieuwe organisatiestructuur en organogram 3x Stuurgroep, 5x Kernoverleg, overleg CBS & 2x communicatiemoment Verbeterde bereikbaarheid & samenwerking diensten Strategie & Ontwikkeling als nieuwe afdeling

17 Strategie & Ontwikkeling om in te zetten op DV, Kwaliteit & IT 2x Stuurgroep, 3x Kernoverleg & communicatiemoment Breed gedragen verbetertrajecten die zichtbaar kwaliteit verhogen Afdelingshoofd Strategie & Ontwikkeling team samenstellen & coördineren aansturen Projectleider(s) Diensthoofd Diensthoofd Diensthoofd Projecten Dienstverlening Kwaliteit IT Samenwerking verzekeren & coördineren Medewerkers zoeken, draagvlak verzekeren, projecten oppikken vanuit organisatie, prioriteren Kerndiensten

18 Invulling nieuw organisatiemodel 3x Stuurgroep, 5x kernoverleg, 39 goestinggesprekken & communicatiemoment Verbeterde bereikbaarheid & samenwerking diensten

19 Fase 3: implementatieplanning lange termijn (2016-)

20 Integratie Financiële diensten 6x overleg Financiële Beheerders, 3x Diensthoofdoverleg, 2x sessie procesintegratie & communicatiemoment Integratie kern- en basisdiensten OCMW-stad

21 Samenwerking Sociaal Huis 3x Diensthoofdoverleg, 2x Kernteam SH, 2x Werkgroep SH, uitwisselmoment, 2x Stuurgroep & 4x communicatiemoment Integratie kern- en basisdiensten OCMW-stad

22 Lean-team om verbeterprojecten te begeleiden Lean Game, communicatiemoment, 4x opleidingssessie, 4x coaching project Breed gedragen verbetertrajecten die zichtbaar kwaliteit verhogen Goesting om te verbeteren Oog voor verspilling Zin om processen vast te nemen Graag willen samenwerken

23 Continue communicatie via Dashboard op elke site 2x Werkgroep, Stuurgroep & maandelijks Kernoverleg Breed gedragen verbetertrajecten die zichtbaar kwaliteit verhogen

24 Lessons learned Betrokkenheid Menselijk aanpakken Collega s betrekken Coachen werknemers Positivisme Breng enthousiasme Counter weerstand met creativiteit en gedragenheid Aandacht Echte verandering eist echte tijdsbesteding Investeer in voldoende tijd (zowel intern als extern)

25 Participatie- en interactievormen met (kern)medewerkers, beleid, MAT Stuurgroep Afdelingsoverleggen Coachingsessies Lean Asteria Game Kernoverleg Communicatiemomenten Werkgroepen CBS Lean-team Kernteams Diensthoofdoverleggen Uitwisselmoment Integratiesessies

26 Ook hier kan interactie! Congres P&O Bedenkingen? Vragen? Verduidelijkingen?

27 Bedankt voor jullie aandacht. 18 oktober 2016