Klantgerichte Overheid Optimaal bereikbaar KCC

Transcriptie

1 Klantgerichte Overheid Optimaal bereikbaar KCC KlantContactCenter (KCC) oplossingen met IP telefonie en spraaktechnologie

2 In dialoog met de klant / burger Bellers nemen nauwelijks nog onvoorbereid contact op met een overheidsorganisatie. Ze hebben doorgaans al online gezocht naar informatie op de website, via fora en ze hebben bij bekenden hun licht opgestoken. Blijven er toch nog vragen, dan nemen ze in veel gevallen telefonisch contact op. Idealiter dient een KCC medewerker op dat moment direct de vraag van de beller te kunnen beantwoorden los van de complexiteit. Om dat te kunnen heb je het allerbelangrijkste goede medewerkers op het KCC nodig, maar ondersteuning met de juiste hulpmiddelen is ook een vereiste. Veel organisaties schakelen dan Telecats in en vragen ons telefonische klantcontactoplossingen te implementeren met behulp van voice response (IVR), spraakherkenning en IP telefonie. In 7 stappen optimaal bereikbaar Als we met onze klanten in dialoog gaan, hanteren we de zeven stappen van klantcontact als model voor de implementatie van onze oplossingen. Deze stappen staan centraal in deze Whitepaper. De eerste stap is de keuze welk(e) telefoonnummer(s) je communiceert, denk aan 14+netnummer voor gemeenten. Daarna bespreken we de identificatie van de klant: wie heb ik aan de lijn? De logische volgende stap is classificatie: waarom belt diegene ons? En als je dat weet, dan ga je bepalen of je het gesprek afhandelt via selfservice of routeert naar een KCC medewerker. Als de medewerker het gesprek krijgt, is het handig dat deze meteen ziet of de klant al eerder contact heeft gehad en waarover. Dit vergt een integratie tussen de informatiesystemen en de telefonie (CTI). Dit zijn de vierde en vijfde stap. Dan gaan we in op Spraakanalyse, de techniek waarmee bepaald wordt waar het gesprek nu echt over ging. Was er emotie? Werden er schuttingwoorden gebruikt? Als laatste stap beschrijven we het klanttevredenheidonderzoek; hoe heeft de beller het gesprek ervaren? Bij alle stappen illustreren we aan de hand van klantvoorbeelden hoe het in de praktijk werkt. Graag gaan we in dialoog met u over uw klantcontact en bereikbaarheid op de beurs Overheid & ICT op 9 en 10 april in de Jaarbeurs Utrecht Standnummer D011

3 Stap 1: Goed bereikbaar zijn voor klanten / burgers Gemak voor de klant en burgers begint met het goed bereikbaar zijn van uw organisatie op alle klantcontactkanalen; telefonie, internet en de sociale media. Telecats kan er voor zorgen dat zodra een klant belt er een zinvolle integratie is met de andere klantcontactkanalen. De meeste klanten gaan eerst op de site kijken als ze een vraag hebben. Komen ze er niet uit dan gaan ze alsnog bellen. Het is mogelijk om bijvoorbeeld te werken met een call me now knop zodat de klant meteen daarop kan klikken en wordt doorverbonden met de juiste KCC medewerker die meteen kan zien wat de beller op de site heeft bekeken. Communiceer in ieder geval altijd duidelijk het telefoonnummer waarop u goed bereikbaar bent voor burgers. De vraag is hanteer je dan één algemeen telefoonnummer of communiceer je verschillende nummers? In het kader van herkenbaarheid is één nummer handig. Maar als de klant je voor tal van zaken kan bellen, hoe zorg je er dan voor dat de klant zo snel mogelijk bij de juiste persoon komt? Je moet dan weten wie je aan de lijn hebt en waarvoor hij belt (stappen twee en drie van het model). Je kunt er ook voor kiezen om verschillende nummers in de markt zetten, met als voordeel dat je op basis van het gekozen nummer meteen weet waarvoor de klant belt. Het nadeel is dat de klant niet altijd het juiste nummer kiest en dat de agent die het gesprek aanneemt vervolgens moet zorgen dat hij alsnog terechtkomt bij de juiste persoon. Wat te denken van de doorverbindkosten. Casus: Plaatsnaamherkenning bij de politie Bellers naar (politie maar geen spoed) krijgen een spraakherkenningsysteem aan de lijn dat hen verwelkomt en vraagt de plaatsnaam in te spreken waarvandaan men belt. Vervolgens wordt het gesprek automatisch doorgezet naar de regio waar de ingesproken plaats bij hoort. Deze toepassing heeft intussen miljoenen aan kosten bespaard.

4 Stap 2: Identificatie van de beller, wie heb ik aan de lijn? Het identificeren van een beller kan het meest eenvoudig op basis van de directe herkenning van zijn vaste dan wel mobiele telefoonnummer nummer (CLI). Je hoeft de beller niets te vragen, je ziet meteen wie het is. Heeft de beller nummerherkenning niet aan staan of is het nummer van de beller onbekend dan zijn er tal van andere mogelijke om de identiteit van de beller te achterhalen. Automatische identificatie van een beller levert al snel 20 tot 30 seconden tijdwinst per gesprek op. Van oudsher worden voor het identificeren van de beller vaak de toetsen gebruikt voor de invoer van numerieke gegevens van de beller. Bekende voorbeelden zijn het intoetsen van het BSN nummer, het bankrekeningnummer of het klantnummer. Het grote voordeel is de 100% invoerzekerheid. De laatste jaren zie je een toename van het gebruik van spraakherkenning voor het identificeren van de beller. Het inspreken van de postcode en het huisnummer met eventuele toevoeging wordt heel veel gebruikt. Andere toepassingen zijn het inspreken van de eigen naam of het inspreken van een kenteken. Wat een extra voordeel is van het identificeren van een klant is dat je, door ook andere gegevens van de klant naar boven te halen, kunt besluiten deze direct door te verbinden. Een bekend praktijkvoorbeeld bij een Gemeente is het meteen doorverbinden naar de afdeling vergunningen bij een lopende aanvraag. Casus: Geautomatiseerde registratie bezorgklachten bij uitgevers Veel uitgevers in Nederland, waaronder De Telegraaf, Sanoma, NDC, NRC en Persgroep zetten spraakherkenning in voor de geautomatiseerde afhandeling van telefonische klachten over de bezorging. Er vindt identificatie van de abonnee plaats aan de hand van de postcode, het huisnummer en de eventuele huisnummertoevoeging. Uiteraard worden desgewenst ook verschillende titels herkend. Ook zijn er uitgevers die in de avond hun abonnees met bezorgklachten automatisch benaderen met de vraag of de krant die dag alsnog is ontvangen. Geeft de abonnee aan dat de krant niet is ontvangen, dan wordt deze direct doorverbonden met een medewerker op het contactcenter.

5 Stap 3: Classificatie, waarom neemt iemand contact op? Om een gesprek te classificeren, wil je weten waarom iemand belt, zodat je weet wat je moet doen met het gesprek. Soms voldoet een klein IVR menu (toetst een 1 voor de helpdesk, een 2 voor verkoop, etc.) uitstekend. Maar bij veel organisaties zijn er te veel opties en is dat menu daardoor te lang en dus niet klantvriendelijk. Bovendien blijkt in de praktijk dat de routering vaak niet goed gaat met als gevolg dat je alsnog moet doorrouteren, met alle extra kosten die dat weer meebrengt. Open Vraag SpraakHerkenning (OVSH) is dan de oplossing! Ter illustratie de wijze van werking van OVSH voor een gemeente. De beller krijgt een systeem aan de lijn dat zegt: Welkom bij de gemeente, spreekt u alstublieft kort en bondig in waarvoor u belt. Om de vraag te kunnen herkennen, wordt een (statistisch) taalmodel gemaakt met alle beschikbare digitale informatie over mogelijke vragen voor gemeenten en specifieke termen voor de desbetreffende gemeente.

6 Op basis van hetgeen de beller inspreekt, wordt het gesprek gerouteerd, wordt een extra vraag gesteld of krijgt de beller direct antwoord (selfservice). Iemand die bijvoorbeeld een vraag stelt over de aanschaf van een nieuw paspoort wordt doorverbonden met de afdeling burgerzaken. Stelt iemand een vraag over belastingen dan wordt de vervolgvraag gesteld over welke specifieke belastingen hij een vraag heeft. Worden er bijvoorbeeld vragen gesteld over koopzondagen of openingstijden van het gemeentehuis dan geeft het systeem zelf automatisch antwoord (selfservice). De voordelen van Open Vraag Spraakherkenning: Snellere en betere classificatie en routering t.o.v. keuzemenu s - 90% versus 60% Betere benutting (10% meer) van selfservice applicaties De mogelijkheid voor bellers om in eigen woorden een vraag te stellen Positieve invloed op klanttevredenheid en werknemerstevredenheid van +1 Een gesprek is 25 seconden korter en daardoor efficiënter Casus: Routeren met spraakherkenning bij CZ en Aegon Telecats heeft bij Aegon een OVSH systeem geïntroduceerd, waarbij de klant kort en bondig inspreekt waarvoor hij belt. Alles wat de klant zegt, wordt door spraakherkenning in een context geplaatst (verzekeren, beleggen of bancair) en ook verstaat het systeem alle Aegon producten. De spraakherkenner geeft meteen antwoord, stelt een wedervraag of verbindt meteen door naar de juiste agent. Een vergelijkbaar systeem is geplaatst bij CZ Zorgverzekeringen maar dan uiteraard met CZ terminologie.

7 Stap 4: Selfservice of routeren naar een medewerker? Indien bekend is wie de beller is en waarom hij belt, is directe routering naar de juiste contact center medewerker eenvoudig. Een uitstekend alternatief is het gebruik van een goed ingerichte selfserviceapplicatie, waardoor veel kosten kunnen worden bespaard. Voorbeelden van selfservice toepassingen zijn: - Het bestellen en aanvragen van formulieren of bijvoorbeeld de afvalkalender - Informeren naar de status van een aanvraag voor een bouw- of parkeervergunning - Sturen van een afspraakherinnering of het registreren van een terugbelverzoek - Het opvragen van informatie over de WOZ bepaling op basis van BSN-nummer of postcode huisnummer - Het geven van pro-actieve informatie tijdens grote calamiteiten - Beantwoorden van standaard vragen over koopzondagen en openingstijden stadskantoor Casus: Intelligent In het netwerk bij KPN KPN maakt gebruik van IVR- en spraakherkenning platform van Telecats voor meer dan 100 van hun zakelijke klanten. Stabiliteit en beschikbaarheid en dus 100% bereikbaarheid zijn daarbij de uitgangspunten. Het platform wordt onder andere ingezet door Telfort, KPN Mobiel en KPN Vast, Achmea, de politie, bij Wegener voor de registratie van bezorgklachten, voor klantidentificatie bij Nationale Nederlanden, door Netbeheer en door Jeugdzorg om intelligent gesprekken te routeren. Intelligent Routeren Vaak blijkt uit de vraag van de beller dat het juist handig is om te worden doorverbonden met een medewerker. De oplossingen van Telecats hebben intelligente ACD mogelijkheden met skill based en geprioriseerde routering. Zo is het mogelijk om meerdere skills toe te kennen aan elke KCC medewerker. Bij het routeren van inkomende oproepen wordt, op basis van de vereiste skills, de meest geschikte vrije medewerker gezocht. Als er geen medewerker beschikbaar is, wordt de beller in de wacht geplaatst. Medewerkers kunnen zich eenvoudig aan- en afmelden. Bij het afmelden kan een reden worden opgegeven (zoals pauze, coaching, ), die in de rapportages wordt gebruikt om de beschikbaarheid per medewerker weer te geven.

8 Casus: Gemeente Súdwest-Fryslân kiest voor contactcenteroplossing Telecats De gemeente Súdwest-Fryslân maakt gebruik van contactcenteroplossing van Telecats. In onderstaande matrix staat een voorbeeld van de wijze waarop je bij een gemeente skills kunt toewijzen aan KCC medewerkers. Stap 5: CTI, heeft de klant al eerder contact gehad, via welk kanaal en waarover? Om een medewerker in staat te stellen snel het juiste antwoord te geven aan een beller is de integratie van de telefonieomgeving met de achterliggende databases (zaaksysteem of midoffice) vereist. Dit noemen we Computer Telefonie Integratie (CTI). Goede CTI betekent dat zodra de medewerker het gesprek krijgt, de contacthistorie van de beller en andere beschikbare gegevens als pop-up op het beeldscherm van de medewerker verschijnen. Indien classificatie op basis van spraakherkenning heeft plaatsgevonden, is er tevens een antwoordsuggestie en directe link met de kennisdatabase op basis van de vraag die de beller heeft ingesproken. CTI levert op deze wijze ook weer een mooie tijdwinst per gesprek op.

9 Stap 6: Spraakanalyse, waar ging het gesprek nu echt over? gesprekken staan garant voor gemiddeld uur spraak. Spraakanalyse is de techniek om geautomatiseerd uit te zoeken waar gesprekken nu echt over gingen. Door de datum, tijd, wachttijd, gesprekstijd en inhoud van een gesprek op te nemen en dit vergaand te analyseren, komt gespreks- en procesoptimalisatie binnen handbereik. Spraakanalyse richt zich niet alleen op de inhoud van een call, maar ook op veelzeggende stiltes, door elkaar heen praten en stemverheffingen. Dat zijn emotiemarkers. Combineer je die met de uitgesproken tekst, dan kun je zeer waardevolle, kwantificeerbare data uit de gesprekken halen. Welke processen binnen de organisatie zorgen voor de meeste calltime? Welke woorden komen het meest voor? Hoe reageert de klant erop? Na drie klikken heb je de output. Spraakanalyse gaat om big data, het gaat om de grote bewegingen in klantcontact die voor het management van een bedrijf overzichtelijk in kaart worden gebracht. Individuele agents en klanten merken dus niets van de spraakanalyse. Telecats heeft deze techniek onder andere ingezet bij Aegon, NUON en OCW DUO.

10 Stap 7: Klanttevredenheidonderzoek (KTO) Wat vond de beller van het gesprek? Het oordeel van de beller, de mate van klanttevredenheid, biedt pas écht waarde, indien duidelijk is waarover de beller wel of niet tevreden is. Mogelijk heeft een beller lang gewacht, maar is hij wel tevreden over het gesprek met de contact center medewerker. Door de klant een paar korte vragen voor te leggen, is eenvoudig en snel de tevredenheid van de klant te achterhalen. De vragenlijst van de Telios KTO applicatie is via een Webinterface snel en eenvoudig samen te stellen. De tevredenheid van de klant kun je koppelen aan de ACD wachttijd, maar evenzeer aan andere data die zijn opgeslagen na een gesprek. Verder kun je de uitkomsten van het KTO weer prachtig combineren met Spraakanalyse. Bijvoorbeeld: Onderzoek automatisch alle gesprekken waar de beller een onvoldoende gaf. Zijn daar patronen in te zien? De Telios KTO applicatie kan op verschillende manieren worden geïnitieerd, te weten: Een beller kan voorafgaand aan het gesprek met een medewerker gevraagd worden of hij wil deelnemen aan een KTO na afloop van dat gesprek. Een medewerker kan de beller vragen of hij wil meewerken en de beller doorverbinden met de KTO applicatie. De KTO applicatie kan de beller terugbellen direct na afloop van het gesprek. De KTO applicatie kan enige tijd later bellen voor het afnemen van een KTO. Casus: Multichannel KlantContactMonitor De klantcontactmonitor (KCM) heeft een uniek concept in Nederland op het gebied van meten van klantwaardering over alle mogelijke klantcontactkanalen. Kernwoorden zijn betaalbaar, continu beschikbaar, inzicht in trends, vergelijking door (branche) benchmarking, kortom inzicht en bewustwording in de kwaliteit van de afhandeling van klantcontacten. Niet alleen is het concept vernieuwend, ook de toegepaste technologieën zijn dat. Telecats heeft de IVR- en spraaktechnologie voor haar rekening genomen. Tal van overheidsorganisaties maken intussen succesvol gebruik van de klantcontactmonitor.

11 Telios oplossing voor het KlantContactCenter KCC Telecats is producent en leverancier van de Telios ContactCenterOplossing waarin alle mogelijkheden zitten van de 7 stappen van klantcontact die hiervoor beschreven zijn. Telios heeft dus uitgebreide mogelijkheden voor het melden van openingstijden, calamiteiten, CLI herkenning, identificatie van bellers, IVR menu's en kan eenvoudig worden uitgebreid voor het routeren via spraakherkenning (OVSH) en selfservice applicaties. In de oplossing is het mogelijk om meerdere ACD skills en prioriteiten toe te kennen aan de medewerkers in het contactcenter. Bij het routeren van de gesprekken wordt op basis van de vereiste skills en prioriteit, een vrije agent gezocht en het gesprek doorverbonden naar de agent via de ACD en met een CTI pop-up. Heeft de klant al eerder contact gehad, via welk kanaal en waarover? Om een agent in staat te stellen het juiste antwoord te geven aan een klant is er integratie van de telefonieomgeving met achterliggende databases (CTI). Zodra de agent het gesprek krijgt, verschijnen dan de contacthistorie met de beller en zijn klantgegevens op het beeldscherm. Indien classificatie op basis van OVSH heeft plaatsgevonden, is er tevens een directe link met de kennisdatabase op basis van de zinvolle woorden die de beller heeft ingesproken.

12 Monitoren kwaliteit en realtime inzicht door goede rapportage Supervisors kunnen op het realtime wallpanel via een webinterface het contactcenter monitoren en eenvoudig meeluisteren op afstand om ondersteuning te verlenen en de kwaliteit te van de gesprekken te bewaken. Daarnaast is call recording en spraakanalyse mogelijk. Tevens kan door een koppeling met een KTO module realtime inzicht worden gegeven in de klanttevredenheid op ACD en medewerker niveau. De ContactCenter module biedt de mogelijkheid voor historische rapportage. U kunt hierbij kiezen uit diverse kant-en-klare rapporten, maar ook zelf rapporten op maat maken. Casus: KCC Gemeente Ede bespaart en is klaar voor de toekomst Het KCC van de gemeente Ede maakt gebruik van de Telios contactcenter oplossing omdat de oplossing inspeelt op de trends in KCC land, voorbereid is op spraakherkenning en gebaseerd is op Open standaarden. De gemeente Ede gebruikt waar mogelijk open source oplossingen en dat levert enorme besparingen op waardoor de totale ict-kosten significant lager zijn. Ede is een dynamische gemeente met ondernemend en open als belangrijke merkwaarden. Dat betekent inzetten op innovatieve en zo open mogelijke techniek, die toekomstvast is en tegelijk optimale flexibiliteit biedt. In Ede is de kanteling naar Het Nieuwe Werken ingezet, waarvoor de Telios oplossing randvoorwaardelijk was. Graag gaan we in dialoog met u over uw klantcontact en bereikbaarheid op de beurs Overheid & ICT op 9 en 10 april in de Jaarbeurs Utrecht Standnummer D011 bij het terras en theater best practices