Whitepaper Het klantcontactmodel. De weg naar onderscheidend klantcontact

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Whitepaper Het klantcontactmodel. De weg naar onderscheidend klantcontact"

Transcriptie

1 Whitepaper Het klantcontactmodel

2 1 Inleiding Hoe belangrijk is klantcontact voor uw organisatie? Hebt u uw klantcontactproces dik voor elkaar of hebt u het gevoel dat het beter kan? Hoe doen andere organisaties dat eigenlijk? Op basis van onze ervaringen bij de honderden bedrijven en organisaties waar Mtel een elementaire bijdrage levert aan de ondersteuning van het klantcontactproces hebben wij een klantcontactmodel opgesteld. Het is gebaseerd op een integrale bereikbaarheidsaanpak en stelt uw klant centraal in het klantcontactproces. Onze consultants gebruiken het model bij de advisering aan zowel bestaande als nieuwe klanten. In dit whitepaper laten wij u er graag mee kennismaken. Stap voor stap lichten we de verschillende onderdelen van het model toe, geven we tips en best practises en relevante conclusies uit recent door Mtel uitgevoerd consumentenonderzoek. Tip: u kunt het Mtel consumenten onderzoek downloaden via U kunt met de stappen uit het laatste hoofdstuk direct aan de slag om een self assessment te maken. Binnen één uur heeft u in kaart waar u staat en welke stappen u kunt zetten op weg naar onderscheidend klantcontact. 2 Mtel klantcontactmodel Op de laatste pagina van dit whitepaper (pagina 10) treft u het klantcontactmodel in groot formaat. De kracht van het Mtel klantcontactmodel is dat het in één oogopslag alle essentiële zaken rondom uw klantcontactproces weergeeft: 2

3 Als u dit model samen met uw contactcenter manager, uw ICT manager en uw marketingmanager invult, ziet u direct waar u staat en wat u nog kunt verbeteren. In onderstaande paragrafen lichten we de verschillende onderdelen van het model stap voor stap toe. 2.1 Klantprofiel Bij klantcontact draait het vanzelfsprekend om de klant. Maar de klant bestaat niet. Voor onderscheidend klantcontact is het dus nodig verschillende klantprofielen te onderscheiden en daar uw klantcontactproces op af te stemmen. Wikipedia omschrijft CRM als een werkwijze, en de bijbehorende technologie waarbij het optimaliseren van alle contacten met de klant centraal staat en getracht wordt elke klant een individuele waardepropositie aan te bieden gebaseerd op zijn of haar wensen. De gedachte achter CRM is dat klanten een betere behandeling krijgen naarmate zij belangrijker zijn voor de organisatie. Uit onderzoek van Mtel blijkt dat de contactwensen van consumenten verschillen op basis van demografische kenmerken. Mannen bellen bij voorbeeld liever s avonds, vrouwen liever s ochtends en jongeren bij voorkeur in de middag. 65-plussers bellen tijdens kantooruren en de categorie vaker daarbuiten. In het zuiden van Nederland vindt men ruime openingstijden extra belangrijk. De hedendaagse techniek maakt het mogelijk om uw dienstverlening af te stemmen op de beller. Frustratie van bellers over keuzemenu s is begrijpelijk als een potentiële nieuwe klant ook de voor hem irrelevante keuzes voor storingen of factuurvragen moet beluisteren! 2.2 Contactredenen Waarom zoeken klanten contact? Daar hebben veel organisaties in de praktijk te weinig inzicht in. Maar het is essentieel om dit te weten: u kunt er onnodig klantcontact mee voorkomen, bijvoorbeeld door heldere en pro-actieve communicatie in brieven of via de website. Bovendien kunt u veel gestelde vragen efficiënter afhandelen, bijvoorbeeld door middel van selfservice. Een automatisch afgehandelde vraag kost maar 10% van wat het zou kosten als de vraag in het contactcenter terecht zou komen. Naast deze significante besparing hebben uw medewerkers meer tijd voor complexe vragen met een hoge waarde, waardoor zij ook nog eens meer plezier in hun werk krijgen. Onderzoek wijst uit dat u vooral voor klachten of storingen goed bereikbaar moet zijn en dat iemand die iets wil kopen weinig geduld heeft. 2.3 Kanalen Hoe bent u bereikbaar? Vrijwel alle organisaties hebben een website en zijn telefonisch en per post bereikbaar. Consumenten geven aan dat de belangrijkste contactkanalen telefoon (82,5%), (67,5%) en website (49%) zijn. Jongeren staan meer open voor nieuwe kanalen als chat en social media. Telefoon blijft dus vooralsnog het belangrijkste medium. Hierbij is het van belang ook na te denken welk type telefoonnummer u inzet: gratis of betaald en een lokale of nationale uitstraling. Gebruikt u een 0900-servicenummer, houd dan de wetgeving hieromtrent goed 3

4 in de gaten: onder druk van de politiek wordt de hoogte van de toegestane tarieven steeds verder gereguleerd. Stem uw (multi-channel) strategie af op o.a. de contactreden, leeftijd, geslacht en regio. Consumenten bezoeken in de oriënterende en verkoopfase vooral uw website veelvuldig. Als het gaat om service is bellen favoriet. Mannen mailen meer dan vrouwen (76,1% vs 59,1%), in het oosten van het land wordt meer g d. Ook buiten kantoortijden wordt vaker gebruikt. Social media als Facebook en Twitter en mobiele smartphone apps zijn sterk in opkomst. Grotere organisaties zijn al geruime tijd actief met deze nieuwe klantcontactkanalen. In het begin richten ze dit voornamelijk in vanuit de marketingorganisatie. Voor uw klantcontact strategie is het echter zeer belangrijk dat de contacthistorie centraal beheerd wordt. Dit pleit voor een nauwe samenwerking tussen marketing en het contactcenter en ook om zodra het kan alle klantcontactkanalen te centraliseren in het contactcenter. 2.4 Contactproces: identificatie Het klantcontactproces begint bij de identificatie van de klant. Als u weet wie er contact opneemt kunt u uw dienstverlening daar op afstemmen. Uit Mtel onderzoek blijkt dat ruim drie kwart van de respondenten bereid is zich te identificeren indien de dienstverlening op hem of haar wordt afgestemd. Op het web is identificatie een drempel die vaak vermeden wordt. Bij andere kanalen identificeert een klant zich met zijn of haar telefoonnummer, gebruikersnaam of e- mailadres. Door deze unieke ID te matchen aan uw CRM systeem kan uw systeem in enkele milliseconden bepalen wie er contact opneemt. Op basis van aan een klantprofiel gekoppelde business rules wordt het gesprek of bericht dan optimaal doorgeschakeld naar een medewerker of self service. De intelligentie van een voice response systeem kunt u gebruiken om het telefoonnummer van de beller te relateren aan een bepaalde regio of de herhaalfrequentie bij te houden. Op basis hiervan kunt u uw bereikbaarheid afstemmen op bellers uit een bepaalde regio, bijvoorbeeld bij een lokale calamiteit. U kunt ook klanten die voor de tweede keer binnen een week bellen prioriteit geven. We zien steeds vaker dat iemand met veel volgers of vrienden op Twitter of Facebook met prioriteit geholpen wordt. 2.5 Contactproces: onderwerp Als u weet waarom iemand contact opneemt, kunt u de vraag direct routeren naar een specialist of selfservice. Bij vragen via de website kan dat vrij eenvoudig door een specifiek adres te koppelen aan het contactformulier. Bij telefoongesprekken kan het onderwerp op drie verschillende manieren bepaald worden: 1. In een keuzemenu kan een beller via de toetsen van het toestel een keuze maken uit (relevante) opties; 2. Doormiddel van spraakherkenning kan een beller een vraag stellen of een keuze maken uit bepaalde onderwerpen; 3. Een voice response systeem, gekoppeld aan uw ERP systeem, kan op basis van diverse variabelen voorspellen wat het onderwerp is. Tip: stem de tone of voice van een IVR af op uw doelgroep / klantprofielen en laat die aansluiten bij uw marketingcommunicatie uitingen (b.v. dezelfde stem/achtergrondmuziek als in uw commercials). Uit onderzoek komt naar voren dat 40% van de categorie een voorkeur heeft voor een populaire vrouwenstem en dat 65-plussers liever een formele mannenstem hoort (48%). 17,4% van de bellers ziet graag een Engelstalig menu. 4

5 2.6 Contactproces: routering Nu u weet wie waarom contact opneemt, is de volgende stap: bepalen hoe u deze vraag van deze klant op dit moment het beste kunt beantwoorden. Uitgangspunten hierbij zijn zoveel mogelijk vragen voorkomen en zo snel mogelijk naar de juiste medewerker. Zoals al eerder aangegeven is een IVR systeem in staat vragen te voorspellen. Een realtime query op uw ERP systeem kan bijvoorbeeld bepalen of een beller recent een order geplaatst heeft of vandaag een afspraak heeft. Dan neemt de beller waarschijnlijk contact op om te informeren wanneer de order geleverd wordt of om de afspraak te verzetten. In beide gevallen kan de IVR dergelijke vragen automatisch en proactief beantwoorden en zo uw contactcenter medewerkers ontlasten. Als u een contact werkelijk live in het contactcenter af moet handelen, kan het voorkomen dat de juiste persoon niet direct beschikbaar is en de beller of het bericht even in een wachtrij geplaatst moet worden. Onderzoek toont aan dat lang wachten irritatie nummer 1 is. Het is dan ook zaak de wachttijd zo veel mogelijk te bekorten of alternatieven als terugbellen te bieden en ontvangstbevestigingen te sturen. Omdat het onderwerp van de vraag van de beller bekend is kan tijdens het wachten ook automatisch relevante informatie verstrekt worden. Consumenten vinden deskundigheid van uw medewerkers het belangrijkste (50,2%) aspect van klantcontact. Het routeren naar de juiste medewerker doet u door een matrix te maken van competenties (skills) per medewerker en deze vervolgens onderling te wegen. De Automatic Call Distributor (ACD) functie van uw telefooncentrale zorgt op basis van deze matrix voor de optimale routering van een klantcontact. Agentnaam Schriftelijk Mondeling Nederlands Engels Nederlands Engels Verkoop Service Agent X Agent Op basis van de bovenstaande matrix zal een Engelse vraag per over verkoop eerst aan agent 1 worden aangeboden en als deze niet beschikbaar is aan agent 2. Een vraag over service wordt alleen aan agent 2 aangeboden. Een klant zal in dit geval even moeten wachten tot agent 2 beschikbaar is. 2.7 Contactproces: 1 e lijn Op basis van de vorige drie stappen hebt u per klantvraag de meest geschikte medewerker bepaald om die te beantwoorden. Het systeem kan ervoor zorgen dat de vergaarde informatie over de klant en informatie over het onderwerp vlak voor het doorverbinden naar deze medewerker op zijn/haar scherm zichtbaar is, zodat uw medewerker zich kort kan voorbereiden en alle benodigde informatie direct beschikbaar heeft. Medewerkers vormen binnen een contactcenter de grootste kostenpost. Omwille van de efficiency, maar ook voor het borgen van een uniforme klantbeleving, zetten bedrijven vaak ICT tools als kennisbanken en scripting in. Uitdaging is de juiste balans te vinden tussen de kracht van het individu en de grootste gemeenschappelijke deler. Als u de live afhandeling van uw klantcontact gedeeltelijk uitbesteedt aan een extern contactcenter, kunt u de routering van contacten niet alleen op skills baseren, maar ook bij voorbeeld op de drukte in het eigen contactcenter of de kosten voor externe opvang. Cloud oplossingen maken het mogelijk dat uw eigen en het externe contactcenter op hetzelfde systeem werken, zodat u volledige controle houdt over al uw klantcontact. 5

6 2.8 Contactproces: 2 e lijn Specialistische vragen of vragen die niet binnen een paar minuten te beantwoorden zijn, kunnen belegd worden bij de 2 e lijn. Bij dit doorverbinden is het belangrijk dat de besproken informatie op de 1 e lijn vooraf bekend is bij de medewerker van de 2 e lijn, bijvoorbeeld door het meesturen van de CRM klantkaart. Dit voorkomt dat de klant niet tweemaal zijn of haar verhaal hoeft te doen. Voor een snelle afhandeling is daarnaast inzicht in de beschikbaarheid (presence) van de 2 e lijn medewerkers van belang. Voor een optimale samenwerking kunnen de 1 e en 2 e lijn het best dezelfde ACD omgeving gebruiken. Aanbieders hebben vaak een interessant licentiemodel voor de 2 e lijn medewerkers, omdat zij relatief minder gebruik maken van het systeem dan de 1 e lijn. 2.9 Contactproces: selfservice Selfservice is tot 10 maal goedkoper dan de live opvang van vragen. Daarnaast is selfservice 24/7 beschikbaar. Als u goed inzicht heeft in de contactredenen kunt u de business case voor selfservice gemakkelijk maken. In een aantal gevallen hebben consumenten zelfs een voorkeur voor selfservice. Om redenen van privacy bijvoorbeeld. Als het gaat om saldo informatie of financiële transacties heeft een computer een onbevooroordeeld en betrouwbaar imago. Selfservice kunt u eenvoudig inzetten over meerdere kanalen, zoals telefoon, website en mobiele apps. In de basis zijn de dialoog, de back-end systemen en het fulfilment proces identiek. Dat multi-channel selfservice in de praktijk nog weinig wordt toegepast komt misschien omdat de website in veel organisaties buiten het contactcenter gemanaged wordt. Hier ligt een kans om meer rendement te halen uit reeds gedane investeringen Contactproces: fulfilment Het klantcontactproces eindigt niet met het ophangen van de telefoon of het op send drukken voor het verzenden van een . Afspraken die in het klantcontact zijn gemaakt moet u registreren en vooral nakomen. Veel organisaties maken hiervoor gebruik van een workflow management systeem. Eventuele terugbelafspraken kunnen direct gepland worden in de contactcenter applicatie (ACD), zodat ze op het overeengekomen tijdstip automatisch tot stand komen. Voor een optimaal inzicht en controle over uw klantcontact is het belangrijk dat uw contactcenter medewerkers direct na het gesprek de contactreden vastleggen. U kunt ze daarbij helpen door ze een vaste set van mogelijkheden te bieden. In de real-time rapportage kan een supervisor een plotselinge toename detecteren van een bepaald onderwerp en hier op inspelen. Met de gegevens uit de historische rapportage kunt u op meer tactisch/strategisch niveau bepalen welke contacten u zou kunnen voorkomen, bijvoorbeeld door inzet van selfservice Doelstellingen U zult het klantcontactproces net als ieder ander proces willen sturen vanuit meetbare doelstellingen. Op het gebied van klantcontact zijn de meest voorkomende doelstellingen kosten besparen en klanttevredenheid verhogen. Om de realisatie van de doelstellingen te kunnen monitoren vertaalt u die naar key performance indicators (KPI s) die maandelijks of zelfs dagelijks gemeten worden. Veel gebruikte KPI s zijn o.a.: Service level: percentage gesprekken dat binnen x seconden beantwoord is 6

7 Average handling time: de gemiddelde gespreksduur First call resolution: het aantal gesprekken dat in één keer goed afgehandeld is Het is van wezenlijk belang dat u de KPI s afleidt van uw doelstellingen en dat ze niet strijdig zijn met elkaar. Gesprekken afraffelen in 3 minuten komt de klanttevredenheid niet ten goede Procesbesturing Bij het organiseren van het werk is de grote uitdaging voor de contactcenter manager om met een budget dat continue onder druk staat steeds ambitieuzere doelstellingen te realiseren. Voor het realiseren van de doelstellingen is een hechte samenwerking tussen het contactcenter en interne afdelingen als HR, marketing en ICT essentieel. Daarnaast is ook de betrokkenheid van uw leveranciers belangrijk, niet alleen bij calamiteiten maar ook voor tips en adviezen. Een contactcenter manager heeft zelf meestal alleen controle over de inzet en de vaardigheden van zijn medewerkers. Voor wijzigingen in de routering of applicaties is hij afhankelijk van ICT. De contactcenter manager draagt wel de eindverantwoordelijkheid voor de KPI s en realisatie van de doelstellingen. Gelukkig bieden steeds meer aanbieders een gebruiksvriendelijke beheeromgeving waarmee een contactcenter manager volledig in control is. Voor het beheersen van de kwaliteit hebt u vooral inzicht nodig in wat er gebeurt. Een dashboard biedt actuele informatie op basis waarvan u direct kunt inspelen op de actualiteit, bijvoorbeeld door het aanpassen van een routering in de beheeromgeving of door thuiswerkers of backoffice medewerkers te vragen even in te loggen. Historische rapportages zijn onmisbaar voor o.a. planning, de KPI scores, meten van het effect van verbeteracties en de coaching van medewerkers. Naast de kwantitatieve rapportages kunt u door het terugluisteren van gesprekopnames de kwaliteit van het contact beoordelen. De kwaliteitcyclus is pas compleet als u de conclusies uit kwantitatieve en kwalitatieve interne rapportages vergelijkt met de scores uit klanttevredenheidsonderzoek Volume De manier waarop u uw klantcontactproces inricht, hangt natuurlijk sterk af van het aantal contacten dat u per maand afhandelt. In de praktijk neemt de inzet van ICT toe met het volume. Laagdrempelige SaaS/cloud oplossingen zorgen dat geavanceerde technologie tegenwoordig ook beschikbaar is voor contactcenters met een relatief laag volume. Elke organisatie heeft te maken met pieken in het aantal klantcontacten. Die zijn vaak desastreus voor uw service level. Het is belangrijk dat uw organisatie en infrastructuur flexibel genoeg zijn om hiermee om te kunnen gaan, zonder dat dit tot inefficiency of onnodig hoge kosten leidt. Een goede analyse van de oorzaak van pieken kan deze wellicht voorkomen of u helpen er beter op te anticiperen Systemen Zoals bij elk proces bestaan er ook voor het klantcontact ondersteunende ICT systemen. Veel van deze systemen zijn ooit ontwikkeld om efficiënter te kunnen werken en de kwaliteit te kunnen bewaken. Omdat dit binnen contactcenters belangrijke issues zijn, is er een veelheid 7

8 aan aanbieders ontstaan dat daarin kan voorzien. Traditioneel zijn dit software oplossingen die bij u op locatie geïnstalleerd worden. De grootste uitdaging zit in het integreren van de verschillende systemen, het up-to-date houden van de verschillende versies en de flexibiliteit om capaciteit en functionaliteit op- en af te kunnen schalen. Mtel was in 2007 de eerste aanbieder van contactcenter software in de vorm van een dienst (SaaS). Tegenwoordig is een breed scala aan IVR, ACD, PBX en CRM applicaties beschikbaar in de cloud. Dergelijke SaaS oplossingen worden in sommige gevallen als een one-stop-shop aangeboden, met één aanspreekpunt en één SLA. Uw ICT organisatie wordt hiermee ontzorgd en uw contactcenter beschikt over de laatste technologie met optimale flexibiliteit Locaties Veel organisaties zijn ontstaan uit fusies of overnames. Dat heeft dan ook vaak geleid tot een wirwar van locaties en systemen. Maar het kan evengoed een strategische keuze zijn om contactcenter medewerkers over meerdere regio s te verspreiden, bijvoorbeeld om dichter op de klant te zitten of vanwege de beschikbaarheid van talent. Maar op basis van traditionele oplocatie-systemen is een verspreid contactcenter hoe dan ook moeilijk te managen. Het voordeel van een moderne in-the-cloud contactcenter oplossing is dat de fysieke locatie van agenten er niet meer toe doet. In een virtueel contactcenter kunt u skillgroepen creëren over verschillende locaties heen. Medewerkers kunnen gewoon vanuit huis inloggen. Groot voordeel is dat u nu skills kunt aanmaken waarvoor u vroeger geen continuïteit kon bieden omdat per vestiging slechts één of enkele medewerkers een bepaalde vaardigheid hebben. Door deze medewerkers virtueel samen te laten werken kan dat nu wel. 3 Aan de slag met het model Een onderscheidend klantcontact is een team effort tussen het contactcenter, de marketing afdeling en ICT in een partnership met uw leveranciers. Het Mtel klantcontactmodel kan u op deze weg ondersteunen. Het is bedoeld om u aan het denken te zetten: waar staan we nu en waar willen we naar toe? Welke concrete stappen kunnen we zetten om onze doelstellingen te bereiken? Het ligt voor de hand dat degene die verantwoordelijk is voor klantcontact het initiatief neemt voor het traject. In de meeste gevallen zal dit de contactcenter manager zijn. Organiseer een bijeenkomst met de eindverantwoordelijken van alle relevante afdelingen en zorg dat ze ter voorbereiding dit whitepaper gelezen hebben. Vul samen het model in. Begin bij de klant en eindig bij de doelstellingen. In ongeveer één uur heeft u een beeld van waar u nu staat en wat er beter kan. U treft het klantcontactmodel in groot formaat op de laatste pagina (pagina 10) van dit whitepaper. Wilt u het model vooraf bespreken? Neem dan contact op met één van de Mtel business consultants via Zij helpen u graag bij het invullen. Succes! 8

9 4 Bedrijfsprofiel Mtel, de GespreksPartner in klantcontact Voor alle bedrijven, instellingen en overheden die afhankelijk zijn van het foutloos, efficiënt en effectief afhandelen van klantcontacten en op zoek zijn naar professionaliteit, vertrouwen maar ook gemoedsrust is Mtel de partner voor het op- en uitbouwen van klantrelaties. Wij onderscheiden ons door een proactieve houding en op maat gesneden oplossingen gebaseerd op hoogwaardige technische producten, applicaties en diensten. Ruim 20 jaar ervaring Met ruim 20 jaar ervaring en honderden klanten beschikt Mtel over de zakelijke en technische expertise om betrouwbare, schaalbare en flexibele klantcontact oplossingen te realiseren. Mtel handelt circa 20% van al het inkomende contactcenter verkeer in Nederland af, wat neerkomt op ruim 80 miljoen klantcontacten per jaar. Totaaloplossing Mtel biedt een compleet portfolio aan ICT-telecomdiensten waarmee u uw klantcontact kunt aansturen en monitoren. Deze diensten leveren wij in een SaaS model. En we kunnen ze eenvoudig met uw bestaande infrastructuur integreren. Tevreden klanten In onze dienstverlening draait alles om de klanten van onze klanten. Het is essentieel dat zij u kunnen bereiken maar ook dat u hen kunt bereiken. De basis begint bij optimaal klantcontact. Mtel heeft voor iedere medewerker een op maat gesneden set communicatietools. Hiervoor hebben wij een groot aantal standaardprofielen gedefinieerd van accountmanager tot contactcenter medewerker die naadloos op elkaar aansluiten. Als uw bereikbaarheid goed geregeld is en u daar volledige controle over heeft, kunt u met onze IVR diensten een onderscheidende klantbeleving bieden. Door het herkennen van een klant kunt u uw dienstverlening op de persoon afstemmen. Een wanbetaler gaat direct naar de administratie en een gold klant naar zijn vaste contactpersoon. Meer uit uw klanten halen Door het gebruik van uw product of dienst op klantniveau te analyseren kunt u uw klanten passend adviseren, met als bijkomend voordeel dat hier ook vaak cross- of upsell opportunities uit ontstaan. Via een kunt u uw klanten er bijvoorbeeld op attenderen dat de garantie afloopt en tevens aanbieden deze tegen aantrekkelijke voorwaarden te verlengen. Besparingen Naast verhoging van uw klanttevredenheid en verbetering van uw efficiency kunt u met onze diensten ook een interessante besparing realiseren. Wij leveren onze diensten volledig hosted, wat inhoudt dat Mtel het volledige technische beheer verzorgt. U betaalt alleen voor wat u daadwerkelijk gebruikt, zowel qua aantallen als qua functionaliteit en u profiteert van zeer gunstige gesprekstarieven. Mtel is onder andere de GespreksPartner in klantcontact van: 9

10 10

11

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter,

Nadere informatie

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu

Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Onderzoek De keuzes in een keuzemenu Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Voorwoord 3 1 Categorie Klantherkenning 4 1.1 Telefonisch keuzemenu 4 1.2 Spraakgestuurd 5 2 Categorie Attitude/Inrichting 6 2.1 Volgorde

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

MetaScope CRM-software met rendement

MetaScope CRM-software met rendement MetaScope CRM-software met rendement voor een efficiënte, servicegerichte organisatie houdt de organisatie op koers geeft grip op complexe organisaties en processen gebruiksvriendelijk snel operationeel

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

PBX: uw eigen fysieke centrale. Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota

PBX: uw eigen fysieke centrale. Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota PBX: uw eigen fysieke centrale Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw centrale binnen bereik Telefonie kan het hart van uw organisatie vormen. Het is daarom van

Nadere informatie

Welkom! GertJan Coolen

Welkom! GertJan Coolen Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal

Nadere informatie

YES MOBIEL+ MAAKT MOBIELE BEREIKBAARHEID PAS ÉCHT PROFESSIONEEL!

YES MOBIEL+ MAAKT MOBIELE BEREIKBAARHEID PAS ÉCHT PROFESSIONEEL! YES MOBIEL+ BRENGT VAST EN MOBIEL SAMEN IN ÉÉN FLEXIBELE OPLOSSING! Dé Business Provider YES MOBIEL+ MAAKT MOBIELE BEREIKBAARHEID PAS ÉCHT PROFESSIONEEL! Voor u als ondernemer kan een gemiste oproep cruciaal

Nadere informatie

WHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? TRITEL EIGENDOM Whitepaper: Is Hosted VoIP een oplossing voor uw organisatie?

WHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? TRITEL EIGENDOM Whitepaper: Is Hosted VoIP een oplossing voor uw organisatie? WHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? Inleiding Hosted VoIP oplossingen zijn de laatste jaren behoorlijk in opkomst. Hosted VoIP biedt bedrijven namelijk een bijoznder professioneel

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing

Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing Optimale bereikbaarheid Service verhogend Thuiswerken Flexibiliteit Eenvoudig beheer Toekomstvaste technologie Dé complete IP telefonie oplossing Wat is SwyxWare? SwyxWare is de perfecte communicatieoplossing

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Overstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard.

Overstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard. Overstappen op VoIP i.c.m. Online Dashboard. Online Dashboard is de nieuwe dienst van WeTalk Telecom gebaseerd op hosted PBX IP telefonie. Overstappen op VoIP is voor veel organisaties al snel lonend.

Nadere informatie

OrganisationConnect your webbased telephone center

OrganisationConnect your webbased telephone center OrganisationConnect your webbased telephone center Optimaal telefonisch bereikbaar Eenvoudig te beheren Flexibel en schaalbaar Ook voor de thuiswerker Klaar voor de toekomst Oud wordt nieuw Bent u weer

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013

ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 ComPromise Cross Info Event 7 november 2013 Kees Woortmeijer en Maurice de Wit Grip op ICT ICT de klok rond Passie voor ICT ICT met een glimlach Kennis van ICT Inhoud ComPromise Strategie en ontwikkelingen

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

CCI/X. CCI/X klantcontactcenter. Eén cloud-ready CX-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties

CCI/X. CCI/X klantcontactcenter. Eén cloud-ready CX-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties CCI/X klantcontactcenter Eén cloud-ready CX-platform voor inbound en outbound omnichannel klantinteracties CCI/X CCI/X is een cloud-ready Customer experience-platform voor inbound en outbound omnichannel

Nadere informatie

INTERNET TELEFONIE FLEXIBELE CONFIGURATIE EN KOSTENGUNSTIG

INTERNET TELEFONIE FLEXIBELE CONFIGURATIE EN KOSTENGUNSTIG INTERNET TELEFONIE FLEXIBELE CONFIGURATIE EN KOSTENGUNSTIG Hosted IP Telefonie (HIP Telefonie) is een systeem waarbij U gebruikt kunt maken van een internetverbinding om te telefoneren. De telefooncentrale

Nadere informatie

Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota

Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw telefooncentrale in de cloud Steeds meer bedrijven en particulieren bellen via Internet

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing

Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing Jaarboek CCM 2007 Artikel Interactive Intelligence Van alles iets of alles in één? De voordelen van een all-in-one ten opzichte van een multi-point contactcenter oplossing Contactcenters bestaan vaak uit

Nadere informatie

Werkplek Online Iedereen de zekerheid van een flexibele, veilige en toekomstvaste werkplek

Werkplek Online Iedereen de zekerheid van een flexibele, veilige en toekomstvaste werkplek Werkplek Online Iedereen de zekerheid van een flexibele, veilige en toekomstvaste werkplek U wilt maximale vrijheid in het inrichten van uw werkplek, zonder kopzorgen, maar wel betrouwbaar en veilig. Met

Nadere informatie

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale.

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. inhoudsopgave / 3 inleiding / 4 standaard functies / 4 Extensies 5 Hoe wilt u dit in uw dialplan

Nadere informatie

Maak kennis met het nieuwe bellen!

Maak kennis met het nieuwe bellen! Maak kennis met het nieuwe bellen! Waar ik ook ben, je mag mij altijd storen voor echt belangrijk nieuws! U heeft de regie U heeft uw mobility zelf in de hand. Wij verzorgen het beheer voor u, zoals beveiligingsinstellingen,

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

T-MObilE ClOud&ClEaR

T-MObilE ClOud&ClEaR En als je nog mobiele contracten bij andere providers hebt lopen? Ook voor deze mobiele nummers werkt Cloud&Clear gewoon T-MObilE ClOud&ClEaR de heldere weg naar flexibele cloud telefonie T-MObilE ClOud&ClEaR

Nadere informatie

Contact Center. solutions

Contact Center. solutions Contact Center solutions Relaties met klanten verbeteren terwijl u de bedrijfskosten in de hand houdt Uw contactcenter is voor uw organisatie de primaire interface voor hetgeen het meest waardevol is:

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

Sonneborn Refined Products. Robert Hogendoorn

Sonneborn Refined Products. Robert Hogendoorn Van DCS naar workflow aanpak: management van beslissingsdata en kennisborging in systemen Sonneborn Refined Products Robert Hogendoorn 9 december 2011 www.humiq.nl 1 Agenda Kennismaken Project aanleiding

Nadere informatie

Datamining met spraakanalyse

Datamining met spraakanalyse Datamining met spraakanalyse Duizenden gesprekken per dag gaan oor in, oor uit. Letterlijk, want contactcenters laten veel belangrijke informatie liggen. Met spraakanalyse is die informatie te ontsluiten.

Nadere informatie

Zakelijk Hosted Bellen. Gebruikershandleiding

Zakelijk Hosted Bellen. Gebruikershandleiding Zakelijk Hosted Bellen Gebruikershandleiding Per mei 2015 Inhoudsopgave 1. Eerste keer inloggen 4 2. Inloggen 4 3. Instellingen aanpassen 5 Doorschakelingen 5 Voicemail 6 Verkort kiezen 7 4. Belgegevens

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Klantgerichte Overheid Optimaal bereikbaar KCC

Klantgerichte Overheid Optimaal bereikbaar KCC Klantgerichte Overheid Optimaal bereikbaar KCC KlantContactCenter (KCC) oplossingen met IP telefonie en spraaktechnologie In dialoog met de klant / burger Bellers nemen nauwelijks nog onvoorbereid contact

Nadere informatie

Sterk in innovatie Kennis op hoog niveau Maximale ondersteuning

Sterk in innovatie Kennis op hoog niveau Maximale ondersteuning Sterk in innovatie Kennis op hoog niveau Maximale ondersteuning Baanbreke X2com X2com levert professionele telecom diensten aan bedrijven en instellingen. Dat doen we via een sterk netwerk van meer dan

Nadere informatie

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool

Verbeter de upselling. Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Verbeter de upselling Emailmarketing met de Alletha Mailingtool Brochure: Alletha Mailingtool Versie: 6 uit 2011 introductie Bedankt voor uw interesse in Alletha Mailingtool en de mogelijkheden die het

Nadere informatie

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale.

dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. dialplan opties Neem kennis van de diverse mogelijkheden voor het instellen van uw Managed PBX centrale. inhoudsopgave / 3 inleiding / 4 standaard functies / 4 Extensies 5 Hoe wilt u dit in uw dialplan

Nadere informatie

SPECSHEET HOSTED VOIP

SPECSHEET HOSTED VOIP SPECSHEET HOSTED VOIP PC Consultance levert de volgende diensten: Systeembeheer Reparaties Telefonie Netwerken Consultancy Detachering ADSL Kabelinternet GSM Telefonie Wireless netwerken Verkoop Software

Nadere informatie

Tijd om over te stappen naar. IP Telefonie. De toekomst van IP Telefonie begint hier!

Tijd om over te stappen naar. IP Telefonie. De toekomst van IP Telefonie begint hier! Ast i um Tijd om over te stappen naar IP Telefonie De toekomst van IP Telefonie begint hier! Astium Hogere klanttevredenheid, meer productiviteit en lagere kosten Meer flexibiliteit en gebruikersgemak

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Zakelijke. Telefonie. De ontwikkelingen in de telefonie op een rij. Juni 2015

Zakelijke. Telefonie. De ontwikkelingen in de telefonie op een rij. Juni 2015 Zakelijke telefonie De ontwikkelingen in de telefonie op een rij. Juni 2015 zetacom.nl 02 Zakelijke telefonie De ontwikkelingen in de telefonie op een rijtje. Welke keuze heb ik? Bij zakelijke telefonie

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10

BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 2 Nieuws BeheerVisie ondersteunt StUF-ZKN 3.10 BeheerVisie geeft advies MeldDesk App Message Router MeldDesk Gebruikers Forum Nieuwe MeldDesk

Nadere informatie

Werkplekvisie. Hans van Zonneveld Senior Consultant Winvision

Werkplekvisie. Hans van Zonneveld Senior Consultant Winvision Werkplekvisie Hans van Zonneveld Senior Consultant Winvision De essentie De gebruiker centraal Verschillende doelgroepen Verschillende toepassingen Verschillende locaties Het beschikbaar

Nadere informatie

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB 5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf

Nadere informatie

IP Businessmanager voor gevorderden

IP Businessmanager voor gevorderden IP Businessmanager voor gevorderden mobiel integratie total cost of ownership (tco) management rapportages netwerken en ict vm en hosted oplossingen business manager integratie bedrijfs applicaties voip

Nadere informatie

E-mail integratie in het contactcenter.

E-mail integratie in het contactcenter. integratie in het contactcenter. Multi-channel afhandeling van klantcontacten komt steeds vaker voor in het contactcenter. Klanten kiezen naast de traditionele kanalen (balie, brief, fax en telefoon) steeds

Nadere informatie

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing

Gratis kaart. Complete en betaalbare MKB-oplossing Complete en betaalbare MKB-oplossing De Oracle Business Intelligence Suite is een open en complete oplossing waarmee u iedereen binnen de organisatie van de juiste informatie kunt voorzien: De gegevens

Nadere informatie

Telecommunicatie op maat van uw onderneming.

Telecommunicatie op maat van uw onderneming. Telecommunicatie op maat van uw onderneming. Licom info@licom.be www.licom.be Industriezone Herdersbrug Pathoekeweg 9B 009 B-8000 Brugge T +32(0)50 45 78 00 Licom Z.1 Researchpark 310 B-1731 Zellik T +32(0)2

Nadere informatie

research manager wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar

research manager wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar research manager wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar research manager is een product van: Cloud9 Software B.V. www.cloud9software.nl wij maken kwaliteit in de zorg meetbaar U kunt via onderstaande

Nadere informatie

PRODUCT SHEET WHAT WE DO

PRODUCT SHEET WHAT WE DO ESDNOW, onderdeel van DISC BV, is dé Europese specialist als het gaat om het beheren, beveiligen, verkopen, toegang verschaffen tot, en distributie van digitale content. ESDNOW helpt uitgevers bij het

Nadere informatie

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.

Inhoud. 1 Inleiding 3. 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2. Inhoud 1 Inleiding 3 2 Qfast Carrier Preselect 4 2.1 Hoe werkt Qfast Carrier Preselect? 4 2.2 Aanvraag en levering 4 2.3 Facturatie 4 3 Qfast Telefonie 5 3.1 Wat is Qfast Telefonie? 5 3.2 Hoe werkt Qfast

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

360 gradenfeedback.nl

360 gradenfeedback.nl Toe aan een nieuw 360ºfeedbacksysteem? Probeer 360gradenfeedback.nl: Gebruiksvriendelijk Altijd op maat In uw eigen huisstijl Vraag een gratis feedbacksessie aan 360 gradenfeedback.nl factsheet flexibel

Nadere informatie

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016

Portfoliomanagement. Management in Motion 7 maart 2016 Portfoliomanagement Management in Motion 7 maart 2016 PMO Institute Julianalaan 55 3761 DC Soest I: www.pmoinstitute.com I: www.thinkingportfolio.nl E: info@pmoinstitute.com Tjalling Klaucke E: tj.klaucke@pmoinstitute.com

Nadere informatie

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT

THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT THE BIG CHALLENGE VAN DE KLANT DIE OP UW WEBSITE ZIT Whitepaper the next best thing in customer communication: Skype for Business. Patrick Kusseneers, Product manager Voxtron Communication Center Ons Voxtron

Nadere informatie

Marlin Family. Marlin

Marlin Family. Marlin PCA Mobile PCA Mobile Organisatie PCA Mobile BV maakt deel uit van de Mobile Solution Group en biedt met ruim 40 enthousiaste collega s een veelomvattend pakket van innovatieve en gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

zorgeloos werken in de cloud

zorgeloos werken in de cloud metacom cloud functionele mogelijkheden zorgeloos werken in de cloud vanmeijel.nl bouwen kan simpeler Metacom is één van de meest bedrijfskritische applicaties binnen uw organisatie. De beschikbaarheid,

Nadere informatie

Het telefonieplatform van deze tijd. Telefonie en IT komen steeds meer samen

Het telefonieplatform van deze tijd. Telefonie en IT komen steeds meer samen Het telefonieplatform van deze tijd Telefonie en IT komen steeds meer samen 2002 02 13 Stabiele groei 14 miljoen Omzet 2012 115+ professionals Ambitie: de beste Partnership Innovatief Onderwijs Zorg Goede

Nadere informatie

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK

IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK IFECTIVE KNOWLEDGE FRAMEWORK Eenvoudig informatie beheren en vinden Er is veel informatie over een onderwerp of klant. Het blijft echter lastig om de informatie te bundelen en gemakkelijk terug te vinden.

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact Veldwerk Doel van de Exact MKB Cloud Barometer Hoeveel waarde haalt het MKB uit de cloud? Hoe kunnen

Nadere informatie

SYNERGY HRM 3.0. Henke Willemsen Justus van Hoegee

SYNERGY HRM 3.0. Henke Willemsen Justus van Hoegee SYNERGY HRM 3.0 Henke Willemsen Justus van Hoegee Trends in HRM Strategische rol Robotics Talent Management Vermindering van back office Cloud computing HR Analytics E-Recruitment HR als Business Partner

Nadere informatie

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen

7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen 7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

full service en online dienstverlening

full service en online dienstverlening inzicht in belkosten met PhoneConcern Inzicht in belgedrag leidt onmiddellijk tot verandering. PhoneConcern maakt dit inzicht persoonlijk: zowel voor de medewerker als voor de manager. Het brengt de belkosten

Nadere informatie

Ontdek de voordelen van een VoIP-telefooncentrale

Ontdek de voordelen van een VoIP-telefooncentrale e Trotsr van e partn Ontdek de voordelen van een VoIP-telefooncentrale 3CX Phone System for Windows is een op software gebaseerde IP PBX die leverancier specifieke PBX Telefooncentrale vervangt. De IP

Nadere informatie

Doe de poll via the Live App

Doe de poll via the Live App INGRID LIGTHART Je software in de private cloud Doe de poll via the Live App Iedereen heeft het over cloud Cloud is de toekomst Doe mee aan de private cloud poll! Geef nu uw mening via de Exact live app

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is

PQR Lifecycle Services. Het begint pas als het project klaar is PQR Lifecycle Services Het begint pas als het project klaar is IT wordt een steeds crucialer onderdeel van de dagelijkse bedrijfsvoering. Waar u ook bent, het moet altijd beschikbaar en binnen bereik zijn.

Nadere informatie

KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor totaalcommunicatie

KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor totaalcommunicatie KPN ÉÉN Eén zakelijke oplossing voor totaalcommunicatie Communicatiemogelijkheden nemen toe en groeien ook steeds meer naar elkaar toe. Dat biedt praktische voordelen en zakelijke kansen. Toegang tot de

Nadere informatie

Dennis de Borst directeur Febo. De alles-in-één communicatie oplossing bij FEBO. Vast Mobiel Vast Mobiel Integratie

Dennis de Borst directeur Febo. De alles-in-één communicatie oplossing bij FEBO. Vast Mobiel Vast Mobiel Integratie Dennis de Borst directeur Febo De alles-in-één communicatie oplossing bij Vast Mobiel Vast Mobiel Integratie Zakelijk slimmer werken Meer weten over slimmer communiceren? Bel 020-655 3000 www.intercityzakelijk.nl/orbit

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Besparingsvoorbeelden voor MKB met glasvezel. Rekenvoorbeeld 1

Besparingsvoorbeelden voor MKB met glasvezel. Rekenvoorbeeld 1 Besparingsvoorbeelden voor MKB met glasvezel Rekenvoorbeeld 1 Ieder bedrijf beschikt tegenwoordig over een e-mail server. E-mail op smart Phones en tablets wordt steeds populairder en belangrijker maar

Nadere informatie

SugarCRM Commercial open source CRM software

SugarCRM Commercial open source CRM software SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,

Nadere informatie

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice Martine Ferment Ferment Management 3 november 2011 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved.

Nadere informatie

Customer Communication Management

Customer Communication Management Customer Communication Management Eric Roubos Business Development Manager Media Alliantie / CMBO / GTSC bijeenkomst Big Data in marketing en media 22 mei 2014 1 Iedereen is uniek Ieder contact is uniek

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

PRODUCTEN & DIENSTEN OVERZICHT

PRODUCTEN & DIENSTEN OVERZICHT PRODUCTEN & DIENSTEN OVERZICHT WAT IS VOIP? VoIP is een afkorting voor Voice over Internet Protocol. Dit houdt in dat je belt via een internetverbinding. Deze manier van telefoneren heeft een aantal grote

Nadere informatie

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v.

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. De naam achter 30 jaar ICT specialisme EQUA gelooft in kennis, focus en specialisme. Wij groeien door beter te worden. Sinds onze oprichting in 1984 doen wij daarom

Nadere informatie