Self service. 360 o Klantbeeld. Door én met klanten. Grip op markten. Antwoord op dynamiek. Adoptability
|
|
- Daniël Jonker
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Self service 360 o Klantbeeld Door én met klanten Antwoord op dynamiek Adoptability Grip op markten
2 De front office betaalt en de front office bepaalt door Chris Ras, Michel Peters en Roel Corzaan De groei van de front office in veel organisaties is opmerkelijk te noemen, zo niet onstuimig. De opkomst van het internet heeft de klant een prominente positie gegeven in de Business-To-Consumer industrie. Voor een aantal organisaties was dit gegeven een kans om zich te manifesteren (bol, amazon, coolblue etc.) voor andere is het een lijdensweg waar processen en systemen maar moeilijk op de eisen en wensen van de front office afgestemd raken. Dit artikel beschrijft het ontwikkelproces van de front office en de inrichting van informatievoorziening die voorziet in aansluiting van back office op front office. Ontwikkeling van de front office De front office is van oudsher de plaats waar de klant te woord wordt gestaan over zijn belangen / wensen die door de betreffende organisatie vertegenwoordigd / vervuld kunnen worden. Op youtube is (geplaatst door het Rijksfilm Archief) een goed voorbeeld te vinden van een front office 1, het betreft het arbeidsbureau in het Amsterdam van In 1922 was fase 0 van de front office. Alle handelingen gebeurden handmatig (hoewel toen al ondersteund door de kaartenbak als voorloper van de database) en elk contact verliep face-to-face waar mogelijk ondersteund door een handmatig bediende telefooncentrale. Fase 1: full service in groei Waar in fase 0 elke organisatie op elke locatie nog zijn eigen kaartenbak had, ontstaat met de opkomst van automatisering een legio aan mogelijkheden. De belangrijkste: centralisatie van de kaartenbakken en een telefonienetwerk dat landelijk dekkend is zo goed als iedereen is telefonisch benaderbaar. Dit biedt de front office de gelegenheid om klanten full service te gaan aanbieden. Het 360-graden klantbeeld wordt geregistreerd en vanuit die benadering worden diensten en producten aangeboden. In fase 1 (1980 tot ca. 2000) worden CRM s gehanteerd voor de ondersteuning van de dienstverlening in de front office. Het gebruik van 1 Als de link in deze PDF niet werkt neem deze url over in een internet browser: 1 (asnr sep2012)
3 CRM s neemt een vogelvlucht en al gauw werden er procesgegevens in vastgelegd en werden ze gebruikt als veredelde verkoopsystemen met complete product- en dienstencatalogi van waaruit werknemers aan klanten diensten verlenen of producten verkopen. Fase 2: initiatie van self service In de jaren na 2000 begint het internet grip te krijgen op de front offices. De eerste geslaagde pogingen worden gedaan om diensten en producten aan te bieden via elektronische loketten (een voorbeeld is het overheidsproject Loket2000). In de tweede fase worden ook de webservices geïntroduceerd als middel om informatie op een gestandaardiseerde en herbruikbare manier uit te wisselen. Fase 3: uitbreiding van self service In 2010 en later wordt het steeds meer vanzelfsprekend om taken (die voorheen door medewerkers in full service werden uitgevoerd) door de klant zelf te laten doen via het web. Daardoor wordt functionaliteit van CRM s naar het klantkanaal gebracht. In deze fase ontstaat een interessante verschuiving. Niet alleen de uitvoering, maar ook het begrip front office verschuiven naar het web: de plaats waar de klant te woord wordt gestaan is op het internet terecht gekomen. Nader contact tussen klant en organisatie is een kwestie geworden van telefonie, mail, of faceto-face. En al die kanalen zijn stuk voor stuk duurder dan het internetkanaal. Telefonie, mail en face-to-face benadering worden ondersteund door CRM en al meer gezien als een back office activiteit. Met de verplaatsing van de front office naar het internetkanaal, ontstaat er een nieuwe uitdaging om het 360-graden klantbeeld dat in de front office op het internet ontstaat, synchroon te houden met het klantbeeld in het CRM. Fase 4: Maximale self service In fase 4 zal de front office van organisaties volledig vorm zijn gegeven op internet door self service. Het klantbeeld dat op internet ontstaat wordt op basis van functionele en gedragsregels automatisch in het CRM bijgewerkt. Het CRM is de basis voor organisaties om analyses te doen op klanten, doelgroepen, markten, producten,diensten, product-marktcombinaties, etc.. 2 (asnr sep2012)
4 Uitdagingen van formaat Vandaag de dag is het normaal dat het grootste deel van front office activiteiten op het internet via self service wordt afgehandeld. Toch moeten we even stil staan bij de openingstijden van de winkel. Toen de front office nog kaartenbakken had, was het vanzelfsprekend dat je geen vragen kon stellen over producten en diensten als de bedienden naar huis waren. Er was dan immers niemand met de opleiding en ervaring aanwezig om de kaartenbak te raadplegen. De openingstijden van de front office liepen derhalve gelijk op met de werktijden van het personeel. Sinds het internet is dat wel anders. Iedereen die aan self service doet, verwacht dat hij of zij dat kan doen wanneer het hem schikt. Bij voorkeur zelfs buiten kantoortijden, wanneer klanten tijd hebben buiten hun eigen werk om. En er geldt de redenering van de grote massa: Internet is toch zeker 24/7. Afstemming front office op back office De uitdaging is inmiddels wel duidelijk: systemen worden geacht (gegarandeerd) beschikbaar te zijn om de front office open te hebben op tijden dat het personeel van de organisatie (in de back office) niet beschikbaar is. Dat creëert een interessant vraagstuk: Hoe worden de systemen voor de back office en de front office op elkaar afgestemd (synchroon gehouden) om het 360-graden klantbeeld volledig en juist beschikbaar te hebben. In grote lijnen kennen wij vier oplossingen: Oplossing 1: geen afstemming Het staat iedereen vrij om voor de front office en voor de back office systemen in te richten die tijdens de sluitingsuren van de back office niet voor afstemming zorg dragen. Het kan een keuze zijn uit pragmatisme, kostenoverweging of oud denken: Als we online zijn, zoeken we het niet in geautomatiseerde feedback, maar zitten er echte mensen achter die de klant realtime gaan helpen.... Voor deze oplossing zijn nog verschillende inrichtingen mogelijk met verschillende consequenties: De front office wordt gesloten als de back office sluit; jammer voor de klanten het is niet anders; De front office blijft open als de back office sluit; jammer voor de organisatie, het 360-graden klantbeeld wordt in die uren niet bijgewerkt. Oplossing 2: dure systemen voor de back office Als het belangrijk is dat het 360-graden klantbeeld in de back office systemen geregistreerd blijft worden, dan is het een optie om de back office systemen zo uit te voeren, dat ze blijven registreren als het personeel van de back office naar huis is en de front office op het internet open blijft. Dit is een dure oplossing: de back office systemen krijgen het zelfde service level als de front office systemen (24/7). Oplossing 3: asynchrone koppeling van front en back office 3 (asnr sep2012)
5 Er is een betere (efficiëntere) oplossing voor het blijven registeren van het 360- graden klantbeeld in de back office systemen (ook op tijden dat de back office dicht is en de systemen van de back office uit zijn). Het klantbeeld dat tijdens de sluitingsuren van de back office ontstaat, wordt in de back office systemen verwerkt zodra die beschikbaar zijn. Het middel om dit te realiseren is een asynchrone koppeling tussen front en back office systemen. De front office systemen plaatsen de geregistreerde klantactiviteiten op een stapel. Die stapel van wijzigingen wordt verwerkt zodra de back office systemen beschikbaar zijn. Een bijkomend voordeel van deze manier van werken is dat de domeinen van front office en back office onafhankelijk van elkaar zijn. Vanuit de optiek van beheer levert dat efficiëntie voordelen op. Oplossing 4: er is alleen een front office In feite betekent deze oplossing de moderne variant van de jaren 20 van de vorige eeuw: er is alleen een front office waar klanten en medewerkers beide werkzaam zijn. De klanten bedienen zichzelf en worden daarbij ondersteund en gestuurd door geautomatiseerde systemen. Het klantbeeld dat in de systemen ontstaat wordt door medewerkers geanalyseerd. Zo nodig worden processen en bedrijfsregels aangepast om aan verwachtingen van klanten te blijven voldoen. De front office bepaalt Omdat in de front office uiteindelijk de doelstellingen van de organisatie worden verwezenlijkt, bepalen de eisen die de front office stelt, hoe de inrichting is tussen front en back office. In dit artikel is een aantal inrichtingen behandeld. Hoewel er sprake is van een ontwikkeling in de tijd (zie de 4 fasen), zal toch niet iedere organisatie vandaag de dag op weg zijn naar de inrichting met maximale self service. Als de organisatie gericht is op verwerking van data voor achterliggende processen en gekoppelde systemen/partners, dan is wellicht asynchrone koppeling tussen front en back office de beste. Als de organisatie zich ten doel stelt meer te faciliteren aan de voorkant, dan kan oplossing 4 (maximale self service) een insteek zijn. Over de auteurs Chris Ras is management consultant bij ELSIAR Change Management, gespecialiseerd in daadkrachtig veranderen in organisaties met en door IT. Michel Peters is projectmanager en consultant bij Emagine, gespecialiseerd in het aansturen van en adviseren bij complexe verandertrajecten die inzicht, overzicht en realisme vragen. Roel Corzaan is een zelfstandige en gedreven projectmanager en consultant, met ruime ervaring in het realiseren van complexe, organisatie overstijgende projecten in politiek gevoelige omgevingen. 4 (asnr sep2012)
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal
Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie
Nadere informatieSTP & COMPLIANCE. Doel van deze Whitepaper. Inleiding. Probleemstelling. ELEMENTS VOLMACHT - STP & Compliance 1
STP & COMPLIANCE Versie 1.0 Inleiding Faster Forward lanceert Elements Volmacht. Een nieuwe generatie volmacht schade software waar de markt eigenlijk al jaren op wacht. De volmacht module is onderdeel
Nadere informatieIn 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software
In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In
Nadere informatiePrijslijst Dynamics. Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176
Prijslijst Dynamics Engion B.V. Lamersveld 5 5801 HD VENRAY NAV 2013 Online T: 085-4013176 CRM 2013 Online E: info@engion.nl Introductie Microsoft Dynamics NAV, Microsoft Dynamics CRM en andere Office
Nadere informatieWees in control over uw digitale landschap
Managed Services Managed Services We zorgen ervoor dat uw complete beheerketen soepel functioneert, zodat uw eindgebruikers optimaal worden bediend. Zorgenvrij beheer is cruciaal voor de continuïteit van
Nadere informatieIn 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software
In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In
Nadere informatieFactsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services
Factsheet CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services CMS & DIGITAL MARKETING BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar digitaal platform. Efficiënt beheer
Nadere informatieIBM Connections. Magic XPI. Project uren. fiscaal Financieel
IBM Connections Magic XPI fiscaal Financieel Project uren Dossier DALE MEARE ACCOUNTANCY Het virtuele en innovatieve accountantskantoor Acuity ondersteunt accountantskantoren met consultancy op het gebied
Nadere informatieSneller en gemakkelijker. plannen met Time-Wize Planning
Sneller en gemakkelijker plannen met Time-Wize Planning Time-Wize Planning Betere grip op arbeidstijd en daarmee personeelskosten Hoeveel medewerkers zijn er? Wie is er wanneer? Wie gaat het werk doen?
Nadere informatieRealisatie Programma e-dienstverlening 2e fase
Realisatie Programma e-dienstverlening 2e fase Inleiding In de periode 2008-2009 is een Realisatieplan Dienstverlening ontwikkeld om de informatievoorziening van de gemeente Oegstgeest te verbeteren en
Nadere informatie18 REDENEN OM TE KIEZEN VOOR CENTRIC PROJECTPORTAAL BOUW
18 REDENEN OM TE KIEZEN VOOR CENTRIC PROJECTPORTAAL BOUW Versie: 1 Datum 21 april 2016 Auteur Peter Stolk Centric Projectportaal Bouw 1 Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Actuele informatie cruciaal 3 SharePoint
Nadere informatieFactsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services
Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieDienstbeschrijving IP One Mobile Connect
Dienstbeschrijving IP One Mobile Connect Auteur: Marketing Datum: 01-09-2014 Versie: 2.0 Aantal bladen: 10 Nummer: 1027 2 P a g i n a Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Positionering dienst... 3 1.2 Varianten...
Nadere informatieKoppeling Profit <> Textkernel
Koppeling Profit Textkernel Vionq Vianen UT Documenttoelichting Dit is de technische beschrijving van deze geregistreerde partnerkoppeling. Dit document beschrijft de standaard van de koppeling op functioneel
Nadere informatieKoppeling Profit <> Textkernel
Koppeling Profit Textkernel Vionq Vianen UT Documenttoelichting Dit is de technische beschrijving van deze geregistreerde partnerkoppeling. Dit document beschrijft de standaard van de koppeling op functioneel
Nadere informatieData at your fingertips
Data at your fingertips 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 6 redenen waarom de marketeer zelf eigenaar moet zijn van de Marketing Software uitdaging! Bij beslissingen
Nadere informatieRegionale Visie en Programma. 11 november 2010
Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieMeer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid
Meer met Minder Dankzij Een Visie op de Elektronische overheid Prof. Dr. Jan A.G.M. van Dijk Center for egovernment Studies Waarom is een Visie op de Digitale Overheid juist Nu Nodig? ICT is veel meer
Nadere informatieAllévo. Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat!
Op weg naar de ultieme BYOD organisatie met informatie op maat! In 2012 heeft Allévo met behulp van Involvit haar twee websites én het intranet vervangen. Daarnaast heeft Allévo ook de eerste verkennende
Nadere informatieLEAD CONSULTANT TECH TEAM
#VACATURE LEAD CONSULTANT TECH TEAM Top of Minds is het executive search kantoor van de nieuwe wereld. Het merk is synoniem aan vernieuwing, verandering en verbetering. De omvangrijke klantenportefeuille
Nadere informatieDienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013
Dienstbeschrijving SB Vast-Mobiel Versie: 1.0 Datum: 06-12-2013 Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst... 3 1.3 Varianten... 3 2. Overzicht dienst... 5 2.1 High Level overzicht
Nadere informatieGrip-IT Planning & Forecasting Tool. Voor beheerste Operations en bestuurbare proces-prestaties
Grip-IT Planning & Forecasting Tool Voor beheerste Operations en bestuurbare proces-prestaties Wat is Grip-IT? Een snelle en degelijke applicatie voor planning en capaciteitsmanagement, bijvoorbeeld als
Nadere informatieEilandoplossingen of maatwerk in je ERP? Waarom een front office platform veel slimmer is voor de food branche
Eilandoplossingen of maatwerk in je ERP? Waarom een front office platform veel slimmer is voor de food branche (Middel)grote bedrijven in de food branche - zoals voedingsmiddelenproducenten en organisaties
Nadere informatieECM - Enterprise Content Management. Daniel Kucharski
ECM - Enterprise Content Management Daniel Kucharski IT vraagstukken in de KMO Nood aan gebruiksvriendelijke software afgestemd op specifieke behoeften Geen grote investering in software en hardware Typische
Nadere informatieDE UNIEKE COMBINATIE VAN ICT- & VERZEKERINGS KENNIS
DE UNIEKE COMBINATIE VAN ICT- & VERZEKERINGS KENNIS www.bugsbusiness.nl SOFTWARE Imago, software voor de verzekeringsbranche Ons motto is Samen naar de beste oplossing. Welke doelgroep u ook wilt bereiken,
Nadere informatieUWV applicaties. Een eerste verkenning over de mogelijkheden die UWV applicaties u kunnen bieden. André Toornent Paul Woltering
UWV applicaties Een eerste verkenning over de mogelijkheden die UWV applicaties u kunnen bieden André Toornent Paul Woltering Nieuwegein, 16 april 2015 Wettelijk kader (SUWI) Doordat alle werkzoekenden
Nadere informatieFactsheet Mozard Wmo
Mensgerichte dienstverlening in het Sociaal Domein Factsheet Mozard Wmo De complete geïntegreerde ICT oplossing voor het behandelen van het Wmo-proces Hoe draagt Mozard bij aan de ondersteuning van het
Nadere informatieGasunie vernieuwt inkoopproces
Gasunie vernieuwt inkoopproces Gasunie vernieuwt inkoopproces Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu
Nadere informatieDienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud
Dienstbeschrijving CanConnect Mobile Connect Inhoud... 1 1. Inleiding... 3 1.1 Introductie... 3 1.2 Positionering dienst... 3 1.3 Varianten... 4 2. Overzicht dienst... 5 2.1 High Level overzicht dienst...
Nadere informatieGestandaardiseerde (tijdelijke) database t.b.v. attendering
Gestandaardiseerde (tijdelijke) database t.b.v. attendering Datum Auteur(s) Versie Classificatie Status 30 maart 2012 Tom Verhage 1 Restricted Definitief Inhoudsopgave Inleiding... 1 Ontwerp... 2 Functioneel
Nadere informatieOnze Project oplossing
1 SalesManager Online Onze Project oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.
Nadere informatieMotion10 helpt Woonwaard naar de cloud
Motion10 helpt Woonwaard naar de cloud Woonwaard Augustus 2014 Motion10 helpt Woonwaard naar de cloud Pagina 2/5 Motion10 helpt Woonwaard naar de cloud Woonwaard is een moderne, procesgerichte woningcorporatie.
Nadere informatieOnze CRM oplossing. SalesManager Online. Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SALESMANAGER ONLINE INTRODUCTIE
1 SalesManager Online Onze CRM oplossing Hoe kunnen wij uw keten optimaliseren? SalesManager Online maakt het eenvoudig om uw klanten en relaties structureel en overzichtelijk te beheren en te bedienen.
Nadere informatieService Niveau Overeenkomst Digikoppeling
Service Niveau Overeenkomst Digikoppeling Versie 1.3 Datum 26 mei 2015 Status Definitief Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555 4555 (10 ct p/m) e. servicecentrum@logius.nl
Nadere informatieModules Online Kostenbeheer Mobiel. Dienstbeschrijving
Modules Online Kostenbeheer Mobiel Dienstbeschrijving A ugust us 201 3 1 Overzicht 1.1 Wat is Online Kostenbeheer Mobiel? Online Kostenbeheer Mobiel is een aanvulling op mogelijkheden rondom facturen binnen
Nadere informatieWhitepaper. 5 vraagstukken bij het koppelen van uw webwinkel aan uw boekhoud- of ERP systeem.
5 vraagstukken bij het koppelen van uw webwinkel aan uw boekhoud- of ERP systeem. Inhoud Inleiding... 1 Factureren... 1 Klantgegevens... 2 Orderverwerking... 2 Artikelinformatie... 3 Voorraad... 3 Inleiding
Nadere informatieCrossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit
Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online
Nadere informatieknkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld
De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard
Nadere informatieHandleiding OpenCart - Yuki
Handleiding OpenCart - Yuki www.webwinkelfacturen.nl Samenvatting Dit is de handleiding voor de koppeling van OpenCart naar Yuki. De koppeling zorgt dat voor bestellingen in OpenCart automatisch een factuur
Nadere informatieProjectgestuurd. Noodzaak van organiseren
Projectgestuurd Noodzaak van organiseren Waar gaat het om? Projectgestuurd werken betekent vaak dynamiek en vraagt dus om organisatie. Inzicht is daarbij het sleutelwoord. Om te beginnen is het belangrijk
Nadere informatiebouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl
bouwen aan rendement customer relationship management www.crmcompany.nl welkom bij CRMCompany CRMCompany is een jong bedrijf boordevol ervaring. Vanuit onze vestiging in Oost Nederland bedienen wij de
Nadere informatieDe kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden
De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch
Nadere informatieIDBS: Internet Database Beheer Systeem Internet 1/5. IDBS E-business IDBS CRM. Varianten. IDBS Management Informatie. IDBS Basic.
IDBS: Internet Database Beheer Systeem Internet 1/5 IDBS vormt de basis voor de online oplossingen van Netsupport. Die oplossingen zijn vrijwel altijd slim maatwerk. De gedachte daarachter is dat elk systeem
Nadere informatieService Pack notes CRM SPE SP3
Service Pack notes CRM SPE SP3 Versie 1.1 INHOUD Opslag documenten in de database... 3 Wijzigen methodiek opslag documenten... 3 Controleren documenten... 3 Repareren documenten... 3 Documenten verplaatsen
Nadere informatieZaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie
Zaakgewijs werken Advies omtrent architectuur en implementatie Den Haag, 1 mei 2009 Digital Groep Definitief MANAGEMENTSAMENVATTING De gemeente X heeft hoge ambities op het gebied van dienstverlening en
Nadere informatieSofortbanking White paper. Versie: 1.1 Jaar: 2013 Auteur: Buckaroo Online Payment Services
Sofortbanking White paper Versie: 1.1 Jaar: 2013 Auteur: Buckaroo Online Payment Services Overzicht wijzigingen Versie Datum Wijziging 1.0 1-1-2013 Oplevering versie 1.0 1.1 13-05-2013 Nieuwe layout Buckaroo
Nadere informatieNO ENEMY IS WORSE THAN BAD ADVICE
NO ENEMY IS WORSE THAN BAD ADVICE a/s WORKS Consultancy heeft ruime ervaring met het implementeren en optimaliseren van AFAS Profit en InSite binnen het onderwijs, het bedrijfsleven en de zorg. De implementaties
Nadere informatieCaseMaster CRM Customer Relationship Management
CaseMaster CRM Customer Relationship Management CaseMaster CRM Meer omzet uit uw bestaande of nieuwe relaties halen of een klantprofiel samenstellen doormiddel van een analyse op het aankoopgedrag en vervolg
Nadere informatieMeldingenkaart. Nieuws
Nieuwsbrief BeheerVisie Nieuwsbrief BeheerVisie 2015, Editie 1 Nieuws Nieuwe MeldDesk module: Meldingenkaart MeldDesk App (nieuwe versie) BeheerVisie helpt met applicatiebeheer MeldDesk Nieuwe MeldDesk
Nadere informatieWageningen UR. Één online uitstraling
Wageningen UR Één online uitstraling Centrale regie over huisstijl en opzet Alle profielen en contactmomenten in één systeem Verregaande koppeling tussen Measuremail en backoffice website Automatische
Nadere informatieShopt IT CCSP goes on!
Shopt IT CCSP goes on! Uw CRM OSLO compliant 30 april 2015 10.40 11.30 uur V-ICT-OR Vlaamse ICT Organisatie CCSP agenda 10.40 CCSP - Johan van der Waal 10.55 Aalter - Els De Wulf 11.10 Samenvatting 11.20
Nadere informatieSOLVENCY II Hoe een integrale aanpak van de Solvency II pijlers leidt tot een efficiënt en betrouwbaar risicomanagement- en rapportageproces
SOLVENCY II Hoe een integrale aanpak van de Solvency II pijlers leidt tot een efficiënt en betrouwbaar risicomanagement- en proces Door: Gert Verbaas en Auke Jan Hulsker november 2015 SAMENVATTING De volledige
Nadere informatieHet nieuwe verzekeren
Het nieuwe verzekeringssoftware Het nieuwe Ongebonden door plaats en tijd, zonder menselijk handelen met elkaar verbonden door de digitale wereld. Verzekerden, intermediairs en verzekeringsmaatschappijen
Nadere informatieAVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM
AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship
Nadere informatieHoffinass b.v. Verzekeringen en Verzekeringsadviezen. Dienstenwijzer
Hoffinass b.v. Verzekeringen en Verzekeringsadviezen Dienstenwijzer Ons kantoor is gespecialiseerd in financiële diensten. In onze werkwijze staat u als klant centraal. Uw persoonlijke situatie en uw persoonlijke
Nadere informatieOmnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting. The Next Level in dienstverlening
Omnichannel Strategie & Implementatieplan Management Samenvatting The Next Level in dienstverlening 1 Waarom is omnichannel klantbediening zo belangrijk? Meer contact mogelijkheden Burgers kunnen nu contact
Nadere informatieWaarom automatiseren?
Chris De Clercq Waarom automatiseren? Wanneer u uw manier van werken hebt geautomatiseerd, zal u zich afvragen hoe u het vroeger zonder heeft gedaan Automatiseren helpt u bij: - communicatie efficiënter
Nadere informatieCONTENZO BV DV TDM BIJ SABIC INNOVATIVE PLASTICS B.V.
DV TDM BIJ SABIC INNOVATIVE PLASTICS B.V. De organisatie Sabic Innovative Plastics B.V. was voorheen GE Plastics. Dit was een tak van General Electric die kunststoffen fabriceerde, en was onderdeel van
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieBUSINESS CASE. Datamigratiespecialist T2S begeleidt Veenman bij ERP-implementatie
BUSINESS CASE Datamigratiespecialist T2S begeleidt Veenman bij ERP-implementatie Veenman, leverancier van afdrukapparatuur en document management oplossingen, heeft in 2012 succesvol het nieuwe ERP-systeem
Nadere informatieCaag CRM. info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl. Informatie Brochure
Caag CRM info@caagcrm.nl www.caagcrm.nl Informatie Brochure Over Ons Caag CRM is een cloud- based software onderneming. Onze kracht ligt in het ontwikkelen van slimme software oplossingen gebaseerd op
Nadere informatieNaar een nieuw organisatie- en dienstverleningsmodel in Harelbeke
Naar een nieuw organisatie- en dienstverleningsmodel in Harelbeke inhoud 1. Het veranderingsproject Dynamo 2. Onze vroegere ervaring : De productencatalogus als digitale invulling van het sociaal huis
Nadere informatieCloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud. Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota
Cloud VoIP: uw centrale volledig in de cloud Krijg meer mogelijkheden met telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw telefooncentrale in de cloud Steeds meer bedrijven en particulieren bellen via Internet
Nadere informatieGasunie inkoopproces 2012
Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu op zoek naar
Nadere informatiePanelonderzoek Smart Indusrty
Panelonderzoek Smart Indusrty Geacht panellid, In juli/ augustus 2014 heeft u via het online KvK Ondernemerspanel deelgenomen aan een onderzoek over Smart Industry. Nogmaals hartelijk dank voor uw deelname!
Nadere informatieIncore Solutions Learning By Doing
Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle
Nadere informatieVergelijking verwerkingsregister AVG
Vergelijking verwerkingsregister AVG Voor een gemeente in Noord-Nederland is een korte vergelijking gedaan van de verwerkingsregisters van en. Hierbij is met name gekeken naar het voldoen aan de wettelijke
Nadere informatieProdware klantendag 2014 Service dienstverlening
Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt
Nadere informatieStage verslag 18 juni 2012. Stage verslag. 18-6-2012 Koning ICT Hristo van Zuidam. Versie 1.0 Pagina 0
Stage verslag 18-6-2012 Koning ICT Hristo van Zuidam Versie 1.0 Pagina 0 Inhoudsopgave Opdracht 1 het stage bedrijf... 2 A beschrijving van het bedrijf... 2 B geschiedenis van het bedrijf... 2 C een plattegrond...
Nadere informatieHOE EENVOUDIG IS HET OM GEBRUIK TE MAKEN VAN CLOUD COMPUTING?
Innervate: Januari 2011 WHITEPAPER CLOUD COMPUTING HOE EENVOUDIG IS HET OM GEBRUIK TE MAKEN VAN CLOUD COMPUTING? Lees hier in het kort hoe u zich het best kunt bewegen in de wereld van cloud computing
Nadere informatieipad integratie in het onderhoud
Maximo Comes To You ipad integratie in het onderhoud Door: Marcel Staring 2013 IBM Corporation Agenda 1. Waarom Mobiel Werken? 2. Wat houdt Mobiel Werken in? Praktisch Technisch 3. MAXIMO Mobiel vs. MAXIMO
Nadere informatieHandleiding OpenCart - Reeleezee
Handleiding OpenCart - Reeleezee www.webwinkelfacturen.nl Samenvatting Dit is de handleiding voor de koppeling van OpenCart naar Reeleezee. De koppeling zorgt dat voor bestellingen in OpenCart automatisch
Nadere informatieRoadmap Versie 8.0. Het doel, de weg, het plan
Roadmap Versie 8.0 Het doel, de weg, het plan Voorstellen Benny ten Dam Development manager 14-4-2017 Roadmap versie 8.0 2 Voortgang Voordracht GV Parallel sessies Vervolg vandaag Functionele ondersteuning
Nadere informatieGemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening
Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag
Nadere informatieWORK it. Bedrijfs- en Informatieplan UWV Werkbedrijf. Praktijkdag 7 juni 2018
WORK it Bedrijfs- en Informatieplan UWV Werkbedrijf Praktijkdag 7 juni 2018 Astrid Hendriks - landelijk manager samenwerking Gemeente Ilse Koster-Klaver - lead architect Werk Het IV domein WERKbedrijf
Nadere informatieExact Group B.V., All rights belong to their respective owners.
Exact Group B.V., 2018. All rights belong to their respective owners. NO HANDS ACCOUNTING MET EXACT ONLINE Onno Slot, 10 oktober, Utrecht Exact Group B.V., 2018. All rights belong to their respective owners.
Nadere informatieVAA ICT Consultancy Keteninformatie in de agribusiness. Corne van Aaken
VAA ICT Consultancy Keteninformatie in de agribusiness Corne van Aaken VAA ICT Consultancy VAA ICT Consultancy is in 1988 gestart als van Aaken Automatisering BV. Vorig jaar bestonden we als bedrijf 25
Nadere informatieCRM ontmoet MS Outlook
CRM ontmoet MS Outlook Slim en efficiënt Waar gaat het om? U herkent het waarschijnlijk wel. U gebruikt een CRM systeem en daarnaast gebruikt u de MS Office producten waaronder MS Outlook. Twee toepassingen
Nadere informatie7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen
7 Aandachtspunten om een verkeerde CRM software selectie te voorkomen Organisaties die zich op dit moment (opnieuw) in een CRM software selectie traject begeven, hebben een grote uitdaging. Daar waar vroeger
Nadere informatieWerkinstructie vragen- en klachtenmanagement
Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Definitief 16 november 2015 Pagina 1 Inhoudsopgave Werkinstructie informatie en doel... 3 Stap 1: Vraag of klacht indienen... 4 Stap 2: Registreren van de klacht...
Nadere informatieLunadoc. Lunadoc. Geavanceerd Documentbeheer op maat van de KMO
Lunadoc Lunadoc Geavanceerd Documentbeheer op maat van de KMO Een archief moet lang ter beschikking blijven, ook al veranderen bepaalde servers en computers. De interface is altijd op maat. Iedere KMO
Nadere informatieDigitalisering binnen Mondriaan. Van ordner naar beeldscherm
Digitalisering binnen Mondriaan Van ordner naar beeldscherm Even voorstellen. Betrokken partijen van dit Mondriaan digitaliseringsproject Expansion, Schoolmaster en als trekker de ROC Mondriaan vertegenwoordigd
Nadere informatieExact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.
BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor
Nadere informatieZes dagelijkse werkzaamheden in het ERP-systeem die veel gemakkelijker worden met een PIM-systeem
Zes dagelijkse werkzaamheden in het ERP-systeem die veel gemakkelijker worden met een PIM-systeem - Zo maakt u ERP gemakkelijker met PIM 2016 Perfion / digitaal groeien Bluedesk www.bluedesk.nl www.perfion.com
Nadere informatieITIL en/of eigen verantwoordelijkheid
ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE
Nadere informatieHandleiding GBO Helpdesk voor aanmelders
Inhoud 1 Inleiding... 2 2 In- en uitloggen... 3 2.1 Webadres GBO Helpdesk... 3 2.2 Inloggen... 3 2.3 Wachtwoord wijzigen... 4 2.4 Uitloggen... 4 3 Incidenten... 5 3.1 Incident aanmelden... 5 3.2 Bijlage
Nadere informatieHet Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken
Het Slimme Connecteren In de praktijk bij Service Centrum Flevolandse Bibliotheken Optimale ondersteuning voor Flevolandse bibliotheken De rol van de Nederlandse bibliotheken verandert. Enerzijds is een
Nadere informatieVCS VoIP. In de Cloud, die meebeweegt met de dynamiek van uw bedrijf VCS Automatisering
In de Cloud, die meebeweegt met de dynamiek van uw bedrijf Uw telefooncentrale In de Cloud, die meebeweegt met de dynamiek van uw bedrijf De behoefte aan efficiëntie vraagt om een flexibele communicatieoplossing.
Nadere informatiePBX: uw eigen fysieke centrale. Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota
PBX: uw eigen fysieke centrale Investeer in de mogelijkheden van uw telefonie en bespaar op uw telefoonnota Uw centrale binnen bereik Telefonie kan het hart van uw organisatie vormen. Het is daarom van
Nadere informatieVerwerken van binnenkomende bedrijfsdocumenten met OpenText Business Center
Verwerken van binnenkomende bedrijfsdocumenten met OpenText Business Center Inleiding Een belangrijk component van SAP Invoice Management (SIM) is de herkenning en extractie van relevante velden van een
Nadere informatieHet UMCG beschikt over grote hoeveelheden gegevens...
Intro Het UMCG beschikt over grote hoeveelheden gegevens... En staat aan de vooravond van een grote migratie... Ik wil laten zien hoe je inzicht kan krijgen in de kwaliteit van de gegevens die voor deze
Nadere informatieWhite Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg
Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie
Nadere informatieInleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?
Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten
Nadere informatiePraktisch Implementeren van EA bij Gemeenten
Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling
Nadere informatieEen consequente benadering creëren voor gedrag op school
Een consequente benadering creëren voor gedrag op school N.B.: de inhoud van dit programma is slechts van adviserende aard en dient niet als vervanging voor professioneel en/of medisch advies. Als u verdere
Nadere informatieDE CRM PAKKETSELECTIE LEIDRAAD
DE CRM PAKKETSELECTIE LEIDRAAD de kracht van inzicht Inleiding Er zijn online vele mogelijkheden om CRM pakketten met elkaar te vergelijken. Dit is heel erg nuttig, het geeft veel informatie en het brengt
Nadere informatie