Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement

Transcriptie

1 Werkinstructie vragen- en klachtenmanagement Definitief 16 november 2015 Pagina 1

2 Inhoudsopgave Werkinstructie informatie en doel... 3 Stap 1: Vraag of klacht indienen... 4 Stap 2: Registreren van de klacht... 4 Stap 3: Ontvangst bevestigen... 4 Stap 4: Behandeling van de vraag of klacht... 4 Stap 5: Voortgang bewaken... 4 Stap 6: Nieuwe afhandeltermijn afstemmen... 5 Stap 7: Beantwoording van de vraag of klacht... 5 Stap 8: Verifiëren en definitief afmelden... 5 Stap 9: Opstellen managementrapportages... 5 BIJLAGE 1: Standaard contactformulier... 6 BIJLAGE 2: Standaard ontvangstbevestiging... 7 BIJLAGE 3: Standaard afhandelings BIJLAGE 4: Status... 9 BIJLAGE 5: Lokettenboom Pagina 2

3 Werkinstructie informatie en doel Werkinstructie informatie Procedure Vragen- en klachtenmanagement Procedure eigenaar Account-directeur Goederenvervoer ProRail Procedure auteur Lydia Vermerris & Piet Rombaut/ Accountmanagers Goederenvervoer Doelgroep Medewerkers Accountmanagement Goederenvervoer, afdelingsmanagers en medewerkers ProRail Versiedatum Ingangsdatum Datum goedgekeurd Status Definitief Medeparaaf 1 Directie Medeparaaf 2 Leden van het LCG Doel: Deze werkinstructie beschrijft de te doorlopen stappen voor de medewerkers van de afdeling Accountmanagement Goederen en medewerkers van Vervoer en Dienstregeling, Operatie, Financiën en Projecten voor het afhandelen van een vraag of klacht van een klant. Het klachtenmanagement stimuleert en ondersteunt de continue verbetering van de dienstverlening van ProRail (zelflerende organisatie). De klanttevredenheid wordt hierdoor bevorderd. Klacht: Een klacht is een schriftelijke uiting van ontevredenheid over een non-conformiteit in de dienstverlening van ProRail of van derden die in opdracht van ProRail werkzaamheden voor klanten van ProRail verrichten. Vraag: Een vraag is een schriftelijk verzoek om inlichtingen over de dienstverlening van ProRail of van derden die in opdracht van ProRail werkzaamheden voor klanten van ProRail verrichten. Pagina 3

4 Stap 1: Vraag of klacht indienen De externe 1 of interne klant dient een vraag of klacht in via het standaard contactformulier (zie bijlage 1) op de link in het vervoerdersportaal ( 2. Stap 2: Registeren van de vraag of klacht De vraag of klacht wordt door de medewerker ondersteuning (of diens plaatsvervangende casemanager) van de afdeling Accountmanagement Goederen in ontvangst genomen en binnen één werkdag geregistreerd in het Customer Relationship Management systeem IT programma (hierna CRM) waarbij automatisch een dossiernummer gegenereerd wordt. De vraag of klacht wordt binnen uiterlijk één werkdag door een casemanager toegewezen aan de betreffende afdeling. De manager binnen de afdeling neemt de vraag of klacht verder in behandeling. Indien een manager het niet eens is met de toewijzing van de vraag of klacht, neemt deze binnen uiterlijk twee werkdagen na ontvangst van de vraag of klacht door ProRail contact op met de accountmanager. Per manager wordt afgestemd en vastgelegd op welke termijn de vraag of klacht naar verwachting afgehandeld is. 14 kalenderdagen is de target om de vraag of klacht te kunnen sluiten. (Let op; dit is inclusief de terugkoppeling van de klant). Indien na analyse door de casemanager en na afstemming met de accountmanager blijkt dat de betreffende vraag of klacht elementen vallend onder verantwoordelijkheid van verschillende ProRailafdelingen bevat, dan stelt de casemanager bij de betreffende afdelingen een onderzoek in. Alle beheersmaatregelen worden bij de daarvoor verantwoordelijke afdeling belegd. Stap 3: Ontvangst bevestigen Uiterlijk twee werkdagen na ontvangst van de vraag of klacht wordt een bevestiging (met dossiernummer en afhandeltermijn) door de medewerker ondersteuning (of diens plaatsvervangende casemanager) van de afdeling Accountmanagement Goederen naar de klant en de accountmanager (zie bijlage 2) verstuurd. Stap 4: Behandeling van de vraag of klacht De manager aan wie de vraag of klacht is toegewezen, waarborgt dat de vraag of klacht binnen de betreffende afdeling in behandeling wordt genomen. Hierbij wordt de vraag of klacht geanalyseerd, wat is precies de non conformiteit (hoe is er gehandeld/ hoe heeft de interface of IT gefunctioneerd), hoe had er moeten worden gehandeld, hoe wordt dit proces toekomstig geborgd (beheersmaatregelen) en per wanneer is dit ingeregeld, en daar waar nodig worden verbeteracties vastgesteld. Hierbij wordt gekeken naar de afgesloten overeenkomsten, netverklaring en vigerende (bedrijfs-)regelgeving. Indien de afgesproken eindtermijn uitloopt, dan wordt dit door de afdelingsmanager of diens gedelegeerde ten minste twee werkdagen voor de afgesproken datum per aan de casemanager gemeld via goederenvervoer@prorail.nl. Stap 5: Voortgang bewaken De casemanager bewaakt dagelijks of de afhandeling van de vragen of klachten volgens plan verloopt en legt dit vast in het CRM. Tevens rapporteert deze wekelijks aan de accountmanager (zowel mondeling als schriftelijk). De rapportages zijn beschreven in stap 9. Stap 6: Nieuwe afhandeltermijn afstemmen Indien de vooraf afgesproken termijn niet haalbaar blijkt te zijn, dan meldt de betreffende manager dit aan de casemanager mondeling en per via goederenvervoer@prorail.nl. In de worden de nadere afhandelafspraken vastgelegd. De nieuwe termijn wordt direct per door de casemanager met de klant afgestemd en opgenomen in het CRM. 1 Vervoerder, ketenpartner, authorized applicant 2 Per 2016 zal deze link niet meer onderhouden worden Pagina 4

5 Stap 7: Beantwoording van de vraag of klacht De getroffen maatregelen worden door de casemanager in een standaard afhandelings (zie bijlage 3) verwerkt en geaccordeerd door de accountmanager en de manager van de betreffende afdeling of diens plaatsvervanger. Deze wordt door de casemanager aan alle betrokkenen (klant met in kopie de manager van de betreffende afdeling, de accountmanagers en verstrekt en vastgelegd in het CRM. Stap 8: Verifiëren en definitief afmelden Bij de beantwoording van de vraag of klacht vraagt de casemanager specifiek of de klant kan bevestigen dat met de teruggekoppelde informatie de vraag of klacht gesloten kan worden. Bij een positieve reactie van de klant wordt door de casemanager de klacht in het CRM gesloten. Wanneer geen reactie van de klant ontvangen wordt, wordt de klant na gebeld door de medewerker ondersteuning (of diens plaatsvervangende casemanager). Bij een negatieve reactie van de klant wordt de vraag of klacht met prioriteit behandeld. De accountmanager bespreekt ten minste maandelijks alle gesloten klachten in het CRM met de accountdirecteur goederenvervoer. Stap 9: Opstellen managementrapportages In de eerste week van de nieuwe maand worden de klachten van de voorgaande kalendermaand op (achterliggende) oorzaken en trends geanalyseerd door de casemanagers i.s.m. accountmanagers. De casemanagers nemen hiervoor het initiatief. Verbeterruimte en de status van de verbetermaatregelen worden daarbij ook vastgelegd. Dit leidt tot de klachtenmanagementrapportage die uiterlijk tien werkdagen na de start van de nieuwe maand wordt geleverd aan de accountdirecteur goederenvervoer. De accountdirecteur rapporteert iedere drie maanden aan het Landelijk Coördinatieteam Goederen de trends en aard van de klachten en verbeterruimte en verbetermaatregelen. Pagina 5

6 BIJLAGE 1: Standaard contactformulier Pagina 6

7 BIJLAGE 2: Standaard ontvangstbevestiging Onderwerp: Correspondentienummer XXX Geachte mevrouw/ heer XXXX, Hartelijk dank voor uw melding van XX-XX-XXXX over XXXXX. Wij hebben deze opgenomen in ons registratiesysteem onder referentienummer KV-XXXX. U ontvangt uiterlijk binnen 14 kalenderdagen een terugkoppeling. Wij gaan ervan uit u voldoende te hebben geïnformeerd. Mocht u nog vragen hebben vernemen wij dit graag. De casemanagers zijn hiervoor te bereiken via e- mail op goederenvervoer@prorail.nl of telefonisch op Met vriendelijke groet, XXX Casemanager V&D Relatiemanagement Accountmanagement Goederenvervoer M: +31 (0)6 XXXX XXXX Central Post, Delftseplein 27j, 3013 AA Rotterdam Pagina 7

8 BIJLAGE 3: Standaard afhandelings- Onderwerp: Correspondentienummer XXX Geachte mevrouw/ heer XXX, Op XX XXX jl. ontvingen wij uw vraag of klacht betreffende XXX. Uw vraag of klacht hield in XXX. Tekst van de betreffende afdeling met beheersmaatregel voor de non conformiteit getoetst door de casemanager (hoe hebben we gehandeld, hoe hadden we moeten handelen, welke beheersmaatregelen (incl. deadlines) hebben wij benoemd). Wij gaan ervan uit u hiermee voldoende te hebben geïnformeerd en zien graag uw schriftelijke bevestiging zodat de vraag of klacht gesloten kan worden Mocht dat echter niet het geval zijn, of indien u nog vragen heeft, dan vernemen wij dit uiteraard graag. Accountteam Goederenvervoer is hiervoor te bereiken via op goederenvervoer@prorail.nl of telefonisch op Met vriendelijke groet, XXX Casemanager V&D Relatiemanagement Accountmanagement Goederenvervoer M: +31 (0)6 XXXX XXXX Central Post, Delftseplein 27j, 3013 AA Rotterdam Pagina 8

9 BIJLAGE 4: Status Stadia van afhandeling vragen / klachten: Binnengekomen: de vraag of klacht is geregistreerd (stap 1). In behandeling gegeven: de vraag of klacht is door de casemanager toegewezen aan één of meer behandelaars (stap 2). Ontvangst bevestigd: de klant heeft een bevestigings- met dossiernummer ontvangen (stap 3). Antwoord ontvangen: de casemanager heeft antwoord van de afdelingsmanager ontvangen (stap 4) Beantwoord: de casemanager heeft het antwoord aan de klant verstuurd, na check door accountmanager (stap 7). Afgehandeld: de klant heeft aangegeven dat de vraag of klacht gesloten kan worden (stap 8). Pagina 9

10 BIJLAGE 5: Lokettenboom ProRail De laatste versie van de lokettenboom is te vinden via onderstaande link of op te vragen bij de functioneel beheerders van CRM: pform.aspx?id=86&source=https%3a%2f%2fteamsites%2eprorail%2enl%2fprojecten%2foperati e%5fib%5fcrm%2fgebruik%2fgedeelde%2520documenten%2fforms%2fallitems%2easpx&ro otfolder=%2fprojecten%2foperatie%5fib%5fcrm%2fgebruik%2fgedeelde%20documenten Pagina 10