Case Study Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening

Transcriptie

1 Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening

2 Online.nl overzicht Online.nl is één van de oudste leveranciers van internet in Nederland. Online.nl levert tegenwoordig naast (glasvezel)internet ook digitale televisie en telefonie. Online.nl is een aanbieder die interactieve televisie op alle devices mogelijk maakt. En een aanbieder die vindt dat snel internet en belgemak voor iedereen bereikbaar moeten zijn. Communiceren is immers een levensbehoefte! Daarom biedt Online.nl haar klanten keuze uit abonnementen die aansluiten op hun gezinssituatie en flexibel met de klant meegroeien. Online.nl streeft er naar een leverancier te zijn van betrouwbaar, betaalbaar en innovatief internet, televisie en telefonie. Om dit te bereiken is ook het klantcontact belangrijk waar hoge kwaliteitseisen aan worden gesteld. Deze kwaliteitseisen zijn vertaald in de meetbare KPI s Average Handle Time (AHT), Service Level, Net Promotor Score (NPS) en Customer Satisfaction (Csat) voor het contact center. Feiten over Online.nl: Provider sinds 1994 Op 1 na grootste provider van Nederland Circa klanten Producten: breedbandinternet, glasvezel, vaste telefonie, interactieve televisie Aandeelhouder: M7 Group S.A. 2

3 Geen problemen met de maandelijkse pieken in het belverkeer De vragen omtrent facturatie veroorzaken eenmaal per maand een onvermijdelijke piek in het call verkeer welke dankzij de flexibiliteit beter kan worden opgevangen door een facilitair contact center. Daarom besteedt Online.nl deze dienstverlening uit. Online.nl had al eerder (sales) projecten aan Teleperformance uitbesteed. Dankzij deze goede samenwerking heeft Online.nl sinds begin 2015 Online.nl ook haar klantvragen over facturatie en technische problemen aan Teleperformance uitbesteed. Door het werk voor een deel in Suriname uit te voeren, kan een hoge kwaliteit worden geborgd tegen een zeer aantrekkelijke prijs. Teleperformance bemant het inbound contact center van Online.nl op werkdagen van 9:00 tot 21:00 vanuit zowel Nederland als Suriname en op zaterdagen van 9:00 tot 21:00 vanuit alleen Nederland. Voor onze medewerkers in Suriname betekent dit dat zij al vroeg aan het werk zijn. Maar veel medewerkers vinden dit juist fijn, omdat zij dan ook al vroeg in de middag een hele werkdag erop hebben zitten. Daarnaast verzorgt Teleperformance vanuit Nederland ook de klachtenafhandeling voor Online.nl. Dit betreft niet alleen het beantwoorden van telefonische klachten, maar ook de complete back office administratie die hierbij hoort. 3

4 De geleverde dienstverlening door Teleperformance 4

5 Hoge kwaliteit klantcontact tegen een aantrekkelijke prijs vanuit Suriname Redenen van Teleperformance om een vestiging in Suriname te openen: 1. Mogelijkheid om hoogwaardige dienstverlening te bieden tegen een aantrekkelijke prijs. 2. Het tijdsverschil (4 uur of 5 uur) maakt aanbieden van diensten in de avonduren eenvoudiger. Onderscheidende punten van Suriname: 1. 70% van de bevolking spreekt Nederlands als eerste of tweede taal. 2. Suriname investeert in haar kennis economie; het heeft een Nederlandstalige universiteit. 3. De IT infrastructuur is in Suriname beter dan in veel andere landen; Teleperformance maakt gebruik van een redundante verbinding naar Nederland. 4. De bevolking is relatief jong en de arbeidsethos en servicegerichtheid is uitstekend. 5. Het vak als contact center medewerker heeft in Suriname een hogere status dan in Nederland en ruim 2x zoveel agents zijn promotor van het werk. Onderscheidende punten van Teleperformance bij het offshoren van klantcontacten naar Suriname: 1. Beschikking over een bewezen succesvol en gedocumenteerd besturingsmodel dat vanaf de eerste dag een hoge kwaliteit garandeert. 2. Kennis van de Surinaamse cultuur en het werken met medewerkers uit meerdere etnische groepen. 3. Rekening gehouden met verschillen in referentie kader die met gerichte training zijn overbrugd. 4. Inzet van professioneel, ervaren en in Nederland opgeleid management. 5. Beschikking over een hoogwaardige infrastructuur (ICT, gebouwen en voorzieningen) en high end informatie beveiliging beleid. 6. De Nederlandse taal- en cultuur training voor onze medewerkers in Suriname is beter en uitgebreider dan bij andere contact centers. 5

6 Een project inrichten aan twee zijden van de wereld Zoetermeer, Nederland Paramaribo, Suriname Agent profiel HBO HBO of Universitair Ongewenst verloop Circa 50% per jaar Circa 10% per jaar Training 2 weken: Onboarding en product training 2 weken: Onboarding en product training 1 week: Nederlandse taal en cultuur Quality monitoring In de praktijk vanuit Nederland, maar het kan vanuit Suriname In de praktijk vanuit Suriname, maar het kan vanuit Nederland Er is wekelijks een kalibratiesessie tussen beide locaties Faciliteiten Modern contact center in het centrum van Zoetermeer Een contact center dat aan de Europese normen voldoet (techniek, facilities, airco, security etc) Techniek De nieuwste technologie: Nice Interaction Management 4.1 De beide locaties samen zijn virtueel één groot contact center. Overleg Contact met de opdrachtgever Dagelijks overleg via , telefoon, polycom en skype tussen Suriname en Nederland op gebied van traffic, quality, en supervisors 6

7 Gelijkwaardige resultaten aan twee zijden van de wereld Zoetermeer, Nederland Paramaribo, Suriname Datum Go Live 3 maart 2015 (week 10) 23 maart 2015 (week 13) Aantal agents 60, gemiddeld 70% part time 15, full-time Aantal contacten 75% van het volume 25% van het volume Beide locaties score gelijkwaardig op eerdere KPI s. De Average Handle Time (AHT) en klanttevredenheid zijn op beide locaties nagenoeg gelijk. Tevens is de objectieve kwaliteitsscore, gemeten door middel van de transactiemonitoring (TM), op beide locaties gelijk. De dip in week 52/53 wordt verklaard door de invoering van een nieuw TM formulier. 7

8 Opleiding en Coaching als de snelste route naar voldoende ervaring Teleperformance beseft dat het succes van projecten te danken is aan het succes van de medewerkers. Opleiding en coaching is daarom zeer belangrijk. Alle nieuwe medewerkers van Teleperformance, wereldwijd, starten met een onboarding programma om kennis te maken met de normen en waarden van Teleperformance en basis contactcenter vaardigheden op te doen. Goed luisteren naar de klant en hem het gevoel geven dat hij echt geholpen wordt, is overal ter wereld een vereiste. Dit wordt geïntegreerd met de producttraining welke in dit geval samen met Online.nl is ontwikkeld. Tijdens de producttraining krijgen de agents direct alle benodigde vaardigheden en kennis geleerd om alle klantvragen te kunnen beantwoorden. Zodra de agents in de lijn gaan, zijn zij dus direct een allround agent. Nederlands is in Suriname de officiële voertaal. Desondanks is er soms een andere woordkeuze of een andere uitspraak. Tevens is het gebruik van internet in Suriname anders dan in Nederland. Daarom wordt in Suriname de producttraining afgewisseld met in totaal 5 dagen taal- en cultuur training. De taalen spreekvaardigheid wordt verzorgd door een Nederlandse logopedist. En tijdens de Nederlandse cultuur training doceert een Surinaamse-Nederlander de agents zodanig dat zij de perceptie van een Nederlander kunnen begrijpen. 8

9 Regelmatige kwaliteitscontrole en coaching voor verdere professionalisering Na de basistraining is continu begeleiding nodig om zo snel mogelijk een ervaren agent te worden. Om de noodzakelijke hoeveelheid coaching te kunnen garanderen werken in Nederland 15 agents per supervisor en in Suriname slechts 10 agents per supervisor. De coaching zorgt ervoor dat de agents niet alleen de juiste kennis hebben, maar ook de gesprekken daadwerkelijk zodanig kunnen voeren dat de klanten tevreden zijn. Als basis voor de coaching maakt de supervisor gebruik van de uitslagen van de transaction monitoring. Van elke agent wordt minimaal één keer per twee weken, en als beginnende agent zelfs minimaal één keer week, een gesprek beoordeeld door een quality analist. Deze gebruikt voor een objectieve meting een standaardlijst met een twintigtal kenmerken van de call. De quality analist in Nederland en in Suriname hebben minimaal één keer per week overleg om ervoor te zorgen dat in beide landen de agents op exact dezelfde wijze worden beoordeeld. Ook de manier van coaching wordt in Suriname en in Nederland op een gestandaardiseerde wijze uitgevoerd. Hierdoor zouden agents, supervisors en de quality analist één-op één kunnen worden uitgewisseld tussen Nederland en Suriname, zonder dat dit van invloed zou zijn op de werkzaamheden. 9

10 Een dashboard waarin geen onderscheid hoeft te worden gemaakt tussen Nederland en Suriname 10

11 Het bezoek aan het contactcenter van Teleperformance in Paramaribo heeft mij overtuigd van de voordelen die het uitbesteden van klantcontact naar Suriname biedt. Ik was op basis van eerdere ervaringen sceptisch over de kwaliteit van dienstverlening in Suriname, maar tijdens mijn bezoek heb ik heel concreet ervaren dat de specifieke keuzes en de werkwijze van Teleperformance een positief effect hebben op de professionaliteit van de contactcenter agents. Samsung heeft dan ook de keuze gemaakt om verkeer te routeren naar Suriname. De eerste bevindingen zijn zeer hoopgeve d e koste tech isch heeft het atuurlijk ook ee positieve i pact. Ruben Löwenstein, Samsung. Februari 2016 Neem virtueel een kijkje in ons contact center in Paramaribo via onderstaande link: Of scan de QR code met uw smartphone 11

12 12