24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid

Transcriptie

1 24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid

2 Introductie: Veranderende klantbeleving in automotive Het probleem De uitdaging De oplossing Klanten willen een digitale showroom en op hun iphone een auto kunnen bestellen, want dat zijn ze zo gewend. Autodealers gaan daar in mee, maar dit veranderende gedrag en de steeds hogere verwachtingen geven uitdagingen voor het klantcontact met de dealerorganisatie. De automotive industrie is een dynamische en hoog competitieve markt. De eisen van de merken en importeurs worden strenger. Een klant kan zich op elk moment van de dag melden met een vraag en wil dan geholpen worden door een verkoper met de juiste kennis en expertise. Of de klant nu binnenloopt, mailt, belt of appt, de klant verwacht ongeacht het communicatiekanaal steeds hetzelfde serviceniveau. Om dat te realiseren moet de dealerorganisatie grip hebben op de inen uitgaande communicatiekanalen. Door te zorgen voor volledig inzicht in klantactiviteiten op alle voice en digitale communicatiekanalen kunnen dealers optimaal klantcontact realiseren en zo waardevolle relaties opbouwen. Het stappenplan dat Ask Roger! daarvoor uitgewerkt heeft, zorgt voor een hogere klanttevredenheid voor de dealerorganisatie. 2

3 Ask Roger! Klantbelevingplatform Stappenplan 1. Creëer klantrelaties 2. Optimale tools 3. Gebruik innovatie Goedemorgen meneer Jansen. In het verleden kende de dealerorganisatie veel van de klanten persoonlijk. Op het moment dat de klant de showroom instapte, werd hij netjes begroet en vaak wist men al waarvoor de klant kwam. Diezelfde beleving wilt u uw klant nog steeds geven, ongeacht het communicatiekanaal dat hij gebruikt en op welk moment hij contact opneemt. Inzicht in de contacthistorie en weten waarom iemand contact opneemt maken het verschil in klantbeleving. Medewerkers zijn essentieel voor een optimale klantbeleving. Zorg er dus voor dat zij over de juiste tools beschikken. Door gebruik te maken van één interface voor al alle interacties met klanten bespaart de dealerorganisatie bovendien tijd en kosten voor adoptie van medewerkers met de tool. Het resultaat: betere medewerker retentie en tevredenheid en in sterkere klantrelaties. Klantbeleving is afhankelijk van goede optimalisatie van interne bedrijfsprocessen. Door communicatiekanalen te integreren met een totaaloplossing kan de dealerorganisatie service levels handhaven, de juiste bezetting van het klantcontactcenter inplannen en gesprekken verdelen op basis van vaardigheden van de medewerkers. Met behulp van innovatie kan de organisatie het klantcontact optimaliseren en differentiëren. Taken worden, kosten bespaard en processen en technologie zijn klaar voor de toekomst. 3

4 Klantcontact: oude situatie Problemen Bij iedere interactie moet de medewerker vragen naar naam en klantnummer, om de klant op te kunnen zoeken in het systeem; Klant spreekt iedere interactie iemand anders en moet zelf vragen om met een specifieke medewerker doorverbonden te worden; Nadat een gesprek is doorverbonden moet de medewerker opnieuw de bijbehorende klantgegevens opzoeken in uw CRM systeem; Doordat er geen inzicht is in de belasting staat de klant tijdens piekmomenten lang in de wacht; Gesprekken via mail en telefoon die over hetzelfde onderwerp gaan lopen al snel langs elkaar heen. - Met wie spreek ik? - Met wie spreek ik? - Momentje, ik zoek u op in ons systeem. - Momentje, ik zoek u op in ons systeem. - Daar kan mijn collega u beter mee van dienst zijn, ik verbind u door. Kortom Efficientie medewerker kan beter; Suboptimale klantbeleving

5 Klantcontact: nieuwe situatie Gesprek komt aan bij medewerker met: Naam klant Bedrijfsgegevens Openstaande vragen Automatisch gerouteerd op basis van merkskills Goedemorgen, mr Janssen, ik zie dat u belt voor uw Opel Astra! Voordelen Hogere efficientie medewerker omdat het niet nodig is om klantgegevens te zoeken; Klantbeleving is beter, de medewerker kan de klant direct begroeten met naam; Gesprek automatisch gerouteerd met de medewerker die de klant voor het laatst heeft gesproken, kans op doorverbinden is lager. Kortom: Besparing op kosten; Betere klantbeleving. Klantdata CRM / ERP

6 Ask Roger! Klantbelevingplatform De resultaten Exceptionele klantbeleving Medewerker tevredenheid Ask Roger! helpt bij het ontwerpen en implementeren van betere klantreizen. Met inzicht in alle klantinteracties, ongeacht het communicatiekanaal, kan de dealerorganisatie klanten op maat en persoonlijk benaderen. Resultaten: 50%* reductie in aantal klanten dat afhaakt gedurende de klantreis; 35% hogere klanttevredenheid; 97% oplossen ticket bij eerste klantcontact. Call center agenten zien in één overzichtelijke interface de volledige context en contacthistorie van de klant, waardoor zij de klant optimaal van dienst kunnen zijn. Resultaten: 15% verhoging in productiviteit medewerkers; 700% verhoging in effectiviteit van het afhandelen van taken; 80% minder tijd nodig om klanten tot aankoop over te laten gaan; Minimaal personeelsverloop. * = cijfers op basis van metingen bij onze klanten op basis van steekproeven. 6

7 Beter managen van klantreis Verbeterde resultaten Ask Roger! helpt u bij het beheren van de klantreis die u uw klanten aanbiedt. De juiste tools helpen bij het managen van de klantreis over alle kanalen. De dealerorganisatie heeft volledig inzicht in elk contactpunt in de klantreis en het contactcenter kan mee schalen als de organisatie groeit naar meerdere klantcontactcenters. Betere klantreizen hebben onze klanten geholpen met: Het vergaren van een 360 graden klantview; Verhogen van klantbetrokkenheid; Verbeteren van klantacquisitie en -retentie; Verhogen van klanttevredenheid. Het verhogen van de klanttevredenheid helpt bij het behouden van klanten en het aantrekken van nieuwe klanten. Daarnaast bespaart de dealerorganisatie significant op de kosten. Het proactief afhandelen van gesprekken en het opnemen van gesprekken voor trainingsdoeleinden helpen om grip te houden op uw klantcontact. Resultaten: tot 30% hogere ecommerce conversie; tot 32% hogere backoffice productiviteit; tot 12% besparing op afhandeltijd per ticket door klantcontact agenten; tot 20% verhoging in omzet; tot 30% besparing op kosten. 7

8 Ask Roger! Klantbelevings Platform Lever gepersonaliseerde, voorspelbare en proactieve klantervaringen Routeer elke interactie naar de agent met de beste vaardigheden Ondersteun voice en digitaal via alle kanalen Monitor en manage uw operaties Klant Consistent managen van uw werknemers via alle kanalen Versterk uw medewerkers met één simpel omnichannel dashboard Proactief monitoren en verbinden via uw website en mobiele applicaties 8 Ontmoet en voorspel klantverbintenissen in real time

9 Ask Roger! Klantbelevingplatform Klantcase De oplossing Wij implementeerden de volgende oplossingen voor Automotions: Met de callmanager van Cisco kunnen medewerkers van het klantcontactcenter (KCC) van Automotions alle vragen van klanten beantwoorden; Onze telefonie integratie met het CRM-pakket SAM zorgt ervoor dat bij een binnenkomend telefoongesprek alle klantgegevens direct zichtbaar zijn voor de KCC medewerkers; Door middel van het dashboard dat wij inbouwden worden alle in- en uitgaande telefoniestromen inzichtelijk gemaakt; De uitdaging Automotions heeft meer dan 20 dealerbedrijven van onder meer Volvo, Opel, Ford, Mercedes-Benz en Smart. Zij hadden een verouderd en te klein Siemens telefoniesysteem dat zij zelf lastig konden aanpassen. Automotions was op zoek naar een passende dienstverlening voor haar klanten die bovendien schaalbaar, eenvoudig te beheren en flexibel is. 9 Door een dashboard op het KCC is direct inzichtelijk of een collega beschikbaar is om een gesprek door te verbinden; Via Power BI rapportages heeft Automotions inzicht in de bezetting van het KCC en het opvolgen van klantvragen. Power BI is een krachtige tool van Microsoft waarmee je in een handomdraai data uit allerlei bronnen kunt analyseren en visualiseren; Met de door onszelf ontwikkelde telefonie verdeeloplossing wordt de klant direct doorverbonden met degene die hij als laatste gesproken heeft.

10 Kenneth van der Wal Binnen Ask Roger! de automotive expert. Hij is opgeleid aan de IVA Driebergen en ervaren via zijn werk bij Multilease. Hij staat voor u gereed om uw vragen te beantwoorden. Neem gerust contact op! Kenneth van der Wal - kvanderwal@askroger.nl info@askroger.nl