M&I Seminar 18 juni Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller

Transcriptie

1 M&I Seminar 18 juni Sabine Sutmuller 0

2 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de best herkenbare service. Strategie Wehkamp.nl is DE thuiswinkel voor de Nederlandse consument waarbij internet het leidende verkoop- én servicekanaal is. Positionering Wehkamp.nl is een sterk merk met herkenbare waarden: verwennen, verrassen, gemak en persoonlijk. "ik winkel bij Wehkamp omdat Wehkamp mij blijft inspireren, verrassen en verwennen, waar en wanneer ik maar wil" 1

3 Aanleidingen voor actief selfservice beleid Selfservice is onlosmakelijk verbonden aan Internet Leading de bedrijfsstrategie Noodzaak tot een multidisciplinaire aanpak; goede service is niet alleen een zaak van het contact center Selfservice is waarde toevoegen aan dienstverlening Selfservice genereert traffic en daarmee kansen op aankoop Behoefte aan besturing van alle klantcontacten en dus van kosten And last but not least: de klant zit er op te wachten! 2

4 Onze betekenis van selfservice Wehkamp s selfservice principes: Klant volledig aan het stuur 24/7 bereikbaar en beschikbaar Snelheid: on line & real time Actualiteit van aanbod en informatie Onafhankelijkheid van sitebezoeker Klanten bepalen zelf graag wat zij als optimale waarde zien: ik regel alles zelf ik beschik zelf over eigen gegevens ik word zonodig on site geholpen ik ervaar zelf doen/ vinden als verrassend en gemakkelijk! 3

5 Onze uitgangspunten bij selfservice Klant kiest het contactkanaal, Wehkamp bestuurt Consistentie in kanalen, qua service, boodschap, tone of voice Internet én IVR beiden geschikt voor selfservice Rol adviseur naar ambassadeur en vangnet voor Internet Migratie van live van autonoom kanaal naar onderdeel van interactie via website 4

6 Besturing van klantcontacten Mediapublicaties marketing, Bannering, Affiliates, Catalogi, DM, Massacommunicatie, PR KLANTEN / prospects externe contacten Klantcontactkanalen Sanne FAQ chat Live inbound / Telefonie/cam Post IVR Live outbound Wehkamp back office / Wehkamp Finance 5

7 Visie Wehkamp op klantcontact Zoveel mogelijk self service: je doet het zelf sneller! Vermindering van het aantal servicevragen in het live kanaal First time completion: een beller is sneller! Vermindering van het aantal ongewenste doorverbindingen Vermindering van het aantal aangemaakte taken Werkzaamheden Back Office aanzienlijk afgenomen door: beleggen werkzaamheden in het front office automatisering Klant kiest zelf het contactkanaal Nieuwe services en diensten aan klanten aanbieden Kwaliteit = klanttevredenheid 6

8 Wehkamp doet het best goed 23 maart 2006: Wehkamp winnaar bronzen vakprijs Nationale Thuiswinkel Awards winnaar publieksprijs Nationale Thuiswinkel Awards april 2006: Wehkamp winnaar Nationale Contact Center Promotion Award 2006 mei 2006: Wehkamp winnaar PC Consument Awards 2006 voor beste website. 20 april 2007: Een vakjury heeft de Usability Award van 2007 toegekend aan de website van wehkamp.nl; prijs voor de meest gebruiksvriendelijke website van Nederland Enkele sterke punten van de website van wehkamp.nl die in het juryrapport vermeld worden: - Tijdens het shoppen houdt de gebruiker altijd een goed totaaloverzicht - De algehele user experience (gebruikersbeleving) tijdens het winkelen is zeer goed - Het bestelproces is helder; duidelijke knoppen en een duidelijke volgorde - De zoekmachine levert zeer goede en relevante resultaten op. Komt een gebruiker er via de zoekmachine niet uit, dan biedt de site ook nog een zoekassistente 7

9 Omvang service contacts Service calls: per jaar s: per jaar Chats: per jaar Sanne (chatbot): vragen per dag Informatielijnen: jaarlijks 4,1 miljoen contacten Beschikbaar via speciale nummers voor o.a: plaatsen van bestellingen, aanmelden van retouren, opvragen van het bezorgmoment, wijzigen van de betaalwijze, opvragen van bestedingsruimte, plaatsen van een betaling Persoonlijke pagina s online: jaarlijks 5 miljoen keer bezocht Beschikbaar voor persoonlijke informatie en self service 8

10 Meten = weten Introductie onderzoeks- en analysemethoden: Klantcontactmatrix om inzicht te krijgen in klantcontactredenen Klanttevredenheidsmetingen: Telefonisch klantcontact continue Dienstverlening per kwartaal Inzicht in klantkwesties van front office naar back office Doorverbindingen vanuit front office Inzicht in klantgedrag op online klantenservicepagina s => Als contact drivers onder controle zijn, is een grote stap gezet! 9

11 Service is sales: verhogen commerciële prestaties Minder service calls 15% minder service calls over één jaar (gemeten maart 07) Verbeterde klantprocessen Minder service calls t.o.v. het totale aantal orders van 1 op 3 naar 1 op 5 Verhoogde efficiëntie en productiviteit van de serviceafhandelingen First time completion van gemiddeld 83% naar 93% (gemeten over één jaar maart 07) Verbeterde kwaliteit van de dienstverlening Verbeterde klanttevredenheid artikelreparaties 10

12 Klantcontactredenen (1e kwartaal 2007) Vragen 40% 49% 70% Klant wil uitsluitend informatie Verzoeken 48% 31% 22% Klant wil dat er iets gedaan wordt Klachten 12% 20% 8% Klant wil oplossing voor zijn probleem 11

13 Klantcontactredenen TOP 5 Bestellen Leveren Betalen Interactie 4. Status na een internetbestelling 2. Tijdstip van leveren/ophalen 1. Rekeningoverzicht 5. Mutatie van klantgegevens 3. Artikelklachten 12

14 Meest gestelde vragen aan Sanne 13

15 Aantal gestelde vragen aan Sanne 14

16 Vragen aan Sanne - Wordt mijn bestelling thuis bezorgd? - Wat is jullie adres? - Binnen hoeveel dagen ontvang ik mijn bestelling? - Het pakket is niet bezorgd? - Kunnen jullie ook op een andere datum leveren? - Wat is het telefoonnummer? - Wat is mijn klantnummer? - Wat zijn de bezorgkosten? - Wat zijn de bezorgtijden? Maar ook: -Hallo, ben je echt? - Gaat het een beetje? - Biertje drinken? -Hallo, is het mogelijk om vanuit België te bestellen? -Blond hè - Fuck off 15

17 Bij klantspecifieke vragen > link naar Persoonlijke Pagina s 16

18 Nog te ontwikkelen self service diensten Download formulieren, gebruiksaanwijzingen Online melden artikelklachten Contacthistorie op Persoonlijke pagina s Verhuisdatum in de toekomst Meer historie rekeningoverzichten op persoonlijke pagina s Virtuele adviseur Sales Maatgericht winkelen + wachtwoord i.p.v. klantnummer + Pincode Enz. 17

19 Lessons learned (1) Het succes van self service hangt af van de kwaliteit en kwantiteit van de informatie die beschikbaar is en het gemak waarmee het kan worden benaderd Klanten vragen er niet om, maar gebruiken het in grote getale als je het goed invoert Actief sturen naar self service kanalen moet je zeker doen. Traditionele kanalen afsluiten of afremmen helpt daarbij. Maar ook hier bepaalt de acceptatie van de klant het tempo waarin traditionele kanalen kunnen worden afgesloten. Let op de implementatietijd. De complexiteit lijkt vaak minder dan die in werkelijkheid is Als je het eenmaal in de lucht hebt, moet het het ook ALTIJD doen Zorg dat het contact center en de agents erbij betrokken zijn. Op die wijze krijg je maximaal gebruik en ook support als er fouten in geslopen zijn Meet de effectiviteit van self service door zowel de escalaties van de klanten als die van de agents te meten en de manier waarop dit wordt opgelost Blijf goed ook de harde resultaten volgen in termen van kostenreductie Richt je organisatie er op in 18

20 VRAGEN? DISCUSSIE? 19