Verhoog je conversie op je website 23 april 2014

Transcriptie

1 Verhoog je conversie op je website 23 april 2014

2 #1 Global Contact Center Provider 270 facilities 135,000+ employees present in 50 countries 2.6 billion in revenues in billion interactions per year Publicly Traded NYSE Euronext symbol 5180 Facilities include contact centers, contact centers directly managed in clients premises, and administrative buildings. Employees exclude trainees.

3 Our clients! The Benelux Telco & Internet Hardware & Software Online & Retail Other

4 CHANGE! Darwin: It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent, but the one most responsive to change. 4

5 Mobiel bellen in 1999: veranderend klantgedrag 5

6 Online verandert de rol van het contact center. Het contact center neemt de rol van winkelbediende over. In tegenstelling tot vroeger, is het enige live contact van de klant dat met het contact center. 6

7 Bij goede online klantcontact service is een conversie stijging van 10% geen uitzondering Step 1 Visit to decision page 60% Step 2 Decision-Page-to-Cart Ratio 10% Step 3 Cart-to-Checkout Ratio Step 4 Checkout to order ratio 6% 2% +10% conversion 7

8 Uitdagingen in online klantcontact Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een ecommerce contact center richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. LANGE OPENINGSTIJDEN, MEERDERE TALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Lange openingstijden, 7 dagen per week, leiden tot hoge kosten en inefficiency. Meerdere talen versterken dit effect. Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, , Social Media Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant centraal te stellen

9 Uitdagingen in online klantcontact Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een ecommerce contact center richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. LANGE OPENINGSTIJDEN, MEERDERE TALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Lange openingstijden, 7 dagen per week, leiden tot hoge kosten en inefficiency. Meerdere talen versterken dit effect. Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, , Social Media Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit De agent in staat stellen om de klant te helpen Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant centraal te stellen

10 70% van de orientatie op producten en diensten en 60% van de online bestellingen vindt plaats in de avond of in het weekend. Source: Teleperformance analysis, Forrester

11 Fax??

12 Uitdagingen in online klantcontact Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een ecommerce contact center richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. LANGE OPENINGSTIJDEN, MEERDERE TALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Lange openingstijden, 7 dagen per week, leiden tot hoge kosten en inefficiency. Meerdere talen versterken dit effect. Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, , Social Media Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit De agent in staat stellen om de klant te helpen Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant centraal te stellen

13 De relatie tussen klanten en bedrijven is aan het veranderen vroeger beslisten bedrijven welk kanaal werd aangeboden aan de klanten. Nu bepalen de klanten welke kanalen zij willen gebruiken. 13

14 38% 63% Van de klant geeft aan dat hun beslissing om te kopen direct was beïnvloed door hun chat sessie. Zegt dat de mogelijkheid om te chatten erg belangrijk voor hen is. Source: Forrester Research. Oracle

15

16 Uitdagingen in online klantcontact Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een ecommerce contact center richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. LANGE OPENINGSTIJDEN, MEERDERE TALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Lange openingstijden, 7 dagen per week, leiden tot hoge kosten en inefficiency. Meerdere talen versterken dit effect. Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, , Social Media Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit De agent in staat stellen om de klant te helpen Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant centraal te stellen

17 45% van de online klanten haakt af als men niet snel een antwoord op hun vraag kan vinden Source: Teleperformance analysis, Forrester

18 << Pro-active chat Welkom bij Adidas. Kan ik u helpen met de bestelling?

19 25% Tot 25% minder afhakers op de website door het gebruik van een pro-actieve Click-tocall oplossing 30% proactieve click-to-chat ondervangt 30% tot 40% van de klanten die voortijdig afhaakt tijdens het aankoopproces Source: Forrester Research. Oracle

20

21 Waarom zoveel velden? Potentieel afhaakmoment

22 Our values

23 Our values WIJ BEANTWOORDEN UW BINNEN 10 MINUTEN

24

25 Uitdagingen in online klantcontact Slechts 1% van de bezoekers neemt contact op met customer service. Vaak na het plaatsen van de order. Een ecommerce contact center richt zich ook op de prospects die de website verlaten tijdens het order proces en die zelf niet de moeite nemen om contact te zoeken. LANGE OPENINGSTIJDEN, MEERDERE TALEN AFHAKERS IN HET BESTELPROCES DE KLANT WIL MEERDERE CONTACT KANALEN Lange openingstijden, 7 dagen per week, leiden tot hoge kosten en inefficiency. Meerdere talen versterken dit effect. Veel prospects haken af in het bestelproces. Men neemt niet meer de moeite om contact op te nemen. Dit leidt tot lage conversie Klanten willen zelf het contactkanaal kunnen kiezen. Chat, Skype, Telefoon, , Social Media Dit leidt tot hogere conversie en hogere loyaliteit DE AGENT IN STAAT STELLEN OM DE KLANT TE HELPEN Kennisopbouw, coaching, mandaat, betrokkenheid EN tooling om om de klant centraal te stellen

26

27 27

28 Voorbeeld: klanten die contact opnemen met de customer service van Adidas en één van de medewerkers spreken. Genereren jaarlijks 36% hogere netto verkoopwaarde ten opzichte van consumenten die geen contact hebben met customer service. Period of analysis: 12 months, Aug 2012 Sep 2013