Innovatie van de Klantreis Bibliotheek Rotterdam & Buro Koos

Transcriptie

1 Innovatie van de Klantreis Bibliotheek Rotterdam & Buro Koos

2 eerst even over Bibliotheek Rotterdam 2

3 en de Rotterdammers 3

4 In ondersteuning van onze visie De Bibliotheek waar Rotterdam blij van wordt! 4

5 Waar worden de klanten dan echt blij van? 5

6 Waar worden de klanten dan echt blij van? Zijn er momenten waar we ze kunnen verassen en nog blijer maken? 6

7 en hoe komen al onze producten en interacties samen voor de klant? 7

8 daarom: het Customer Journey project met Buro Koos 8

9 De Bibliotheek Rotterdam Innovatie van de klantreis ProBiblio - Kenniscirkel marketing - 12 mei

10 Koos is een ambitieus en verfrissend Service Design bureau uit Amsterdam

11 De wereld verandert sneller dan ooit Big Data Internet of things Enabling platforms Radical transparancy Service Economy Mobile connectivity

12 Darwin kent het geheim It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change.

13 Koos helpt om huidige services te innoveren en nieuwe service proposities te creëren Sustained growth machine Build to last machine Transformation machine

14 Onze tevreden klanten

15 De Bibliotheek Rotterdam Innovatie van de klantreis ProBiblio - Kenniscirkel marketing - 12 mei

16 Innovatie van de klantreis van de Bibliotheek Rotterdam Huidige klantreis in kaart brengen Ideale klantreis vormgeven Verbeteringen realiseren

17 Het start met de huidige klantreis in kaart brengen Deel 1 Huidige klantreis in kaart brengen Ideale klantreis vormgeven Verbeteringen realiseren

18 De huidige klantreis in kaart brengen» Hoe ziet de klantreis eruit?» Wat zijn de belangrijkste inzichten?» Waar kunnen we innoveren? Fase 1 Fase 2 Fase 3

19 De bibliotheek waar Rotterdammers blij van worden! Missie: De bibliotheek biedt alle Rotterdammers toegang tot informatie, kennis, taal en cultuur via diverse media. Het is een uitnodigende ontmoetingsplek, zowel fysiek als digitaal, waar Rotterdammers graag vertoeven. In de bibliotheek verkrijgen zij kennis, ontwikkelen zij vaardigheden en beleven zij plezier. Hiermee kunnen zij bewust, kritisch en actief deelnemen aan de Rotterdamse samenleving. Vermaakt Verleid Verbonden Verrijkt Veilig

20 De bibliotheek biedt toegang tot kennis, de maatschappij, ontspanning en praktische zaken Toegang tot kennis & informatie Ontspanning & Entertainment Toegang tot de maatschappij Praktische zaken regelen

21 Men komt voor infotainment, studeren/werken/lezen, sociale events en sociale hulp Infotainment Uitzoeken, lenen, verlengen en retourneren van informatie en entertainment. Studeren, werken & lezen Rustig zitten - cocoonen. Werken, krant lezen, printen, ruimtes huren Toegang tot kennis & informatie Ontspanning & Entertainment Praktische zaken regelen Toegang tot de maatschappij Sociale events Samenkomen voor entertainment zoals: workshop, lezing of bv. het Bibliotheek theater. Sociale hulp Aansluiting maatschappij door hulp bij bv. Solliciteren, Computer zaken, Taal. (Taalcafé)

22 De vier typen gebruik komen samen in één klantreis-model De drie hoofdfases van de klantreis + Het framework van bibliotheekgebruik = De klantreis inclusief de vier types van gebruik Oriëntatie Gebruik + = Loyaliteit

23 De klantreis is uitgerold om inzichten weer te kunnen geven ORIËNTATIE GEBRUIK LOYALITEIT Infotainment Fantaseren Scannen Plannen Afreizen Collecteren Lid worden Verblijven in Bieb Gebruiken & verlengen Retourneren Lid blijven Aanbevelen Studeren, werken & Lezen Customizen plek Lid worden Studeren lezen werken Sociale events Evenement bezoeken Sociale hulp Hulp krijgen

24 Op safari: hoe wordt de bibliotheek nu ervaren? De bibliotheek is voor mij een steunpunt, omdat ik mezelf vragen stel. De volgende stap is: hoe kom ik aan een antwoord? De bibliotheek is er altijd voor me. Ik voel me soms echt een crimineel, alsof ik continue allemaal regeltjes overtreed. - Zara Pardjinjan - Frits Zwiebel Je krijgt tegenwoordig een herinnering over je inleverdatum. Ik vind dat fantastisch! - Bezoeker bibliotheek Ommoord Samen bouwen aan de Bibliotheek waar Rotterdam blij van wordt! Hoofdlijnen van de toekomstvisie en strategische contouren van Bibliotheek Rotterdam Intern concept - augustus 2015 Ik lees boeken altijd thuis, maar reis-, woon- en kunstboeken wil ik nog wel eens even snel in de bibliotheek inkijken/lezen. Dan ga ik ergens op een stoel of op een randje zitten. - Janny Nol We hebben wel een uur rond gelopen voordat we een plekje hadden gevonden. - Isabel Robalo Resultaten Mystery Shopping Onderzoek Bibliotheek Rotterdam Mei 2013

25 Per fase is gekeken naar de behoeften, pijnpunten en de beleving In de scannen fase is de gebruiker op zoek naar de infotainment die bij hem/haar past. Online en offline is de gebruiker zich aan het oriënteren op zowel de infotainment zelf als waar hij/zij deze kan afnemen. Activiteiten 2. Scannen Kijken in verschillende online winkels, browsen op specifieke websites Bekijken of lezen van teasers/ samenvattingen/ aanbevelingen. Onthouden van aanbevolen titels vanuit winkel, vrienden etc. Vraag stellen aan medewerker (mail, bellen, bespreken in bibliotheek) Zoeken in catalogus Behoeften: Ik wil gemakkelijk de verschillende opties kunnen vergelijken en inzien Ik wil de infotainment uitkiezen die bij mij past Ik wil graag eenvoudig (online) het antwoord kunnen vinden op mijn vragen Ik word graag op de hoogte gehouden als er nieuwe boeken binnen mijn interesse bij komen Belevingsprincipes: Hieronder staan de belevingsprincipes voor deze fase, gebaseerd op de huidige behoeften, acties en pijnpunten. Ik zocht regelmatig boeken in de online catalogus, toen ik zelfs Lord of the Rings niet kon vinden had ik het er maar bij gelaten. - Louise Lagarde Touchpoints Emotiecurve Bibliotheek website Piek ontstaat door eigen verwachtingen Medewerker van de bibliotheek Bibliotheek catalogus Niet kunnen vinden waar je naar op zoek bent Pijnpunten: De website is niet overzichtelijk en toont voor mij niet-relevante informatie Ik ken de online mogelijkheden niet De collectie lijkt beperkt, ik weet niet of ik ook toegang tot andere collecties heb (geldt zowel voor boeken als voor e-books) Het aanbod is niet gepersonaliseerd Ik snap het acquisitie beleid niet, ik zou hier ook inspraak in willen Vermaakt Verleid In deze fase is het voor de gebruiker het meest belangrijk om zich verleid te voelen. Conclusie: Verbonden Verrijkt De gebruiker is in deze fase bezig met het uitzoeken of het type infotainment dat hij/zij graag zou willen ook daadwerkelijk beschikbaar is bij de bibliotheek. Als de bibliotheek dit proces goed faciliteert kan de gebruiker hier verleid worden om voor de bibliotheek te kiezen. Dit proces gaat echter nog niet altijd even soepel, de gebruiker kan niet altijd snel vinden of het type infotainment dat uitgezocht is ook bij de bibliotheek te verkrijgen is. Dit heeft met name te maken met de website en de online catalogus

26 Conclusie - Infotainment Oriëntatie Fantaseren Scannen Plannen Zin in het bezoek Fantaseren doet de gebruiker nu zelf» Advies: Fantaseren ondersteunen Niet kunnen vinden van wat men zoekt:» Gebruiksongemak online Catalogus» Onbekendheid van online mogelijkheden Zekerheid betreft aanwezigheid van item» Gemak van online reserveren

27 Conclusie - Infotainment Gebruik Afreizen Collecteren Lid worden Verblijven in bibliotheek Gebruiken en verlengen Retourneren Soms een slecht begin:» Slecht vindbare entree» Reistijd naar nieuwe locatie Obstakels bij het uitlenen en zoeken:» Zoekproces is lastig» Foutmeldingen worden niet begrepen» Advies: Deze processen optimaliseren De bibliotheek is een prettige verblijfsplek Gebruiksgemak is positief door:» Inlevernotificatie» Online verlengen Irritaties bij falen van inleverproces» Onterechte boete» Bezoek is voor niks» Advies: proces verbeteren & verleiden tot nieuwe uitleen

28 Conclusie - Infotainment Loyaliteit Lid blijven Aanbevelen Vertrouwde gang van zaken» Advies: inspelen op veranderende gebruiksbehoefte Gebruikers voelen zich verbonden met Bibliotheek» Advies: aanbevelen stimuleren

29 Nu kan de ideale klantreis vormgegeven worden Deel 2 Huidige klantreis in kaart brengen Ideale klantreis vormgeven Verbeteringen realiseren

30 Doel: klantreis herontwerpen om klanthousiasme en retentie te verhogen Doel:» Klanthousiasme verhogen» Retentie verhogen Middel:» Interne energie creëren» Processen optimaliseren FANTASEREN SCANNEN PLANNEN AFREIZEN COLLECTEREN LID WORDEN VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK GEBRUIKEN EN VERLENGEN RETOURNEREN LID BLIJVEN AANBEVELEN

31 Met de input van studenten hebben we gezamenlijk ideeën bedacht 5. Collecteren Doel: Merkbelofte waarmaken Weg zoeken in bibliotheek Ophalen boek Lokaliseren van item Lenen van infotainment Omgaan met error bij lenen Vermaken Plattegrond, medewerker Reserveringen kast, QR code uit catalogus op telefoon Online catalogus op computer of telefoon, medewerker Uitleen apparaat Balie, Betaalautomaat E6.1 Uitzoeken fouten beveiliging DVD s E5. Errors bij uitleenautomaat aanpassen B1. Bewegwijzering naar belangrijke locaties B3. Categorisatie & vindbaarheid boeken verbeteren A2.2 Diensten offline kenbaar maken (flyers bij uitleen balie) E1. Opruimactie stickers speciale items

32 De ideeën hebben we getoetst bij de klant en beoordeeld op effect en de uitvoerbaarheid De Ease-and-Effect matrix E2 E4 F2 C3 E7 E3 D3 G1 F4 G2 F1 E6.2 E6.1 A3 D2 A1 Effect B3 E1 H2 E5 B2 C4 D1 A2.1 H1 F3 B1 A2.2 H3 C2 C1 Ease

33 Drie hoofdclusters met ideeën om de klantreis te verbeteren» Klanthousiasme verhogen» Systemen optimaliseren» Retentie verhogen FANTASEREN SCANNEN PLANNEN AFREIZEN COLLECTEREN LID WORDEN VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK GEBRUIKEN EN VERLENGEN RETOURNEREN LID BLIJVEN AANBEVELEN

34 Klanthousiasme verhogen door passende infotainment en een aangenaam verblijf FANTASEREN SCANNEN PLANNEN AFREIZEN COLLECTEREN LID WORDEN VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK GEBRUIKEN EN VERLENGEN RETOURNEREN LID BLIJVEN AANBEVELEN Categorisatie & vindbaarheid boeken verbeteren Informatiepunten herontwerpen

35 Systemen ondersteunen de belangrijkste functies en zijn cruciaal voor het klanthousiasme FANTASEREN SCANNEN PLANNEN AFREIZEN COLLECTEREN LID WORDEN VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK GEBRUIKEN EN VERLENGEN RETOURNEREN LID BLIJVEN AANBEVELEN Informatie bij uitleenapparaten verbeteren Informatie op je pas overal beschikbaar Informatie bij inleverautomaten verbeteren

36 Retentie bevorderen door proactieve medewerkers en heldere communicatie FANTASEREN SCANNEN PLANNEN AFREIZEN COLLECTEREN LID WORDEN VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK GEBRUIKEN EN VERLENGEN RETOURNEREN LID BLIJVEN AANBEVELEN Medewerkers trainingsprogramma Medewerkers trainingsprogramma

37 Op naar de bibliotheek waar Rotterdammers blij van worden! Deel 3 Huidige klantreis in kaart brengen Ideale klantreis vormgeven Verbeteringen realiseren

38 Een fasering toegepast en een plan gemaakt FANTASEREN SCANNEN PLANNEN AFREIZEN COLLECTEREN LID WORDEN VERBLIJVEN IN BIBLIOTHEEK GEBRUIKEN EN VERLENGEN RETOURNEREN LID BLIJVEN AANBEVELEN Medewerkers trainingsprogramma Categorisatie & vindbaarheid boeken verbeteren Informatiezuilen herontwerpen Informatie op je pas overal beschikbaar Medewerkers trainingsprogramma a Informatie bij uitleenautomaten verbeteren Informatie bij inleverautomaten verbeteren

39 Tips voor implementatie Quick wins vs projecten Op meerdere plekken tegelijkertijd Snel prototypes maken en/of testen Laat zien wat je doet Vergeet de klant niet!

40 Op naar de bibliotheek waar Rotterdammers blij van worden!

41 Het project vanuit Bibliotheek Rotterdam een voorlopige evaluatie Voordelen 9

42 Het project vanuit Bibliotheek Rotterdam een voorlopige evaluatie Voordelen Valkuilen 10

43 Het project vanuit Bibliotheek Rotterdam een voorlopige evaluatie Voordelen Valkuilen Learnings en tips 11

44 Is de Customer Journey aanpak toepasbaar voor bibliotheken? 12

45 en hoe komen al onze producten en interacties samen voor de klant? Vragen? 13