Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012"

Transcriptie

1 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012

2 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus

3 Dodelijk voor klantrelaties 85% van de consumenten verlangt een geïntegreerde winkelervaring en slechts 50% ervaart die ook 72% van de consumenten wenst een geïntegreerde marketing benadering en slechts 39% krijgt die ook (bron: Gartner)

4 Technologie perspectief: groei in kanalen

5 Klant perspectief: veranderend gedrag 65-70% kopers is cross-channel shopper (bron: Weinberg et al., 2007) Online beïnvloedde retail omzet VS van 496 mld dollar in 2005 naar mld in 2009 (70% van totale retail omzet), de online omzet was toen 155 mld (7%). (bron: Forrester) In Nederland waren er in 2005 ongeveer 19,5 mln online aankopen met een waarde van 1,37 mld euro, in 2011 was dit 73 mln en 7,1 mld (bron: PWC en Rabobank) Multichannel klanten kopen vaker en meer items, geven 4 keer meer uit en zijn loyaler dan monochannel kopers (bron: Neslin et al. (2006), Kumar en Venkatesan (2005), McKinsey) Kopers kiezen verschillende kanalen in verschillende fases van hun orientatie, koop en gebruik processen (bron: Neslin et al. (2006), Lecinski (2011), Arikan (2008)

6 Organisatie perspectief: vele uitdagingen Samenwerking marketing, sales en service Onvoldoende kennis van kanalen Onvoldoende inzicht in en begrip van behoeften, wensen en gedrag van klanten en prospects Nieuwe concurrenten die kanalenspel beheersen

7 Wat is multichannel management? Het proces van het ontwerpen, toepassen, evalueren en verbeteren van een geintegreerde set van kanalen en media om klantwaarde te verbeteren door een optimale klantacquisitie, retentie en contributiemarge, wat resulteert in een optimaal rendement op de investeringen in de marketing-, sales- en serviceactiviteiten.

8 Waarom kiezen organisaties voor multichannel? Vanuit ambitie Toegang tot nieuwe markten en klanten Strategische voordelen; spreiding risico s Hogere inkomsten Diepere relaties met klanten Verhoging van klanttevredenheid, -loyaliteit en -waarde Verhoging efficiëntie en verlaging kosten Vanuit urgentie Verandering in vraag en gedrag klanten (Bron: Schijns et al. (2006), Zhang et al. (2010), Stone et al. (2002), Berman en Thelen (2004))

9 Hogere klantwaarde door multichannel

10 Succesfactoren in multichannel management

11 De cross channel cyclus

12 people don't think what they feel, don't say what they think and don't do what they say (David Ogilvy, 1962)

13

14 Startpunt: de voice of the customer (reactief) Meeluisteren in call centers of met face-to-face gesprekken. Geruilde of teruggestuurde producten en gebruik van garantie. Lezen van s, brieven en ingevulde klachtenformulieren van klanten. Tracking van relevante besproken onderwerpen op social media als Facebook, Twitter en LinkedIn. Analyseren van meest gebruikte zoektermen op zoekmachines als Google, Bing, Yahoo, enzovoort. Lezen van tests, recensies, nieuws/opinie artikelen (van consumenten verenigingen, consumenten op special interest sites, journalisten). De vloer op : een dag zelf een winkel- of call center medewerker of field sales verkoper vervangen om direct contact met de klant te hebben. Klant safari (ook wel customer connect genoemd): het observeren van gedrag in commerciële omgevingen zoals bijvoorbeeld winkelstraten, beurzen en events. Datamining: de econometristen onderzoeken het in systemen vastgelegde feitelijk aantoonbaar gedrag van klanten en prospects. Observeren van klanten en prospects in onze eigen winkels of die van de concurrent.

15 Startpunt: de voice of the customer (pro-actief) Een dag meedraaien in het leven van de klant, of schaduwen van de klant. Mystery shopping: vanuit klant/prospect perspectief ervaren in hoeverre de proposities op de momenten van de waarheid goed aansluiten op de behoeften. Marktonderzoek: Desk research (rapporten, verslagen, vakliteratuur etc.). Kwantitatieve en kwalitatieve field research in de vorm van enquêtes, interviews en klantenpanels. Neuro onderzoek (zie tijdschrift) fmri EEG-scans eye-tracking facial coding Experimenten op basis van plan/do/check/act.

16 Stap 2: doelgroepen - kanalen - proposities

17 Stap 2-a: persona als doelgroep beschrijving bron: davegrayinfo.com

18 Stap 2-b: kanalenmix obv market coverage map

19 Stap 2-c: proposities formuleren

20 Stap 2-d: verdieping op gedragsfases

21 Stap 2-e: resultaat - de customer journey map

22 Stap 4: plan/do/check/act: meten is weten gebaseerd op: Arikan, 2008

23

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

How to get customer insight inside?

How to get customer insight inside? How to get customer insight inside? Eveline van Zeeland 27 november 2014 Power to the Consumer! Uitgeverij Coutinho Eveline van Zeeland Docent Algemene Economie, Consumentengedrag en Statistiek & onderzoeker

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling E-Commerce E-Commerce: Snelst groeiende omzet: De omzet via internet groeit spectaculair. Zowel consumenten als bedrijven weten steeds beter hun weg te vinden op internet. Internet biedt veel voordelen:

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheid 2 - Kanalen

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheid 2 - Kanalen Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheid 2 - Kanalen Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheid 2 - Kanalen 1. Het belang van multichannel management Niet ieder kanaal past bij het oriëntatie-

Nadere informatie

Beeckestijn Business School

Beeckestijn Business School Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social

Nadere informatie

Virtuele verwachting fysieke beleving: project

Virtuele verwachting fysieke beleving: project Virtuele verwachting fysieke beleving: project Simon van Renssen, Saxion, februari 2015 Retail Marketing Marktonderzoek Consumentengedrag Identiteitsmarketing Doelstelling Het ontwikkelen en toepassen

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheden Sales Acceleratie Management RedFoxBlue BV Sales acceleratie lijkt een toverwoord, maar is dat absoluut niet. Wat het wel is? Een op keiharde sales wetmatigheden

Nadere informatie

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE

SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Webinar SALESLEADS GENEREREN MET UW WEBSITE Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

1 Inleiding. 1.1 Suez en Panama. Make love, not war. (Franklin Rosemont)

1 Inleiding. 1.1 Suez en Panama. Make love, not war. (Franklin Rosemont) 1 Inleiding Make love, not war (Franklin Rosemont) 1.1 Suez en Panama Tot en met het begin van de 20 e eeuw waren schepen met intercontinentale vrachten genoodzaakt om een route te nemen om Kaap Hoorn,

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

Welkom! Michael Sourbron.

Welkom! Michael Sourbron. Make IT personal Welkom! Michael Sourbron Michael.Sourbron@callexcell.be François Gysbertsen François.Gysbertsen@callexcell.be GertJan Coolen GertJan.Coolen@frontline.nl Agenda Introductie Engage uw klant

Nadere informatie

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014

Praxis 2020. Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 Praxis 2020 Analytics & Big Data Expertgroep di. 8 sep 2014 2020: Consument verwacht meer Me-Commerce Shoppen gaat steeds minder om product en transac2e en meer om oriënta2evoorkeuren en persoonlijke context

Nadere informatie

Channel Management in de praktijk

Channel Management in de praktijk Channel Management in de praktijk Vragen, valkuilen en antwoorden Nuray Türksever Consultant Channelmix Management Commerciële Strategie 3 oktober 2006 1 De wereld verandert een kijkje achter de gordijnen

Nadere informatie

Whitepaper Marketing

Whitepaper Marketing Providing your knowledge, skills and business contacts Whitepaper Marketing 5 gouden tips uit de praktijk In 30 minuten Providing your knowledge, skills and business contacts Introductie Nicole Oude Reimerink

Nadere informatie

INBOUND MARKETING STRATEGIE

INBOUND MARKETING STRATEGIE Webinar INBOUND MARKETING STRATEGIE voor GROEI! Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie Onderwerpen Kennismaking met TeamForce en Bazoon Hoe Internet

Nadere informatie

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model

Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Stap voor stap professioneler aan de slag met Google Analytics via het Web Analytics Maturity Model Egan van Doorn Senior Consultant, OrangeValley 21 maart 2012 Even voorstellen Stand van zaken, Web Analytics

Nadere informatie

Marketing Strategie. Gustavsson Marketing. In de online wereld. Helpt jouw organisatie te groeien op het web

Marketing Strategie. Gustavsson Marketing. In de online wereld. Helpt jouw organisatie te groeien op het web Marketing Strategie In de online wereld over hoe je met een goede online Marketing Strategie kunt groeien. Gustavsson Marketing Helpt jouw organisatie te groeien op het web Marketing Strategie In de online

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Tijdens onze reis door het leven..

Tijdens onze reis door het leven.. Tijdens onze reis door het leven.. maken we allemaal een kaart.. Onze kaarten zijn als bomen.. The bladeren zijn de mensen die we kennen, gebouwen, gebeurtenissen,.., En nu zijn we hier, Iedereen heeft

Nadere informatie

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management

270+ Contact Centers. 75talen TELEPERFORMANCE OVERZICHT. 182,000 werknemers. Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management 1 TELEPERFORMANCE OVERZICHT Wereldwijd marktleider in multichannel Klantbeleving Management Landen waar we aanwezig zijn Landen die we faciliteren Opgericht in 1978 270+ Contact Centers Aanwezig in 62

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Bas Kroontje, Sales Manager Daniel van Beek, Sales Manager Rotterdam, mei 2006

Bas Kroontje, Sales Manager Daniel van Beek, Sales Manager Rotterdam, mei 2006 Bas Kroontje, Sales Manager Daniel van Beek, Sales Manager Rotterdam, mei 2006 Eerst even een paar vragen... Wie heeft er een Website? Wie heeft afgelopen jaar de Website vernieuwd? Wie weet het aantal

Nadere informatie

Koopstromen in Leiden

Koopstromen in Leiden Koopstromen in Leiden Kennis & Kunde 2016 Rabobank Leiden Katwijk Erik Versnel Directeur Bedrijven Woensdag 6 april 2016 Rabobank: Versterken van Ondernemerschap Entreprise Fonds Leiden 2 Detailhandel

Nadere informatie

Online Marke+ng. OPDRACHTEN

Online Marke+ng. OPDRACHTEN Online Marke+ng. OPDRACHTEN HvA CMD werkcollege 3 blok 3 V1. Amsterdam, 25 februari 2013. DAVID > davidkoop72@yahoo.com PETER > cmdamsterdam@gmail.com Week 3 1. Individueel > KNAB analyse zet in de dropbox

Nadere informatie

ANATOMIE van de VERLEIDING

ANATOMIE van de VERLEIDING ANATOMIE van de VERLEIDING Neuromarketing succesvol toegepast Paul Postma Marketing Consultancy paul.postma@ppmc.nl www.ppmc.nl Zaagmolenlaan 4, 3447 GS Woerden KENNIS & NETWERK EVENT Category & Trade

Nadere informatie

Onderzoeksleerlijn Commerciële Economie. Naar een integrale leerlijn onderzoek Tom Fischer

Onderzoeksleerlijn Commerciële Economie. Naar een integrale leerlijn onderzoek Tom Fischer Onderzoeksleerlijn Commerciële Economie Naar een integrale leerlijn onderzoek Tom Fischer Onderzoek binnen de opleiding CE Aandacht door de tijd heen heel verschillend Van een paar credits voor de hele

Nadere informatie

Online Marketing in 1 Day

Online Marketing in 1 Day Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,

Nadere informatie

Succesvol met vergelijkingssites. Ben Kerkhof - CEO Compare Group Webwinkel Vakdagen 2009

Succesvol met vergelijkingssites. Ben Kerkhof - CEO Compare Group Webwinkel Vakdagen 2009 Succesvol met vergelijkingssites Ben Kerkhof - CEO Compare Group Webwinkel Vakdagen 2009 1 Even voorstellen Ben Kerkhof: CEO Compare Group Compare Group exploiteert meerdere toonaangevende prijs en product

Nadere informatie

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête

M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag beïnvloeden de ontwikkelingen in de globale retailmarkt. Dat blijkt uit de enquête DigitasLBi presenteert nieuwe enquête over wereldwijd winkelgedrag en onthult enkele belangrijke trends voor Belgische markt Brussel, 24 april, 2014 M-commerce, sociale media en veranderend winkelgedrag

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Zoekmachinemarketing in Retail. Arjan ter Huurne. Industry Manager Retail & Travel

Zoekmachinemarketing in Retail. Arjan ter Huurne. Industry Manager Retail & Travel Zoekmachinemarketing in Retail Arjan ter Huurne Industry Manager Retail & Travel Hoe zet je Search in voor meer omzet in Retail? 1. De impact van online & search in Retail 2. Hoe verhoudt SEA zich tot

Nadere informatie

Workshop. Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved.

Workshop. Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? Copyright 2012, iprospect, Inc. All rights reserved. Workshop Zoekgedrag anno 2012: Wat is de impact op de Search strategie? EVEN VOORSTELLEN E: Joost.Verest@iProspect.com T: +31 (0) 6 27 02 32 89 AGENDA 1. Toen & Nu 2. Gebruik van de zoekmachine 3. Search

Nadere informatie

Social Media Marketing

Social Media Marketing Social Media Marketing Get Social But, How? And Where? Tom Zoethout KvK Netwerkevent 23 nov 09 2 1 Moet je sociaal meedoen op het internet? 3 Social Media Marketing Quiz Wat weet ik eigenlijk al over Social

Nadere informatie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie

THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE. Masterproef Propositie THE WEB 3.0 CLOTHING BUYING EXPERIENCE Masterproef Propositie Tom Knevels Communicatie & MultimediaDesign 2011-2012 KERNWOORDEN Online in combinatie met offline kopen, beleving/ervaring, vertrouwen, kledij

Nadere informatie

De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie. Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013

De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie. Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013 De kracht van geïntegreerde 1:1 communicatie Peter Kruijt EDP - Hans van Lith Xplor najaarsbijeenkomst 2013 Customer & Prospects What do they want? Are you listening 365, 24/7? Are you pushing the right

Nadere informatie

Essays on Multichannel Customer Management

Essays on Multichannel Customer Management RIJKSUNIVERSITEIT GRONINGEN Essays on Multichannel Customer Management Samenvatting Proefschrift door Umut Konuş Samenvatting Inleiding Multikanaal klantmanagement is een belangrijk vraagstuk bij veel

Nadere informatie

Succesfactoren voor Social Media in B2B

Succesfactoren voor Social Media in B2B Succesfactoren voor Social Media in B2B Met stappenplan Direct toepasbaar www.idmk.nl Succesfactoren voor Social Media in B2B Social media of sociale media houden mensen en deskundigen in hun greep. Uitspraken

Nadere informatie

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering

Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Workshop Your Social Media It s Time for Social Succes! Eenstrategische benadering Agenda Agenda Agenda Ontvangst & Welkom Wat is Social Media nu eigenlijk Waarom start ik met Social Media? Voorbeelden

Nadere informatie

Get Found and Get Social

Get Found and Get Social Get Found and Get Social Tom Zoethout en Tim Pellens Internet Marketing Specialisten WSI Webexperts 27 april 2010 Slides and more: /rabo2704 2 Rabobank 27-04-2010 1 WEL OF NIET EEN WEBSITE? 3 BEZOEKERS

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Exploitatie van een platform.

Exploitatie van een platform. Exploitatie van een platform. Exploitatie inspanning en omzet staan in relatie tot uw doelstelling en uw ambitieniveau. Is het community platform vooral een bezoekersmagneet voor de? Is het platform vooral

Nadere informatie

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl

Customer Experience. in de praktijk. Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience in de praktijk Marco van der Hut Marketinghut.nl Customer Experience is de som van ervaringen (de totaalindruk) die klanten met een organisatie hebben, opgebouwd door alle interacties

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Digitale marketing: kansen en mogelijkheden

Digitale marketing: kansen en mogelijkheden Digitale marketing: kansen en mogelijkheden Oskar van Straaten Agradi partner: Hoe digitale marketing de wereld verandert De kansen en de mogelijkheden Oskar van Straaten oprichter & directeur Agradi AgriMarketing

Nadere informatie

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheid 3 - Proposities

Sales Acceleratie Management. Sales Wetmatigheid 3 - Proposities Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheid 3 - Proposities Sales Acceleratie Management Sales Wetmatigheid 3 - Proposities 1. Waarom proposities formuleren? Klanten kopen dezelfde producten/diensten

Nadere informatie

Sprekers richtlijnen & criteria

Sprekers richtlijnen & criteria Sprekers richtlijnen & criteria Richtlijnen en criteria lezingen MIE 2016 Inleiding Op 3 & 4 februari opent het Media Plaza in Utrecht haar deuren voor de 14 e editie van Nederlands grootste Marketing

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Uw doelgroep online bij Marktplaats.nl. 14 februari 2008 Kiliaan Toorenaar

Uw doelgroep online bij Marktplaats.nl. 14 februari 2008 Kiliaan Toorenaar Uw doelgroep online bij Marktplaats.nl 14 februari 2008 Kiliaan Toorenaar Agenda Nieuwe ontwikkelingen in e-commerce Marktplaats is de Kalverstraat van het internet Wat betekent dit voor u als adverteerder?

Nadere informatie

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 SHOPPEN IN 2020 Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 Is e-commerce een geschenk van God? 26/11/2014 3 Uitgevers zijn retailers geworden 26/11/2014 4 en retailers

Nadere informatie

Bazoon PREMIUM. Inbound Marketing. Bazoon SERVICES

Bazoon PREMIUM. Inbound Marketing. Bazoon SERVICES Bazoon PREMIUM Inbound Marketing Bazoon SERVICES Inbound Marketing meer traffic, meer leads, meer klanten Bedrijven zoeken naar meer efficiency en effectiviteit in marketing. Er is een verschuiving waar

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

Op weg naar edelivery. Roberto Nagel M-EDP

Op weg naar edelivery. Roberto Nagel M-EDP Op weg naar edelivery Roberto Nagel M-EDP Inhoud Visie Xplor Nederland edelivery wat is het en waar begin je? Nieuwe waardepropositie Communication Mapping Preference Management Take-aways Raad van Bestuur

Nadere informatie

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving

Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Begrijp je doelgroep en connect Search en Social voor de opbmale klant beleving Speaking Publishing Consulting Training European Search Personality 2015 www.stateofdigital.com - www.basvandenbeld.com -

Nadere informatie

Inbound Marketing Expertise

Inbound Marketing Expertise Sagamore Inbound Marketing Expertise Content- en Social Media Plan Template Sagamore 1-12 Content en Social Media plan Het stappenplan 1. Identificeer de contentparels 2. Doel van de boodschap vaststellen

Nadere informatie

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? Hoe krijg ik mijn winkel vol? Inzet marketingbudget Hoe meet je of de kosten van printmedia opwegen tegen het effect? Het commercieel effect De klassieke commerciële

Nadere informatie

Verslag 10 december 2014

Verslag 10 december 2014 Verslag 10 december 2014 Op 10 december vond, in Het Communicatiehuis te Gent, de eerste vergadering van de gebruikersgroep plaats. Er waren 25 bedrijven aanwezig. Voorstelling IWT De heer Filip Van Isacker

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners?

Stelling. Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Stelling Hoe kunnen we Social Media toepassen als dienstverleners? Tim Cosson Internet Strateeg Eigenaar mindworkz 26 jaar oud Woon samen Voetbal Geloof in samenwerken 1.Wat is social media? 2.Welke doelen

Nadere informatie

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse

Internationale Marketing H4. Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Internationale Marketing H4 Week 1 1. Executive summary 2. Inhoudsopgave 3. Inleiding en achtergrond 4. Externe analyse Executive summary Een samenvatting voor het management 1 à 2 pagina s belangrijkste

Nadere informatie

ecommerce & klantcontact

ecommerce & klantcontact ecommerce & klantcontact @loekdewijze #multichannel15 TELEPERFORMANCE Marktleider in Customer Experience Management Founded in 1978 270+ Contact Centers Present in 62 countries Serving over 160 Markets

Nadere informatie

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies Groeien door denken en doen 4 marketing & retail advies Helpen bij groeien door denken en doen Denken: Strategische trajecten aan de hand van modellen Klant- en concurrentie onderzoek Retail co-creatie

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem

Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem Dirk Mulder Sectormanager Retail @MulderDirk 06-11380971 VOOR WE VAN START GAAN. 2 Agenda Stand van zaken in de retail

Nadere informatie

Online marketing. College 4

Online marketing. College 4 Online marketing College 4 Tot nu toe Hebben we gekeken naar het ontstaan van web 2.0. Hebben we bekeken hoe het web 2.0 landschap eruit ziet. Hebben we bekeken wat web 2.0 betekent voor beslissingsprocessen

Nadere informatie

Customer Journey en Process Mining

Customer Journey en Process Mining Customer Journey en Process Mining! Een unieke combinatie 25 maart 2014 Programma 18:30 - Ontvangst 19:00 - Jaap Rigter geeft een korte uitleg over Customer Journey Wat is Customer Journey? Het belang

Nadere informatie

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions

Inhoudsopgave. 2 Danique Beeks Student Advanced Business Creation Stage JH Business Promotions Onderzoeksopzet Danique Beeks Studentnummer: 2054232 Advanced Business Creation Stagebedrijf: JH Busines Promotions Bedrijfsbegeleider: John van den Heuvel Datum: 12 September 2013 Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Plan van aanpak, 17 september 2014

Plan van aanpak, 17 september 2014 Plan van aanpak, 17 september 2014 DEP WORKS B.V. / DEP WORKS office & management support / DEP WORKS MEET&GREET Marnick de Groot Milan van der Maaten Luuk Roordink Afdeling: Marketing & Communicatie Contactpersonen:

Nadere informatie

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies

Groeien door denken en doen. Growth marketing & retail advies Groeien door denken en doen 4 marketing & retail advies Helpen bij groeien door denken en doen Denken: Strategische trajecten aan de hand van modellen Klant- en concurrentie onderzoek Retail co-creatie

Nadere informatie

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan?

MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? MOBILE STRATEGY Mobile strategy, hoe pak je dat aan? Hoe u bereikt dat mobile een strategisch onderdeel van uw bedrijfsvoering wordt INHOUD Wat is een mobile strategy? 3 Aanpak van een mobile strategy

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

mpact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010.

mpact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010. mpact van internet op de golfbranche En het lijkt wel een beetje op de reisbranche.. ANVR Congres 2010. Veel mensen vinden golf maar saai 2 3 Toch is het kleurrijker 4 En aantrekkelijker dan het lijkt..

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht Hét Online Marketing Event 14 maart 2011 Utrecht Agenda Welkom Marketing en Sales 2011+ Bram van Ast Bezoekers zijn Zilver Leander Kolen Conversies zijn Goud Joyce Landhaar Juist gereedschap is het halve

Nadere informatie

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen

PayPal. Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen PayPal Ervaar vandaag de betaalmogelijkheden van morgen Over PayPal 148M actieve gebruikers $ 6.6 miljard omzet (+20%YoY) 52% internationale betalingen $1 van elke $6 die online wordt besteed, gaat via

Nadere informatie

Winkelen zal en moet meer gaan concurreren met entertainment

Winkelen zal en moet meer gaan concurreren met entertainment Winkelen zal en moet meer gaan concurreren met entertainment Twitter: #rwn14 Als je er altijd voor zorgt dat je als merk klaar bent voor NU, dan zal er ook altijd een toekomst voor je zijn! Beloftes voor

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011

Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie. 11 januari 2011 Inventarisatie nieuwe & sociale media gastvrijheidsindustrie 11 januari 2011 Innovatielab Dit HSMAI NBTC NHTV initiatief (met steun van EZ) heeft als doel het antwoord te vinden op deze vraag: Hoe kan

Nadere informatie

Omni-channel organisatie

Omni-channel organisatie In samenwerking met: Omni-channel organisatie Utrecht, 23 & 24 januari 2014 Successful companies will engage customers through omni-channel retailing: a mashup of digital and physical experiences - Harvard

Nadere informatie

Innoveren maakt het verschil

Innoveren maakt het verschil Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed

Nadere informatie