Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software

Transcriptie

1 Online strategie van de ANWB: persoonlijk en relevant, altijd en overal Jeroen Bouwmeester Sr. Business Consultant GX Software 19 mei 2016

2 2 ANWB: sinds ,3 mln leden partner/jongerenleden Omzet: mln medewerkers > ANWB vrijwilligers Vereniging vóór en dóór leden: klant centraal Winkels: 89 eigen winkels Contact Center: 1,8 miljoen contacten anwb.nl: ~110 miljoen bezoeken 14 ANWB apps, 4,8 mln downloads

3 3 ANWB = Wegenwacht Wegenwacht hulpverleningen: 1,1 miljoen Alarmcentrale: hulpverleningen ANWB Verkeersinformatie Medical Air Assistance: inzetten

4 4 We doen veel meer Circa producten Wegenwacht, NL/EU/Fiets/ Verzekeringen: auto, fiets, motor, reis, etc Ledenvoordeel, Belangenbehartiging Fox, Pharos, Pin High, SNP, Travelhome, ANWB Golf, Rijopleidingen, Credit Cards, Kampioen etc.

5 6 Stip op de horizon De ANWB wil zichtbaar zijn voor haar leden waar en wanneer dit voor hen relevant is. HELPEN+

6 7 Samen beter uit Beter aansluiten bij individuele behoefte van leden door: op klantbehoefte aan te bieden ( juiste aanbod ) event-driven te gaan werken ( juiste moment ) multichannel te handelen ( juiste kanaal ) beter te segmenteren ( juiste klant ) Relevantie leidt tot een betere conversie, maximaal rendement en hogere verbondenheid

7 Campagne definities 8 Hoe het begon in 2012 Campagne Management Behavioral Targeting Kanalen Campagne management tool Campagne tracking Data bronnen

8 Campagne definities 9 Hoe het begon in 2012 Kanalen Campagne management tool Campagne tracking Data bronnen Campagne Management Behavioral Targeting Gepersonaliseerd Anoniem, individueel klantprofiel Obv contact en koophistorie Inbound & outbound fusion Multi-channel Obv herkomst, kliks, zoekgedrag, etc. Real-time/dynamisch Multi-site

9 BHT; 276 profiel kenmerken 10

10 BHT enige voorbeelden en resultaten 11

11 12 Gemiddeld 77% meer geklikt & 108% meer geconverteerd dan carrousel Profiel: Hot prospect voor Wegenwacht

12 13 Gemiddelde CTR 4,65% & Conversie11,48% Profiel: Hot prospect voor Wegenwacht

13 14 577% meer clicks vanuit dezelfde positie in de footer Profiel: Leden met kaartkleur

14 15 Pro-actieve slider voor aanbod co-browsing met call center agent Profiel: Inactiviteit

15 16 Slimme widget in zoekresultaten 14,52% maakt er gebruik van Profiel: Gezocht op Routeplanner

16 17 Prefillen lidnummer in Webwinkel (>0,5 mln ) Profiel: Lidnummer is bekend

17 18 Open rate 29% hoger Clickrate 110% hoger Profiel: Interesse in Kamperen

18 19 CTR en conversie% fors hoger met BHT Gemiddelde CTR van uitingen: 1,50% Gemiddelde conversie /clicks: 36% Gemiddelde conversie / impressies: 0,54% Benchmarks (zonder BHT op anwb.nl) CTR: 0,1-0,5% Conversie /clicks: 3-5% Conversie / impr.: 0,03% CTR % Conversie/clicks % 3,00% 2,50% 2,00% 1,50% 1,00% 0,50% 0,00% ,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%

19 Oude marketingwetten blijven van belang BHT Focus DOELGROEP 40% van succes PROPOSITIE 40% van succes CREATIE 20% van succes

20 Next Level 21

21 Programma Personalisatie Gezamenlijke aanpak Marketing, OmniChannel en IT Voor ieder lid, de juiste propositie, op het juiste moment, via de juiste touchpoints

22 Vanuit een gezamenlijke visie met Marketing, OmniChannel en IT werken we naar 1 gepersonaliseerde aanpak voor onze leden 23

23 24 Dit gaan we doen in 2016: vanuit 1 ANWB samen structureel doorbouwen aan relevantie en consistentie. Bereik vergroten naar 200 miljoen klantcontacten: 5 touchpoints volledig operationeel: LSC, Mijn Anwb, , anwb.nl, Winkels. Personaliseren 300 structurele doelgroep- proposities: Bedenken van nieuwe doelgroep-proposities op basis van nieuwe mogelijkheden. Realisatie hiervan in de gepersonaliseerde touchpoints. Realiseren van randvoorwaarden: Prioritering van EPICs in de roadmap op business value. Klantinteractie-data (Online gedrag en ) bepalend bij scoring proposities. Goede samenwerking tussen Marketing, IT en Omnichannel. Marketingcapaciteit met kennis voor ontwikkeling doelgroep-proposities. Architectuurstudie 2017 en verder. Van Business visie naar Applicatie-architectuur. Focus en capaciteit van de organisatie

24 Omnichannel voorbeeld 25

25 b 2. Onafhankelijk van het touchpoint krijgt deze klant ( hot-lead ) dezelfde propositie aangeboden Leden Service Center Ik mag u een autoverzekering aanbieden met gratis inzittenden verzekering 3. Zij wordt opgevolgd in alle 5 de touchpoints met de aanbieding gratis inzittenden verzekering! Mijn ANWB 1. Denise zoekt een autoverzekering 2. Zij maakt de funnel niet af, maar zij wordt wel herkend door de ANWB Winkels mnichannel EDM campagne vb. Autoverzekering

26 De aanpak 27

27 Best Online Proposition 29 1 Leden en niet-leden bezoeken de website Mijn ANWB ANWB. nl 2 Herkenningsniveau vaststellen CIT Level 0 Level 1 Level 2 Level 3 X First time visit Blueconic profiel Lidnummer Ingelogd Herhaalbezoek Blueconic profiel Lidnummer V XX Ingelogd Herhaalbezoek Blueconic profiel V Lidnummer X Ingelogd Herhaalbezoek Blueconic profiel Lidnummer V Ingelogd 3 Serveer de meest relevante én gepersonaliseerde propositie CIT CIT Default propositie Propositie obv: Online gedrag en Productbezit Propositie obv: Online gedrag én Klantbeeld Propositie obv: Online gedrag én Klantbeeld én CRM data

28 30 Programma organisatie 30

29 Gezamenlijke multifunctionele teams onder gezamenlijke besturing van Omnichannel, Marketing en IT. 31

30 Dank voor jullie aandacht!